SALESFORCE您将在本报告中找到的内容连接的购物者报告，5THEDITION 2在第五版互联购物者报告中，Salesforce 调查了 2,400 名购物者和 1,125 名零售行业决策者，以了解更多信息：数字工具如何改变物理体验 实体店的角色变化 零售商如何使用和计划使用数据来吸引购物者 服务对购物者忠诚度的影响 忠诚度计划和购物者数据的交集本报告中的数据来自于 2023 年 5 月 18 日至 6 月 21 日进行的两次匿名调查。这些调查产生了来自北美、欧洲、南美和亚太地区的一系列受访者的回复。所有受访者都是第三方小组成员。有关进一步的调查人口统计数据，请参阅第 44 页。由于四舍五入，此报表中并非所有百分比总计都等于 100%。比较计算是从总数（非四舍五入数字）进行的。Salesforce 提供数据驱动的见解，以帮助企业转变推动客户成功的方式。浏览 上的所有报告。全球接受调查的 2,400 名购物者和 1,125 名零售行业决策者SALESFORCEContents连接的购物者报告，5THEDITION 3ExecutiveSummary.04Introduction.05Chapter 1:数字提升实体购物 06Chapter 2:商店成为体验差异化因素 12Chapter 3:Intelligent Insights Spark Personalized Engagement 17Chapter 4:优秀的客户服务是购物者的餐桌 21第 5 章:零售商在忠诚度计划数据中看到了增值 26Appendix.31Survey人口统计.44SALESFORCE执行摘要对于零售商来说，数字购物和实体购物的整合意味着他们以比以往更多的方式与购物者联系。好消息是，这给了零售商更多的机会来证明他们认识、理解和重视购物者。坏消息？零售商在离开之前有很短的时间来打动他们。74%的购物者表示，这不需要超过放弃一个品牌的三个糟糕经历。为了跟上步伐，零售商正在竞相寻找新的竞争方式。他们在客户服务，电子商务和个性化方面看到了机会。挑战？实现他们的目标需要更加依赖数据、见解和技术，而那些跟不上的零售商则有可能被甩在后面。连接的购物者报告，5THEDITION 4数字提升实体购物购物者希望在他们选择的数字渠道上获得无缝体验。60%的购物者说他们在商店里使用过移动设备。商店成为体验差异化商店员工不仅仅是结账，还可以帮助零售商提供独特的体验。员工将 74%的时间花在与结帐无关的活动上。Intelligent Insights Spark 个性化参与零售商采用统一的平台来实现个性化。60%的零售商处于统一购物者参与平台旅程的战略或执行阶段。优秀的客户服务是购物者的餐桌赌注糟糕的客户服务破坏了忠诚度。74 的购物者表示，放弃一个品牌需要不超过三种不良体验。零售商在忠诚度计划数据中看到了不断增长的价值零售商使用忠诚度计划来鼓励回头客。57 的零售商将保留客户作为最高忠诚度计划的目标。0102030405SALESFORCEIntroduction更多的竞争对手。更高的成本。供应链障碍。对于零售商来说，这些是不过，在这个不确定的经济形势下，零售商能否消除这些障碍，让购物者满意呢？零售商认为，如果他们能够使越来越多的数字体验人性化，答案是肯定的。他们看到通过客户服务、电子商务和营销建立忠诚度和增加钱包份额的机会。但是，为了实现他们的目标，他们必须跟上购物者不断变化的行为和不断上升的期望。在这里，我们探讨塑造零售业的趋势、挑战和机遇。连接的购物者报告，5THEDITION 5利润率仍然面临压力，但机会存在，以赚取和维持忠诚度零售业面临的挑战竞争加剧运输成本供应链困难改变客户期望/行为库存管理顶级零售行业机会改善客户服务不断增长的电子商务改善个性化提高效率提高商店员工的工作效率2134521345SALESFORCE 连接的购物者报告，5THEDITION 61数字提升实体购物SALESFORCE01购物者遍历物理和数字频道在疫情核心的数字激增之后，人们现在在网上和商店购物的速度几乎相同。虽然购物者在 2023 年在商店和网上几乎平均分配他们的购买，但在两年内，购物者预计他们将只完成 44%的商店交易。连接的购物者报告，5THEDITION 7电子商务的未来是光明的以下渠道的估计购买量2021202320252023 年，购物者表示，他们在实体店完成了 49%的交易。除了网站，应用程序和在线市场，购物者将继续测试新的数字渠道-如社交媒体和语音助手-以获得灵感和购买。实体店 品牌的网站或购物应用程序零售商的网站或购物应用程序在线市场 较新的数字渠道和交付应用程序41%17%16%15%10%49%12%15%14%10%44%14%16%15%11%SALESFORCE01购物者期望 连接的购物者报告，5THEDITION 8品牌在边缘与他们见面购物者比以往任何时候都更希望零售商在他们经常参与的地方与他们见面，包括社交媒体，消息传递应用程序和实时流媒体服务。这被称为“边缘购物”，购物者在零售商的实体和数字空间之外开始-并日益完成-购买旅程。购物者越来越多地在零售商的物理和数字空间之外发现、购买和获取服务Discovery50%社交媒体22%影响者14%消息传递应用程序11%直播视频8%视频或实时聊天如今，这一旅程通常始于社交媒体，50%的购物者表示他们发现了新产品。在一个重大转变中，在社交媒体上实际购物的购物者份额在短短两年内几乎翻了两番。59%的购物者表示他们已经在社交媒体上完成了交易，高于 2021 年的 15%。通过微信和 Facebook Messenger 等消息应用程序完成购买的数量也猛增。36%的购物者表示他们会以这种方式购买，高于 2021 年的 11%-增长了 227%。服务*聊天机器人，聊天或即时消息购买购物者拥有31%聊天*使用以下 59%社交媒体18%社交媒体 这些频道 36%消息传递应用程序18%18%消息传递应用程序视频或实时聊天使用案例24%21%语音助手直播视频17%SMS/文本 20%聊天*SALESFORCE01数字工具增强商店体验数字渗透到购物者的实体店体验：60 的购物者表示，他们已经在商店中使用移动设备进行使用，例如研究和比较产品，扫描 QR 码或通过扫描即可结账。购物者还与使用移动设备的员工进行互动，以查看产品是否有库存，完成交易或回答问题。连接的购物者报告，5THEDITION 9购物者依靠商店的移动技术商店中最常见的自助移动体验，排名在商店中使用移动设备在线研究产品扫描了 QR 码使用商店的应用程序在我的移动设备上完成店内购买store(即,scan-and-go)移动设备增强了 Store Associates 的生产力商店中最常见的助理辅助移动体验，排名位于另一家商店或在线库存供我购买和/或交付帮助我使用移动设备退房已访问我的信息（例如，我的购物历史，我的喜好，我的忠诚度信息）221133SALESFORCE聚光灯：购物者在生成 AI 中看到了可能性生成人工智能（AI），从现有数据创建新内容的 AI 类型，正在改变购物者如何购物？他们对生成 AI 感兴趣，以帮助他们研究产品，获得推荐并在各种产品类别中找到灵感。17%的购物者表示，他们已经使用生成 AI 来获得产品购买的灵感。连接的购物者报告，5THEDITION 10购物者对生成 AI 表现出兴趣购物者对以下生成性 AI 用例的兴趣研究电子和电器获得服装/衣柜灵感创建膳食计划获取美容建议非常感兴趣 有点感兴趣 中性 没那么感兴趣 根本不感兴趣18%34%23%12%13%16%28%22%16%17%15%29%23%16%18%14%25%22%18%21%41%55%39%59%SALESFORCE焦点：零售商相信生成式 AI 可以简化和个性化购买体验同时，零售商在创建更流畅，更个性化的交互时看到了生成 AI 的希望。如何？通过策划在线和商店中的优惠和增强数字体验。92%的零售商表示，他们比以往任何时候都更多地投资人工智能，以改善购物体验。虽然目前还不清楚零售商是否连接的购物者报告，5THEDITION 11零售商探索生成式 AI 的商务应用将以下商业用例用于生成型 AI生成产品建议供商店员工在中使用store2%创建对话数字购物帮助购物者的助手 4%找到合适的产品或服务为产品详细信息页面创建虚拟模型创建个性化的产品捆绑包实际实现生成 AI使用创成式 AI 评估生成 AI 不考虑生成 AI他们的工作流程，或者仍在试验中，59%的零售商表示，他们已经在使用它来帮助商店员工向购物者推荐产品。和在在线体验方面，55%的人正在探索或使用它来创建一个对话式数字助理，以帮助在线购物者找到产品。基础：客户体验、电子商务/数字战略、IT 或营销角色的受访者。52%44%5%51%46%3%SALESFORCE 连接的购物者报告，5THEDITION 122商店成为体验差异化2137%SALESFORCE零售商提升商店体验实体购物带来即时影响在实体店购物的主要原因立即获得商品触摸和感受商品避免购买运费利用店内折扣享受购物体验零售商升级商店服务零售商计划实施增值服务59%连接的购物者报告，5THEDITION 13数字交易正在上升，但实体店仍然是推动购物者参与的关键。零售商正在调整和优化商店消除购物者的摩擦，并提供将使他们与竞争对手区分开来的体验。如今，许多携带高度考虑或技术商品的零售商已经提供了高触觉服务，提醒购物者亲自去商店的好处。零售商正在探索其他服务和体验，以使他们的商店体验与竞争对手不同。从个人购物到举办独家产品和交易的井喷活动，这些相遇通过帮助客户感受到认可、理解和赞赏来建立忠诚度。50%44%45%43%预约时间安排 事件空间增强现实（例如，虚拟试穿）当前报价这个 计划提供没有计划提供虚拟造型师11%024551%40%9%36%5%SALESFORCE商店协会承担更多责任连接的购物者报告，5THEDITION 14虚拟造型师客户服务通过聊天、文本、视频或语音最后一英里交货在线订单管理社会影响者随着实体店的战略角色发生变化，在那里工作的员工的职责也发生变化。如今，商店员工越来越多地承担超出结帐范围的工作和装袋。零售店员工将 74%的时间花在与结帐无关的活动上。在社交媒体上发布，与购物者见面进行虚拟造型约会，处理客户服务查询，履行在线订单以及最后一英里送货服务已成为商店员工工作描述的一部分。02SALESFORCE零售商为 Associates 配备移动设备连接的购物者报告，5THEDITION 15商店联营公司使用现金包装之外的移动设备Store Associates 的移动设备任务忠诚度计划注册 ups提供客户服务销售点存储操作和执行创建和管理任命为客户服务商店履行随着商店中的一线工人负责越来越多的任务，近四分之一的零售商表示，提高员工生产力是一个最大的机会。对于零售商来说，为员工配备移动设备以吸引购物者，完成运营任务和进行交易已成为今天，估计有 32%的商店员工使用移动设备工作，这一比例预计将在三年内增长到 41%。移动设备的主要用例是帮助购物者注册忠诚度计划并提供客户服务。但是，商店员工完成任务仍然很复杂：商店员工每天平均必须登录 12 个系统。培训无尽的过道基础：商店员工使用移动设备的公司的 IT 和零售/商店运营受访者。0222%26%34%35%39%39%44%51%51%33%4%SALESFORCE购物者使用商店履行连接的购物者报告，5THEDITION 16购物者利用方便的履行选项已完成以下履行活动的购物者在线购买产品在店内取货去商店退货购买了要从商店运到我的产品在线购买产品运送到商店购物者将商店用作履行中心。57 的人在网上购买了产品，以便在店内和53 的人去商店退货。在商店退货的购物者数量增长了 13 自 2021 年以来。零售商正在回应：2023 年，64%的零售商提供在线购买的店内退货，58%的零售商提供在线购买，在店内提货。零售商使用商店作为履行中心零售商实施商店履行能力的计划64%61%60%58%58%57%在线返回到商店从商店发货当天交货通过第三方送货服务从商店在线购买商店提货(BOPIS)当天从商店送货，有自己的司机在线购买，提货路边目前提供此 计划提供 没有计划提供37%4%38%4%37%5%38%5%35%4%0240%49%53%57%SALESFORCE 连接的购物者报告，5THEDITION 173智能见解Spark 个性化参与SALESFORCE03购物者和零售商优先考虑个性化零售商说，个性化客户沟通的能力是当务之急。很容易理解为什么:近四分之三的客户希望公司了解他们独特的需求和期望。*突破噪音在一刀切的沟通不足以吸引注意力的地方，93%的零售商表示，他们比以往任何时候都更多地投资于个性化。零售商在这一领域取得了重大进展。在两年内，声称完全能够使用客户数据来个性化购物者参与的零售商比例几乎翻了一番，从 2021 年的 32%增加到 2023 年的 57%。连接的购物者报告，5THEDITION 18零售商正在激活数据以实现个性化 中等能力57%充分的能力*来源：互联客户状况，第五版，Salesforce，2022 年 5 月。6%能力有限零售商使用数据进行个性化的感知能力21SALESFORCE03零售商拥抱统一平台的优势零售商正在采用统一的参与平台来简化和操作数据，从而实现跨接触点的个性化和无缝体验。实际上，60 的受访者参与了该战略一些零售商仍然有工作要做，然而：59%的受访者表示营销、电子商务和服务功能是通过单独的系统或应用程序进行管理的。83 的购物者对跨部门提供一致互动的公司更加忠诚。*连接的购物者报告，5THEDITION 19零售商看到来自统一平台的 ROI.统一参与平台的主要优势改进了个性化简化的数据管理和访问提高了商店员工的工作效率提高了开设新商店的能力更多数据驱动的决策基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。许多零售商正在路上零售商统一互动平台举措的自我评估阶段36%24%对于购物者来说，脱节是显而易见的：近三分之二的人表示，他们感觉自己是在与不同的部门而不是一家公司进行沟通，这将客户保留和忠诚度置于风险之中。0%无/我不知道14%15%勘探考虑Strategy11%执行实现*来源：互联客户状况，第五版，Salesforce，2022 年 5 月。34521SALESFORCE聚光灯:生成式 AI 正在改变营销零售商表示，社交媒体、视频和影响者等数字渠道的支出可能会上升。最重要的是，生成人工智能似乎有望帮助营销人员更有效地吸引购物者的注意力。零售商在启动此类渠道的内容创建时看到了生成 AI 的可能性作为显示广告，社交媒体和电子邮件。他们还相信生成 AI 将帮助他们自动开发个性化营销电子邮件和促销优惠，从而节省时间和钱。连接的购物者报告，5THEDITION 20数字统治在营销支出中至高无上五大营销渠道增加投资计划社交媒体视频广告（在社交媒体，网络研讨会等上）影响者营销流媒体/播客广告关联营销与搜索引擎营销捆绑在一起基础：客户体验、电子商务/数字战略或营销角色的受访者。零售营销人员拥抱创成式 AI零售商对以下生成 AI 用例的使用为广告、电子邮件、社交媒体和网站编写个性化营销电子邮件创建个性化促销优惠自动生成个性化产品说明使用创成式 AI 评估生成 AI 不考虑生成 AI基础：客户体验、电子商务、数字/全渠道战略、IT 和营销角色的受访者。34558%39%3%56%40%3%54%44%2%53%45%2%SALESFORCE 连接的购物者报告，5THEDITION 214优秀的客户服务是餐桌赌注对于购物者SALESFORCE糟糕的服务侵蚀了忠诚度连接的购物者报告，5THEDITION 22造成不良购物者体验的因素将以下产品视为最糟糕的零售体验的购物者客户服务差损坏的产品缺货产品退货政策或经验差长结账线必须支付回报必须支付运费过时的商店出色的客户服务是购物者最喜欢的品牌的标志，也是他们更喜欢在给定零售商处购物的主要原因。没有什么比糟糕的服务更能使零售商感到沮丧：53 的购物者说糟糕的客户服务是所有零售体验中最糟糕的。甚至更令人担忧的是，另有 74%的人表示，他们会在三次(或更少的)糟糕体验后放弃一个品牌。三分之一的零售商认为改善客户服务是最大的机会。好的一面是，出色的客户服务使购物者成为忠实的品牌拥护者。实际上，94 的购物者表示，良好的客户服务使他们更有可能再次购买。*产品种类有限环境不可持续的做法缺乏个性化体验或产品*来源：互联客户状况，第五版，Salesforce，2022 年 5 月。0453%48%26%24%23%21%16%14%13%8%5%1SALESFORCE购物者期望到处都有很棒的服务连接的购物者报告，5THEDITION 23购物者寻求实用的特权使购物者更有可能从品牌或零售商处购买免费送货的主要因素忠诚度或奖励计划（领带）简单和/或免费退货（领带）广泛的产品种类独家购物活动（领带）可持续的商业实践（领带）服务是购物者的最大差异化因素购物者最喜欢的品牌的主要特点如今，诸如免费送货，忠诚度计划会员资格以及轻松或免费退货之类的实用津贴使购物者更有可能从零售商处购买商品。但是，购物者可能必须适应新现实88%的零售商计划在这个假日季实施更严格的退货政策。当零售商计划限制购物者喜欢的关键政策时，该如何培养忠诚度？根据购物者的说法，广泛的产品种类以及获得独家活动和促销的机会，以及其他因素，都有很长的路要走。提供伟大的客户服务有简单的退货过程提供忠诚度计划提供独家购物体验和/或促销活动迎合我的独特需求042246621345SALESFORCE服务数字化，但语音仍然很重要零售商利用数字渠道提供服务在零售商中使用的客户服务渠道电子邮件 79%Phone 78%在人 76%在线聊天/实时支持网站 75%社交媒体 75%文本/SMS 75%客户门户 74%移动应用程序 73%知识库 73%在线表单 73%Messenger 应用程序 72%在线社区/论坛 71%视频支持 69%资料来源：服务状况，第五版，Salesforce，2022 年 9 月。连接的购物者报告，5THEDITION 24当购物者有问题或投诉时，他们越来越多地转向数字渠道。事实上，57%的购物者更喜欢以数字方式与公司互动。*电子邮件、聊天、社交媒体和短信在零售商中特别受欢迎。*虽然电子邮件已使语音成为最常用的渠道，但当问题特别复杂时，服务专业人员更喜欢电话：81%的人表示，当购物者有一个复杂的问题时，电话是首选渠道。*来源：互联客户状况，第五版，Salesforce，2022 年 5 月。*来源：服务状态，第五版，Salesforce，2022 年 9 月。0454%44%57%39%SALESFORCE聚光灯:AI 简化服务案例数量的增加给零售商带来了有效扩展服务的压力。为此，服务组织越来越多地转向人工智能：88%的服务决策者表示他们对人工智能的使用有所增加。*生成式 AI 的功能在服务中具有希望。零售商在起草对购物者查询的个性化响应、升级聊天机器人交互以及自动化知识文章的创建方面看到了生成式 AI 的可能性。连接的购物者报告，5THEDITION 25零售商在服务的生成 AI 中看到了可能性零售商对以下生成 AI 用例的使用生成个性化响应让代理商快速发送电子邮件or3%消息客户Power 聊天机器人服务2%自动创建知识库文章创建客户服务案例摘要使用创成式 AI 评估生成 AI 不考虑生成 AI基础：客户体验、客户服务和支持、电子商务/数字战略和 IT 角色的受访者。*来源：服务状态，第五版，2022 年 9 月。53%44%3%52%45%3%SALESFORCE 连接的购物者报告，5THEDITION 265零售商在忠诚度计划数据中看到了不断增长的价值SALESFORCE05购物者获得忠诚度计划的选择连接的购物者报告，5THEDITION 27购物者在奖励计划中看到价值购物者在忠诚度计划中的价值忠诚度计划成员通常是零售商最有价值的客户因为他们的支出经常超过其他购物者。*挑战在于，仅仅提供忠诚度计划可能不足以激励购物者加入：在 2023 年，购物者平均属于 3.4 忠诚度计划。然而，对于零售商来说，忠诚度计划通常是值得的：58 的购物者表示，忠诚度计划使他们更有可能从品牌或零售商处购买。自 2021 年以来，购物者所属的忠诚度计划数量下降了 21%。资料来源：Paytronix 2022 年度忠诚度报告。赚取积分以赎回特别折扣和促销活动免费送货生日津贴免费或折扣服务（剪裁，造型，安装）早期获得产品和销售个性化优惠或产品推荐赎回的可能性其他公司独家访问限量版产品可持续实践的奖励（例如，回收产品）能够将积分转化为慈善捐款访问体验，例如特殊的店内活动游戏化元素(例如，比赛)58%53%44%22%20%14%11%10%7%6%6%4%3%SALESFORCE05购物者重视省钱的好处什么吸引了购物者的注意？随着通货膨胀继续给预算带来压力，购物者最有可能属于提供财务储蓄的计划。在 2023 年，最常见的计划包括获得购物积分，获得特别折扣和免费送货等福利。尽管如此，有兴趣阻止忠诚度计划叛逃潮的零售商可能会寻求其他差异化模式，例如分层，混合或联合计划，吸引相当大的购物者群体，如果规模较小的话。连接的购物者报告，5THEDITION 28积分和现金返还是最常见的忠诚度计划属于以下忠诚计划的购物者Points现金返还分层忠诚度计划联名信用卡混合忠诚度计划联盟忠诚计划基于费用的忠诚度计划13%15%17%18%25%44%70%SALESFORCE05忠诚度计划 连接的购物者报告，5THEDITION 29使零售商受益，但障碍仍然存在毫不奇怪，零售决策者对忠诚度计划的首要目标是保留客户。然而，其他好处-包括增加客户参与度，重复购买和客户获取-几乎同样重要。75 的零售商已经提供了忠诚度计划，另有 22 的零售商计划在未来 24 个月内推出忠诚度计划。然而，尽管零售商在购物者中很受欢迎，但他们并不总是看到他们期望从他们的计划中获得的回报。最大的问题是？缺乏对细分和定位的客户洞察力，其次是无法快速响应市场机会。忠诚战略超越保留.零售商忠诚度计划目标客户保留提高客户对品牌的参与度增加重复采购客户获取增加钱包的份额鼓励客户宣传品牌收集零/第一方数据基础：客户体验，电子商务/数字战略或具有现有或计划中的忠诚度计划的公司的营销角色的受访者。.但是缺乏洞察力阻碍了成功忠诚度计划 ROI 的首要障碍缺乏针对客户的洞察力无法对市场机会/竞争做出快速反应无法预测促销收入不同的系统来管理促销生命周期（概念化、配置、分发、测量）缺乏明确的促销类型与忠诚度成员产生共鸣2134517%31%38%43%47%51%57%40%54%SALESFORCE向前看：忠诚度数据推动新的收入流忠诚度计划还允许零售商通过数据获利。例如，零售媒体网络是值得关注的高利润业务。不仅有 54 在已经投资媒体网络的零售商中，另有 40%计划在未来两年内提供媒体网络。为什么？零售商可以将忠诚度数据和促销活动与销售联系起来。每个人都赢了：购物者获得高度个性化的交易和优惠，而零售商则看到销售和钱包份额的增加。连接的购物者报告，5THEDITION 30零售商希望增加新的收入流零售商实施新收入流的计划零售媒体网络 5%技术服务51%43%6%数据服务51%42%7%基础：客户体验，电子商务/数字战略或具有现有或计划中的忠诚度计划的公司的营销角色的受访者。第三方市场的推荐50%45%5%付费忠诚度计划50%45%5%金融服务 49%43%8%物流服务 48%44%7%医疗保健服务41%47%12%目前提供此 计划提供 没有计划提供SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页315THAppendixSALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页325TH国家：澳大利亚和新西兰购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量 统一参与平台的主要优势更多数据驱动的决策更有能力开设新店实体店品牌的网站或购物应用程序在线市场较新的数字渠道和交付应用程序购物者之旅走向边缘零售商的网站或购物应用程序简化的数据管理和访问改进的个性化提高了商店员工的工作效率基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者视频或实时聊天零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段45%Top新兴数字购物者购买的渠道社交媒体消息传递应用程序11%5%0%24%15%聊天机器人、聊天或即时消息无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息社交媒体视频或实时聊天2134512312312351%11%20%11%2023 58%10%17%10%5%2025 7%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页335TH国家:比荷卢(BE,LX,NL)购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势改进的个性化简化数据管理和访问，提高开设新商店的能力实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序更多数据驱动的决策跨物理和数字渠道的更多无缝客户体验基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者消息传递应用程序Top新兴数字购物者购买的渠道零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段20%27%29%社交媒体消息应用程序聊天机器人、聊天或即时消息0%无/不知道12%勘探考虑Strategy12%执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息收发应用社交媒体2134512312312352%12%14%11%12%48%12%15%12%13%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页345TH国家:巴西购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势实时操作提高商店员工的工作效率更多数据驱动的决策实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序提高了商店员工的工作效率跨物理和数字渠道的更多无缝客户体验基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者消息传递应用程序Top新兴数字购物者购买的渠道零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段40%社交媒体消息应用程序13%0%19%21%7%语音助手无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道消息传递应用程序聊天机器人、聊天或即时消息社交媒体2134512312312331%15%18%16%20%25%18%20%15%22%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页355TH国家:加拿大购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势提高个性化更好的能力来打开新的商店提高了商店员工的工作效率实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序更多数据驱动的决策简化数据管理和访问基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者直播视频Top新兴数字购物者购买的渠道零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段39%社交媒体消息应用程序16%21%1%16%7%聊天机器人、聊天或即时消息无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息视频或实时聊天SMS/文本2134512312312358%10%12%12%8%54%12%13%14%8%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页365TH国家:法国购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势简化数据管理和访问实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序实时操作跨物理和数字渠道的更多无缝客户体验基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者消息传递应用程序Top新兴数字购物者购买的渠道社交媒体零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段51%29%16%语音助手直播视频0%无/不知道1%勘探考虑Strategy3%执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息传递应用程序SMS/文本2134512312312351%14%14%11%9%48%17%15%10%10%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页375TH国家:德国购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势改进的个性化跨物理和数字渠道的更多无缝客户体验提高了商店员工的工作效率实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序实时操作更多数据驱动的决策基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者消息传递应用程序Top新兴数字购物者购买的渠道零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段39%社交媒体消息应用程序12%17%0%21%11%直播视频无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息传递应用程序社交媒体2134512312312334%15%14%21%16%33%16%13%21%16%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页385TH国家:印度购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势改进的个性化简化数据管理和访问实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序简化技术组合基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者消息传递应用程序零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段Top新兴数字购物者购买的渠道社交媒体消息传递应用程序17%0%27%12%19%25%语音助手无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息社交媒体消息传递应用程序2134512312312323%17%19%19%22%20%19%21%19%22%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页395TH国家：日本购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量统一参与平台的主要优势20232025实体店品牌的网站或购物应用程序在线市场较新的数字渠道和交付应用程序购物者之旅走向边缘4%4%零售商的网站或购物应用程序简化的数据管理和访问改进的个性化提高商店员工的工作效率简化的技术组合更好的开设新商店的能力基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者消息传递应用程序Top新兴数字购物者购买的渠道零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段49%社交媒体消息应用程序11%0%11%23%7%直播视频无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息短信/文本社交媒体2134512312312362%8%8%18%57%9%10%20%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页405TH213国家:北欧(DK,FI,NO,SE)购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势简化的数据管理和访问提高了商店关联人员的工作效率改进的个性化实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序实时操作跨物理和数字渠道的更多无缝客户体验基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者视频或实时聊天零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段44%Top新兴数字购物者购买的渠道社交媒体消息传递应用程序27%0%4%23%3%聊天机器人、聊天或即时消息无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息社交媒体消息传递应用程序4512312312356%10%16%11%8%49%11%19%12%9%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页415TH国家:西班牙购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势改进的个性化更多数据驱动的决策简化数据管理和访问实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序提高了商店员工的工作效率跨物理和数字渠道的更多无缝客户体验基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者消息传递应用程序Top新兴数字购物者购买的渠道零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段32%社交媒体语音助手13%0%24%23%8%消息传递应用程序无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息收发应用社交媒体2134512312312351%14%13%11%12%43%17%15%13%12%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页425TH国家：英国购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势改进的个性化实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序简化数据管理和访问基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者消息传递应用程序零售商致力于实现统一的互动平台零售商统一互动平台举措的自我评估阶段Top新兴数字购物者购买的渠道社交媒体消息传递应用程序12%0%27%32%24%5%语音助手无/不知道 探索考虑战略执行实现Top新兴数字购物者获得客户服务的渠道聊天机器人、聊天或即时消息视频或实时聊天社交媒体2134512312312351%14%13%11%12%43%17%15%13%12%SALESFORCE已连接的购物者报告,编辑页435TH国家：美国购物者简介业务简介零售商从统一平台看到 ROI以下渠道的估计购买量20232025统一参与平台的主要优势改进的个性化简化的数据管理和访问提高了商店关联人员的工作效率实体店在线市场 品牌的网站或购物应用程序较新的数字渠道和交付应用程序零售商的网站或购物应用程序更好的开设新店的能力实时运营基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。购物者之旅走向边缘Top新兴数字购物者发现品牌和零售商的渠道社交媒体影响者直播视频T