Q/ XSD0101-2017 0 / 14 Q/ XSD 潍坊信胜达企业管理咨询有限公司 企业标准 Q/ XSD0101-2017 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 通用要求 2016 - 0 3 - 01 发布 2016 - 0 5 - 01 实施 潍坊信胜达企业管理咨询有限公司 发 布 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 1 / 14 目 录 前 言 . 1 引 言 . 2 1 范围 . 3 2 规范性引用文件 . 3 3 术语和定义 . 3 3.1咨询服务项目 . 3 3.2 客户 . 4 3.3 咨询服务 . 4 3.4 咨询服务机构 . 4 3.5咨询服务项目 . 4 3.6 服务团队 . 4 3.7 项目管理者 . 5 3.8 信息采集人员 . 5 3.9 分析评议人员 . 5 3.10 商务联络人员 . 5 3.11 质量控制人员 . 5 3.12时限 . 5 3.13 全业务系统 . 5 4 业务分类 . 5 5 业务处理 . 6 5.1 接受客户委托 . 6 5.2立项 . 7 5.3 组建服务团队 . 7 5.4办案 . 7 5.5 核查 . 8 5.6 服务成果交付 . 8 5.7 项目总结 . 8 6 风险控制 . 8 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 2 / 14 7 质量控制 . 9 8 时限管理 . 9 9 档案管理 . 9 10 咨询团队职业规范 . 9 附录 A . 10 参考文献 . 11 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 1 / 14 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草； 本标准由潍坊信胜达企业管理咨询有限公司提出并 归纳 。 本标准起草单位：潍坊信胜达企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：李现欣 李友胜 张国政 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 2 / 14 引 言 本标准是 信胜达 公司根据多年从事 企业管理咨询服务 、 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 过程中不断探索和积累经验并制定的企业标准， 作为向客户提供咨询服务的工作依据，也可以供本行业其他代理机构参考。 企业管理咨询、 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 、 企业生产许可咨询服务 、企业 研发平台认证咨询服务和工商业务代理 行业目前尚无国家标准和行业标准，为了保证服务质量，本公司特参照有关 企业管理咨询 、 企业生产许可咨询服务 、 知识产权代理服务行业的相应法律法规以及国家质量标准，制定出本企业标准，作为公司提供咨询服务的依据，其中的各项要求将随公司的服务 范围、服务质量及客户需求的变化而修订。 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 3 / 14 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 通用要求 1 范围 本标准规定了 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 的通用服务规范、流程、质量控制及要求。 本标准适用于 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001 质量管理体系 要求 DB11/T1000.1-2009 企业产品标准编写指南 第 1 部分：标准的结构和通用内容的编写 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 咨询服务项目 3.1.1企业管理咨询服务 企业在经营过程中遇到的管理问题、营销问题、财务问题及科技问题进行分析并提供问题解决方案的活动。 3.1.2知识产权咨询业务 针对经济科技活动中的问题 ,对知识产权信息及非知识产权信息进行分析并提供问题解决方案的活 动。 3.1.3企业生产许可咨询服务 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 4 / 14 对企业需要国家或地方管理机关批准后方可进行经营的许可条件进行法律法规、政府政策等信息进行解释并帮助企业进行规范化改进 以达到相关要求的服务活动。 3.1.4企业研发平台认证咨询服务 对企业建有的研发平台需要进行国家、省和市级政府主管部门认定认可的，相关法律法规、政府政策等信息进行解释并帮助企业进行规范化改进以达到相关要求的服务活动。 3.1.5工商业务代理 接受企业委托，为企业办理工商信息登记、变更、注销等事宜。 3.2 客户 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 业务的委托人。 3 . 3 咨询服务 接受申请人 /委托人的委托，以提供（ 3.1）为核心的一系列服务活动。 3 . 4 咨询服务 机构 提供 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 （ 3.2）的机构 。 3.5 咨询 服务 项目 咨询服务 机构（ 3.3）在实施 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 （ 3.2）过程中进行的规划性服务过程。 3 . 6 服务团队 受雇于 咨询服务机构 ，按照一定组织方式参与协作实施咨询项目（ 3.5）服务人员 集合。 注：服务团队宜包括项目管理者、信息采集人员、分析评议人员、商务联络人员、质量控制人员等服务人员。 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 5 / 14 3 . 7 项目管理者 服务团队中的核心成员，承担项目中的组织管理角色。 3 . 8 信息采集人员 服务团队中的重要成员，负责提供咨询业务所需要的信息。 3 . 9 分析评议人员 服务团队中的重要成员，负责提供基于信息的分析结论以及建议等。 3.10 商务联络人员 服务团队中的重要成员，负责与客户的关系管理和商务联络事宜。 3.11 质量控制人员 服务团队中的重要成员，负责咨询项目实施过程中的各个关键节点的质量控制。 3.12 时限 咨询服务 过程中完成某项工作所规定的时间要求。 注：规定的时间要求即可以是客户要求的时间以及公司内部要求的时间等。 3.13 全业务系统 针对 咨询服务项目 自主开发的一套适用于其业务运作流程的软件系统。 注：该系统根据业务功能的不同包含着不同的子系统，可包括： 企业信息管理系统 、项目评估系统、信息发布系统、 专利系统、商标系统、 财务 系统、 网络 系统 、档案 管理系统等 。 4 业务分类 4.1 按照 客户 分类，包括： a） 企业 业务 ； 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 6 / 14 b） 个人 业务 ； c）政府业务。 4.2 按照咨询业务范围来分类，包括如下几类： a） 咨询 类业务 咨询 类业务，包括但不限于： 企业管理中的管理体系设计 、 绩效考核及劳动报酬 、 劳动用工 、 营销规划 、网络宣传、科技规划、政府各类科技政策解读 等； b） 资质 认定 类业务 1)生产许可； 2)研发平台认定 ； 3）体系认证。 C）知识产权类业务 知识产权类业务，包括但不限于国内外专利的申请、变更、转让；国内外商标的申请、变更、转让；知识产权规划及法律事务的咨询。 D）工商代理类业务 工商代理类业务，包括但不限于企业信息的登记、变更、注销及相关法律法规的咨询服务。 5 业务处理 5.1 接受客户委托 5.1.1 客户委托分类 通常分为： a) 合同委托：为客户与 企业管理咨询服务、知识产权咨询服务、企业生产许可咨询服务、企业研发平台认证咨询服务和工商业务代理 机构签署委托合同，合同中规定委托的信息，正式委托 以双方签署的合同之日起正式生效； b) 信函委托：以收到客户的明确的信函指示为准，包括邮件、传真、信函原件等。信函委托多为 非 公司所在地 客户进行业务委托办理的方式。 5.1.2 客户委托的接收 接受客户委托后，应对客户委托事项进行确认，确认的内容包括但不限于： a) 内容； b) 时限要求； c）相关附件是否齐全； d) 客户的其他要求； e) 预付款 /收费信息 。 备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分Q/ XSD0101-2017 7 / 14 5.2 立项 收到客户正式委托书后，需建立相应的 “ 档案 ” ，将客户委托信息进行统一管理，供后续各个项目 处理环节有效使用。 5.2.1 项目信息采集 应对客户委托事项的项目信息进行采集。 信息采集方式，应使用全业务系统进行信息录入。信息录入应基于客户委托合同、信函或相关文 件，进行准确、清楚的录入。 5.2.2 档案 管理 咨询服务 机构应对客户提供的合同、信函和文件进行归档管理并进行保密。归档管理的文件形式应为 电子版。 若存在接收 “ 纸质 ” 文档或资料的情况，应进行 “ 电子化 ” 处理后再进行归档管理。 应使用 “ 档案 管理系统 “ 对 档案 进行检索、查看、下载和打印。 5.3 组建服务团队 建立项目档案后， 咨询服务 机构应根据不同的咨询业务的服务类型和项目特点，组建满 足服务需求、专业领域对口的服务团队。 服务团队宜包括：项目管理者、信息采集人员、分析评议人员、商务联络人员、质量控制人员等 服务人员。 服务团队组建时应考虑的因素： a) 服务人员同类项目的处理经验； b) 服务人员当前待处理的项目量； c) 项目的紧急程度； d) 项目的重要程度 。 5.4 办案 在收到分配的项目后，服务团队应在规定的时限内完成咨询项目的处理。 服务团队应向客户提供真实、准确、完整的知识产权咨询项目相关信息并及时更新，同时根据各类服 务操作规范来进行操作。 咨询项目操作至少应包括以下信息采集阶段和信息分析阶段： a）信息采集阶段 服务团队应采集与咨询项目的服务内容相关的数据，以及法律、行业或产业技术信息； 对于数据的采集，服务团队应根据项目服务内容选择合适的数据库，实施数据检索，并进行查全率、查准率等方面的评估；服务团队还应针对数据检索结果实施转换、筛选、标引等加工，确保所采集的数据内容一致、形式规范、格式统一、标引准确且满足服务目标和需求。 对于法 律、行业或产业技术信息的采集，服务团队应对采集结果进行真实性、时效性、关联度、全面性等方面的筛选处理，所采集的法律备案 2017年05月20日 09点20分备案 2017年05月20日 09点20分