I C S 0 3.2 0 0A 1 2DB5329大 理 州 地 方 标 准D B 5 3 2 9/T 1 4 2 0 1 9洱 海 流 域 农 家 乐、特 色 客 栈游 客 满 意 度 调 查 规 范2 0 1 9-1 1-2 9 发 布 2 0 1 9-1 1-2 9 实 施大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 3 2 9/T 1 4 2 0 1 9I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 洱 海 农 家 乐 服 务 标 准 体 系 建 设 领 导 小 组 提 出。本 标 准 由 大 理 白 族 自 治 州 文 化 和 旅 游 局 归 口。本 标 准 起 草 单 位：大 理 大 学、大 理 白 族 自 治 州 文 化 和 旅 游 局、大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局、云南 省 旅 游 规 划 研 究 院 大 理 分 院。本 标 准 主 要 起 草 人：龙 肖 毅、李 志 刚、何 瑜、李 鸿 昌、赵 建 军、施 玲、田 遇 霖、赵 晓 海。D B 5 3 2 9/T 1 4 2 0 1 91洱 海 流 域 农 家 乐、特 色 客 栈 游 客 满 意 度 调 查 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 组 织 调 查 洱 海 流 域 农 家 乐、特 色 客 栈 游 客 满 意 度 的 范 围、方 法 及 计 算 方 式。本 标 准 适 用 于 洱 海 流 域 农 家 乐、特 色 客 栈 游 客 满 意 度 的 调 查。大 理 州 其 他 地 区 的 农 家 乐、特 色 客 栈经 营 单 位 可 参 照 执 行2 游 客 满 意 度 调 查 原 则洱 海 流 域 农 家 乐、特 色 客 栈 满 意 度 调 查 应 坚 持 全 面、客 观、尊 重 顾 客 意 见 的 原 则，使 调 查 结 果 切 实反 映 洱 海 流 域 农 家 乐、特 色 客 栈 服 务 质 量 状 况。3 调 查 范 围直 接 接 受 洱 海 流 域 农 家 乐、特 色 客 栈 服 务 的 个 人 或 单 位。4 调 查 方 法4.1 调 查 主 体 为 经 营 者，客 体 为 游 客。4.2 平 时 洱 海 流 域 农 家 乐（特 色 客 栈）服 务 质 量 满 意 度 调 查 表 放 置 于 客 栈 或 农 家 乐 适 当 区 域，可让 游 客 随 时 取 用 填 写。4.3 一 般 要 求 为 一 个 季 度 主 动 通 过 访 谈、发 放 调 查 表 等 方 式 获 得 调 查 结 果。4.4 调 查 内 容 设 置 要 全 面、客 观 地 反 映 服 务 质 量。4.5 抽 样 样 本 应 具 有 代 表 性，样 本 大 小 以 一 段 时 间（一 天、一 个 月 或 一 年 等）内 接 受 服 务 的 顾 客 的 数量 为 基 数，按（1）式 计 算。N n%5 1 0.(1)式 中：n 样 本 大 小;N 基 数。5 满 意 度 计 算对 洱 海 流 域 农 家 乐（特 色 客 栈）的 游 客 满 意 度 通 过 设 定 多 个 项 目 来 进 行 测 评，满 意 水 平 采 用 国 际 上常 用 的 5 级 李 克 特 量 表（L i k e r t S c a l e）调 查 游 客 的 满 意 感 知 实 绩，即：第 一 级：很 满 意（5 分）；第 二 级：满 意（4 分）；第 三 级；一 般（3 分）；D B 5 3 2 9/T 1 4 2 0 1 92第 四 级：不 满 意（2 分）；第 五 级：很 不 满 意（1 分）；分 值 从 1 到 5，分 值 越 高 表 明 评 价 越 高。选 取 的 指 标 主 要 考 虑 洱 海 流 域 农 家 乐 及 特 色 客 栈 本 身 的 地 方民 族 性、乡 村 性 及 洱 海 流 域 保 护 理 念 等 来 设 计。n 个 抽 样 样 本 对 某 一 调 查 测 评 项 目 分 别 打 分，其 平 均 值 即 为 该 项 目 的 得 分，按（2）式 计 算。i q=nqnjj 1（2）式 中：i q n 个 样 本 中 第 j 个 顾 客 对 第 i 个 调 查 评 测 项 目 的 打 分j q n 个 抽 样 样 本 对 i 第 个 调 查 评 测 项 目 打 分 的 平 均 值(最 高 分 为 5 分)n 样 本 大 小6 游 客 满 意 度 调 查 项 目游 客 满 意 度 调 查 项 目 可 根 据 大 理 州 洱 海 流 域 农 家 乐、特 色 客 栈 发 展 情 况 及 社 会 旅 游 需 求 变 化 情 况 进行 调 整。D B 5 3 2 9/T 1 4 2 0 1 93A A附 录 A（资 料 性 附 录）洱 海 流 域 农 家 乐 游 客 满 意 度 调 查 表尊敬 的女 士/先生：欢 迎 您 到 大 理 洱 海 流 域 农 家 乐！本 次 为 无 记 名 满 意 度 调 查。请 您 根 据 亲 身 感 受，在 下 表相 应 栏 目 选 择 打“”，实 事 求 是 地 反 映 出 您 的 看 法。谨 此,对 您 的 合 作 表 示 衷 心 的 感 谢!一、游客 满意 度序 号 评 价 因 素 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 很 不 满 意1 交 通 的 可 达 性2 周 围 环 境 的 美 学 价 值3 民 族 乡 土 建 筑 及 装 修 装 饰4 绿 化 种 植5 标 识、标 牌 情 况6 宣 传 预 定 服 务7 服 务 人 员 仪 表 礼 仪 及 态 度8 服 务 快 捷 性9告 知 服 务（收 费 标 准、服 务 项 目、注 意 事 项）1 0 就 餐 环 境1 1 菜 肴 品 种1 2 特 色 饮 食1 3 餐 饮 卫 生 状 况1 4 农 事 活 动 项 目 及 其 参 与 性1 5 观 赏 活 动 及 表 演1 6 休 闲 娱 乐 设 施1 7 提 供 给 孩 子 的 活 动 情 况1 8 治 安 及 安 全1 9 节 能 减 排 实 施2 0 绿 色 环 保 宣 传 及 生 态 意 识2 1 环 境 的 生 态 保 护 状 况 与 卫 生 情 况2 2 住 宿 情 况2 3 物 有 所 值 程 度（价 格 水 平）总 体 感 觉后 续 您 会 向 他 人 推 荐 本 农 家 乐 吗？会（）；不 会（）；不 一 定()D B 5 3 2 9/T 1 4 2 0 1 94行 为您 是 否 会 再 次 光 临 本 农 家 乐？会（）；不 会（）；不 一 定()二、游客 基本情 况1、我 是 男 性（）女 性（）2、我 的 年 龄：1 8-2 5（）；2 6 3 5（）；3 6 4 5（）；4 6 5 5（）；5 6 以 上（）3、我 的 收 入 情 况（个 人 月 收 入 单 位：元）：2 0 0 0 元 以 下（）；2 0 0 0 3 0 0 0（）；3 0 0 0 5 0 0 0（）；5 0 0 0-1 0 0 0 0()；1 0 0 0 0-2 0 0 0 0()；2 0 0 0 0 以 上()4、受 教 育 情 况：初 中 以 下（）；高 中（）；大 专（）；大 学（）；研 究 生（）5、从 事 职 业：企 业 职 工（）；公 务 员（）；事 业 单 位（）；生 意 老 板（）；学 生（）；退 休（）；自 由 职 业（）；其 它（）6、我 是：独 自 一 人（）；和 朋 友 一 起 来（）；和 同 事 一 起 来（）；和 家 人 一 起 来（）；网 友 结 伴（）7、我 来 农 家 乐 的 目 的 是（多 选）：仅 仅 是 吃 饭（）；尝 试 当 地 的 饮 食 文 化（）；休 闲 娱 乐（）；为 了 放 松（）；历 史 和 民 族 特 色 建 筑（）；逃 离 日 常 生 活 环 境 和 方 式（）；有 趣 的 农 家 风 格（）；体 验 民 族 风 情（）；增 长 知 识 的 机 会（）；体 验 简 单 的 生 活（）；可 以 什 么 都 不 做（）；远 足 爬 山 等 户 外 活 动（）；体 验 自 然 生 态 田 园 风 光（）；农 场 或 农 活 体 验 的 机 会（）；当 地 的 农 产 品 或 手 工 艺 品（）三、请您 提出宝 贵意 见年 月 日D B 5 3 2 9/T 1 4 2 0 1 95附 录 B（资 料 性 附 录）特 色 客 栈 游 客 满 意 度 调 查 表尊敬 的女 士/先生：欢 迎 您 入 住 大 理 特 色 客 栈！本 次 为 无 记 名 满 意 度 调 查。请 您 根 据 亲 身 感 受，在 下 表 相 应 栏 目选 择 打“”，实 事 求 是 地 反 映 出 您 的 看 法。谨 此,对 您 的 合 作 表 示 衷 心 感 谢!一、游客 满意度序 号 评 价 项 目 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 很 不 满 意1交 通 的 可 达 性2宣 传 预 定 服 务3民 族 建 筑 风 格 及 装 修4绿 化 种 植5服 务 人 员 仪 表 及 礼 貌6服 务 的 快 捷 性7告 知 服 务（收 费 标 准、服 务 项 目、注 意 事 项）8标 识、标 牌 情 况9客 房 布 局 的 合 理 性1 0客 房 清 洁 卫 生 状 况1 1客 房 的 安 全 性1 2客 房 设 施 及 用 品 的 方 便 性1 3 房 间 大 小1 4卫 生 间 及 其 设 施1 5客 栈 庭 院 及 景 观1 6休 闲 设 施 及 娱 乐 体 验1 7家 居 人 情 味1 8 客 栈 文 化 品 味 及 民 族 情 调1 9 节 能 减 排 实 施2 0绿 色 环 保 宣 传 及 生 态 意 识2 1环 境 的 生 态 保 护 状 况 与 卫 生 情 况2 2就 餐 环 境 及 就 餐2 3物 有 所 值 程 度（价 格 水 平）客 栈 总 体 入 住 体 验后 续行 为您 会 向 他 人 推 荐 本 客 栈 吗？会（）；不 会（）；不 一 定()如 果 您 再 次 来 大 理，是 否 会 再 次 入 住 本 客 栈？会（）；不 会（）；不 一 定()D B 5 3 2 9/T 1 4 2 0 1 96二、游客 基本情 况1、我 是 男 性（）女 性（）2、我 的 年 龄：1 8-2 5（）；2 6 3 5（）；3 6 4 5（）；4 6 5 5（）；5 6 以 上（）3、我 的 收 入 情 况（个 人 月 收 入 单 位：元）：2 0 0 0 元 以 下（）；2 0 0 0 3 0 0 0（）；3 0 0 0 5 0 0 0（）；5 0 0 0-1 0 0 0 0()；1 0 0 0 0-2 0 0 0 0()；2 0 0 0 0 以 上()4、受 教 育 情 况：初 中 以 下（）；高 中（）；大 专（）；大 学（）；研 究 生（）5、从 事 职 业：企 业 职 工（）；公 务 员（）；事 业 单 位（）；生 意 老 板（）；学 生（）；退 休（）；自 由 职 业（）；其 它（）6、我 是：独 自 一 人（）；和 朋 友 一 起 来（）；和 同 事 一 起 来（）；和 家 人 一 起 来（）；网 友 结 伴（）7、我 了 解 到 本 客 栈 的 途 径：网 络 查 询（）；朋 友 推 荐()；宣 传 手 册（）；电 视 报 刊 等 媒体()；到 大 理 后 自 己 找 到 的()；本 地 人 带 着 来 的（）8、预 订 情 况：电 话 预 订()；网 络 预 订()；朋 友 帮 忙 预 订（）；没 有 预 订（）三、请您 提出宝 贵意 见年 月 日_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _