I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 8代 替 D B 3 3 0 1/T 4 9-2 0 1 0数 字 电 视 服 务 规 范2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 7-2 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 8I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 播 电 视 新 闻 出 版 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：华 数 传 媒 网 络 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：周 宏、杜 申 利、林 杰、谢 薇 薇、查 艳。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为：D B 3 3 0 1/T 4 9-2 0 1 0。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 81数 字 电 视 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 数 字 电 视 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义，运 营 机 构 职 责，业 务 服 务 要 求，营 业 厅 和 客 服 中 心要 求 以 及 客 服 管 理 的 要 求。本 标 准 适 用 于 在 杭 州 市 内 经 营 数 字 电 视 的 运 营 机 构 及 其 提 供 数 字 电 视 相 关 业 务 服 务 的 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 7 4 0 1-1 9 8 7 彩 色 电 视 图 像 质 量 主 观 评 价 方 法G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分:通 用 符 号G B 1 3 4 9 5 消 防 安 全 标 志G B/T 1 6 4 6 3-1 9 9 6 广 播 节 目 声 音 质 量 主 观 评 价 方 法 和 技 术 指 标 要 求G B/T 1 7 2 4 2-1 9 9 8 投 诉 处 理 指 南G B 2 8 9 4-2 0 0 8 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则3 术 语 与 定 义下 列 术 语 与 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1数 字 电 视 运 营 机 构通 过 有 线 或 无 线 网 络 向 用 户 提 供 数 字 电 视 信 号 传 输 及 相 关 服 务 的 运 营 机 构 统 称 为 数 字 电 视 运 营 机构。3.2数 字 电 视 用 户享 有 数 字 电 视 相 关 服 务，及 时 缴 纳 数 字 电 视 服 务 开 户 费 和 相 关 服 务 费 用，履 行 相 应 用 户 义 务 的 用 户人 群 称 为 数 字 电 视 用 户。3.3数 字 电 视 业 务数 字 电 视 业 务 是 指 运 营 机 构 通 过 有 线 或 无 线 网 络 向 所 有 用 户 端 同 时 提 供 的 单/双 向 数 字 视、音 频 和数 据 业 务。3.4数 字 电 视 用 户 服 务数 字 电 视 用 户 服 务 是 指 运 营 机 构 发 现 用 户 需 求 和 满 足 用 户 需 求 的 综 合 作 业 过 程。3.5服 务 质 量 要 求D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 82服 务 质 量 要 求，是 指 反 映 满 足 数 字 电 视 相 关 服 务 固 有 特 性 要 求 程 度 的 一 组 参 数。3.6传 输 技 术 质 量 要 求传 输 技 术 质 量 要 求，是 指 反 映 各 类 数 字 电 视 信 号 传 输 的 准 确 性、有 效 性 和 安 全 性 的 一 组 参 数。4 数 字 电 视 运 营 机 构 职 责4.1 运 营 机 构 应 以 书 面 合 同 或 其 他 形 式 明 确 运 营 机 构 与 用 户 双 方 的 权 利 和 义 务，其 合 同 条 款 应 做 到 公平 合 理、准 确 全 面、简 单 明 了。4.2 运 营 机 构 应 当 采 取 有 效 措 施，以 用 户 为 中 心，持 续 改 进 数 字 电 视 相 关 业 务 服 务 质 量。数 字 电 视 相关 业 务 服 务 质 量 监 督 管 理 工 作 遵 循 公 平、公 正、公 开 的 原 则,实 行 政 府 监 管、机 构 自 律、社 会 监 督 相 结合 的 机 制。4.3 运 营 机 构 应 根 据 网 络 规 模 或 数 字 电 视 信 号 覆 盖 规 模 和 用 户 分 布 情 况 合 理 设 置 营 业 厅 和 客 服 中 心。4.4 运 营 机 构 应 当 执 行 国 家 数 字 电 视 资 费 管 理 的 有 关 规 定，明 码 标 价，并 采 取 有 效 措 施，为 用 户 交 费和 查 询 费 用 提 供 方 便。在 资 费 方 面 必 须 根 据 政 府 相 关 文 件 的 要 求 对 残 疾 人、享 受 低 保 的 困 难 家 庭 等 特 定人 群 给 予 一 定 减 免。4.5 运 营 机 构 应 提 供 不 少 于 2 种 品 牌 的 用 户 终 端 供 用 户 选 择。4.6 运 营 机 构 对 用 户 信 息 有 保 密 的 义 务，未 经 用 户 同 意 不 能 用 作 其 它 用 途(法 律 另 有 规 定 的 除 外)。5 数 字 电 视 业 务 服 务 要 求5.1 数 字 电 视 业 务 受 理5.1.1 预 受 理用 户 到 营 业 厅 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件，营 业 厅 服 务 人 员 确 认 用 户 资 料 后，运 营 机 构 应 在 3个 工 作 日 内 答 复，对 因 不 具 备 条 件 而 不 能 受 理 的 用 户，应 说 明 原 因。5.1.2 受 理业 务 受 理 后，运 营 机 构 应 提 供 用 户 须 知，内 容 包 括 业 务 说 明、服 务 方 式、资 费 标 准、缴 费 方 式、报修 方 式、客 户 服 务 电 话 和 违 约 责 任 等，并 与 用 户 签 订 服 务 协 议。5.2 数 字 电 视 开 通受 理 后,运 营 机 构 上 门 安 装 收 视 终 端 并 开 通 数 字 电 视 业 务，市 区 内 不 超 过 3 个 工 作 日，偏 远 地 区 不 超过 7 个 工 作 日。5.3 数 字 电 视 移 机用 户 需 要 移 机 时，应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件。服 务 人 员 核 实 用 户 信 息 和 缴 费 信 息 后，办 理移 机 业 务。移 机 时 限：市 区 内 不 超 过 3 个 工 作 日，偏 远 地 区 不 超 过 7 个 工 作 日。5.4 数 字 电 视 暂 停 及 恢 复5.4.1 用 户 要 求 暂 停 数 字 电 视 业 务 时，应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件。服 务 人 员 对 用 户 信 息 和 缴费 信 息 进 行 核 实 后，办 理 暂 停 业 务。暂 停 业 务 生 效 时 限：市 区 内 不 超 过 3 个 工 作 日，偏 远 地 区 不 超 过 5个 工 作 日。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 835.4.2 用 户 需 要 恢 复 服 务 时，应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件。恢 复 生 效 时 限：一 般 不 超 过 2 4 小 时，最 长 不 超 过 4 8 小 时。5.5 业 务 障 碍 修 复5.5.1 运 营 机 构 确 认 用 户 的 故 障 属 于 故 障 修 复 范 围 内，受 理 用 户 的 申 请，预 约 上 门 服 务 时 间。5.5.2 上 门 维 修 人 员 应 遵 守 预 约 时 间，统 一 着 装,佩 带 企 业 标 识 或 出 示 工 作 证 明。5.5.3 运 营 机 构 派 遣 维 修 人 员 为 用 户 在 预 约 时 间 进 行 免 费 上 门 指 导 并 进 行 障 碍 修 复，在 规 定 时 限 内 完成 维 修 工 作。业 务 故 障 修 复 时 限：普 通 故 障 在 2 4 小 时 内 解 决，重 大 故 障 在 4 8 小 时 内 解 决，最 迟 不 能 超过 7 2 小 时。若 遇 雷 暴、台 风、地 震 等 重 大 自 然 灾 害 引 起 传 输 问 题 的，故 障 修 复 时 限 可 适 当 延 长，但 应主 动 向 用 户 作 出 解 释。5.6 缴 费 服 务5.6.1 运 营 机 构 为 用 户 缴 费 提 供 方 便，应 提 供 银 行 代 扣、委 托 人 代 收（小 区 集 体 收 费、单 位 代 收）、网 上 缴 费、营 业 厅 缴 费 等 多 种 收 费 方 式。5.6.2 用 户 缴 纳 费 用 后，运 营 机 构 应 向 用 户 提 供 收 费 凭 证。5.6.3 运 营 机 构 应 明 示 收 费 标 准，若 有 调 整 应 提 前 发 布 公 告。5.6.4 运 营 机 构 应 免 费 提 供 一 年 内 缴 费 记 录 的 查 询。5.7 传 输 技 术 质 量 要 求5.7.1 机 构 确 保 传 输 技 术 质 量，具 体 传 输 技 术 质 量 应 符 合 附 录 A 的 要 求。5.7.2 发 生 重 大 传 输 问 题 时，运 营 机 构 应 当 按 规 定 的 要 求 和 时 限 向 数 字 电 视 管 理 机 构 报 告。在 事 故 处理 过 程 中，运 营 机 构 应 对 所 有 与 事 故 有 关 的 数 据 进 行 采 集、记 录 和 保 存，相 关 数 据 和 书 面 记 录 至 少 保 存六 个 月。6 营 业 厅 和 客 服 中 心 要 求6.1 人 员 要 求6.1.1 应 经 过 职 业 培 训，具 备 相 应 的 专 业 知 识 和 礼 仪 常 识。6.1.2 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 素 养。6.1.3 营 业 厅 服 务 人 员 统 一 着 装,仪 容 仪 表 和 举 止 行 为 应 满 足 标 准 服 务 行 为 要 求，具 体 参 看 附 录 B。6.1.4 营 业 厅 和 客 服 中 心 服 务 人 员 接 待 顾 客 时 使 用 标 准 服 务 用 语，具 体 参 看 附 录 C。6.2 营 业 厅 要 求6.2.1 硬 件 要 求6.2.1.1 运 营 机 构 根 据 所 在 服 务 区 域 的 人 口 总 数 和 人 口 构 成 情 况，合 理 设 置 营 业 厅 位 置 及 面 积。营 业厅 配 置 密 度 应 不 小 于 5 万 用 户/个。各 乡 镇（街 道）可 设 立 数 字 电 视 服 务 网 点。6.2.1.2 运 营 机 构 应 设 立 各 项 业 务 受 理 的 柜 台 或 席 位。6.2.1.3 有 条 件 的 示 范 营 业 厅 可 设 立 综 合 查 询 机、自 助 详 单 打 印 机 等 设 备。内 部 按 照“咨 询、演 示、洽 谈、营 业、投 诉、休 息”等 功 能 进 行 分 区。6.2.2 功 能 性 要 求6.2.2.1 运 营 机 构 营 业 厅 须 提 供 以 下 各 种 服 务 功 能：D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 84a)业 务 办 理：开 户、过 户、增 值 业 务 开 通 及 变 更、地 址 或 客 户 信 息 变 更、费 用 收 缴、账 单 查 询/打 印、票 据 补 打、押 金 退 还、移 机、暂 停 及 恢 复、故 障 报 修 和 销 户 等。b)配 套 物 品 销 售：各 类 收 视 终 端 及 配 套 物 品 的 销 售。c)业 务 咨 询：提 供 公 司 介 绍、各 类 业 务 的 资 费 标 准、业 务 流 程、新 业 务 介 绍 等 服 务 内 容。d)查 询：提 供 用 户 缴 费 及 业 务 使 用 情 况 的 资 料 查 询。e)投 诉 处 理：接 到 用 户 的 投 诉 后，应 及 时 回 复 用 户；无 法 直 接 答 复 的，根 据 7.3.3 进 行 处 理。f)公 告：营 业 厅 内 应 设 数 字 电 视 重 要 条 款、收 费 标 准、业 务 受 理 流 程、业 务 开 通 范 围、服 务 公 约、服 务 承 诺、服 务 制 度、各 营 业 厅 地 点 等 重 要 公 告 信 息，内 容 准 确 并 及 时 更 新。g)公 示：营 业 厅 应 在 显 著 位 置 公 示 服 务 咨 询 电 话，有 条 件 的 应 设 立 并 公 布 2 4 小 时 服 务 监 督 电 话。6.2.3 安 全 要 求6.2.3.1 营 业 厅 内 应 在 显 眼 位 置 设 置 公 共 信 息 图 形 符 号 和 安 全 图 形 标 志,标 志 应 符 合 G B 2 8 9 4 和 G B/T1 0 0 0 1.1 的 规 定。6.2.3.2 消 防 设 施 完 备，逃 生 通 道 严 禁 堵 塞；凡 视 线 被 展 台 遮 挡 的 消 防、逃 生 通 道 应 在 相 应 明 显 的 位置 上 设 置 醒 目 的 导 引 指 示 标 志，设 施 标 志 应 符 合 G B 1 3 4 9 5 的 规 定。6.2.4 服 务 质 量 要 求6.2.4.1 营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 小 于 2%。营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 计 算 方 法：营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 指营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 量/数 字 电 视 运 营 机 构 营 业 厅 业 务 处 理 量。6.2.4.2 用 户 资 料 完 整 及 时 率 大 于 9 8%。用 户 资 料 完 整 及 时 率 计 算 方 法：营 业 厅 录 入 营 账 系 统 的 用 户资 料 量/同 一 统 计 周 期 需 录 入 的 用 户 资 料 量。6.2.4.3 用 户 资 料 差 错 率 小 于 2%。用 户 资 料 差 错 率 计 算 方 法：营 账 系 统 错 误 的 客 户 资 料 量/录 入 营 账系 统 的 用 户 资 料 量。6.2.4.4 在 营 业 厅 中，用 户 最 长 等 待 时 间 一 般 情 况 下 不 宜 超 过 3 0 分 钟；单 项 业 务 柜 台 处 理 时 长 一 般 情况 下 最 长 不 宜 超 过 1 0 分 钟。6.3 客 服 中 心 要 求6.3.1 基 本 要 求客 服 中 心 应 设 置 服 务 电 话，电 话 号 码 宜 为 特 殊 服 务 号 码，为 用 户 提 供 的 业 务 咨 询、故 障 申 告、投 诉受 理 等 服 务；如 有 条 件，可 设 立 7*2 4 小 时 的 客 服 热 线；客 服 中 心 应 根 据 网 络 规 模 和 用 户 数 量，设 置 相 应数 量 的 人 工 话 务 坐 席，坐 席 服 务 负 荷 应 不 高 于 3 万 用 户/坐 席。6.3.2 功 能 性 要 求6.3.2.1 业 务 咨 询（内 容 同 营 业 厅）。6.3.2.2 业 务 受 理：提 供 非 面 对 面 的，不 涉 及 现 金 交 易 和 银 行 转 账 的 业 务 办 理 服 务，如 报 修、产 品 营销、业 务 办 理 等。6.3.2.3 查 询（内 容 同 营 业 厅）。6.3.2.4 资 料 修 改：用 户 基 本 资 料 修 改 服 务。6.3.2.5 投 诉 与 建 议 处 理：对 用 户 的 投 诉 进 行 受 理、分 类、处 理、用 户 反 馈 的 完 整 闭 环 流 程。对 于 能够 即 时 答 复 的，应 即 时 答 复 用 户，并 记 录 信 息；不 能 即 时 答 复 的，根 据 7.3.3 进 行 处 理。6.3.2.6 客 户 服 务 信 息 管 理：对 客 服 代 表 受 理 业 务、业 务 咨 询、查 询、投 诉 与 建 议 等 信 息 进 行 综 合 管理。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 856.3.3 服 务 质 量 要 求6.3.3.1 语 音 服 务 台、客 户 服 务 中 心 和 人 工 短 消 息 中 心 的 应 答 时 限 宜 小 于 1 5 秒。应 答 时 限 指 用 户 拨 号 完 毕 后，自 听 到 回 铃 音 时 起，至 话 务 员（包 括 电 脑 话 务 员）应 答 所 需 要 的 时 间。6.3.3.2 语 音 服 务 台 或 客 户 服 务 中 心 和 人 工 短 消 息 中 心 人 工 服 务 的 应 答 时 限 宜 小 于 2 0 秒。人 工 服 务 的 应 答 时 限 指 自 用 户 选 择 人 工 服 务 后，至 人 工 话 务 员 应 答 所 需 要 的 时 间。6.3.3.3 总 接 通 率 8 5。总 接 通 率 是 指：话 务 接 通 总 量 与 进 入 呼 叫 中 心 的 呼 叫 总 量 之 比 的 日 均 值话 务 接 通 总 量=电 脑 话 务 员 接 起 数+人 工 话 务 员 接 起 数6.3.3.4 语 音 自 动 应 答 前 信 息 插 播 时 长 2 0 秒。6.3.3.5 语 音 应 答 转 人 工 服 务 时，需 要 等 待 的 时 间 长 度 4 0 秒。7 客 服 管 理7.1 沟 通7.1.1 因 网 络 频 率 资 源 变 更、机 房 搬 迁、缆 线 割 接、业 务 调 整 和 变 更 等 可 预 见 的 原 因，影 响 较 广 范 围的 用 户 服 务 时，运 营 机 构 应 提 前 2 4 小 时 向 用 户 进 行 公 告。7.1.2 公 告 信 息 可 通 过 报 纸、网 站、广 播、手 机 短 信、电 视 广 告/字 幕、邮 件、公 告 张 贴 等 多 种 形 式，尽 可 能 保 障 用 户 获 知。7.1.3 运 营 机 构 对 投 诉 回 复、用 户 服 务 回 访 及 调 查 等 应 主 动 呼 出。7.2 反 馈运 营 机 构 对 用 户 反 馈 意 见 应 及 时 给 予 答 复 并 对 客 户 的 反 馈 事 件 进 行 记 录 和 存 档。7.3 投 诉 处 理7.3.1 应 根 据 G B/T 1 7 2 4 2-1 9 9 8 投 诉 处 理 指 南 的 要 求 处 理 用 户 投 诉。7.3.2 用 户 投 诉 可 分 为 针 对 数 字 电 视 相 关 业 务 出 现 故 障、中 断、停 播 等 问 题 的 故 障 投 诉，及 针 对 营 业厅、呼 叫 中 心、安 装、维 修 等 服 务 部 门 的 服 务 态 度、工 作 能 力 等 问 题 的 投 诉。7.3.3 对 故 障 的 报 修 及 投 诉，运 营 机 构 应 在 2 4 小 时 之 内 进 行 答 复，时 间 最 长 不 得 超 过 3 个 工 作 日，并在 最 短 时 间 内 解 决。7.3.4 营 业 厅 和 客 服 中 心 接 到 无 法 直 接 答 复 的 投 诉，转 至 上 级 投 诉 处 理 中 心 统 一 处 理，并 限 期 回 复。7.3.5 运 营 机 构 应 对 客 户 的 投 诉 事 件 进 行 记 录 和 存 档。7.4 顾 客 满 意 度 调 查客 户 满 意 度 调 查 符 合 附 录 D、附 录 E 规 定 的 要 求。运 营 机 构 应 根 据 满 意 度 调 查 结 果 持 续 改 进 服 务 质 量。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 86A A附 录 A（规 范 性 附 录）传 输 技 术 质 量 要 求A.1 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 传 输 质 量 技 术 指 标A.1.1 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 特 性 阻 抗 应 为 7 5 3；A.1.2 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 电 平 应 控 制 在 6 4 4 d B u V；A.1.3 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 噪 比（C/N）应 不 小 于 4 3 d B；A.1.4 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 波 复 合 二 次 差 拍 比（C S O）应 不 小 于 5 4 d B；A.1.5 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 波 复 合 三 次 差 拍 比（C T B）应 不 小 于 5 4 d B；A.1.6 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 频 道 间 电 平 差 8 d B(任 意 6 0 M H z 以 内)，3 d B（相 邻 频 道 间）；A.1.7 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 交 扰 调 制 比 4 6+1 0 l g(N-1)d B，N 为 频 道 数；A.1.8 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 波 交 流 声 比：3%；A.1.9 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 回 波 值：E 7%；A.1.1 0 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 口 相 互 隔 离 度：邻 频 传 输 系 统 3 0 d B，非 邻 频 传 输 系 统 2 2 d B；A.1.1 1 调 制 误 差 率(M E R)3 0 d BA.1.1 2 误 码 率(B E R)1 0-4A.1.1 3 图 像 质 量在 正 常 情 况 下，用 户 端 的 图 像 质 量 等 级 应 不 低 于 4 分。图 像 质 量 主 观 评 价 方 法 应 符 合 G B/T 7 4 0 1-1 98 7 规 定 的 5 级 损 伤 制。A.1.1 4 声 音 质 量在 正 常 情 况 下，用 户 端 的 声 音 质 量 等 级 应 不 低 于 4 分。声 音 质 量 主 观 评 价 方 法 应 符 合 G B/T 1 6 4 6 2-19 9 6 规 定 的 5 级 评 分 制。A.2 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 传 输 质 量 技 术 指 标A.2.1 数 字 电 视 交 互 通 道 接 入 服 务 器 忙 时 接 通 率 9 0。接 入 服 务 器 忙 时 接 通 率 指 接 入 服 务 器 忙 时 接 通 次 数 与 忙 时 用 户 请 求 总 次 数 之 比。A.2.2 本 地 数 字 电 视 交 互 用 户 接 入 认 证 响 应 时 间：平 均 响 应 时 间 8 秒，最 大 值 为 1 1 秒。本 地 数 字 电 视 交 互 用 户 接 入 认 证 平 均 响 应 时 间 是 从 用 户 提 交 完 账 号 和 口 令 起，至 本 地 认 证 服 务 器 完成 认 证 并 返 回 响 应 止 的 时 间 平 均 值。A.2.3 数 字 电 视 交 互 通 道 接 入 认 证 成 功 率 9 9。数 字 电 视 交 互 通 道 接 入 认 证 成 功 率 指 在 用 户 输 入 账 号、口 令 无 误 情 况 下 的 认 证 成 功 概 率。A.2.4 数 字 电 视 交 互 通 道 I P 包 本 地 传 输 往 返 时 延 平 均 值 5 0 毫 秒。I P 包 本 地 传 输 往 返 时 延 指 从 一 个 平 均 包 长 的 I P 包 的 最 后 一 个 比 特 进 入 本 地 因 特 网 业 务 接 入 点(A点)，到 达 对 端 的 本 地 业 务 接 入 点(B 点)，再 返 回 进 入 时 的 本 地 接 入 点(A 点)止 的 时 间。A.2.5 数 字 电 视 交 互 通 道 I P 包 本 地 传 输 时 延 变 化 平 均 值 2 0 毫 秒。I P 包 时 延 变 化 指 在 一 段 测 量 时 间 间 隔 内，I P 包 最 大 传 输 时 延 与 I P 包 最 小 传 输 时 延 的 差 值。A.2.6 数 字 电 视 交 互 通 道 I P 包 丢 失 率 平 均 值 1%。数 字 电 视 I P 包 丢 失 率 指 I P 包 在 本 地 两 点 间 传 输 时 丢 失 的 概 率。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 87A.2.7 数 字 电 视 交 互 通 道 I P 业 务 可 用 性 9 9.9。I P 业 务 可 用 性 指 用 户 能 够 使 用 I P 业 务 的 时 间 与 I P 业 务 全 部 工 作 时 间 之 比。在 连 续 5 分 钟 内，如 果 一个 I P 网 络 所 提 供 业 务 的 丢 包 率 5，则 认 为 该 时 间 段 是 可 用 的，否 则 是 不 可 用 的。A.3 数 字 电 视 地 面 广 播 和 移 动 多 媒 体 信 号 传 输 质 量 技 术 指 标：A.3.1 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 灵 敏 度A.3.1.1 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 灵 敏 度 的 性 能 要 求 包 括 在 高 斯 白 噪 声 信 道 下 Q P S K、1 6 Q A M 和 6 4 Q A M调 制 时 的 性 能 指 标，具 体 指 标 要 求 见 下 表。表 A.1 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 灵 敏 度A.3.1.2 其 中：波 段 I/I I：6 5 M H z,波 段 I I I：2 0 0 M H z,波 段 I V：5 0 0 M H z,波 段 V：7 0 0 M H z。A.3.2 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 载 噪 比 门 限数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 载 噪 比 门 限 的 性 能 要 求 包 括 在 高 斯 白 噪 声 信 道、瑞 利 静 态 多 径 信 道、莱 斯 信道 等 下 的 性 能 指 标。表 A.2 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 载 噪 比 门 限业务信道配置 载噪比门限（d B）星座映射 F E C 编码效率 高斯信道 莱斯信道 瑞利信道Q P S K 0.4 2.5 3.5 4.50.6 4.5 5.0 7.00.8 7.0 8.0 1 2.01 6 Q A M 0.4 8.0 9.0 1 0.00.6 1 1.0 1 2.0 1 4.00.8 1 4.0 1 5.0 1 8.06 4 Q A M 0.4 1 4.0 1 5.0 1 6.00.6 1 7.0 1 8.0 2 0.00.8 2 2.0 2 3.0 2 8.0A.3.3 移 动 多 媒 体 终 端 接 收 灵 敏 度移 动 多 媒 体（C M M B）终 端 U H F 接 收 灵 敏 度 的 性 能 要 求 包 括 在 高 斯 白 噪 声 信 道 下 B P S K、Q P S K 和 1 6 Q A M 调制 时 的 性 能 指 标，具 体 指 标 要 求 见 表 A 3。信号波段 调制方式Q P S K 1 6 Q A M 6 4 Q A MI、I I 波段 载噪比 2 1 4 2 6灵敏度 1 1 2 3 3 5I I I、I V、V 波段 载噪比 2 1 4 2 6灵敏度 1 3 2 5 3 7D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 88表 A.3 移 动 多 媒 体 终 端 接 收 灵 敏 度A.3.4 移 动 多 媒 体 终 端 接 收 载 噪 比 门 限移 动 多 媒 体（C M M B）终 端 U H F 频 段 载 噪 比 门 限 的 性 能 要 求 包 括 在 高 斯 白 噪 声 信 道、瑞 利 静 态 多 径 信道、等 幅 两 径 信 道 和 T U(6)动 态 多 径 信 道 下 的 性 能 指 标，具 体 指 标 要 求 见 表 A 4。表 A.4 移 动 多 媒 体 终 端 接 收 载 噪 比 门 限业务信道配置 载噪比门限（d B）星座映射 L D P C 编码B P S K 1/2/3/4/Q P S K 1/2 2.73/4 5.11 6 Q A M 1/2 8.63/4 1 2A.3.5 移 动 多 媒 体 终 端 抗 干 扰 能 力移 动 多 媒 体 终 端 U H F 频 段 抗 干 扰 能 力 的 性 能 要 求 包 括 抗 邻 频 数 字 干 扰 和 抗 邻 频 模 拟 干 扰 的 性 能 指标，具 体 指 标 要 求 见 表 A 5。表 A.5 移 动 多 媒 体 终 端 抗 干 扰 能 力干扰类型 星座映射 C/I(d B)上邻频数字干扰 Q P S K-3 7下邻频数字干扰 Q P S K-3 7上邻频模拟干扰 Q P S K-4 2下邻频模拟干扰 Q P S K-4 3移 动 多 媒 体 终 端 节 目 切 换 时，切 换 到 不 加 扰 节 目 时 间 3 秒，切 换 到 加 扰 节 目 时 间 5 秒。A.3.6 数 字 电 视 地 面 广 播、移 动 多 媒 体 发 射 站 点 年 可 用 度。业务信道配置 灵敏度（d B m）星座映射 L D P C 编码 U H F 波段B P S K 1/2-9 83/4-9 6Q P S K 1/2-9 53/4-9 21 6 Q A M 1/2-9 03/4-8 6D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 89数 字 电 视 地 面 广 播 或 移 动 多 媒 体 发 射 站 点 年 可 用 度 应 不 低 于 9 9.9 5%，即 节 目 停 播 时 长 不 大 于 2 6 2.8分 钟/年，单 频 网 站 点 年 可 用 度 应 不 低 于 9 9.5%，即 节 目 停 播 时 长 不 大 于 2 6 2 8 分 钟/年。可 用 度 指 运 营 机构 所 有 播 出 节 目 正 常 播 出 节 目 时 长 占 播 出 总 时 长 的 百 分 比，单 位 为：%，公 式 如 下：%1 0 0 1）时 长（小 时 总 节 目 播 出 各 套）小 时 目 累 计 停 播 时 长（节 各 套（可 用 度事 故 次 数D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 81 0B B附 录 B（规 范 性 附 录）标 准 服 务 行 为 要 求B.1 仪 容 仪 表B.1.1 着 装：营 业 员 在 工 作 时 间 必 须 按 要 求，统 一 工 装，衣 着 清 洁 平 整，无 破 损、无 污 迹，衣 扣 要 完好、齐 全。B.1.2 工 作 牌：工 作 时 间 必 须 佩 带 统 一 样 式 的 工 号 牌 或 特 定 的 配 饰（如 团 徽、微 笑 大 使 等）；B.1.3 头 发：需 保 持 清 洁，梳 理 整 齐。B.1.4 面 容:应 保 持 清 洁；B.1.5 手 部：保 持 手 部 的 清 洁，男 士 指 甲 不 得 长 于 1 m m，女 士 指 甲 不 得 长 于 2 m m，可 适 当 涂 无 色 指 甲 油；B.1.6 体 味：营 业 员 要 给 人 清 新 干 净，不 得 产 生 异 味。如 用 香 水，应 以 清 淡 为 宜，不 宜 使 用 味 道 太 浓或 太 重 的。B.2 形 体 仪 态B.2.1 标 准 站 姿B.2.1.1 头 部 抬 起，双 眼 平 视 前 方，下 颌 微 微 内 收，颈 部 挺 直。B.2.1.2 双 肩 自 然 放 松 端 平 且 收 腹 挺 胸，但 不 显 僵 硬。B.2.1.3 双 臂 自 然 下 垂，处 于 身 体 两 侧。男 士 右 手 轻 握 左 手 的 腕 部，左 手 握 拳，放 在 小 腹 前，或 者 置于 身 后。女 士 将 双 手 自 然 叠 放 于 小 腹 前，右 手 叠 加 在 左 手 上。B.2.1.4 脚 跟 并 拢，脚 呈“V”字 型 分 开，两 脚 尖 间 距 约 一 个 拳 头 的 宽 度；或 双 脚 平 行 分 开，与 肩 同 宽。女 士 两 脚 呈“丁”字 型 站 立。B.2.2 标 准 坐 姿B.2.2.1 头 部 挺 直，双 目 平 视，下 颌 内 收。B.2.2.2 身 体 端 正，双 肩 放 松，勿 倚 靠 座 椅 的 背 部。B.2.2.3 挺 胸 收 腹，上 身 微 微 前 倾。B.2.2.4 采 用 中 坐 姿 势：坐 椅 面 2/3 左 右。B.2.2.5 日 常 手 姿：男 士 自 然 放 在 双 膝 上。女 士 双 手 自 然 叠 放 于 左 腿 或 右 腿 上。B.2.2.6 柜 台 手 姿：双 手 自 然 交 叠，将 腕 至 肘 部 的 三 分 之 二 处 轻 放 在 柜 台 上。B.2.2.7 腿 的 姿 势：男 士 双 腿 可 并 拢，也 可 分 开，但 分 开 间 距 不 得 超 过 肩 宽。女 士 双 腿 靠 紧 并 垂 直 于地 面，也 可 将 双 腿 稍 稍 斜 侧 调 整 姿 势。B.2.3 入 坐 姿 态 规 范B.2.3.1 入 座 时 双 脚 与 肩 同 宽 并 行，同 时 尽 量 轻 稳，避 免 座 椅 乱 响，噪 音 扰 人。B.2.3.2 女 士 在 入 座 时 应 右 手 轻 按 住 衣 服 前 襟，左 手 抚 平 后 裙 摆，缓 缓 坐 下。B.2.3.3 女 士 如 因 坐 立 时 间 长 而 感 到 有 所 疲 劳 时，可 以 变 换 腿 部 姿 势，即 在 标 准 坐 姿 的 基 础 上，双 腿可 向 右 或 向 左 自 然 倾 斜，但 双 腿 不 得 分 开。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 6 2 0 1 81 1B.2.4 离 坐 姿 态 规 范B.2.4.1 离 座 时，身 旁 如 有 人 在 座，须 以 语 言 或 动 作 向 其 先 示 意，随 后 方 可 站 起 身 来。离 座 时，应 先起 身 站 定 后 再 离 去，应 该 动 作 轻 缓，尽 量 不 发 出 声 响。B.2.4.2 离 开 座 椅 后，要 先 站 定，方 可 离 去。B.2.5 标 准 行 姿B.2.5.1 明 确 目 标 和 方 向；B.2.5.2 保 持 身 体 各 部 位 协 调、平 稳，步 态 稳 健。B.2.5.3 步 伐 从 容，步 态 平 衡，步 幅 适 中，步 速 均 匀，走 成 直 线。B.2.5.4 双 臂 自 然 摆 动，挺 胸 抬 头，目 视 前 方。B.2.5.5 在 陪 同 引 导 客 户 时，服 务 人 员 的 行 进 速 度 须 与 客 户 协 调 一 致。B.2.5.6 严 禁 在 营 业 厅 奔 跑（紧 急 情 况 除 外）B.2.6 标 准 手 势B.2.6.1 为 客 户 指 示 方 向 时，上 身 略 向 前 倾，手 臂 要 自 下 而 上 从 身 前 自 然 划 进，且 与 身 体 成 4 5 度 角；手 臂 伸 直，五 指 自 然 并 拢，掌 心 稍 稍 向 上，用 目 光 配 合 手 势 所 指 示 的 方 向。B.2.6.2 手 势 范 围 在 腰 部 以 上、下 颚 以 下 距 身 体 约 一 尺 内，五 指 自 然 并 拢。B.2.7 递 送 物 品B.2.7.1 在 递 送 物 品 时，以 双 手 递 物 为 最 佳。B.2.7.2 递 给 客 户 的 物 品，以 直 接 交 到 客 户 手 中 为 好。B.2.7.3 服 务 人 员 在 递 物 于 客 户 时，应 为 客 户 留 出 便 于 接 取 物 品 的 地 方