I C S 0 3.2 0 0A 1 2DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 2 4 4 2 0 1 8疗 休 养 旅 游 服 务 规 范2 0 1 8-1 1-1 0 发 布 2 0 1 8-1 2-1 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 2 4 4 2 0 1 8I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：杭 州 市 职 工 国 际 旅 行 社、杭 州 市 标 准 化 研 究 院、浙 江 工 业 大 学 之 江 学 院。本 标 准 主 要 起 草 人：章 洁、虞 文 璐、麻 宇 蓉、梁 雪 松。本 标 准 主 要 参 与 人：卓 信 宁、葛 永 明、张 岩。D B 3 3 0 1/T 0 2 4 4 2 0 1 81疗 休 养 旅 游 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 疗 休 养 旅 游 的 服 务 管 理 要 求，包 括 经 营 要 求、服 务 要 求 和 安 全 保 障 要 求 等 内 容。本 标 准 适 用 于 提 供 疗 休 养 产 品 和 服 务 的 旅 行 社。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 1 5 9 7 1 导 游 服 务 规 范G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语G B/T 2 6 3 5 9 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范G B/T 3 1 3 8 5 旅 行 社 服 务 通 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1旅 行 社为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务，开 展 国 内 旅 游 业 务、入 境 旅 游 业 务 或 出 境 旅 游 业 务，并 实 行 独 立 核 算的 企 业。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7 3.2导 游 员按 照 导 游 人 员 管 理 条 例 的 规 定，取 得 导 游 证，接 受 旅 行 社 委 派，为 旅 游 者 提 供 向 导、讲 解 以及 相 关 服 务 的 人 员。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7 3.3休 养 员由 工 会 组 织，工 会 会 员 参 与 疗 休 养 活 动 的 旅 游 者。3.4行 前 说 明旅 行 社 与 旅 游 者 签 订 包 价 旅 游 合 同 后、约 定 的 旅 游 活 动 成 行 前，就 约 定 的 服 务 内 容 和 要 求 向 旅 游 者告 知 重 要 信 息，以 确 保 顺 利 完 成 旅 游 活 动，是 旅 行 社 提 供 的 包 价 旅 游 产 品 中 不 可 缺 少 的 服 务 环 节 之 一。3.5疗 休 养 旅 游工 会 组 织 的 以 职 工 休 闲 度 假、健 身 养 身 为 目 的 的 活 动。D B 3 3 0 1/T 0 2 4 4 2 0 1 824 经 营 要 求4.1 旅 行 社 基 本 要 求4.1.1 持 有 旅 游 主 管 部 门 批 准 颁 发 的 旅 行 社 业 务 经 营 许 可 证。4.1.2 具 备 固 定 的 经 营 场 所。4.1.3 有 专 职 导 游 员。4.1.4 建 立 突 发 事 件 应 急 预 案 机 制。4.1.5 按 时 足 额 投 保 旅 行 社 责 任 险。4.2 导 游 员 基 本 要 求4.2.1 持 有 旅 游 主 管 部 门 考 核 颁 发 的 导 游 证。4.2.2 持 有 旅 行 社 工 作 证。4.2.3 具 备 独 立 工 作 能 力、组 织 协 调 能 力、人 际 交 往 能 力 和 应 急 问 题 处 理 能 力。4.3 疗 休 养 产 品 要 求4.3.1 疗 休 养 产 品 面 向 团 队，统 一 安 排 境 内 的 包 价 旅 游 活 动。4.3.2 疗 休 养 产 品 应 体 现 疗、休、养、娱 等 特 色 的 健 康、休 闲、安 全 主 题。4.3.3 疗 休 养 产 品 可 包 含 医 疗、体 检、培 训 等 活 动。4.3.4 疗 休 养 产 品 设 计 时 应 考 虑 安 全 因 素，选 择 人 群 密 集 度 低、环 境 安 全 区 域，不 应 包 含 危 险 项 目 与活 动。5 服 务 要 求5.1 行 前 服 务 要 求5.1.1 旅 行 社 应 主 动 沟 通 团 队，掌 握 团 队 成 员 的 人 数、组 成、年 龄、健 康 状 况、疗 休 养 需 求 等 信 息。5.1.2 旅 行 社 应 根 据 团 队 实 际 情 况 及 目 地 的 环 境、气 候 等，设 计 疗 休 养 产 品 内 容，形 成 产 品 说 明 书。产 品 说 明 书 应 符 合 G B/T 3 1 3 8 5 中 的 要 求。5.1.3 旅 行 社 应 在 出 行 前 与 团 队 签 订 正 式 合 同，并 提 供 疗 休 养 产 品 说 明 书 作 为 合 同 附 件。5.1.4 旅 行 社 应 对 疗 休 养 活 动 进 行 踩 线，筛 选 用 餐、住 宿、旅 游 景 区、体 检 机 构 等 并 优 化 方 案。5.1.5 旅 行 社 应 为 团 队 成 员 购 买 旅 游 意 外 险。5.1.6 旅 行 社 应 在 出 行 前 为 团 队 提 供 行 前 说 明。行 前 说 明 可 采 用 双 方 见 面 形 式 或 利 用 互 联 网 技 术 向 团队 提 供。5.2 行 中 服 务 要 求5.2.1 疗 休 养 行 程 中 导 游 员 应 提 供 细 致、周 全 的 优 质 服 务。服 务 要 求 按 G B 1 5 9 7 1 中 的 要 求。5.2.2 疗 休 养 行 程 中 旅 行 社 应 严 格 执 行 合 同 约 定 提 供 的“食、住、行、游、医”等 服 务，不 得 擅 自 调整。因 客 观 原 因 等 需 变 更 的，应 与 团 队 协 商 一 致 并 书 面 确 认 行 程 变 更 表。5.2.3 导 游 员 应 在 行 程 中 与 团 队 成 员 保 持 随 时 联 系，清 点 人 数，防 止 意 外，保 证 休 养 员 的 人 身 安 全。5.2.4 疗 休 养 行 程 中 发 生 争 议 时，旅 行 社 与 团 队 应 协 商 处 理。若 无 法 协 调 解 决，应 对 争 议 事 件 加 以 记录 并 约 定 后 续 处 理 时 间，不 因 争 议 发 生 服 务 中 断。D B 3 3 0 1/T 0 2 4 4 2 0 1 835.2.5 疗 休 养 行 程 中，若 有 突 发 事 件，导 游 员 应 立 即 向 旅 行 社 报 告，旅 行 社 及 其 现 场 人 员 应 当 采 取 合理、必 要 的 措 施 救 助 休 养 员，控 制 事 态 发 展，防 止 损 害 扩 大。发 生 危 及 休 养 员 人 身 安 全 的 情 形 的，应 及时 报 告 旅 游 主 管 部 门。5.3 行 后 服 务 要 求5.3.1 旅 行 社 应 主 动 协 助 团 队 做 好 审 核、帐 目 结 算 等 工 作。5.3.2 导 游 员 应 对 疗 休 养 活 动 的“食、住、行、游、医”等 活 动 安 排 做 出 评 价 总 结，旅 行 社 可 根 据 评价 总 结 以 优 化 疗 休 养 活 动 产 品 服 务。5.3.3 旅 行 社 应 对 休 养 员 满 意 度 反 馈 表 进 行 适 时 收 集（参 见 资 料 性 附 录 A），形 成 服 务 评 价 表 以 优 化疗 休 养 产 品 服 务。5.3.4 旅 行 社 应 建 立 客 户 信 息 档 案 及 回 访 制 度，主 动 征 求 休 养 员 旅 行 意 见 或 者 建 议。5.3.5 旅 行 社 应 对 突 发 事 件 实 行 跟 踪 处 理 并 形 成 案 例 总 结。5.3.6 旅 行 社 应 建 立 投 诉 处 理 机 制。对 产 生 的 纠 纷、投 诉 分 析 原 因，说 明 情 况 并 跟 踪 反 馈。6 安 全 保 障 要 求6.1 组 团 安 全 要 求6.1.1 旅 行 社 对 团 队 成 员 的 信 息 应 采 取 保 密 措 施，防 止 信 息 泄 露。6.1.2 旅 行 社 应 对 团 队 成 员 记 录 健 康 信 息。对 特 殊 人 员（如 带 工 伤 人 员、职 业 病 患 者 等）组 团 时 应 在交 通、住 宿、餐 饮 等 方 面 给 予 关 心 和 照 顾。6.1.3 旅 行 社 应 向 团 队 成 员 提 供 安 全(健 康)信 息 提 示 卡（参 见 资 料 性 附 录 D）,提 示 卡 信 息 应 包 含 不 适宜 参 加 活 动 的 群 体 和 获 取 救 助 的 途 径。也 可 包 含 疗 休 养 过 程 中 可 能 的 危 害 及 解 决 方 式。6.1.4 旅 行 社 应 对 行 程 中 需 特 别 注 意 事 项 加 以 单 独 说 明。6.2 交 通 安 全 要 求6.2.1 乘 坐 飞 机、火 车、城 际 客 运 班 车 等 公 共 交 通 工 具 时，旅 行 社 宜 选 择 符 合 作 息 规 律 的 常 规 时 间 出行，避 免 团 队 成 员 身 心 疲 劳。6.2.2 旅 行 社 应 选 择 经 道 路 运 输 管 理 部 门 批 准，并 具 备 合 法 旅 游 客 运 资 质 的 企 业 提 供 包 车 服 务，车 辆应 符 合 G B/T 2 6 3 5 9 中 的 要 求。6.2.3 导 游 员 应 提 醒 团 队 成 员 在 乘 坐 各 类 交 通 工 具 时，系 好 安 全 带 等 交 通 注 意 事 项，确 保 出 行 安 全。6.3 住 宿 与 餐 饮 安 全 要 求6.3.1 旅 行 社 应 选 择 具 备 合 法 营 业 执 照 的 住 宿 场 所，宜 避 免 嘈 杂 和 易 出 事 故 区 域，为 团 队 成 员 提 供 身心 放 松 和 安 全 舒 适 的 良 好 环 境。6.3.2 旅 行 社 应 选 择 具 备 合 法 营 业 执 照 的 饮 食 场 所。6.3.3 旅 行 社 向 休 养 员 提 供 包 装 食 品 和 饮 料 时，应 确 保 来 源 明 确，有 完 整 的 质 量 标 识，并 符 合 保 质 期限。_