ICS 1 1C 0 8DB14山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 0药品 物流装 卸搬运 服务规 范2 0 2 0-0 6-1 0 发 布 2 0 2 0-0 9-1 0 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 组 织 要 求.15 人 员 要 求.26 设 施 设 备 要 求.27 作 业 要 求.28 服 务 要 求.39 风 险 控 制.31 0 服 务 质 量 改 进.4附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 质 量 主 要 参 考 指 标.5D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 西 省 工 业 和 信 息 化 厅 提 出 并 监 督 实 施。本 标 准 由 山 西 省 物 流 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：国 药 控 股 山 西 有 限 公 司、山 西 省 标 准 化 研 究 院。本 标 准 的 主 要 起 草 人：赵 全 明、许 宏 伟、孙 艳、李 丽、王 晓 红、牛 嫄、王 晓 莉、石 鑫、王 剑、贺 国庆、李 婕 荣、李 俊 峰、郭 小 玉。D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 01药 品 物 流 装 卸 搬 运 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 开 展 药 品 物 流 装 卸 搬 运 服 务 的 术 语 和 定 义、组 织 要 求、人 员 要 求、设 施 设 备 要 求、作业 要 求、服 务 要 求、风 险 控 制 及 服 务 质 量 改 进 等 内 容。本 标 准 适 用 于 山 西 省 内 药 品 物 流 过 程 中 开 展 的 装 卸 搬 运 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6 物 流 术 语G B/T 3 0 3 3 5 药 品 物 流 服 务 规 范药 品 经 营 质 量 管 理 规 范（国 家 食 品 药 品 监 督 管 理 总 局 第 1 3 号 令）3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1装 卸物 品 在 指 定 地 点 以 人 力 或 机 械 载 入 或 卸 出 运 输 工 具 的 作 业 过 程。G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6，定 义 3.3 2 3.2搬 运在 同 一 场 所 内，对 物 品 进 行 空 间 移 动 的 作 业 过 程。G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6，定 义 3.3 3 3.3收 货 方接 收 承 运 人 运 载 货 物 的 社 会 组 织 或 个 人。4 组 织 要 求4.1 应 具 有 从 事 药 品 物 流 装 卸 搬 运 服 务 管 理 的 组 织 机 构，且 分 工 明 确、权 责 清 晰。4.2 应 具 有 建 立 保 障 服 务 质 量 的 管 理 体 系 和 管 理 方 案。D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 024.3 应 根 据 药 品 物 流 装 卸 搬 运 服 务 需 求，科 学 合 理 地 进 行 岗 位 设 置。4.4 应 建 立 与 药 品 物 流 装 卸 搬 运 服 务 相 关 的 流 程 文 件 或 操 作 手 册。5 人 员 要 求5.1 应 符 合 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 从 业 人 员 任 职 的 要 求。5.2 应 具 备 与 操 作 特 种 设 备 岗 位 相 匹 配 的 专 业 资 质。5.3 应 参 加 专 业 技 能、安 全 防 护 及 其 他 规 章 制 度 培 训。6 设 施 设 备 要 求6.1 应 具 有 与 药 品 物 流 装 卸 搬 运 服 务 相 适 应 的 设 施 环 境，且 装 卸 搬 运 环 境 有 分 布 合 理、指 引 有 效 的 标识 与 标 志。6.2 应 配 备 与 药 品 物 流 装 卸 搬 运 服 务 相 适 应 的 设 备 工 具，且 符 合 安 全 管 理 规 定。宜 采 用 国 标 规 定 的 设备。6.3 装 卸 搬 运 环 境 噪 音、废 弃 物 排 放 应 符 合 国 家 规 定 要 求，工 作 现 场 干 净、整 洁。6.4 从 事 药 品 物 流 装 卸 搬 运 设 施 设 备 应 干 燥、整 洁。7 作 业 要 求7.1 装 卸 要 求7.1.1 装 载7.1.1.1 同 一 送 货 地 点 的 药 品 应 相 邻 装 载。7.1.1.2 同 一 单 据 的 药 品 应 相 邻 装 载。7.1.1.3 应 根 据 卸 载 顺 序 和 目 的 地 配 送 顺 序，反 向 装 载，先 装 后 卸，先 卸 后 装。7.1.1.4 重 货 宜 放 到 前 部 或 中 部，轻 货 置 后 码 放。7.1.1.5 装 载 不 满 时，药 品 应 按 阶 梯 下 降 式 码 放，且 不 同 排 间 应 交 错 层 高 码 放。7.1.1.6 应 严 格 按 照 重 不 压 轻，大 不 压 小 的 原 则 进 行 码 放。7.1.1.7 在 装 载 过 程 中，应 以 药 品 外 箱 箭 头 向 上 或 文 字 正 向 为 正 向 进 行 码 放，严 禁 药 品 倒 置 或 侧 向 码放。7.1.1.8 有 禁 止 倾 斜 角 度 要 求 的 药 品，应 严 格 按 照 外 箱 指 示 操 作，禁 止 超 过 要 求 的 倾 斜 角 度。7.1.1.9 带 有 水 平 测 试 标 识 标 志 的 药 品 应 严 格 水 平 方 向 操 作，禁 止 任 何 角 度 的 倾 斜。7.1.1.1 0 同 排 不 同 层 之 间 的 药 品 应 交 叉 层 叠 码 放。不 同 排 之 间 的 药 品 是 相 同 外 箱 尺 寸 的，应 错 位 码 放；不 同 外 箱 尺 寸 的 应 形 成 层 间 落 差 码 放。7.1.1.1 1 托 盘 药 品 或 者 纸 箱 药 品 上 面 加 码 其 他 药 品 的，中 间 应 增 加 木 板，以 均 匀 分 散 压 力，保 护 下 层药 品 不 受 损 伤。7.1.1.1 2 托 盘 药 品 和 零 散 药 品 混 装 的，应 在 不 同 排 之 间 交 错 码 放。7.1.1.1 3 保 温 箱 宜 放 于 车 辆 中 部，以 降 低 环 境 温 度 波 动 对 运 输 温 度 的 影 响。7.1.1.1 4 冷 藏 箱 应 接 入 与 其 相 匹 配 的 电 源 设 备，以 保 证 运 输 过 程 温 度 符 合 要 求。7.1.1.1 5 冷 藏 车 的 装 载 过 程 应 符 合 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 中 对 冷 链 药 品 装 载 的 规 定 和 要 求。7.1.2 卸 载D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 037.1.2.1 应 按 收 货 方 的 要 求 将 药 品 按 照 不 同 的 品 种、不 同 的 批 号、对 应 的 顺 序 卸 载 至 指 定 区 域，不 得随 意 调 换、混 杂。7.1.2.2 应 按 照 收 货 方 的 要 求，按 照 品 种、批 号，分 托 盘 码 放，不 得 倒 置、不 得 超 宽、不 得 超 过 作 业高 度 要 求，不 得 批 号 混 杂。托 盘 码 放 时 应 将 箱 体 上 的 批 号、电 子 监 管 码 等 标 识 朝 外，并 按 包 装 箱 标 识 标志 码 放。7.1.2.3 卸 载 冷 链 药 品 时 应 按 收 货 方 要 求 将 保 温 包 装 拆 除、码 放，并 在 收 货 方 规 定 的 场 所、时 间 内 完成 操 作，操 作 规 程 应 符 合 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 中 对 冷 链 药 品 卸 载 的 规 定 和 要 求。7.1.2.4 卸 载 过 程 中 发 现 药 品 外 包 装 趸 角、破 损 等 情 况 时，应 及 时 通 知 收 货 方 人 员，不 得 匿 藏 于 整 托盘 货 物 之 中。7.1.2.5 卸 载 完 成 后 应 清 点 数 量，检 查 车 厢 内 是 否 有 遗 留 货 物，并 按 照 收 货 方 指 令 将 货 物 送 到 指 定 场地 堆 放 整 齐，与 收 货 方 人 员 做 好 交 接 手 续。7.2 搬 运 要 求7.2.1 包 装 箱 搬 运7.2.1.1 有 方 向 标 识 标 志 的 包 装 箱 应 按 正 确 朝 向 码 放，不 得 倒 置。7.2.1.2 包 装 箱 外 观 有 明 显 潮 湿、渗 漏、变 形 时，应 通 知 相 关 工 作 人 员 开 箱 检 查，确 认 无 误 并 重 新 封箱 后 方 可 继 续 搬 运。7.2.1.3 包 装 箱 上 发 生 有 多 个 出 入 库 标 签、出 入 库 标 签 字 迹 无 法 辨 认 或 无 出 入 库 标 签 等 情 况 时，不 得进 行 搬 运。7.2.2 周 转 箱（筐）、保 温 箱（冷 藏 箱）搬 运 要 求7.2.2.1 搬 运 时 应 轻 拿 轻 放，不 得 有 着 地 拖、拉、扔 等 行 为，防 止 损 坏。7.2.2.2 搬 运 中 产 生 的 空 闲 周 转 箱（筐）、保 温 箱（冷 藏 箱）应 及 时 回 收。7.2.3 纸 箱 包 材 搬 运 要 求搬 运 纸 箱 包 材 时 应 叠 放 整 齐，不 得 直 接 将 纸 箱 扔 在 地 上，不 得 将 纸 箱 弄 脏、弄 破。8 服 务 要 求8.1 应 以 空 间 利 用 最 大 化、挤 压 破 损 最 小 化、温 度 控 制 合 规 化 为 目 的，科 学、合 理、高 效 地 开 展 药 品物 流 装 载 搬 运 服 务。8.2 装 车 时 应 先 查 看 防 雨 设 施，保 证 完 好 无 损。如 遇 特 殊 天 气（雨、雪），应 将 车 辆 置 于 雨 蓬 下，不得 将 所 搬 运 的 药 品 淋 湿、弄 脏。8.3 应 及 时、合 理 有 效 利 用 装 卸 搬 运 工 具 进 行 装 卸 搬 运，不 得 拖 延 时 间。8.4 装 卸 搬 运 人 员 操 作 时 应 轻 装 轻 卸，不 得 进 行 野 蛮 装 卸 搬 运。8.5 装 卸 搬 运 人 员 应 注 意 保 护 作 业 场 所，不 得 划 伤 地 面，不 得 占 用 安 全 通 道，阻 挡 安 全 出 口。8.6 装 卸 搬 运 人 员 应 爱 护 作 业 工 具，做 到 作 业 前 检 查、作 业 后 清 点、清 洁，对 发 现 问 题 的 作 业 工 具 应及 时 报 告。8.7 服 务 过 程 应 符 合 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 规 定 要 求。9 风 险 控 制D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 049.1 应 建 立 安 全 防 范、服 务 管 理 和 质 量 控 制 等 制 度。9.2 应 做 好 作 业 前 检 查、安 全 防 护、工 作 记 录、设 备 使 用、交 接 班 登 记 等 工 作。9.3 应 识 别 自 然 灾 害、环 境 变 化、人 为 因 素 等 导 致 的 潜 在 风 险，针 对 不 同 的 风 险 类 型，制 定 相 应 的 应急 预 案。1 0 服 务 质 量 改 进1 0.1 宜 定 期 做 好 服 务 质 量 的 调 查 和 统 计 工 作，服 务 质 量 主 要 参 考 指 标 参 见 附 录 A。1 0.2 应 为 客 户 提 供 便 捷、有 效 的 投 诉 渠 道，包 括 设 立 意 见 本、公 示 投 诉 电 话 等。1 0.3 应 对 客 户 投 诉 进 行 逐 项 记 录，并 在 承 诺 的 期 限 内 及 时 处 理，对 投 诉 处 理 的 结 果 予 以 记 录 并 及 时 反馈 给 客 户。1 0.4 宜 建 立 售 后 服 务 回 访 制 度，对 客 户 投 诉 及 主 动 回 访 获 取 的 服 务 质 量 信 息，进 行 分 析，并 采 取 有 效预 防 措 施，防 止 类 似 事 件 发 生。D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 05A A附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 质 量 主 要 参 考 指 标A.1 事 故 发 生 率发 生 责 任 事 故 数 与 服 务 总 数 的 比 率。按 式(A.1)计 算：%1 0 0 订 单 总 数出 事 故 订 单 数事 故 发 生 率.(A.1)A.2 缺 损 率缺 损 货 物 订 单 数 与 订 单 总 数 的 比 率。按 式(A.2)计 算：%1 0 0 货 物 总 价 值缺 损 货 物 价 值缺 损 率.(A.2)A.3 按 时 完 成 率按 时 完 成 订 单 数 与 订 单 总 数 的 比 率。按 式(A.3)计 算：%1 0 0 订 单 总 数按 时 完 成 的 订 单 数按 时 完 成 率.(A.3)A.4 差 错 率差 错 货 物 订 单 数 与 订 单 总 数 的 比 率。按 式(A.4)计 算：%1 0 0 货 物 总 价 值差 错 货 物 价 值差 错 率.(A.4)A.5 有 效 投 诉 率指 统 计 期 内 客 户 有 效 投 诉 涉 及 订 单 数 占 订 单 总 数 的 比 率。按 式(A.5)计 算：%100 订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率(A.5)注：有效投诉指因物流服务提供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。A.6 投 诉 及 时 处 理 率及 时 处 理 的 有 效 投 诉 量 与 有 效 投 诉 量 的 比 率。按 式(A.6)计 算：D B 1 4/T 2 0 5 6 2 0 2 06%1 0 0 有 效 投 诉 总 数及 时 处 理 的 有 效 投 诉 数投 诉 及 时 处 理 率(A.6)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _