ICS 03.220.20 R 12 备案号：DB32 快速货运 服务规范 service standards of express freight 2019-04-08 发布 2019-04-30 实施 江苏省市场监督管理局 发布 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3575 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 企业 基 本要 求.1 5 企业 服 务流 程 及 要求.2 6 评 价与 改进.3 附录 A（规 范性 附录）服 务评价 指标.4 附录 B（规 范性 附录）服 务评价 指标 计算 方法.5 参考文 献.7DB32/T 3575-2019 II 前 言 本标准 按 GB/T 1.1-2009 标准化 工作 导则 第 1 部 分：标准 的结 构和 编写 给 出的规 则起 草。本标准 由江 苏省 交通 运输 厅提出 并归 口。本标准 主要 起草 单位：江 苏省 交 通运 输厅 运输 管理 局、江 苏省 交通 物流 协会、苏州 市运 输管 理 处、江苏苏 汽国 际物 流集 团有 限公司、江苏 金陵 交运 集 团有限 公司、江苏 天鹅 快 运有限 公司、苏州 康诚 仓 储有限公 司、江苏 速通 物流 有限公 司。本标准 主要 起草 人：杨桂 新、汪 学君、杜 彬、梅炜、徐刚、甄 珊珊、缪 虹光、聂丽 莉、高仁 荣、张靓、齐 勇、邹华、程 桂华、丁幼 奇。DB32/T 3575 2019 1 快 速货运 服务规范 1 范围 本 标 准 规定 了 快速 货 运术语 和 定 义、基 本要 求、服务 流 程、服 务 评价 方 面的服 务 要 求，并提出 了服 务评 价的 若干 关键指 标（指标 推荐 参考 值参见 附录A）。本 标 准 适用 于 江苏 省 道路运 输 企 业从 事 的 零 担 货物快 速 运 输业 务，不 适 用于危 险 货 物运输。2 规范性 引用 文件 下 列 文 件对 于 本文 件 的应用 是 必 不可 少 的。凡 是注日 期 的 引用 文 件，仅 注日期 的 版 本适用于本 文件。凡 是不 注日 期的引 用文 件，其最 新版 本（包 括所 有的 修改 单）适用于 本文 件。GB/T 21070 仓 储从 业人 员 执业资 质 JT/T 620 零担 货物 道路 运输服 务规 范 JT/T 385 水路、公 路运 输货物 包装 基本 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 快速货 运 express freight 以 零 担 货物 为 服务 对 象，以 高 等 级公 路 网为 基 础，依 托 站 场及 信 息技 术，实现 货 物 和信息 安 全、准 确、快 速流 动的 运 输服 务 方式。包括 业务 受 理、存 储、装 卸、运输、配送 与 交付等过程。3.2 集配站 场 centralized distribution center 以 场 地 设施 为 依托，具有货 物 集 散、存 储、分 拣、装 卸、搬运、中转、分拨、信 息 处理等功能 的场 所。4 企业基 本要 求 4.1 应建立 完善 的质 量、安全、人事、培 训和 应急 管理 等制度。DB32/T 3575 2019 2 4.2 有固定 办公 场所，场 所内 设有服 务公 示牌，公 示内 容包括 运营 线路、起 讫地 里程与 站点、运送班 次、运送 时效、计 费方式、服 务承 诺、服务 热线等。公 布禁 运物 品、限运物 品和 凭 证运输物 品名 录。4.3 货物起 讫点 应配 备自 有或 长期租 用的 集配 站场，具 备货物 存储 的条 件。集 配 站场配 备的装卸机 械设 备、计量 器具、封装 器械 等辅 助设 备应 与日常 货物 吞吐 能力 相适 应，并 定期 进行维护更 新（需符 合国 家相 关管理 规定）。4.4 每条货 运班 线应 配备 与班 次数相 适应 的专 用干 线运 营车辆，运营 车辆 数量 应 满足线 路 班次运营 要求。运 营车 辆宜 为厢式 货车 或集 装箱 车，车辆应 当安 装、使用 具有 行驶记 录功 能的定位装 置。4.5 配备稳 定、安 全、可 靠的 运输信 息服 务系 统，满 足 接单、运 营调 度、仓 储、结算、查 询、货物跟 踪、运单 管理 等服 务过程 对信 息采 集、处理、存储、传 输和 交换 的要 求。4.6 服务人 员应 统一 着装 或挂 牌上岗 作业。5 企业服 务流 程及 要求 5.1 业务受 理 5.1.1 应建立 货物 安全 检验 制度、托 运人 身份 实名 登记 及 托运物 品信 息登 记制 度，按照经 营许可的 范围 进行 业务 受理。不得 受理 法律 法规 禁止 运输的 货物，并 在运 输单 据上明 示委 托托运的法 律责 任。5.1.2 根据托 运人 需求，采用 上 门取货 或集 配站 场收 货的 方式收 货，应 在承 诺时 间 内完成 收货服务。5.1.3 根据业 务受 理的 具体 内容 对货物 进行 验收，应 认 真 清点、核 对货 物件 数，保 证货物 外包装质 量完 好,货物 包装 应符 合 JT/T 385 要求。由 托运人 签名 认定。外 包装 不完好 的，应 拒绝受理。5.1.4 按照货 物安 全检 查制 度对 货物进 行抽 检抽 查，并 做 好相关 记录，防止 托运 人 在普通 货物中夹 带违 禁物 品，防止 托运人 瞒报 危险 物品。对 于重点 时段、运 往重 点区 域和特 殊场 所的货物应 进行 开箱 验视，检 查中发 现违 禁物 品、可疑 物品或 瞒报 危险 物品 的，应及时 报告 公安机关或 相关 管理 部门。对 禁止运 输、存在 重大 安全 隐患以 及托 运人 拒 绝 安全 验视的，不 得运输。5.1.5 在业务 受理 时应 告知 托运 人各项 服务 内容 和计 费方 式并签 订服 务合 同，合 同 应保 留 12个月以 上，运单 为服 务合 同的一 种形 式。运单 应符 合 JT/T 620 的 要求。5.1.6 对托运 物品 应 购 买货 物运 输保险，对贵 重物 品宜 要 求托运 人 保 险保 价运 输。对保险 保价的货 物，应开 箱核 对货 物价值 和查 实是 否是 违禁 物品。5.2 存储 5.2.1 待 运货 物应 按托 运 人的要 求或 按货 物的 规格、性 质、品名 等选 择合 适 的仓库、货架 进行储存，避 免待 运货 物损 坏、缺 失、账货 不符 等异 常情况。5.2.2 货 物出 入库 时应 准 确、完 整地 记录 信息 并更 新库存 数据。5.3 装卸 5.3.1 装（卸）货 物应 与货 物托 运单一 致，以免 错装（卸）或漏 装（卸）。5.3.2 在充分 利用 车辆 的前 提下，应保 证装 载货 物不 被挤 压、包 装不 变形、货 物不 损坏。DB32/T 3575 2019 3 5.3.3 宜按照 轻装 轻卸、大不 压 小、重不 压轻、正 面向 上 的原则，对货 物进 行装 卸，保 证装卸顺序 合理、堆 码整 齐。易碎品 应轻 拿轻 放、放至 最上层。5.3.4 应杜绝 超限、超 载。5.4 干线运 输 5.4.1 应根据 货物 的特 性选 择合 适的运 营车 辆并 采取 防护、加固 措施。5.4.2 应在承 诺时 间内 发车，按 计划路 线行 驶；开通 实时 查询功 能。5.4.3 起讫点 站场 运 距 500 公里 以内应 在 24 小 时内 送达，每增 加 500 公里，送 达时 间增加不超 过24 小时，托 运人 有 约定时 间的 除外。5.5 配送与 交付 5.5.1 应按合 同约 定的 时间、地 点、方 式进 行货 物配 送与 交付。5.5.2 货物交 付时 应提 前与 收货 人约定 货物 交付 时间，货 物交付 时应 认真 核对 货物 和收货 人有效证 件，由收 货人 签名 或盖章。5.5.3 发生货 损、货差 时，相 关 方应在 货运 单证 上注 明，相关赔 偿 按5.6.2 执 行。5.6 责任赔 偿 5.6.1 货 物 未能 在 约定 或者 合 理 期间 内 在约 定 地点交 付 的，对 此 造成 的 损失，应 承 担赔 偿 责任。5.6.2 除不 可抗 力和 规定 的运输 损耗 及其 他证 明不 属于承 运责 任外，发 生丢 失、货 损、货 差、变质、污染、被 盗等，按 合同约 定承 担赔偿 责任。5.7 沟通 5.7.1 为顾客 提供 便利 的业 务咨 询、查 询、受理、投 诉等 沟通渠 道。5.7.2 加强与 客户 的沟 通，并公 布服务 监督 电话，自 觉接 受社会 监督，接 到投 诉，应在 24小时之 内响 应，并在 承诺 的投诉 处理 期限 内进 行处 理，处 理结 果及 时告 知投 诉人。6 评价与 改进 6.1 企业 应每 年 开 展服 务 评价，每年 不少 于1 次。6.2 企业 应对 客户 提诉 的 问题进 行梳 理和 制度 整改 措施，及时 改正 并做 好整 改记录。6.3 服务 评价 指标 按附 录 A。6.4 服务 评价 指标 计算 方 法按附 录 B。DB32/T 3575 2019 4 附录 A（规范 性附 录）服务评 价指 标 A.1 重大 货运 事故 次数 等 于0次；A.2 准运 率大 于或 等于99%；A.3 货差 率小 于或 等于0.1%；A.4 货损 率小 于或 等于0.2%；A.5 客户 满意 率大 于或 等 于95%；A.6 客户 投诉 率小 于或 等 于0.2%；A.7 客户 投诉 处 理 率等 于100%。DB32/T 3575 2019 5 附录 B（规范 性附 录）服务评 价指 标计 算方 法 B.1 重、特大 事故 次数 统计期 内，货运 过程 中发 生的重 大事 故及 特大 事故 的次数 之和，单 位为 次。B.2 准运 率 统 计 期 内，除 不可 抗 力因素，准 点到 达 目的 地 的运单 票 数 与同 期 运单 总 票数的 比 率。计算方式 见式（B.1）：错误!未找到引用源。式中：B1 准 运率 C1 准点 到达 目 的地的 运单 票数 D 运单总票 数 B.3 货差 率 统计期 内，出现 货差 的运 单 件数 与同 期运 单总 件数 的比率。计 算方 式见 式（B.2）：（B.2）式中：B2 货 差率 C2 出现 货差 的 运单件数 E 运单总件 数 B.4 货损 率 统计期 内，出现 货损 的运 单件 数 与同 期运 单总 件数 的比率。计 算方 式见 式（B.3）：错误!未找到引用源。（B.3）式中：B3 货 损率 C3 出现 货损 的 运单件 数 E 运单总件 数 B.5 客户 满意 率 统计期 内，客户 满意 票数 与有效 调查 票数 的比 率。计算方 式见 式（B.4）：DB32/T 3575 2019 6（B.4）式中：B4 客 户满意 率 C4 客户满意 票数 F 有效调查 票数 B.6 客户 投诉 率 统计期 内，客户 投诉 的运 单 票数 与同 期运 单总 票数 的比率。计 算方 式见 式（B.5）：（B.5）式中：B5 客户投 诉 率 C5 客户投诉的运 单 票数 G 同期运输 货运 订单总票 数 B.7 客户 投诉 处理 率 统计期 内，已处 理 的 客户 投诉次 数 与 客户 投诉 总数 的比率。计 算方 式见 式（B.6）：（B.6）式中：B6 客户投 诉处理 率 C6 已处理 的客户 投诉次数 H 客户投诉 总数 参考文 献 DB32/T 3575 2019 7 1 中 华人 民共 和国 道 路运输 条例（中华 人民 共和国 国务 院令 第666 号）2 生 产安 全事 故报 告 和调查 处理 条例（中华 人民共 和国 国务 院令 第493 号）3 道 路货 物运 输及 站 场管理 规定（中华 人民 共和国 交通 运输 部令2016 年第35号）4 关 于加 强道 路运 输 零担货 物受 理环 节安 全管 理工作 的通 知（公通 字 2015 11号）5 关 于修 订道 路交 通 事故等 级划 分标 准的 通知（公 安部 公通 字 1991 113 号）