艾普思咨询2 0 2 3 中 国 房 地 产 投 诉 洞 察 年 度 报 告导 读近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。本期，我们 汇总 了人民 网地方 领导留 言板 2023 年全年 的房 地产投 诉数 据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本年度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。本报 告为 专题报 告，将于每 季度末 或年 末持续 发布，敬请 关注。数 据 源 本 报 告 使 用 的 房 地 产 投 诉 数 据 采 集 自 人 民 网 地 方 领 导 留 言 板，2 0 2 2 年全 国 各 省 市 商 品 房 销 售 面 积 为 国 家 统 计 局 数 据，2 0 2 2 年 全 国 房 地 产 企业 销 售 面 积 为 中 指 研 究 院 数 据。数 据 时 效 2 0 2 3 年 1 月-2 0 2 3 年 1 2 月数 据 说 明 1、分 析 样 本 不 包 括 与 房 地 产 无 关 的 纯 物 管 投 诉；2、开 发 商 及 楼 盘 以 关 键 字 划 分，统 计 中 可 能 存 在 少 许 遗 漏；3、一 起 投 诉 可 能 同 时 涉 及 多 种 投 诉 类 型，因 此 各 分 类 投 诉 量 之 和 或 大于 总 投 诉 量。YWEVxOrMsRrQoQmPqNsNnM9PbPbRpNmMoMsOiNnNmNlOpNyR9PoOzRMYtOoMNZtOnO目 录一、2 02 3 年房 地产 投诉量：较 去年增 长 5.9 0%.1二、2 02 3 年房 地产 行业重 点事 件.1三、2 02 3 年房 地产 投诉地 域分 布：陕 西省投 诉总 量同比 减少 2 1.24%.4四、2 02 3 年房 地产 投诉分 类.54.1 质 量 投 诉：房 屋 及 装 修 质 量 投 诉 较 去 年 增 长 1 7%.64.2 服 务 投 诉：办 证 服 务 投 诉 量 大 幅 增 长 2 6%.84.3 合 同 投 诉：烂 尾 投 诉 较 去 年 下 降 8%.9五、2 02 3 年房 地产 投诉开 发商 分析.1 15.1 碧 桂 园、绿 地 控 股、融 创 中 国、万 科 地 产、建 业 地 产 投 诉 地 域 分 布.1 25.2 碧 桂 园、绿 地 控 股、融 创 中 国、万 科 地 产、建 业 地 产 主 要 投 诉 问 题.1 3六、2 02 3 年十 大被 诉楼盘.1 6结语.1 8艾普思咨询：2 0 2 3 中国房地产投诉洞察年度报告1一、2 0 23 年 房地 产投 诉 量：较去 年增 长 5.90%2023 年，人 民 网 地 方 领 导 留 言 板 共 收 到 房 地 产 投 诉 约 1 2.40 万 起，较 去 年增长 5.9 0%。从时间分布来看，1-12 月投诉量呈波 动增 长趋势，其中 11 月、12月为 投诉 高峰。本年度除 1 月、6 月、7 月外，其他月份投诉量均高于去年。图 1：2023 年房地产投诉量走势二、2 0 23 年 房地 产行 业 重点 事件2023 年 是 房 地 产 市 场 深 度 调 整 的 一 年，市 场 供 求 关 系 发 生 了 重 大 变 化，消费者购房意愿处于相对低位，市场持续低迷，部分房企因债务危机出现“暴雷”现象。事件 1碧桂 园债 务危机2023 年 下 半 年，碧 桂 园 债 务 危 机 相 关 信 息 给 房 地 产 市 场 带 来 巨 大 冲 击，并引发广泛关注，与此同时，该品牌烂尾 问题、交房 服务、办证 服务 相关投诉量均有大幅增长。除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了该事件在全网范围内的2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告2舆情态势。2023 年 6 月，“碧桂园债务危机”相关消息在网络上少量传播，但因传闻所涉两笔债券尚未正式到期，并未引发进一步舆论。直至 8 月 8 日，碧桂园公开承认公司没有支付应该于 8 月 7 日支付的两笔美元债的票息，当日相关声量环比 大幅增长 3 40%，达 2488 条。此后数日内，“碧桂园暴雷”相关消息持续 引爆 舆论，并于 8 月 1 1 日达 到声 量峰值（5 5 18 条）。1 0 月 1 0 日，碧桂园向港交所发出公告表明其将无法按时支付一笔 4.7 亿港币的到期贷款，该消息再次 引发 舆论 小高 峰。此后的很长一段时间内，公众对该事件 仍 保持 高度关 注，直 至 12 月，每日 平均声 量依然 近 600 条。相关消 息主要分布在新浪 微博（17.37%）、懂车 帝（15.40%）、微头 条（11.09%）、今日 头条（8.00%）、微信（7.47%）等站点。图 2：2023 年 7-12 月“碧桂园暴雷”事件声量走势及站点分布针对该事件，众多网友发表了自己的看法，其中提及 恒大 及其他“暴雷”企2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告3业、担 忧 企 业 实 控 人 转 移 资 产 跑 路、感 叹“最 终 被 坑 的 是 普 通 老 百 姓”的 言 论较多。图 3：“碧桂园债务危机”事件评论热词事件 2富力 地产 被申请 破产 重整7 月 12 日，广州市广丰混凝土有限公司和广东祥正商贸有限公司同时向广东省广州市中级人民法院申请对广 州富 力地产 股份 有限公 司进行 破产 清算。相关消息 7 月 12 日开始有少量报道，并于次日在网易 新闻、新浪 微博、今日 头条、搜狐 新闻 等社交平台及新闻站点上迅速传播，声量达 4414 条。7 月 14 日，相关声量达到峰值（5015 条）。对此，富力地产 7 月 13 日回应称，富力不存在资不抵债的情况，且经营正常，不具备破产原因，紧接着 7 月 14 日便收到法院不予 受理 的裁定，由此，事件声量快速下降。但下半年富力地产又发生了商票 逾期、被法 院强 制执行、股票大跌等事件，并引起社会面广泛关注，该企业的“破产”风波仍未真正平息。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告4图 4：2023 年 7-12 月“富力地产被申请破产重整”事件负面声量分布三、2 0 23 年 房地 产投 诉 地域 分布：陕 西省 投诉 总 量同比 减少 2 1.2 4%从地域分布来看，2023 年河南 省、河北省、山 东省、陕西省、安 徽省 投诉量居前五，除陕西 省 房地产投诉量较去年减少 2 1.24%外，其他四省均有 所增长。结合销售面积来看，甘肃 省、辽宁省、陕 西省、河北省 投诉 比 远高 于均 值（1.69）。四省市值得关注的投诉事件有：甘肃 省 武威 市万 嘉壹号 院 未能按时交房、辽宁 省 沈阳 市吾 悦华府 不通燃气、陕西 省 西安 市天 琴湾 质量存安全隐患、河北省保定 市直 隶新城 违规交房且乱收费。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告5图 5：2023 年全国各省房地产投诉量 top10四、2 0 23 年 房地 产投 诉 分类房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2023 年全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年增长 5.4 9%，达 45966 起；合同 相关投 29152 起，较去年增长3.4 9%；服务相关投诉 62693 起，较去年 下降 3.2 3%。2023 年，质量投诉与服务投诉重合率 25.59%，较去年下降 5.94%；合同投诉与服务投诉重合率 19.12%，较去年增长 2.53%；质量投诉与合同投诉重合率 为13.42%，较去年增长 8.50%。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告6图 6：2023 年全国房地产投诉分类4.1 质量 投诉：房 屋及 装修 质量 投诉 较去 年增 长 1 7%2023 年，质量投诉中房屋 及装 修质量 相关 投诉 3 35 68 起，较去年增长 17%；车位 质量 相关 投诉 2 62 5 起，较去年增长 18%；违章 搭建、设计 不合 理 相关投诉分别为 1397 起、217 起。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告7图 7：2023 年房地产质量投诉具体问题本年度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开 裂，相关投诉量分别为10599 起、6713 起，分别较去年增长 8%、24%，塌陷、隔音 相关投诉分别同比增长 25%、27%。图 8：2023 年房屋及装修质量投诉问题2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告8图 9：2023 年房地产质量投诉词云4.2 服务 投诉：办 证服 务投 诉量 大幅 增长 2 6%服 务 类 投 诉 中，物 业 及 配 套 服 务 投 诉 量 36614 起，较 去 年 增 长 8%，其 中 乱用 维 修 基 金、乱 收 电 费、物 业 不 作 为 等 问 题 投 诉 较 多；办 证 服 务 投 诉 量 11526起，较去年大幅增长 26%，主要投诉问题为无法 办理 房产证；交房 服务 投诉 11432起，较 去 年 增 长 14%，主 要 涉 及 延 期 交 房；服 务 态 度 相 关 投 诉 6889 起，较 去 年下降 21%，工作 人员 办事推 脱、拖延 相关投诉较多。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告9图 10：2023 年房地产服务投诉具体问题图 11：2023 年房地产服务投诉词云4.3 合同 投诉：烂 尾投 诉较 去年 下降 8%2023 年，合同 类投诉 中 合 同欺 诈 投诉 量 11983 起，较去年 增长 9%，主 要涉及面积 缩水、虚假 宣传 等问题；退款 投诉 3933 起，较去年增长 9%；烂尾 投诉 35742 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 0起，较去年下降 8%。此外，强买 强卖、降价 相关投诉较去年均下降。图 12：2023 年房地产合同投诉具体问题图 13：2023 年房地产合同投诉词云2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 1五、2 0 23 年 房地 产投 诉 开发 商分 析2023 年，投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产，其中碧桂 园 投诉量较去年增长 5 6%，绿地控股、融创中国投诉量较去年分别降低 15%、9%。结合销售面积来看，建业 地产、富力 地产 投诉 比分 别为 2.53、2.0 4，远高 于 前十 平均 值（1.2 2）；碧桂 园、万科 地产 投诉 比分 别为 0.4 7、0.45，远低 于前 十平 均值（1.22），声 誉表 现较 好。值得注意的是，第三季度开始 碧桂园投诉量暴增，业主对交房、办证 相关风险担忧加剧，建议开发商予以重视。本 年 度 碧 桂 园 投 诉 量 2660 起，较 去 年 增 长 56%，主 要 被 诉 楼 盘 有 济 南 市 碧桂 园 都 荟 府、太 原 市 碧 桂 园 凤 凰 城、邯 郸 市 碧 桂 园 锦 麟 府 等；绿 地 控 股 投 诉 量为 1250 起，较 去 年下 降 15%，郑 州 市 绿 地 城、徐 州 市 绿 地 运 河 小 镇、淮 北 市 绿地 2 1 城 等楼盘投诉量较高。融创 中国 投诉量 1215 起，较去年下降 9%，郑州 市融 创中原 宸苑、昆明 市 融创 文旅 城、西安 市 融 创东 方宸 苑 等楼盘投诉 量较高；万 科地 产 投诉量 1169 起，与去年基本持平，主要被诉楼盘有 兰州 市 万科 城、兰州 市万 科星光 都会、长春 市万科 时代 都会 等；建业 地产 投诉量 910 起，较去年增长 42%，周口 市建 业新城、洛阳 市建 业定鼎 府、洛阳 市 建业 世悦 府 收到投诉较多。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 2图 14：2023 年房地产开发商投诉分布5.1 碧桂 园、绿地 控股、融创 中国、万科 地产、建业 地产 投诉 地域分 布从地域分布来看，碧桂 园 投诉量最高的是河南省、山东省，投诉量占比均 在10%以 上，河 南 省 郑 州 市 碧 桂 园 龙 城（15 起）、山 东 省 济 南 市 碧 桂 园 都 荟 府（22起）为重点投诉楼盘。绿地 控股 投诉量排在前三的是陕西省（14.37%）、江苏省（12.96%）、河南省（10.93%），陕西 省 西安 市绿 地新里 城（17 起）、江苏 省 徐州 市绿 地运河 小镇（19起）、河南 省 郑州 市绿 地城（36 起）为重点投诉楼盘。融 创 中 国 相 关 投 诉 较 多 的 是 陕 西 省、山 东 省、河 南 省，分 别 占 比 12.78%、9.51%、8.23%，陕西 省 西安 市融 创东方 宸院（21 起）、山东 省 济南 市融 创文旅 城（12 起）、河南 省 郑州 市融 创中原 宸院（23 起）为重点投诉楼盘。万 科地 产 投诉 量排在 前三的 是广东省（10.06%）、江 苏省（8.15%）、辽 宁省2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 3（7.95%），广 东 省 深 圳 市 万 科 星 城、江 苏 省 徐 州 市 万 科 时 代 之 光、辽 宁 省 沈 阳市万 科首 府未来 城 分别收到 10 起、8 起、11 投诉。建 业 地 产 投 诉 量 主 要 集 中 在 河 南 省，投 诉 量 占 比 达 93.93%，河 南 省 周 口 市建业 城（29 起）、河南 省周 口市建 业新 城（20 起）、河南 省 安阳 市建 业城（15 起）为重点投诉楼盘。图 15：2023 年房地产投诉量前五开发商投诉地域分布5.2 碧桂 园、绿地 控股、融创 中国、万科 地产、建业 地产 主要 投诉问 题从 投 诉 分 类 来 看，2023 年 融 创 中 国、建 业 地 产 服 务 问 题 居 多，占 比 分 别 为39%、38%；碧桂 园、万科 地产 质量 投诉 较多，分别占比 38%、41%。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 4图 16：2023 年地产投诉量前五开发商主要投诉问题2023 年，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂 为主要问题，碧桂 园 收到渗漏相关投诉 314 起、开裂相关投诉 186 起，万科 地产 收到的渗漏、开裂相关投诉分别为 162 起、83 起；绿地 控股 收到的渗漏、开裂相关投诉分别为 119 起、81 起。图 17：2023 年房地产投诉量前五开发商质量投诉问题2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 5合同投诉方面，碧桂 园、绿地 控股 被诉问题主要集中在合同 欺诈、烂尾 问题、退房 退款；万科 被诉问题主要集中在 合同 欺诈、退房 退款，烂尾相关投诉较少；建业 地产、融创 中国 被诉问题主要集中在合同 欺诈、烂尾 问题。图 18：2023 年房地产投诉量前五开发商合同投诉问题服务投诉方面，碧桂 园 收到的物业 及配 套服务、交房 服务、服务 态度、办证服务相关投诉均较多，都在 100 起以上；万科 地产 被诉问题主要集中在物业 及配套服 务、服务 态度，投诉量分别为 366 起、105 起；除碧桂 园 外，融创 中国、建业地 产 收到的 办证 服务 相关投诉也较多。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 6图 19：2023 年房地产投诉量前五开发商服务投诉问题六、2 0 23 年 十大 被诉 楼 盘2023 年被投诉最多的楼盘为郑州 市孔 雀城，共收到投诉 65 起，主要投诉问题为违规 交房、不给 办理 房产证。西 安市 天琴 湾 涉及投诉 共 54 起，主要 投诉问题为 质 量存 安全 隐患、不 给办理房 产证。郑州 市康 桥林语 镇 收到投诉 49 起，被诉原因主要为不给 办理 房产证。本年度前十被诉楼盘中，涉及 不给 办理房 产证 的楼盘 占四席，涉及 质量 问题的楼 盘占 二席（包含安全隐患），涉及 延期 交房的 楼盘 占三席。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 7图 20：2023 年房地产投诉十大被诉楼盘十大被诉楼盘中，郑州 市孔 雀城、郑州 市康 桥林语 镇、信阳 市龙 湖世纪 城、濮阳 市中 央新城 四个楼盘均位于 河南 省，其中前三者均涉及无法 办理 房产证，后者涉及延期 交房，当地楼盘交房、办证 问题突出，建议住建部门加强监管，并搭建沟通平台协调解决。从被诉时间来看，长沙 市清 控湖山 雅居 收到的投诉主要集中在第一季度，另有部分楼盘因问题一直未得到解决，投诉从第一季度持续到第四季度，如信阳 市龙 湖 世 纪 城、西 安 市 华 宇 时 间 城、郑 州 市 康 桥 林 语 镇、濮 阳 市 中 央 新 城、广 州市誉 山国 际、郑州 市孔 雀城 等。值得一提的是，郑州 市孔 雀城、郑州 市康 桥林语镇去年 也在 十大被 诉楼 盘之列，业主诉求一直未得到妥善解决。全年不断的业主投诉持续影响着涉诉楼盘以及相应开发商的线上品牌声誉，建议开发商对投诉问题予以足够重视，积极与业主沟通并尽快达成解决方案，将投诉对品牌声誉的影响降至最低。2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 8图 21：2023 年房地产投诉十大被诉楼盘被诉时间分布结 语2023 年，人 民 网 地 方 领 导 留 言 板 共 收 到 房 地 产 投 诉 约 1 2.40 万 起，较 去 年增长 5.9 0%。1-12 月投诉量呈波动增长趋势，1 1 月、1 2 月为 投诉 高峰。值得关注的行业事件有：碧桂 园债 务危机、富力 地产 被申请 破产 重整。碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉量排前五，结合销售面积考虑，建业 地产、富力 地产 投诉比偏高，碧桂 园、万科 地产 声誉表现较好。值得注意的是，第三季度开始碧桂 园投 诉量暴 增，业主对交房、办证 相关风险担忧加剧，建议开发商予以重视。本年度烂尾投诉较去年有所下降，但办证 相关投诉大幅增长 26%，十大被诉楼盘中前三 楼盘 的主要被诉问题均为不给 办理 房产证。办证难可能由项目 仍处 于抵押 状态、项目 竣工 验收未 通过、开发 商未 缴清税 费 等多种因素引起，归根结底仍是资金问题，或与房地产市场总体下行态势有关。今年以来，各城市先后落地“认房不认贷”、降首付、“双限”解除、限价松绑、房贷利率下调、持续支持房地产融资等一系列房地产支持性政策。分析认为，2 0 2 3 年中国房地产投诉洞察报告1 9随 着 各 地 相 关 部 门 的 不 断 推 进 和 优 化，支 持 政 策 初 见 成 效，11 月 开 始，多 城 楼市出 现翘尾 行情，预计 2024 年房 地产市 场将持 续深化 调整，为促进 房地产 市场健康、持续发展奠定基础。关 注“艾 普 思 舆 情 大 数 据”，获 取 更 多 数 据 报 告