12目 录一、报告 摘要.3二、整体 数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.4（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、评级 数据与 典型 案例.7（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）数字生活数据与十大典型案例.15（三）数字教育数据与十大典型案例.20四、关于 我们.27（一）关于电诉宝.27（二）关于网经社.291ZAZvMrMmPmNrPsRmRrOpOaQcMbRpNqQsQqMjMpPoNlOpOmO7NqQxPvPpMmQvPrNsP3一、报 告 摘 要2 月份，春节刺激了网络消费及旅游出行热潮。春节前夕，各大互联网巨头上新花式红包玩法：京东宣布春晚 30 亿红包人人有份，淘宝宣布派发 10 亿红包，支付宝集齐五福分 5 亿奖金。马蜂窝数据显示，春节期间长途旅行相关订单占比超过 65%。此外，年夜饭、亲友宴等餐饮消费旺盛，商务大数据重点监测餐饮企业销售额同比增长约 17%。不过，中消协数据显示，在 2 月 9 日至 2 月 18 日共计 10 天监测期内，共收集到“消费 维权”相关 信息 21,575,207 条，日均 约 216 万条。消 费者吐 槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。在 此 背 景 下，3 月 4 日，依 据 国 内 知 名 网 络 消 费 纠 纷 调 解 平 台“电 诉 宝”（315.100EC）2024 年 2 月受理的全国 67 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发 布了 2024年 2 月中国电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及 了数字零售（主要集中 在 生 鲜电 商、二 手电 商）、数字生活（主要集中于在 线旅 游、在 线票 务）及数字教 育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 2 月网络消费投诉数据及 2024 年 2 月数字零 售 十 大 典 型 投 诉 案 例 2024 年 2 月 数 字 生 活 十 大 典 型 投 诉 案 例 和 2024年 2 月数字教育十大典型投诉案例。在报告公布的2024 年 2 月全国网络消费评级榜中：获“建议 下单”评级的有：BOSS 直聘、京东、智行；获“谨慎 下单”评级的有：微拍堂、抖音、有赞、美团、去哪儿；获“不建 议下 单”评级的有：飞猪、分期乐、一只船教育等；获“不予 评级”的有：淘宝、闲鱼、快手。4二、整 体 数 据（一）投 诉 问 题 类 型 分 布据“电 诉 宝”显 示，2024 年 2 月 全 国 网 络 消 费 投 诉 问 题 类 型 TOP10 中，退款 问 题 占 比 高 达 31.3 4%，其 余 问 题 类 型 依 次 为：网 络 欺 诈（10.54%）、商 品 质量（8.55%）、霸 王条 款（8.55%）、虚 假促 销（5.98%）、售 后服 务（5.70%）、网络 售假（5.41%）、退换 货难（3.42%）、发货 问题（3.13%）、订单 问题（3.13%）。（二）投 诉 地 区 分 布2 月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（17.38%）、江苏省（7.69%）、浙江省（6.27%）、北京市（5.70%）、山东省（5.41%）、辽宁省（5.41%）、河南省（5.13%）、河北省（4.84%）、上海市（4.27%）、四川省（4.27%）。5（三）投 诉 用 户 性 别 分 布据“电诉宝”显示，2 月男性用户投诉比 例为 5 3.85%，女性用户投诉比例 为4 6.15%。6（四）投 诉 金 额 区 间 分 布据“电诉宝”显示，2 月投诉金 额分布主要集 中在 1 0 0-5 0 0 元（2 0.2 3%）、1 0 0 0-5 0 0 0 元（1 9.0 9%）、0-1 0 0 元（1 5.9 5%）、5 0 0-1 0 0 0 元（1 1.9 7%）、5 0 0 0-1 0 0 0 0元（9.9 7%）、1 0 0 0 0 元以上（9.1 2%）、未选择金额（1 3.6 8%）。7三、评 级 数 据 与 典 型 案 例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC）显示，2024 年 2 月全国网络消费评级榜中：获“建议 下单”评级的有：BOSS 直聘、京东、智行；获“谨慎 下单”评级的有：微拍堂、抖音、有赞、美团、去哪儿；获“不建 议下 单”评级的有：飞猪、分期乐、一只船教育等；获“不予 评级”的有：淘宝、闲鱼、快手。8（一）数 字 零 售 数 据 与 十 大 典 型 案 例数 字 零 售 消 费 评 级 榜：在 2024 年 2 月全国数字零售评级榜中：获“建议 下单”评级的有：京东；9获“谨慎 下单”评级的有：微拍堂、抖音、有赞等；获“不予 评级”的有：淘宝、闲鱼、快手。数 字 零 售 上 榜 平 台 有 2 6 家：投 诉量 T OP1 0 依 次为：拼多多、淘宝、京东、闲鱼、抖音、有赞、微拍堂、快手、唯品会、交易猫；排 在第 1 1-2 0 名的 是：苏宁易 购、转转、拍机堂、小红书、红布林、途虎养车、微店、天猫、微店、叮咚买菜、美团优选；排 在第 2 1-2 6 名的 是：蘑菇街、返利网、国美、朴朴超 市、盒马鲜 生、爱回收。1 0在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及国美、小红 书、有赞、拍机 堂、朴朴 超市、美团 优选、微店、转转、蘑 菇街、返利 网。1 1【案 例一】等了 一年 多还未 退款？用户 称“国美”杳无 音讯2 月 7 日，上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于 2 0 2 3 年 1 月 1 日在国美（真快乐 A P P）上购买 一台海尔 空调 K F R-3 5 G W/0 2 K B B 8 3 U 1，后等了 快一个月 左右一直不发货，问在线客服也只是一味搪塞，就是不发货。后龚先生取消了订 单，国美（真快乐 A P P）于 1 月 2 9 日开始启动退款流 程，并承 诺 1 3 个工 作日退款 到帐，但是等 了一年多 了直到 现在都杳 无音讯。龚先生询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄，龚先生希望国美（真快乐 A P P）平台能够尽快退款。【案 例二】用户 投诉“小红 书”商家 态度 恶劣 平台 却支 持商家1 22 月 7 日，江 苏 省 谷 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 4 年 2 月 5 日 在 小 红 书艺百 A I 定制写真店购买的 A I 写真照，出现了照片和本人完全 没有关系的问题。谷女士试图和商家沟通解决问题，但是商家拿出霸王条款，一副无所谓的态度对待这件事情。谷女士表示商家不处理售后就和相关平台投诉举报商家，商家说不怕威胁。谷女士认为商家觉得小红书售后平台支持商家，对消费者无所谓，所以商家态度也一直非常强硬恶劣，甚至颠倒是非黑白，小红书平台售后有一直联系不上工作人员，一直是机器人回复。谷女士的诉求是扣除商家所谓的消耗成本，退还完剩下的所有费用。【案 例三】快递 寄错 地址“有赞”售后 却无 人处理？2 月 1 1 日，湖南省韦 女士 向“电诉宝”投诉称自 己于 2 0 1 4.1.2 8 在有赞平 台上开的网店壹芽壹業购买了茶叶，发现物流送货的地方不对，韦女士要寄到广西百色，实际寄到了江苏徐州。韦女士在 2 月 3 号申请了退款，中途联系了商家，商家说会给予退款，也联系了有赞客服，但是有赞一直是机器人回复，回复都是千篇一律，让她自己联系商家充值资金，才给予退款。韦女士称，现在到了退款时间，也没有退款成功，有赞作为第三方平台，没有监管到位，售后无人处理、售后难，侵犯了她的自主选择权，韦女士的诉求是退款成功。【案 例四】用户 称“拍机 堂”手机 与检 测报告 不符 发起 售后 被拒2 月 1 8 日，广东省 张先生向“电诉宝”投诉称自己于 2 0 2 4 年 2 月 3 日从拍机堂购买一台红米手机，他们质检报告是可进入桌面，进入后间歇性自动重启，张先生收到机器发现一直重启卡在桌面进不去，多次尝试均不能进入桌面，和检测报告不符。张先生录制有故障视频，通过新手容忍期寄回机器且，对方在 2 月 8 日已经签收，却故意不处理拖延超时，后重新发起申请售后被拒，不予退货。张先生质问机器到底能不能进入桌面，客服不回复。现在机器也在拍机堂手中，张先生要1 3求退款退货。【案 例五】“朴朴 超市”诱导 充值？未 明确 只能 消费 指定品 类2 月 1 9 日，广东省冯女士向“电诉宝”投诉称自己于 2 月 7 号在朴朴超市 A P P买菜后，看见可以充值，因平时家里买菜生活用品，基本都是朴朴超市，于是马上充 值 1 0 0 0 元。后来 冯女士 发现无法 使用，咨询客服 回答需 要提现到 余额，结果还是不能自动递减余额，后来告知这是只能消费指定品类。冯女士认为，这是明显诱导充值，为什么商家要在消费者惯性购买的商品画面设置这样的充值入口，且不明确不能消费日常家庭生活用品，而是明确不能退或者换回普通超市类购物卡。冯女士称，根据消费者保护法 2 7 条规定，其违反相关重要消费指引与明示。根据 消费者权 益法 2 8 条，预充值卡 再购买 1 5 天内，消费者 可以 1 5 天内 无理由退款。【案 例六】“美团 优选”恶意 欺诈？用户 低价 购买的 商品被 要求 退单2 月 1 9 日，河北省田女士向“电诉宝”投诉称自己于 2 月 1 7 日在美团优选购买了普罗旺斯西红 柿，原价 5.8 元，优惠后 0.0 5 元，以及安井虾滑 等其他物品，但长达 3 0 个以上小时没有任何物流消息。1 9 日上 午货物到 达自提 点田 女士才接 到电话要 求她退 单 0.0 5 元的 普罗旺斯西红柿这一商品，美团优选后台信息显示商品缺货无法配送，但同一时间、同一规 格 商 品 却 以 3.3 5 元 的 价 格 在 售，并 非 电 话 和 后 台 数 据 显 示 的 商 品 缺 货 状 态，田女士怀疑美团优选这种行为属于恶意欺诈，并使用刷单等免费营销手段。【案 例 七】“微 店”被 指 涉 及 虚 假 宣 传 用 户 要 求 售 后 却 发 现 产 品 下 架 转移资 金2 月 2 2 日，广东省卢女士向“电诉宝”投诉称微店商家涉及虚假宣传,要求售后 后 下 架 产 品 转 移 资 金。2 0 2 3.8.2 3 卢 女 士 在 微 店 买 了 一 个 教 资 考 前 押 题 卷，首页图片标明了名师押题不过保全额退款,卢女士购买了两套。后教资成绩出来后,成绩不达标，想要求商家售后，这时发现商家已下架产品,联系商家也不再回复。1 4卢女士通过客服发现该商家已转移账上资金，在微信留言也从未回复，至此商家从未对订单做过任何处理。【案 例八】用户 投诉“转转”以发 货为 由拒绝 退款 多次 联系 客服均 不解 决2 月 2 2 日，云 南 省 王 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 4 年 2 月 2 1 日 凌 晨 一点在转转平台下单买了三个包，但二十分钟左右申请两个包退款，4 点多转转以发货为由拒绝退款。现在申请没有仅退款一项，王女士要求退货退款，联系多次客服不解决。王女士打过电话给转转客服，对方说会处理但一直没处理。王女士之前买过一些 东西，对方说退 货要求 给 6 5 元的 服务费，还有承 担顺丰 的快递 费，太可 怕了，这种平台怎么让它存在？【案 例九】商家 问题 导致优 惠券失 效 用户 要求“蘑菇 街”赔偿 2 0 元2 月 2 6 日，河 南 省 张 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 4 年 2 月 1 1 日 通 过 蘑菇街平台首尔女鞋铺购买了一双雪地靴，因商家没货无库存不提前下架链接，导致张女士使用 2 0 元优惠券拍下这双鞋子，1 1 天后仍未发货。张女士 询问 商家，商家告 知无货 让她退 款，从而 导致张 女士 2 0 元优 惠券失效。张女士给蘑菇街平台反馈，给她的处理结果是只赔付十元优惠券，张 女士对处理结果不认可，诉求是赔偿 2 0 元。【案例 十】“返 利网”被 指“以 实际 到 账 为准”是 霸王 条 款 返 利金 额 与 显示金 额不 一致2 月 2 7 日，上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于 1 月 2 9 日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件，当时显示返利金额为 2 7 8，预计 3 月底返利到账。（商品购 入后因 包装问题，且店 铺没有 商品供调 换，商 家退回 商品价格 5 0 元，吴 女士认为这是商家给她的补偿，与返利无关。）吴 女 士 今 天 去 查 看 返 利 金 额 变 成 了 2 4 5，返 利 金 额 减 少 3 0 多，她 又 在 返 利网搜索了该店铺该商品，返利金额仍然是 2 7 8。于是联系返利网客服，客服态度恶劣，回复说商家反馈是此金额，并告知返利网以实际到账为准，吴女士 只能接1 5受。吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致，存在欺诈问题；“以实际到账为准”是霸王条款；客户存疑时，客服态度恶劣，不能有效解决问题。（二）数 字 生 活 数 据 与 十 大 典 型 案 例数 字 生 活 消 费 评 级 榜：在 2024 年 2 月全国数字生活评级榜中：获“建议 下单”评级的有：BOSS 直聘、智行；获“谨慎 下单”评级的有：美团、去哪儿；获“不 建议 下单”的有：飞猪。数 字 生 活 上 榜 平 台 有 1 7 家：投 诉量 T OP1 0 依 次为：去哪儿、飞猪、美团、智行、BOSS 直聘、同程旅 行、联联周边游、万师傅、走着瞧旅行、饿了么；1 6排 在 第 11-1 6 名 的 是：携 程、鲁 班 到 家、58 到 家、高 德、大 麦 网、大 河 票务网、高铁管家。在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取 十 大典 型 投 诉 案 例，涉 及 饿 了 么、大 河 票 务、走 着 瞧 旅 行、联 联 周 边 游、5 8 到 家、大麦 网、智行、万师 傅、B OS S 直聘、飞 猪。1 7【案 例一】在“饿了 么”退单 后却 收不到 退款？用户 要求合 理解 释2 月 2 日，福建省甘女士 向“电诉宝”投诉称自己于 2 0 2 4 年 1 月 2 5 日在饿了么平台下单屈臣氏商品，由于该订单里的一件物品买错，后至门店跟店员协商，店员在他们商 家后台整单退款（2 0 2 4 年 1 月 2 5 日）。时至今日，甘女士依然没有收到平台退的款项，咨询平台客服，一直回复的是智能文案。甘女士希望平台客服给我个合理的解释，并把款项退还。【案 例二】“大河 票务”被指 敷衍 了事 用户 付了 全额款 项却 不见出 票2 月 3 日，广 东 省 许 先 生 向“电 诉 宝”投 诉 称 自 己 于 2 0 2 3 年 1 2 月 2 9 日 在 大河票务购买了 2 0 2 4 年 1 月 1 3 日在香港举行的张 学友演唱会门票，并付该票全额1 8款项 9 8 0 元人民币。直至演唱结束，商家并无给票也不退款，经与平台协商，平台承诺 2 0 2 4 年 1 月 2 3 日前退回全款，但现已超过承诺时间仍未见退款。许先 生再次和 平台沟 通时又说 到 2 0 2 4 年 4 月才 退款。许 先生认 为，这已 损害消费者权益，顾客给了全额票款不但不给票，也不加说明，还要求顾客购买黄牛票，就连退款都一拖再拖，并没有给予合理答复。售买的货品既然没能按时交付，就应该马上退款，不应该敷衍了事。【案 例三】用户 与“走着 瞧旅 行”沟通 退款 退票 长时 间仍 未明确 处理 方案2 月 4 日，河 北 省 田 先 生 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 1 9 年 购 买 了 走 着 瞧 旅 行社的 云南游两 张团票，每张票 价 5 9 9 元。当时孩子 上初中 时间上比 较宽裕，想陪孩子出去看看祖国的大好河山。后来疫情爆发了就没去成，再加上孩子现在都高中生了，学习紧张更是没时间出去旅行了。田先生好几次和走着瞧旅行社的客服沟通退款退票一事，要么就是说扣除百分之六十的违约金（订购该旅行套票的时候，从来没有人告知有此项违约责任），要么就是让等售后主动联系处理，但到现在都没有明确处理方案。田先生的诉求是全额退款，违约金最多扣百分之十能接受。【案 例四】“联 联 周边 游”收 取 2 0%手 续 费违 反 消 费 者权 益 用 户 要求 全 额退款2 月 7 日，辽 宁 省 张 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 4 年 2 月 3 日 在 联 联 周边游公众号拍下两个订单，发现拍错了后选择退款，与客服联系，客服告知只能退回 8 0%。张女士认为联联周边游 收取 2 0%手续费的行为违反了消 费者权益，要求全额退款，补退 8 0 元扣款。【案 例五】“5 8 到家”被指 价格 不透明 乱收 费 用户 要求 退还多 收的 费用2 月 1 6 日，广 东 省 覃 先 生 向“电 诉 宝”投 诉 称 自 己 于 2 0 2 4 年 2 月 3 日 在 5 8到家下单下水道疏通服务，上门师傅通过夸大故障，声称需要另外使用的服务，并且要收比平台标注高得多的价格，用了 2 瓶廉价疏通剂，最后的收费比平台声称的最高收费标准还多了 5 0 0 多。覃先生认为这存在价格不透明、乱收费的情况，1 9他的诉求是退还多收的费用。【案 例六】霸王 条款？用户 因身体 原因 退票被“大麦 网”拒绝2 月 1 8 日，上海市陈女士 向“电诉宝”投诉称自己于 2 0 2 4 年 2 月 4 日在大麦网平台上 购买了 6 张 2 0 2 4 年 2 月 1 4 日的亲子 魔术票，在 2 0 2 4 年 2 月 1 2 日发现家里孩子生病了，和大麦网客服沟通，大麦网要求陈女士上传病例证明。2 0 2 4 年 2 月 1 3 日陈女士带孩子去 上海第四人民医院看病，也开了病假单以及病例证明，挂号单等，根据当时大麦网客服的要求上传了这些医院开具的证明。结果到晚上大麦网短信回复说不给退票，理由牵强，说是“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征，此订单不支持退换”。陈女士认为这完全属于霸王条款，她所提供的材料真实有效，没办法才提交的退票。陈女士一共买了 6 张，需要退 4 张，又不是全退，也在尽力减少损失。【案 例七】毫不 知情 情况下 开通了 会员？“智行”表示 已退 款2 月 2 2 日，河 南 省 张 先 生 向“电 诉 宝”投 诉 称 自 己 于 2 0 2 4 年 2 月 2 2 日 购 买了从濮阳东到平顶山西的车票，包含两段（濮阳到郑州；郑州到平顶山西），总车票 1 8 1 元，但是扣钱时候扣了 2 3 5 元，后面张先生查询才看到 自动开通了一个会员。张先生认为这是在毫不知情的情况下开通了会员，属于诈骗，现在申请退还会员的价钱。对此，智行方面回复称企业已联系消费者沟通，订单中所产生的铂金会员费用 考 虑 用 户服 务 感 受 已 经 特 殊 为 其申 请 退 订 退 款，金 额 3 4 元 预 计 在 1-3 个 工 作日内原路退款完成，已与消费者达成一致。【案 例 八】未 收 到 客 户 电 话 何 来 二 次 上 门？用 户 不 满“万 师 傅”扣 除 服 务分2 月 2 6 日，广东省吕先生 向“电诉宝”投诉称自己于 2 0 2 4 年 2 月 7 日在万师傅平 台接到 一个安装 水槽的 订单，费用 7 8 元。在客户 家安装过 程中，发现之 前的师傅把洗杯器配件遗失，便告之客户重新购买洗杯器，其他配件按要求安装好。2 02 6 日 万 师 傅 平 台 来 电 说，客 户 买 回 了 洗 杯 器，但 找 不 到 吕 先 生（平 台 使 用虚拟号，过了时间就不能用），故投诉吕先生不二次上门，吕先生觉得十分冤屈，没有收到客户电话何来二次上门？现在平台以吕先生上次未完成服务为由，对他扣除服务分 3 0 分，罚款 3 0 0 元，吕先生表示不 服，要求平台撤消扣 3 0 服务分，撤回罚款 3 0 0 元。【案 例九】“B O S S 直聘”未明 确违 规问题 就锁 定账号 用户 多次 沟通未 果2 月 2 6 日，张女士 向“电诉宝”投诉称 其于 2 0 2 4 年 2 月 2 5 日被 B O S S 直聘账号锁定，电话客服表示是审核人员处理的，他们看不到违规具体内容，具体哪些字眼他们没法解答。线上审核人员回复又很简洁，不提供哪里违规，多次沟通未果。张女士表示，自己是个人主动求职财税相关工作，并没有平台说的“发广告，寻求合作”的字样。就是主动问有没有财税需求，财税工作是否可以灵活办公。现 B O S S 直聘不给解除，任何证据不足却严格处罚。【案 例 十】未 使 用 权 益 为 何 不 能 退 款？消 费 者 投 诉“飞 猪”霸 王 条 款 不 合理2 月 2 7 日，辽 宁 省 李 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 4 年 2 月 2 1 号 在 淘 宝下单 了购买 香港迪士 尼乐园 门票共 计 2 2 张，店铺名 称广州乐 派网旅 行社有 限公司。隔天李女士去找客服处理退款问题，客服不给退款。找到淘宝投诉小二，被告知是飞猪平台的，让她找飞猪平台。李女士找了飞猪平台客服也是说不给退款，而且打了飞猪平台客服电话也告诉说打多少次都是一样的，不会退款。现在李女士需要维权，退费。李女士表示自己没有出行，也没有使用，为什么不给退款？这属于霸王条款，根本不合理。（三）数 字 教 育 数 据 与 十 大 典 型 案 例数 字 教 育 消 费 评 级 榜：2 1在 2024 年 2 月全国数字教育评级榜中：获“不建 议下 单”的有一只船教育。数 字 教 育 上 榜 平 台 有 1 7 家：投 诉量 T OP1 0 依 次为：一只船教 育、小叶子陪 练、赛优教育、常青藤爸 爸、帮考网、中职通、中公教育、嗨学网、尚德机构、大鹏教育；排 在第 1 1-1 7 名的 是：深海教 育、网易云 课堂、芸学教 育、高顿教 育、中安建培、开课吧。2 2在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取 十 大典型投诉 案例，涉及赛 优教 育、网 易云 课 堂、高 顿教 育、常 青藤 爸 爸、芸 学教 育、帮考 网、中公教 育、小叶子 陪练、深海 教育、一只 船教育。2 3【案例 一】“赛优 教育”多次 诱骗 缴费？用户 要求 退款一 直被 拖延2 月 1 日，林女士 向“电诉宝”投诉称其于 2 0 2 4 年 1 月 1 6 日在淘宝官网 平台赛优 培训机构 下单预 付了 9 8 8 0 元的 课程服务，相关 销售人员 主动联 系 林女 士 多次诱骗缴费，也没签订任何合同与协议，林女士也不知道自己购买课程应该享有的权利权利和义务。林女士第三天听别的学员说对方的课程虚假宣传，就立即要求退款，对方不退，第六天林女士就在淘宝官方申请无理由七天内退款，商家说不支持无理由退款。林女士购买的一万元课程，商家没有提前告知他产品的真实情况，属于欺骗消费者，还有从未签订合同，退款时说要扣款百分之三十，属于单方面格式条款。2 4后来林女士找到淘宝平台，平台让提供相关证据材料，林女士就把付款记录以及跟商家交涉的对话上传给平台，平台说商家不同意，他们在协调跟进，但是处理十多天平台都以处理中一直拖延不予退款。【案例 二】“网易 云课 堂”换课未 成功 学员 要求 重新排 课或 退全款2 月 6 日，海 南 省 陈 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 3 年 9 月 5 号 购 买 了 价 值2 9 9 元的“网易有道翻译买一得 三 6 级小白班 2 班”的课程。在意识到六级无法报名后，陈女士 依照课程群中的链接提交了换课申请，希望将她的课程延至明年 6月份。按照流程，陈女士在链接中填写了必要信息并提交了申请，但没有收到任何关于换课成功的短信。1 月 1 0 日 左 右，陈 女 士 多 次 向 群 里 的 老 师 询 问 情 况，得 到 的 回 复 是 审 批 过程可能尚未完成，并建议她耐心等待。经过几天，陈女士又咨询了情况，老师暗示如 果 她 已经 看不到 1 2 月份 的课程，那么换 课可能 已经成 功了。但 是，由 于缺乏明确的短信确认，不知道有没有成功，又向客服咨询了一遍，对方说成功了并且课程已自动消失。最近，当陈女士就课程未开始一事再次联系客服时，却被告知她的换课并未成功，且贵公司无法提供进一步的解决方案。陈女士既没有参加原定的课程，也未能获得其他形式的教学服务。要求：1.立即安排已支付费用的“6 级小白班 2 班”课程，确保陈女士能尽快开始学习。2.如果无法立即安排课程，请为陈女士办理全额退款。【案例 三】“高顿 教育”退款 需收取 2 0%违约 金？学员 表示 不合 理2 月 7 日，浙江省茅 先生向“电诉宝”投诉称其于 2 0 2 3 年 1 2 月购买高顿 课程，公司业务繁忙无法学习，在一月申请退款，但高顿收取一门课并交 2 0%的违约金，茅先生认为不合理，他只上了 3 节课。现公司一直拖协商，茅先生考虑到会导致最终的退款金额，需要法律协助。【案例 四】申请退款 已三 年“常青 藤爸 爸”至今 未退 回2 月 9 日，山 东 省 李 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 2 年 1 月 购 入 常 青 藤 爸爸（从向日葵妈妈平台购入），该平台课程承诺打完卡退回所付款项。孩子已经2 5按照平台的要求，完成了打卡任务，但是申请返现共计 6 9 7 元时，平台以经营困难为理由，说不能马上返现，要排队等候。平台说可以把现金转为抵用费用购买该平台的其他课程。李女 士 不想 再购买 该平台的 其他课 程，选 择返现。但是从 2 0 2 1 年开 始申请排队，到现在还有 2 0 0 0 0 人左右排队，至今未退回。【案 例 五】欺 诈 学费？“芸 学 教育”被 指 无 任 何线 下 培 训 仅 有 线 上 课件 回放2 月 1 6 日，江 苏 省 杨 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 0 年 4 月 2 0 日 在 微 信支付 平台付款 2 9 0 0 元给 商户北京 芸学教 育科技有 限公司 河南分公 司，现 班主任联系不上，杨女士怀疑此机构存在欺诈学员学费行为，现要求培训机构全额退回学费。杨女士表示，另交学费后，考试前还有 8 5 0 的考务费，考务费共交过两次合计 1 7 0 0 元，希望全额 退回。杨女士 称，培训 机构以能 获得国 家人才中 心补助 为由，诱导报名芸学教育考试国家的健康管理师，但报名机构后无任何线下培训，学习均是通过线上课件回放方式学习。【案例 六】学员无 时间 学习需 要退款“帮考 网”客服 和老 师均联 系不 上2 月 1 8 日，甘 肃 省 刘 先 生 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 1 年 5 月 1 8 日 因 帮 考网教育机构以不断催促缴费并承诺肯定能通过考试为诱导报名，报了帮考网一级消防 工程智胜 取证班，报名费 7 9 8 0 元。后来得知 他们的 课时很多，平均 最少得一天学习 4 小时左右，不像他们机构说的需要少量时间学习就可以。刘 先 生 在 之 后 又 陆 续 有 帮 考 网 的 人 员 打 电 话 诱 导 并 称 只 要 再 缴 纳 一 万 七 千多元，就可以把班型提升为私教班，通过率更高，学习时间更少，并且不断电话劝解及诱导中升级了班型。结果学习时间几乎也没多少缩短，目前由于刘先生 这边没有那么多时间学习他们的课程，需要退费，但是他们的客服电话和老师均联系不上。【案例 七】“中公 教育”分期 退款 仅退了 一期？学员 要求 立刻 退款2 62 月 1 8 日，甘 肃 省 杨 先 生 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 中 公 教 育 科 技 有 限 公 司 于2 0 2 2-0 3 签 订 培 训 合 同，杨 先 生 向 中 公 教 育 科技 有 限 公 司 支 付 3.5 万，约 定 考 试通过，收取 7 0 0 0 元。2 0 2 3-0 6 杨先生考试通 过，等 4 5 工作日 过去后，遂于 2 0 2 3-0 8提交退款申请，中公教育科技有限公司与杨先生约定分期退款，每月 1 期，共分7 期，2 0 2 3.1 0 退 了 4 0 0 0，至 今 还 有 2.4 万 未 退。杨 先 生 要 求 中 公 教 育 科 技 有 限公司立刻退款，并附加银行贷款利率的 2 倍。【案例 八】客服变动 大且 态度 恶劣 用户 要求“小叶 子陪 练”按课 时退 款2 月 2 0 日，河 南 省 张 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 2 年 1 1 月 通 过 广 告 宣传，被拉进了小叶 子的微信群，2 0 2 2 年 1 1 月 6 日通过支付宝付款 购买了课程，有问题联系工作人员，但工作人员经常更换，说的问题全然不知，服务跟不上，不解决问题。张女表示，孩子没学几次课，她跟客户沟通了孩子年龄有点小，一直对着手机和平板，视力下降，眼睛受不了，学不了网课，学不完能不能延期，客服说可以申请延期。但没过几天客服离职了，换人了之前说的全然不知，每天微信给 张女士发很多宣传的信息和卖课的资料，张女士说学不了延期的事情，他说还没到期不用申请，后来他又说不能延期了。张女士现在要求退款，没人理睬，一个多月了，现在不让登陆 A P P，也不给退钱，客服态度恶劣，侵害了消费权益。张女士的诉求是没解锁的课程按课时退款。【案例 九】学员投 诉“深海 教育”购课 后 无人 对接 要求 退款 也 无人 问津2 月 2 5 日，河 南 省 赵 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2 0 2 1 年 3 月 1 5 日 在 北 京深海教育购买中级人力资源管理师课程，中间无人对接，由于工作生活原因没学习课程，等到发现后才发现账号被禁用，也没有考试，也没学习，中间也投诉过几次，无人问津。赵女士称，不求其他的维权，只求把她交的钱退还。【案例 十】用户要 求“一只 船教 育”退还 学费 对方 以 各种 理由 搪塞2 月 2 9 日，云南省普女士 向“电诉宝”投诉称其于 2 0 2 1 年 6 月 4 日在一只船2 7教育 培训机构 花费 6 0 0 0 元购 买二级消 防工程 师培训课 程，他们 工作人员 说考试很容易，还会推荐兼职单位。普女士多次表示记忆力不好，没时间看书看课程，他们 说没问题，一定会 帮 她 考过，所以 普女 士 于 2 0 2 1 年 6 月 4 日通 过支付宝 支付了 6 0 0 0 元给工作人员，报了班。普女士因其他原因没看过课程，而 a p p 也很快就停更了。三年过去了，最新人 社 部 考 试 网 还 没 设 立 二 级 消 防 工 程 师 考 试，普 女 士 多 次 寻 求 一 只 船 退 还 6 0 0 0学费，对方总是各种理由搪塞，到后来他们的电话打不通。普女士寻求能够退回所交的 6 0 0 0 元，或者 3 0 0 0 元也行。四、关 于 我 们（一）关 于 电 诉 宝国内 知名 网络消 费纠 纷调 解平台“电诉 宝”（315.100EC）运 行 10 余年来，与全国 近千家 网络消 费平台建 立对接，影响 1 亿+网络 消费用 户，新 系统实现一键投诉、24h 在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量 TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广 大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全 国影响 力与公 信力前 列的“第三 方电商 投诉维 权服务 平台”，并 有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。2 8根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新 平 台 于 2018 年 315 前 夕 正 式 上 线 运 行。新 系 统 实 现“一 键 投 诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日 正 式 上 线，新 增 用 户 投 诉 实 时 受 理 动 态、月 度 平 台 投 诉 量T OP 10、热 点投 诉地区 等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。2 9（二）关 于 网 经 社浙江网经社信息科技公司拥有 17 年历史，旗下运营：网经 社(数字 经济新媒 体)、网经 社电 子商务 研究 中心(智库)、“电数 宝”(大数 据)、“投融 资中心”(FA)、“电诉 宝”(C 端)、网盛 消费 品电 商供应 链金 融服务 中心（金融）等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，并致力于打造大数据驱动的“领先的数字经济服务商”。网经社网站（100EC）旗下拥有 1 00 多个细分台、频道、平台、分站，3 65 天/12 小时 滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济服务商。公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000 余人，实力雄厚，是我3 0国电数字经济行业的见证者与推动者。2022 年 11 月 23 日，国 内 领 先 的 数 字 经 济 服 务 商“浙 江 网 经 社 信 息 科 技 公司”宣布成立“消费品电商供应链金融服务中心”，并发布消费品电商供应链金融解决方案，此举旨在破解消费品流通企业融资难题。具体 服务包 括：向 平台企 业基于 网经社 数字经 济门户、自媒体&社群 矩阵、媒 公 宝（3000 人 记 者 库）提 供 媒 体 传 播 业 务 为 核 心 的 品 牌 服 务；向 政 府 机 构 基于互联网行业内唯一一家国家发改委认定的“一带一路”TOP10 影响力社会 智库“网经社电子商务研究中心”提供研究资讯为核心的智库服务；向消费品供应链企业基于“网盛消费品电商供应链金融服务中心”提供供应链金融解决方案；向创业公司基于“网经社投融资中心”20000+投资者库提供 FA 服务。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。3 1数据 墙：拥有 1 00+专业 频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。平均每年有 5 00 0 余家海内外媒体，超过 10 万 篇新闻报道中引用我们的数据、报告、分析、榜单等从中央到地方，为超过 2 00 家 各级政府部门提供了相关服务。超过 2 00 00 家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过 1 0 万 人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我