ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙江省丽水市 地 方 标 准 DB3311/T 352019 代替 DB3311/T 352015 文养行业 服务管理 规范 2019-08-27 发布 2019-09-27 实施 丽 水 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3311/T 35 2019 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基本 原则.2 4.1 以人 为本 原则.2 4.2 区域 特色 原则.2 4.3 持续 发展 原则.2 4.4 休闲 养生 原则.2 5 经 营单 位.2 5.1 环境 条件.2 5.2 服务 设施.2 5.3 经营 管理.2 6 服 务岗 位.3 6.1 岗位 要求.3 6.2 服务 人员.3 7 销 售服 务.3 7.1 产品 要求.3 7.2 产品 采购.4 7.3 产品 销售.4 8 文 化服 务.4 8.1 服务 项目.4 8.2 服务 供给.5 8.3 文化 节庆.5 8.4 品牌 建设.5 9 服 务质 量控 制.5 9.1 基本 要求.5 9.2 投诉 处理.5 9.3 信息 管理.6 9.4 安全 管理.6 10 文 化保 护.7 11 教 育培 训.7 参考文 献.8 DB3311/T 35 2019 II 前 言 本标准 依据GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 代替 文养行 业服 务管理 规范DB 3311/T 35 2015。本次修 订除 编 辑性修 改外，主要 技术内容 变化 如下：修 改了 引言 部分 内容；修 改了 部分 引用 文件（见2）；修 改了 生态 休闲 养生（养老）文 化行 业范 围（见3.2）；修 改了 休闲 养生 原则（见4.4）；修改 了 服务 设施（见5.3）；修 改了 销售 服务 里面 关于产 品销 售的 基本 要求（见7.3.1）；删 除了 安全 工作 方案 应包含 的内 容；增 加了 品牌 建设 内容（见8.4）；修 改了 应急 预案 内容（见9.4.2.1）；删 除了 应急 处置 部分 内容；修 改了 教育 培训 内容（见11）；修 改了 参考 文献。本标准 由丽 水市 文化 和广 电旅游 体育 局 提 出，由 丽 水市生 态休 闲养 生（养老）经济 委员 会办 公 室、丽水市 文化 产业 办公 室 归 口管理。本标准 主要 起草 单位：丽 水学院、丽 水市 生态 休闲 养生（养老）经 济促 进会、丽水 市生 态休 闲 养 生（养老）经 济委 员会 办公 室。本标准 主要 起草 人：姚建 伟、梁 立新。本 标准 所替 代标 准的 历次 版本发 布情 况为DB3311/T 352015，本次 修订 为 第 一次 修 订。DB3311/T 35 2019 III 引 言 为适应 丽水 市生 态休 闲养 生（养 老）经济 高质 量发 展，探 索生 态产 品价 值实 现机制，转 变经 济 增 长方式和 发展 模式，指导 和 规范文 养行 业经 营管 理，提高文 养行 业服 务管 理水 平，推动 文养 行业 区域 品 牌建设和 可持 续发 展，制定 本标准。DB3311/T 35 2019 1 文 养行业 服务管理 规范 1 范围 本标准 规定 了丽 水市 内生 态休闲 养生（养 老）文化 行业服 务 的 术语 和定 义、基本原 则、经营 单 位、服务岗位、销售 服务、文化 服务、服 务 质 量控 制、文化保 护、教育 培训 等要 求。本标准 适用 于 丽 水市 内各 类生态 休闲 养生（养 老）文化行 业的 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 3095 环 境空 气 质量标 准 GB 3096 声噪 环 境 质量标 准 GB 3838 地 面水 环 境质量 标准 GB 8978 污 水综 合 排放标 准 GB 9664 文 化娱 乐 场所卫 生标 准 GB/T16868 商 品经 营 服务质 量管 理规 范 GB/T 17775 旅 游区（点）质 量等 级的 划分 与评 定 GB/T 18973 旅 游厕 所 质量等 级的 划分 与评 定 GB/T 10001.1 标 志用 公 共信息 图形 符号 第1 部分:通用符 号 GB/T 10001.2 标 志用 公 共信息 图形 符号 第2 部分:旅游休 闲符 号 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 文养 主体 通 过文 化消 费、文 化 创作等 文化 活动，实现 文 化素养 提升、情操 陶冶 和 身心愉 悦的 一种 养生 技法和手 段。3.2 生态休 闲养 生（养老）文 化行业 依托地 域文 化、蕴涵 养生 技法，从事 文化 产品 生产、再生 产 和 提供 文化 服务 的经营 性行 业。主要 以劳务形 式出 现的 文化 服务 行业、向其 他商 品和 行业 提供文 化附 加值 的行 业，包括文 艺创 作与 表演 服 务、文化遗 产保 护、群众 文化 服务、文化 健身 休闲 旅游 业、文 化创 意设 计和 制造、历史 经典 文化 产 业、节 庆活动、新兴 文化 业态 等。DB3311/T 35 2019 2 4 基本原 则 4.1 以人为 本原 则 坚持以 人为 本，文养 服务 应 满足 服务 对象 精神 文化 需求，贯彻 执行 国家 文化 方针、政策，符合文化建设规 律和 社会 发展 的实 际需求，实 现社 会效 益和 经济效 益的 统一。4.2 区域特 色原 则 挖掘丽 水区 域特 色文 化，谋划开 发一 批独 具魅 力的 生态休 闲养 生文化 项 目，提升服务 的 品位、个性和内涵，让 文养 行业 更有 市场价 值，打造 丽水 独特 的 文 养 品牌。4.3 持续发 展原 则 文 养项 目的 开发 和运 行中，要注 重人 与自 然的 和谐 相处，避免 高消 耗、高污 染现象 发生，坚持开发与保护 兼顾 的原 则。服务 提 供者 在 文养 服务 服务 中，既要 注重 服务 对象 的文 化需 求，也 要保 护传 统文 化，使优秀 的文 化得 以传 承与 发展。4.4 休闲养 生原 则 文 养服 务应 重视 文化 因素 与心理 保健 对健 康的 影响，注重 人的 精神 感受，重 视 人尊严、独 立、参与、自我充 实的 精神 需求，提 供高水 平文 化 服 务。5 经营单 位 5.1 环境条 件 文养服务 经 营单 位 的 服务 场所 应 保持 环境 良好，具 体可包 括：a)居 民对 旅 游 者友 好，并 乐于提 供帮 助；b)空 气质 量达 到GB 3095-2012 的类 标准；c)噪 声质 量达 到GB 3096-2008的 一类 标准；d)地 面水 环境 质量 达到GB 3838-2002 的规 定；e)污 水排 放达 到GB 8978-1996 的规 定；f)公 共信 息图 形符 号按GB/T 10001.1-2012 和GB/T 10001.2-2006 规 定建 设，设 置合理，外 观具 有民族和 地方 文化 特色，宜 使用本 地原 生材 质；g)环 境卫 生 应 符合GB/T 17775-2003 中5.2.4 的 规定。5.2 服务设 施 文养服务 经 营单 位 的 服务 设施应 与提 供的 服务 项目 相适应，并 满足 以下 要求：a)应配 置公用电 话、照明 设施、环 保垃圾 箱、符合GBT 18973-2016 规定的A级以 上厕所、符合JGJ 50 规定 的残 障人 士通 道及相 应设 施等。应 能保 证接收 移动 电话 信号 和无 线网络 信号；b)应 配置 与其 规模 相适 应 的安全 设施；c)各 服务 设施 有明 显的 规 范标识；d)各 服务 设施 设施 的运 营 应保证 不污 染周 边的 环境 和卫生。5.3 经营管 理 DB3311/T 35 2019 3 文养服 务经 营单 位 应 设立 明确的 管理 机构、经 营范 围和经 营方 式，应建 立健 全以下 管理 制度 并 有 效实施：a)卫 生管 理制 度，安全 管 理制度，并 有专 人负 责检 查监督；b)具 有严 格的 信息 宣传 渠 道，避 免虚 假广告、垃圾 宣传信 息的 传播；c)明 示服 务项 目并 明码 标 价，提 供服 务的 计量 器具 准确可 靠；d)提 供休 闲消 费的 正式 发 票。6 服务岗 位 6.1 岗位要 求 文养服务 岗位 应 满足 下列 基本要 求：a)各 服务 岗位 具有 明确 的 岗位职 责和 服务 规范；b)有特 殊要 求或安 全要 求 的服务 岗位，制定 符合相 应国家 标准或 行业 标准要 求的岗 位服务 规范 和岗位安 全责 任制 度，配备 专职的 安全 管理 人员；c)建 立上 岗培 训制 度，有 特殊要 求的 岗位 由具 有专 业资格 的培 训机 构进 行上 岗前培 训。6.2 服务人 员 6.2.1 基本要 求 服务人 员应 身体 健康，统一 着装、服 饰整 洁、佩戴 胸卡，举止 得当，文 明礼 貌。应 满足 下 列 要 求：a)具 备合 法的 劳动 从业 资 格；b)具 有符 合岗 位要 求的 文 化程度；c)具 有符 合岗 位要 求的 专 业技术 证书；d)具 有符 合岗 位要 求的 健 康证明；e)具 有相 应岗 位上 岗培 训 考核合 格证 明；f)具 有良 好的 道德 素质，遵守职 业道 德和 岗位 规范；c)具 备良 好的 语言 交流 能 力，普 通话 水平 能符 合岗 位要求。6.2.2 专业要 求 文养 服 务人 员 应 满足 下列 专业要 求：a)具 有相 关岗 位工 作经 验；b)熟悉 民 族语 言文 字或 其 他 独特 的文 化符 号；c)熟知 当 地自 然条 件和 风 俗传统，如 传统 节日、庆 典活动 等；d)熟 悉业 务环 节、程序、规范；e)熟 知经 营（服务）的 品 种、性 能、价格、使 用方 法；f)熟 练使 用本 岗位 配置 的 设施、设备；h)掌 握一 定的 养生 养老 知 识与技 能。i)热 爱并 珍重 地方 文化，具有较 强 的 保护 意识，无 破坏文 化遗 产的 行为。7 销售服 务 7.1 产品要 求 DB3311/T 35 2019 4 文养行 业 销 售的 产品，在 生产和 加工 环节 应满 足下 列要求：a)产 品应 体现 民族、民 俗 表征；b)充 分利 用当 地资 源，能 真实体 现地 方文 化；c)具 有传 承物 质和 非物 质 文化的 价值；d)产品 能 够与 休闲、养 生、养老 主题 相呼 应；e)无 破坏 文化 遗产 行为，有明确、完 整、有效 的文 化保护 制度。7.2 产品采 购 文养 行 业为 保证 产品 的质 量，在 采购 环节 应建 立下 列管理 制度：a)建立 对供 应商 的企 业资 质、信 用、质量、经 营、服务表 现等 的评 价体 系；b)执 行商 品进 货验 收制 度，各类 商品 应有 明确 的验 收标准；c)进货 前，应 验明 商品 名 称、包 装、标 签、数量、质量、合格证、必 要的检 测报告、各类 标志 及其他有 效证 明，签定 采购 合同；d)向 有关 部门 备案 的商 品，应提 供备 案证 明材 料。7.3 产品 销售 7.3.1 基本要 求 文养服 务经 营单 位场 所的 产品销 售应 基本 满足 下列 要求：a)销售 人员 应进行 商品 介 绍，说 明商品 的性 能、质 量特点、使用 方法 及使用 中应注 意的问 题，同时提供 有效 的联 络方 式；b)销售 商品 或提供 服务 时，应明 码标价，严 格执行 属于政 府监管 的价 格，合 理制定 属于企 业自 管的价格。c)加 强促 销管 理，促 销 活 动不得 损害 消费 者的 合法 权益。7.3.2 特色服 务 文养服务 经 营单 位进 行销售 服务 时，应具 备下 列特 色服务：a)销售 场 所设 计 有 助于 消 费者体 验当 地民居 风格；b)销 售人 员详细 介绍 产 品 所承载 的文 化内 涵；c)销 售人 员告 知 消 费者 产 品的收 藏和 保养 方法；d)文 养产 品 附 有详 细的 产品使 用说 明，休闲 养生（养老）功 效的 介绍。8 文化服 务 8.1 服务项 目 文养 服 务项 目，应符 合下 列要求：a)项 目内 容尊 重当 地风 俗，雅俗 共赏；b)具 有与 项目 相配 套且 有 历史传 承的 公共 建筑 或公 众活动 场所；c)民 族及 地方 特色 突出，与周边 环境 协调；d)具 有较 高的 旅游 价值，能结合 旅游 者需 求，转化 为旅游 体验 项目；e)保 持与 社区 居民 沟通，听取和 合理 采纳 社区 居民 对 项目 开发 的合理 意 见和 建议；f)有 利于 社区 居民 的参 与，为当 地居 民 创 造更 多的 就业机 会和 事业 发展 机会。DB3311/T 35 2019 5 8.2 服务供 给 文养 服 务项 目 的 供给，应 符合 下 列要 求：a)服 务项 目应 明码 标价，并向 消 费者 出示 价目 表，其价格 应符 合相 关部 门的 规定范 围；b)充分 利 用信 息设 备，向 消费者 详实 介绍 服务 项目 的内容、时 间安 排；c)按 质按 量完 成服 务项 目；d)向 消费 者 明 确提 示尊 重 当地信 仰和 禁忌，有 效处 理相关 争议；e)使 用普 通话 和简 体汉 字，须用 地方 语言 文字 或其 他独特 的文 化符 号 时，应 用简体 汉字 进行 转 介；f)测算 消 费者 容量，有 高 峰应急 预案；g)不 适合 特定 消费 者的 项 目，事 先告 示；h)安 全管 理符 合GB T17775 2003 中5.2.3的 规定。8.3 文化节 庆 8.3.1 活动要 求 文化节 庆活 动，应符 合下 列要求：a)结合 地方 特 点和 优势，开展主 题节庆 活动；b)形 成相 应的 日常 休闲 活 动，通 过晚 间表 演、夜间 巡演等 方式，增 强娱 乐性、参与 性和 体验 性；c)节 庆活 动 具 有标 志性，市场影 响力 大，本地 居民 认同感 强、参与 度高；d)节 庆活 动控 制在 环境 承 载力、经济 承载 力、社会 承载力 范围 之内，综 合效 益好。8.3.2 活动组 织 文化节 庆活 动的 组织，应 满足下 列要 求：a)充 分利 用民 间组 织力量开展特 色节 事活 动，共建 共享，鼓励 健康 的自 发性 节庆活动；b)节 庆活 动获 得 居 民的 广 泛支持 和参 与，不扰 乱居 民的正 常生 活、工作 秩序；c)节 庆活 动规模 宜 大中 小 结合，时序 得当，常 有常 新，形 成体 系；d)有 完善 的应 急处 理机 制，反应 迅速，运 行到 位。8.4 品牌建 设 文养服 务经 营单 位应 整合 各种文 化资 源，积极 创建 文养品 牌，提升 区域 文化 形象。9 服务质 量控 制 9.1 基本要 求 文养服 务经 营单 位 在 服务 质量控 制方 面应 至少 做到：a)制 定质 量管 理目 标，并 建立监 督检 查制 度；b)设 立质 量管 理部 门或 质 量管理 岗位；c)公布24 小时 服务 电话，受理消费 者 的投 诉和 咨询；d)有 专职 人员 负责 服务 质 量的监 督和 考核；e)定 期向 消费 者征 求意 见；f)有 计划、有 目的、有 选 择的回 访消费 者；g)对 消费 者提 出的 合理 化 建议制 定有 效的 纠正 措施，改进 服务 工作，提 高服 务质量。9.2 投诉处 理 DB3311/T 35 2019 6 文养服 务经 营单 位 在 投诉 处理方 面应 至少 做到：a)按 公平、公 正、公开 的 原则建 立完 善的 投诉 处理 制度；b)在 服务 的不 同阶 段处 设 立投诉 接待 处，或投 诉箱、投诉 簿等；c)投 诉处 理24 小时 内回 复、10天 内反 馈处 理结 果。对不满 意处 理结 果的，积 极配合 上级 主管 部 门调查，协 调处 理；d)投 诉处 理结 案率 大于98；e)建 立投 诉档 案管 理制，档案记 录 实 事求 是，保持 完整。9.3 信息管 理 9.3.1 文养服 务经 营单 位的 内 部 管理用 信息 系统 应能 够实 时对业 务情 况进 行收 集和 统计。9.3.2 文养行 业经 营单 位应 采用 统计技 术对 采集 到的 数据 进行统 计分 析。9.3.3 文养行 业经 营单 位应 对所 有统计 信息 和记 录建 立统 计台账 和核 算制 度，并按 相关规 定按 时报 送各级管 理部 门。9.3.4 信息统 计数 据文 档的 保存 期宜至 少为 三年。9.4 安全管 理 9.4.1 治安管 理 9.4.1.1 文养服 务经 营单 位应 配备 安全保 卫人 员，负责 安全 巡查，维护 场所 秩序，制 止治安 纠纷。9.4.1.2 举办大 型娱 乐活 动，文养 服 务经营 单位 应在 活动 举办 当日 的 20 日前 向公 安机 关 提出安 全许 可申请。并制 订安 全工 作方 案，并 上报 当地 公安 机关。9.4.2 突发事 件管 理 9.4.2.1 应急预 案 9.4.2.1.1 文养服 务经 营单 位应 制定 突发事 件的 应急 预案。9.4.2.1.2 应急预 案应 具体 规定 组织 指挥体 系与 职责 和突 发事 件的预 防与 预警 机制、处 置程序、应 急保障措 施等 内容。9.4.2.1.3 应急预 案应 根据 实际 情况 变化不 断补 充和 完善。9.4.2.1.4 在大型 旅游 娱乐 活动 举办 过程中 发生 公共 安全 事故、治安 案件 的，文养 服务 经营单 位应 立即启动 应急 预案，并 报告 公安机 关。9.4.2.1.5 文养行 业经 营单 位应 针对 各种可 能发 生的 突发 事件，建立 预测 预警 系统，开 展风险 分析，做到早 发现、早 报告、早 处置。9.4.2.2 应急处 置 9.4.2.2.1 突发事 件发 生后，文 养服 务经营 单位 相关 责任 人应 及时向 应急 管理 机构 报告。9.4.2.2.2 重大突 发事 件应 立即 报告，最迟 不得 超 过 1 小 时向 有关地 区和 主管 部门 通报。应急 处置 过程中，亦应 及时 续报 有关 情况。9.4.2.2.3 应急管 理机 构在 收到 突发 事件报 告后，应 立即 启动 相关应 急预 案，全力 保障 游客的 生命 财产安全。如 涉及 人员 受伤，应 于 10 分钟 之内 得到 紧 急救助。9.4.2.2.4 相关危 险因 素消 除后，文 养服务 经营 单位 应按 有关 规定做 好善 后处 置。DB3311/T 35 2019 7 9.4.2.2.5 文养服 务经 营单 位应 急管 理机构 应结 合实 际，有计 划、有 重点 地进 行相 关预 案的培 训及 演练。10 文化保 护 10.1 制定文 化保 护制 度。10.2 对文化 传承 人实 施有 效保 护。10.3 面向当 地居 民开 展系 统性 的文化 培训。10.4 有一定 比例 的资 金专 门用 于文化 保护 并以 多种 渠道 开拓其 他保 护资 金来 源。10.5 应严格 保护 当地 文化 得以 形成的 自然 生态 与人 文生 态环境，措 施得 力，效果 明显。10.6 项目所 依托 的 传 统建 筑群 落保存 完整，保 护完 好，外观风 格协调。11 教育培 训 11.1 文养服 务经 营单 位应 加强 养生（养老）文 化研 究和 教育，对文 化养 生进 行全 方位的 研究。11.2 文养服 务经 营单 位应 制订 员工教 育培 训计 划。一线 服务员 工的 受训 比率 达 到100，年 培训 课时达 到40 学时 人。DB3311/T 35 2019 8 参 考 文 献 1 GB 9664 1996 文 化娱乐 场所 卫生 标准.2 GB/T 28928 2012 社区休 闲服 务质 量导 则.3 GB/T 26263 2010 民族民 俗文 化旅 游示 范区 的认定.4 GB/T 26362 2010 国家生 态旅 游示 范区 建设 与运营 规范.5 GB/T 26355 2010 旅游景 区服 务指 南.6 GB/T 26353 2010 旅游娱 乐场 所基 础设 施管 理及服 务规 范.7 GB/T 28928-2012 社区休 闲服 务质 量导 则 8 GB/T 31172-2014 城乡休 闲服 务一 体化 原则 9 DB33/T 634 2007 浙江省 生态 旅游 区建 设与 服务规 范.10 中华 人民 共和 国环 境保护 法.11 全国 生态 旅游 发展 纲要（2008-2015 年）.12 中华 人民 共和 国消 费者权 益保 障法 13 中华 人民 共和 国价 格法 14中 华 人民 共和 国非 物质文 化遗 产法 15 历史 文化 名城 名镇 名村保 护条 例 16 生态 文明 建设 标准 体系发 展行 动指 南（2018-2020 年）_