ICS 03.200 A 16 DB5118()DB5118/T 5.2 2019 2 The classification&evaluation of Golden Panda tourism service q an Part 2:Sites for food&beverage services()2019-01-16 2019-02-01 DB5118/T 5.22019 I 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务质 量标 准.2 5 等 级划 分与 标识.3 6 评 定总 则.3 7 等 级评 定.3 8 等 级复 核.4 9 监 督管 理.4 附录A（规 范性 附录）餐饮服 务场 所必 备条 件检 查表.5 附录B（资 料性 附录）餐饮服 务场 所设 施设 备及 营运服 务评 分表.6 DB5118/T 5.22019 II 为了促 进“生态 雅安 全 域旅游”发 展，加快 国家 生态文 化旅 游融 合发 展试 验区建 设，全力 打 造 中国大熊 猫文 化国 际特 色旅 游目的 地，以“金熊 猫”服 务品牌 统领 区域 旅游 发展，特制 订 DB5118/T 52019雅安 市“金熊 猫”旅游 服务质 量等 级划 分与 评定 标准。DB5118/T 5 2019 雅安 市“金 熊猫”旅 游服 务质 量等级 划分 与评 定 分 为6 个部 分：第1 部 分：住宿 服务 场所；第2 部 分：餐饮 服务 场所；第3 部 分：旅游 景区 景点；第4 部 分：旅游 购物 场所；第5 部 分：旅游 交通 服务场 所；第6 部 分：康体 娱乐 场所。本部分 为DB5118/T 52019 的第 2 部分。本部分 是按 照GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 的结 构和 编写 的要 求编 写表 述。本部分 由雅 安市 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本部分 起草 单位：雅 安市 旅游发 展委 员会、四 川省 旅游学 校。本部分 主要 起草 人：赵 晓 鸿、石应 平、吴 勉、李小 波、吴 越强、严益 康、李文 路、解 旭岚、王小 艳、曾璐、李娜。DB5118/T 5.22019 1 2 1 本 部分 规定 了雅 安市 餐饮 服务的 术语 和定 义、规范 性引用 文件、等 级划 分及 标识、评定 总则、服 务质量标 准、等级 评定、等 级复核 及监 督管 理。本 部分 适用 于雅 安市 行政 区域内 正式 营业 的各 种餐 饮服务 场所。2 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 3096 声环 境质 量标 准 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB/T 10001.2 标识 用公 共信息 图形 符号 第 2 部分:旅 游休 闲符 号 GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生标准 3 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 food&beverage services 餐饮接 待单 位借 助餐 饮设 施设备，为 宾客 提供 食品、饮料 的一 系列 劳务，包 括前台（餐 厅）服 务 和后台（厨房 等）服务。3.2 service quality 服 务能 够满 足 规 定和 潜在需 求的 特征 和特 性的 总和，即服 务工 作能 够满 足被服 务者 需求 的 程 度。是服务场 所为 使目 标顾 客满 意而提 供的 最低 服务 水平，也是 企业 保持 这一 预定 服务水 平的 连贯 性程 度。4 4.1 本 部分 从地 理位 置、建筑 配套、公共 区域、共 用系 统、餐 厅、厨房、餐 饮管 理、员 工素 养、服 务 要求、食 品加 工、菜点 品质 和公众 评价 等十 二个 方面 进行评 审。DB5118/T 5.22019 2 4.2 4.2.1 申评单 位经 营证 照齐 全，正式营 业一 年以 上。4.2.2 有纸质 版管 理制 度（如员 工手册、岗 位职 责、服务 流程等），含食 品 安 全管 理 制度。4.2.3 有突发 事件（包 括火 灾、自然灾 害、建筑 物和 设备 设施事 故、公共 卫生 和伤 亡事件、社 会治 安事件等）处 置的 应急 预案。4.2.4 近三年 内无 较大 安全 事故 发生。4.2.5 有节能 减排 方案 并付 诸实 施。4.2.6 定期开 展员 工培 训。4.3 4.3.1 建筑物 结构 完好，功 能布 局基本 合理，方 便宾 客在 店内活 动。4.3.2 营业面 积不 少 于20 m2，能 同时接 待至 少 12 人 就餐。4.3.3 有应急 照明 设施，有 畅通 的消防 通道。4.3.4 提供免 费的 清洁 卫生、无 破损的 餐具 用具。4.3.5 菜单和 酒水 单清 洁美 观，出菜率 不低 于85%。4.3.6 厨房采 用有 效防 滑的 地面 材料。4.3.7 粗加工 间、洗碗 间、冷菜 间、面 点间 等区 域应 相对 独立。4.3.8 提供方 便宾 客使 用的 公共 卫生间，有 必要 的防 滑措 施。4.4 4.4.1 员工应 具备 基本 礼仪 礼节，着装 整齐 清洁，能 用普 通话提 供服 务；食品 加工 人员应 持国 家专 门机构颁 发的 个人 健康 证上 岗。4.4.2 不出售 以野 生保 护动 物为 原料的 食品。4.4.3 门厅有 接待 员（迎宾 员、餐厅管 理人 员等）礼 貌迎 送宾客。4.4.4 有服务 员为 宾客 提供 预订、点菜、上 菜及 结账 等系 列餐饮 服务。4.4.5 能基本 满足 宾客 提出 的有 关餐饮 服务 的合 理要 求。4.4.6 能及时 有效 处理 宾客 有关 餐饮服 务的 投诉。4.4.7 定期消 杀蚊 蝇、蟑螂 等虫 害。5 5.1 5.1.1 用 熊猫 图案 和附 带色 块数 量 表示 服务 质量 的等 级，分为五 个级 别。用带有 一 个色块 的熊 猫表示一 金级，带有 两个 色块 的 熊猫表示 二 金级，带有 三 个色块 的熊 猫表示 三金 级，带 有四 个色 块的 熊猫 表示四金级，带 有五 个色 块的 熊猫表示 五金 级。最 低为 一 金级，最 高为 五 金 级。金级越 高，表示 旅游服务质量等级 越高。5.1.2 一金级、二 金级、三 金级“金熊 猫”旅游 服务 场所 是规范 级旅 游服 务单 位；四金级“金 熊猫”旅游服 务场 所是 示范 级旅 游服务 单位；五 金级“金 熊猫”旅游 服务 场所 单位 是标杆 级旅 游服 务单 位。5.2 融合 雅 安熊 猫品 牌 资 源和 人文特 色，根据 旅游 服务 特 点 选取 代表 性 的 元素 图像 化构成 雅安“金 熊猫”餐饮服 务场 所等 级标 识，充分体 现雅 安“国际 熊猫 城生 态康 养地”理 念。标识示 意图 如图1所示。DB5118/T 5.22019 3 1 6 6.1 参 与等 级评 定的 餐饮 服务 场所应 为雅 安市 行政 区域 范围内 正式 开业 一年 及以 上、合 法经 营，从事餐饮服 务的 场所。6.2 建设和 经营 应符 合国 家现 行的安 全、消防、卫 生、食品安 全、环境 保护、劳 动合同 等有 关法 律、法规和 强制 性标 准的 规定 和要求。6.3 规划设 计应 充分 考虑 市场 定位、周边 环境 和雅 安地 方特色 要求，并 制定 相关 的产品、服 务和 管理方面的 制度 来满 足消 费客 人的需 求。6.4 倡导绿 色设 计、清洁 生产、节能 减排、绿 色消 费、彰显地 方特 色文 化的 理念。6.5 已经认 定的“金 熊猫”餐 饮服务 场所，如 发生 重大 有效投 诉、在规 定的 复核 中未达 标或 经营 期间发生重 大安 全责任 事 故，评定机 构应 在权 限范 围内 进行降 低或 取消 等级 的处 理，相 应“金熊 猫”金 级 标识不能 继续 使用。6.6 未展示 雅安 本土 产品 或商 品的不 得评 定为 四金 级、五金级 服务 质量 等级 单位；不是 智慧 化的 企业不得评 定为 五金 级服 务质 量等级 单位。6.7 经评定 达到 相应“金 熊猫”等级 者，可享 有该“金 熊猫”等级 及其 标识 的使 用权。标识 使用 有效期为三 年，三年 期满 后应 进行重 新评 定。7 7.1 7.1.1“金熊 猫”餐饮 服务 质量 等级划 分必 备条 件检 查表 见附 录 A，附录A 规 定了“金熊 猫”等级 应具备的 硬件 设施、相 关资 质和服 务项 目，应逐 项达 标。7.1.2“金熊 猫”餐饮 服务 场所 设施设 备及 营运 服务 的地 理位置、建 筑配 套、公共 区域、共用 系统、餐厅、厨房、餐 饮管 理、员工素 养、服务 要求、食 品加工、菜 点品 质和 公众 评价标准 参 见附 录B。7.1.3“金熊 猫”餐饮 服务 质量 等级划 分最 高得 分600 分。审评 得分 在570 分 及以 上，具 有申 报五 金级“金 熊猫”的资 格；审 评得分 在 540 分 及以 上，具有申 报四 金级“金 熊猫”的资 格；审 评得 分在 510分及以 上，具有 申报 三金 级“金 熊猫”的 资格；审 评得分 在 480 分 及以 上，具有申 报二 金级“金 熊 猫”的资格；审 评得 分 在450 分及以 上，具有 申报 一金 级“金 熊猫”的 资格。7.2 DB5118/T 5.22019 4 雅 安市 旅游 行政 管理 部 门负责 四金 级及 以上 的“金熊猫”旅 游服 务质 量等 级单位 的考 核、评定、复核。县 区旅 游行 政管 理部 门负责 三金 级及 以下 的“金熊猫”旅 游服 务质 量等 级单位 的考 核、评 定、复 核和四金 级及 以上 的“金熊 猫”旅 游服 务质 量等 级单 位的初 评、推荐。7.3 7.3.1 凡符合 要求 的餐 饮服 务场 所可向 所在 地评 定机 构申 请相应 等级 评定。7.3.2 评定机 构受 理申 请后，适 时安排 评定、检 查。7.3.3 对通过 等级 评定 的餐 饮服 务场所，评 定机 构颁 发相 应的证 书和 标识，并 向社 会公告；对 未通 过评定的 餐饮 服务 场所，评 定机 构 应给 予说 明。8 8.1 按照本 标准 的规 定，对已 评定等 级的 餐饮 服务 场所 每 年复 核一 次。8.2 复核合 格的 餐饮 服务 场所 由相应 等级 评定 机构 向社 会公告。8.3 复核不 合格 的餐 饮服 务场 所，评 定机 构视 情形 给予 警告、通报 批评、降 低或 取消等 级的 处理，并公布处 理结 果。8.4 被降低 或取 消等 级的 餐饮 服务场 所，自降 低或 取消 等级之 日起 一年 内不 予恢 复或重 新评 定等 级。8.5“金熊 猫”旅游 服务 质量 等级评 定机 构按 相应 权限 对决定 降低 或取 消等 级的，应 在 10 个工 作 日 内更换或 收回 该餐 饮服 务场 所的等 级证 书和 标识。9 市县两 级旅 游行 政管 理部 门按照 权限 依照 标准 要求 开 展日 常监 督管 理。在监 督 管理中 发现 餐饮 服务场所经 营管 理及 服务 有与 本标准 要求 不相 符的 情形 时，应 提出 整改、降 低或 取消等 级的 处理 建议。DB5118/T 5.22019 5 A A.1 序 号 项 目 是 否达标 1 管 理要求 1.1 申评单位经营证照齐全，正式营业一年以上 1.2 有纸质版管理制度（如员工手册、岗位职责、服务流程等），含食品安全管理制度 1.3 有 突 发 事件（包 括 火灾、自然灾 害、建筑 物和 设 备 设 施 事故、公 共 卫生 和伤 亡 事件、社会治安事件等）处置的应急预案 1.4 近三年内无较大安全事故发生 1.5 有节能减排方案并付诸实施 1.6 定期开展员工培训 2 设 施设备 2.1 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在店内活动 2.2 营业面积不少于 20 m2，能同时 接待至少12 人就餐，操作区域 不低于 5 m2 2.3 有应急照明设施，有畅通的消防通道 2.4 提供免费的清洁卫生、无破损的餐具用具 2.5 菜单和酒水单清洁美观，出菜率不低于 85%2.6 厨房采用有效防滑的地面材料 2.7 粗 加 工 间、洗碗 间、冷 菜 间、面 点 间 等区 域应 相 对独 立，制售 冷 食 类食 品、裱 花蛋 糕 应分别设置专间，有完备的三防设施 2.8 提供方便宾客使用的公共卫生间，有必要的防滑措施 3 营 运服务 3.1 员工应具备基本礼仪礼节，着装整齐清洁，能用普通话提供服务；食品加工人员应持国家专门机构颁发的个人健康证上岗 3.2 不出售以野生保护动物为原料的食品 3.3 门厅有接待员（迎宾员、餐厅管理人员等）礼貌迎送宾客 3.4 有服务员为宾客提供预订、点菜、上菜及结账等系列餐饮服务 3.5 能基本满足宾客提出的有关餐饮服务的合理要求 3.6 能及时有效处理宾客有关餐饮服务的投诉 3.7 定期消杀蚊蝇、蟑螂等虫害 总体是否达标结论 DB5118/T 5.22019 6 B B.1 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 1 地 理 位 置(15 分)1.1 区域环境 10（1）所在区域周边环境好，无空气污染源（10 分）（2）所在区域周边环境较好，无空气污染源（8 分）（3）所在区域周边环境一般，有少许污染源（4 分）（4）所在区域周边环境较差，空气污染较严重（0 分）1.2 停车场 5（1）有可停放 10 辆及以上轿 车的停车场（5 分）（2）有可停放 10 辆以下轿车 的停车场（3 分）（3）无停车场，仅有不违反交通法规的临时停车区域（1 分）2 建 筑 配 套(35 分)2.1 建筑外观 25（1）建筑外观设计融入雅安地 方建筑特色，凸显主题文化，店名、店徽位置明显（25 分）（2）建筑外观设计美观，店名、店徽位置明显（20 分）（3）建筑外观无特色设计，有店名、店徽（10 分）2.2 环境绿化 5（1）餐厅周边有专门设计适合当地自然条件、品种丰富、具有观赏性的较大面积的绿化环境（5 分）（2）餐厅周边有设计简单、面积较大的 绿化环境（4 分）（3）餐厅周边有自然绿化环境或共享城市绿化环境（3 分）（4）餐厅周边无绿化环境，但餐厅内外有较多的绿植盆栽（2 分）2.3 休闲设施 5（1）餐厅有 2 项以上供消费者 娱乐、休闲的设施，设施配备良好，项目溶入了雅安民俗特色（5 分）（2）餐厅有单一的可供消费者娱乐、休闲的设施，设施简单。（3 分）DB5118/T 5.22019 7 B.1（续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 3 公 共 区 域(20 分)3.1 卫生间 10（1）卫生间装修设计能突出主题文化，洁具精美，客用品齐备店名（皂液器、挂钩、烘干器、卫生纸、纸筐等），环境舒适卫生，男女分设，设有无障碍卫生间（10 分）（2）卫生间装修一般，男女分设，提供基本客用品（卫生纸、皂液器），环境整洁卫生（8 分）（3）卫生间装 修简单，男女不分设，无客用品，环境整洁度较差、有异味（3 分）3.2 预订 休息区 10（1）有独立的候餐休息区，设置接待台或预订台，装修格调高雅、特色鲜明，突出主题文化，预订设备完善（电脑、打印机等）（10 分）（2）有休息区，配置沙发或椅凳，装修一般（7 分）（3）无专门接待区，但有可临时放置椅子、凳子供客人休息的场地（4 分）4 共 用 系 统(70 分)4.1 智能化 设备 5（1）餐厅有覆盖前厅、后 厨的计算机管理系统（点菜、收银等系统）、全域有性能优良 的无线网络覆盖、实用性强的通讯设备（对讲机、手机充电器等）（5 分）（2）餐厅部分区域有无线网络覆盖和简单的通讯设备（4分）（3）宾客可用微信、支付宝 等方式结账（3 分）4.2 网络营销 10（1）有多家合作的主流网络销售平台和独立网站，网页具有实时网上预订功能，并履行预订承诺；有微信、微博等公众关注号（10 分）（2）有一家合作的主流网络销售平台或独立 网站、网页具有实时网上预订功能，并履行预订承诺；有微信、微博宣传途径。（5 分）（3）只有单一的网络营销系统（3 分）（4）没有网络营销系统（0 分），4.3 通风设备 5（1）机械通风的进风口安排合理，有效通风（5 分）（2）有使用机械设备通风，效果一般（3 分）（3）通风设备简陋，通风不畅（1 分）4.4 空调设备 5（1）餐厅有设备完善，性能良好的空调系统（5 分）（2）餐厅部分区域有空调设备（3 分）（3）餐厅无空调设备（0 分）4.5 安全防护 5（1）有覆盖所有公共区域的监控设备，有应急照明设施（5分）（2）接待区域、楼道、过厅、出入口处有监控设备（3 分）（3）无监控设备，紧急出口标识导向不醒目（1 分）DB5118/T 5.22019 8 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 4 共 用 系 统(70 分)4.6 消防设施 10（1）消防安全设施齐全（喷淋、烟感报警器等），且有效运行，消防安全器材充分（消防栓、灭火器、灭火毯等），设有消防通道，通道显著位置均有紧急出口标识（10 分）（2）配有 2 种消防安全器材，设有消防通道，部分通道设有紧急出口标识（6 分）（3)消防器材单一，消防通道 不够畅通（3 分）4.7 节能降耗 5（1）采用新能源（如太阳能、生物能、风 能等），采用新型节能产品（如 LED 灯、水龙 头控制等）（5 分）（2）采用传统节能产品（3 分）（3）采用少许节能产品（1 分）4.8 环保系统 10（1）有垃圾分类处理设施，有专门放置临时垃圾的 设施并保持其封闭，有专门泔水收集设施（10 分）（2）有简单垃圾分类处理设施，无专门泔水收集设施（5分）（3)有收集垃圾的设施，无分 类处理（3 分）4.9 排污设施 5（1）排污设施装修科学，符合 GB/16153 要求（5 分）（2）排污设施简单，效果较差（1 分）4.10 供水设施 5（1）供水设施完善，水质达到 GB/5749 要求（5 分）（2）有供水设施，水质达到 GB/5749 要求（2 分）4.11 导视系统 5（1）各区域公共信息图形符号符合 GB/T 10001.2 要求，导向标识做工考究，设置合理，指向清晰（5 分）（2）部分区域设有简单导向标识，设置合理，指向清晰（3分）（3）导向标识不规范，辨识度较差（1 分）DB5118/T 5.22019 9 B.1（续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 5 餐 厅(100 分)5.1 主题文化 35（1）餐厅融入鲜明主题文化，特别是围绕“三雅”文化、熊猫文化、茶马古道文化、汉文化和感恩、红色、扶贫等主题打造，雅安独特的民风民俗氛围浓郁，整体风格突出统一，并在显著位置设有雅安旅游宣传图片、滚动播出的影像设施等（35 分）（2）餐厅有地方特色或主题文化元素融入，有简单的雅安旅游宣传资料。（25 分）（3）餐厅主题文化打造弱，有少量的地方特色或主题文化元素（15 分）（4）餐厅无主题文化打造（0 分）5.2 餐厅装修 10（1）餐厅装修材质精美，环境优雅别致（10 分）（2）餐厅装修美观大方，环境舒适整洁（8 分）（3）餐厅装修简单整洁，较陈旧（4 分）5.3 餐厅面积 10（1）营业面积不少于 240 m2，宴会厅能同时接待 150 人就餐，雅间数量不少于 5 间（10 分）（2）营业面积不少于 120 m2，宴会厅能同时接待 80 人就餐，雅间数量不少于 2 间（8 分）（3）营 业面积不少于 60 m2，能同时接待 40 人就餐（6 分）（4）营业面积不少于 20 m2，能同时接待 12 人就餐（4 分）5.4 雅间布局 10（1）雅间每间配有独立的传菜口、备餐间和卫生间，分设或明示吸烟区和非吸烟区，餐厅备餐区域实用（10 分）（2）部分雅间设有单独传菜口、备餐间和卫生间，餐厅备餐区域实用（6 分）（3）雅间不设单独传菜口、备餐间和卫生间，餐厅备餐区域较小（4 分）5.5 灯光照明 10（1）照明设计有专业性，能凸显主题文化，功能照明、重点照明、能烘托就餐氛围（10 分）（2）照明整体效果较好（6 分）（3）照明效果一般（3 分）5.6 餐具用具 10（1）餐具材质、花纹能凸显主题文化，餐用具种类齐全，配套充足（10 分）（2）无明显特色，餐用具数量充足（6 分）（3）餐用具数量适用，有残损餐具（3 分）5.7 家具设计 10（1）家具风格独特，能凸显餐厅文化特色（10 分）（2）家具无特色，整洁完好（8 分）（3）家具普通较陈旧（5 分）DB5118/T 5.22019 10 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 5 餐 厅(100 分)5.8 菜单 酒水单 5（1）菜单、酒水单设计独特，能凸显主题文化，图文并茂，装帧精美整洁，出菜率达 90%（5 分）（2）菜单无主题特色，图文并茂，完好整洁，无单独酒水单，出菜率达 85%（3 分）（3）只有文字菜单，样式简单（1 分）6 厨 房（60 分）6.1 厨房布局 15 食品处理区面积与就餐面积之比与食品经营类别、项目和规模相适应，符合分类要求（1）布局合理，符合出品工艺流程，生进熟出流线无折返交叉，制作冷食类食品、生食 类食品、裱花蛋糕的应分别设置专间，实施明厨亮灶(15 分)（2）布局基本合理，制作冷食类、生食类、裱花蛋糕的未分别设置专间，已实施明厨亮灶（10 分）（3）布局基本合理，制作冷食类、生食类、裱花蛋糕的未分别设置专间，未实施明厨亮灶（5 分）6.2 厨房墙面 5（1）墙面铺设瓷砖高于 1.5 m，顶部有防污染处理，墙面洁净（5 分）（2）墙面铺设瓷砖低于 1.5 m，墙面洁净（3 分）（3）墙面未铺瓷砖，墙面洁净度不够（1 分）6.3 厨房地面 5（1）地面材质具有防滑和方便清洗的功能（5 分）（2）地面材质防滑和清洗功能一般（3 分）（3）地面材质防滑和清洗功能较差（1 分）6.4 厨具灶具 10（1）厨具灶具全套采用优质不锈钢材质，易于清洁，环保节能，种类齐全（10 分）（2）厨具灶具部分采用不锈钢材质，易于清洁，安全、环保性能较好（7 分）（3）厨具灶具采用瓷器或铁器等普通材质，易于清洁，安全、环保性能一般（4 分）6.5 冷藏设备 5（1）配备与经营规模相适应的冷藏冷冻设施，数量和结构能使原料、半成品和成品分开存放，并有明显标识（5 分）（2）配有基本冷藏、冷冻设备，数量和结构基本能使原料、半成品和成品分开存放（3 分）（3）冷藏、冷冻设备简单、数量和结构不能满足原料、半成品和成品分开存放（1 分）DB5118/T 5.22019 11 B.1 续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 6.6 消毒设备 5（1）设置清洗、消毒、保洁专用区域，配备满足加工制作和供餐需要的能正常运转的清洗、消毒、保洁设施设备（5分）（2）配备满足加工制作和供餐需要的能正常运转的清洗、消毒、保洁设施设备（3 分）（3）清洗、消毒、保洁设施设备不能满足加工制作 和供餐需要，或不能正常运转（1 分）6.7 噪音控制 5（1）厨房和餐厅之间采用较好的装修材料，有效隔音，噪音排放符合GB 3096 要求（5 分）（2）厨房和餐厅之间隔音效果一般（3 分）（3）厨房和餐厅之间隔音效果差（1 分）6.8 虫害消杀 5（1）库房设置合理（食品和非食品分区存放），有良好的通风、防潮、防鼠设施（5 分）（2）有库房，不具备通风，防潮、防鼠设施，食品不能分区、分架、分类、离墙存放，标识标签不规范（3 分）（3）无库房，原料堆放在非库房区域的货架 上（1 分）6.9.原料库房 5（1）库房设置合理（食品和非食品库房分开设置），面积与营业面积相匹配（5 分）（2）有库房（食品和非食品库房未分开设置），面积较小（3 分）（3）无库房，原料堆放在非库房区域的货架上（1 分）7 餐 饮 管 理（36 分）7.1 企业文化 20 企业经营理念与时俱进，彰显十九大精神，企业文化有特色，有良好的社会、经济效益 优20，良12，中 6，差2 7.2 员工配置 4 建立有效组织机构，人员配置合理，与经营活动匹配 优 4，良 3，中 2，差1 7.3 管理制度 4 管理制度健全，有成文的岗位职责、岗位操作规范和各类管理规定等 优 4，良 3，中 2，差1 7.4 员工培训 4 有员工培训制度，培训内容丰富，员工技能与服务熟练度持续提升 优 4，良 3，中 2，差1 7.5 诚信经营 4 菜单、酒水单明码标价，接受监督，无乱收费现象 优 4，良 3，中 2，差1 DB5118/T 5.22019 12 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 8 员 工 素 养（30 分）8.1 职业操守 4 服务人员诚实守信、爱岗敬业、尽职尽责、注重效率，对企业忠诚 优 4，良 3，中 2，差1 8.2 职业形象 4 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整、鞋袜整洁一 致；佩戴工号名牌，着装效果好，与环境装饰风格协调，彰显雅安文化特色 优 4，良 3，中 2，差1 8.3 服务态度 4 服务人员对宾客服务热情、周到、耐心、细致，具有主动服务意识 优 4，良 3，中 2，差1 8.4 职业仪态 4 服务人员站、坐、行等姿态符合餐饮行业岗位规范和要求，气质优雅 优 4，良 3，中 2，差1 8.5 服务用语 4 服务人员使用规范服务语言，具备基本的普通话和外语交流能力与技巧 优 4，良 3，中 2，差1 8.6 知识技能 4 服务人员熟练掌握业 务知识和服务技能，并能熟练运用到对客服务中 优 4，良 3，中 2，差1 8.7 应变能力 3 服务人员对宾客提出的要求能灵活变通及时解决；对顾客投诉不推诿、无强辩，而是礼貌接待，听取宾客诉说，做好记录，及时制定出处理意见,让宾客满意 优 3，良 2，中 1，差0 8.8 业务骨干 3 有敬业爱岗、经验丰富、专业 技术过硬的管理人员、厨师和服务员，获得行业 竞赛或先进个人等荣誉证书 市级以上 3，县级 2，区 级 1 9 服 务 要 求（46 分）9.1 服务特色 10 服务环节和服务过程体现雅安地方文化特色，融入大熊猫文化、茶马古道文化、南方丝 绸之路文 化、汉文化和藏羌彝民族文化等 优10，良7，中5，差 2 9.2 预订服务 5 预订服务热情周到，业务熟练，有电话记录可查询，记录清晰、准确 优 5，良 4，中 3，差1 DB5118/T 5.22019 13 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 9.3 清洁卫生 5 讲究个人卫生，注重餐饮环境、设施设备和用品用具的清洁卫生 优 5，良 3，中 1，差0 9.4 物品准备 5 开餐前服务所需餐具、用具、调味品、菜单等准备充足 优 5，良 4，中 3，差1 9.5 餐前例会 4 餐前召开例会布置工 作任务，激励服务员进入良好的工作状态，精神饱满 优 4，良 3，中 2，差1 9.6 迎宾服务 4 迎宾中使用敬语行礼问候，引领客人到餐位入座，主动为宾客送上茶水 优 4，良 3，中 2，差1 9.7 点餐服务 4 为宾客点菜、点酒水服务规范、熟练，能熟记菜点酒水名称及典故，适时合理推荐菜点酒水，主动宣传雅安特色菜品 优 4，良 3，中 2，差1 9.8 餐中服务 5 适时上菜，报菜名，节奏与宾客进餐相 符；羹汤、粥类菜品可酌情分菜；及时添加酒水；适时撤换餐具等；服务姿态优美，动作娴熟，规范有礼 优 5，良 4，中 3，差1 9.9 结账服务 2 结账服务流程规范，收款方式 多样化（现金、微信、支付宝、刷卡等），账单无差错，无乱收费现象 优 2，良 1，差 0 9.10 送客服务 2 礼貌送客，征求宾客意见，向宾 客致谢并邀请宾客再次光临 优 2，良 1，差 0 10 食 品 加 工（54 分）10.1 原料品质 6 食品原料供货商具备合格资质，对进货、采购、验收等各个环节做好工作记录，将食品合格证明材料公开向客人展示，保证原料品质好，突出绿色生态和地方特色 优 6，良 4，中 2，差1 10.2 原料储存 6 分区、分架、分类、离地离墙存放食品，食品和非食品分开存放，标识标签规范 优 6，良 4，中 2，差1 DB5118/T 5.22019 14 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 10 食 品 加 工（54 分）10.3 采购验收 6 采购、验收人员按采购验收标准严把食品质量关口，掌握食品原料优劣分辨、检验真伪的技能 优 6，良 4，中 2，差1 10.4 人员资质 6 食品加工人员应持个人健康证明上岗，当班时着装规范 优 6，良 4，中 2，差1 10.5 原料清洗 6 粗加工清洗应至少分别设置动物性原料和植物性原料的清洗水池，水产原料的清洗水池宜独立设置，清洗程序符合卫生法规要求，防止交叉污染 优 6，良 4，中 2，差1 10.6 砧板刀具 6 加工生熟食物、肉类和植物类 食品时，砧板、刀具应分类使用，并有标识注明 优 6，良 4，中 2，差0 10.7 食品 添加剂 6 食品添加剂的采购和使用应符合食品安全法律法规规定，专柜存放食品添加剂，标示“食品添加剂”字样，并建立 使用台账 优 6，良 4，中 2，差1 10.8 加工过程 6 加工过程符合食品安全法规及餐饮服务食品安全操作规范的要求 优 6，良 4，中 2，差0 10.9 出品监督 6 出品监督由厨师长或指定人员进行监督，有食品留样制度，保证出品品质达标 优 6，良 4，中 2，差1 11 菜 点 品 质（104 分）11.1 菜品造型 6 菜肴装盘规范，赏心悦目，点心大小均匀，造型美观，彰显雅安文化特色 优 6，良 4，中 2，差1 11.2 菜品色泽 6 菜品颜色自然美观，主料配料搭配得当，相得益彰 优 6，良 4，中 2，差1 11.3 菜品口味 20 菜品口味独特，咸淡适宜，突 出地方特色，符合相应烹调方法要求 优20，良15，中 10，差 5 11.4 菜品温度 6 菜品温度适宜，冷菜要鲜，热菜要热，保温措施好 优 6，良 4，中 2，差1 DB5118/T 5.22019 15 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 11 菜 点 品 质（104 分）11.5 食物盛器 10 食物盛器与菜点相协调，体现雅安文化特色，彰显绿色生态美 优10，良8，中6，差 4 11.6 品种数量 10 菜点及酒水的品种数量应达到一定数量，与经营业态相符 优10，良8，中6，差 4 11.7 名菜名点 30 有餐饮行业权威机构认定或市场认可的名菜名点或单项成套特色品种 优30，良22，中 16，差 8 11.8 菜品创新 10 菜品色、香、味、形、器整体 和谐，有时令菜品、创 新菜品随季节适时推出 优10，良8，中6，差 4 11.9 特别制作 6 能满足客人对出品时间和指定菜品的特殊制作要求 优 6，良 4，中 2，差1 12 公 众 评 价（30 分）12.1 公众影响 7 在公众中具有良好的知名 度与美誉度，通过口碑宣传,吸引大量的回头客 优 7，良 5，中 3，差1 12.2 网络评价 8 在携程、艺龙、美团、大众点评等网站上有正面评价，平均分至少 4.5 分以上 4.8 分以上 8，4.7 分6，4.6 分 4，4.5 分 2（网评 4.5 分以下不得分）12.3 荣誉表彰 8 荣获餐饮权威机构奖项或荣誉称号，或政府表彰 省级以上 8，市级 6，县区 级 4，社区 2（没有则不得分）12.4 媒体宣传 7 在合法媒体上有宣传报道（付费广告除外）省级以上 7，市级 5，县区 级 3，社区 1（没有则不得分）总 分：600 分 _