ICS 03.160 A00 DB32 江苏省地方标准 DB32/T 3898 2020 乡镇（街 道）公共 法律服务 中心建设 和服务规 范 Specification for construction and service of town(street)public legal service center 2020-10-13 发布 2020-11-13 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3898-2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 功 能设 置.1 5 场 所建 设.1 6 制 度建 设.2 7 岗 位设 置与 人员 要求.2 8 服 务规 范.3 9 台 帐管 理.4 10 投 诉处 理.4 11 评 价与 改进.4 附录A（规范 性附 录）乡镇(街道)公 共法 律服 务中心 服务 流程.5 参考文 献.6 DB32/T 3898-2020 II 前 言 本标准 按GB/T 1.1 2009 给出的 规则 起草。本标准 由江 苏省 司法 厅提 出并归 口。本标准 起草 单位:江 苏省 司 法厅、江苏 省质 量和 标准 化研究 院。本标准 主要 起草 人：张亦 军、张 书、郭兵、屈 全胜、罗坤、顾 长青。DB32/T 3898-2020 1 乡 镇（街 道）公共 法律服 务中心建 设和服 务规范 1 范围 本标准 规定 了乡 镇（街道）公共 法律 服务 中心（以 下简称 中心）的 功能 设置、场所 建设、岗位 设置与人员 要求、服 务规 范和 管理要 求。本标准 适用 于乡 镇（街道）公共 法律 服务 中心 的建 设、服 务和 日常 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB32/T 3247 2017 司 法 所建设 导则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 公共法 律服 务中 心 public legal service center 由政府 主导，司 法行 政机 关统筹 管理，汇 聚专 业法 律服务 资源，为 公民、法 人和其 他社 会组 织 提 供法律咨 询、法治 宣传、纠 纷调解、法 律援 助，以 及 有关法 律需 求与 事项 的咨 询、指 引、帮 助的 综合 服 务平台。4 功能设 置 4.1 为辖区 公民、法 人和 其他 社会组 织提 供公 共法 律服 务。4.2 收集意 见、研判 法律 服务 需求信 息，发布 公共 法律 服务资 讯。4.3 公共法 律服 务事 项的 受理、分流、协 调处 理和 回访。4.4 协调其 他社 会公 共服 务机 构参与 公共 法律 服务。4.5 指导、评价 村（社区）司 法行政 服务 室公 共法 律服 务工作，指 导、参与 评价 村（社 区）法律 顾问工作。5 场所建 设 5.1 场所 5.1.1 临街落 地、交 通 便利，便 于群众 识别。5.1.2 具有固 定的 服务 场所，面 积不少 于 50m。DB32/T 3898-2020 2 5.1.3 建有开 放式 服务 大厅，设 置法律 咨询、纠 纷调 解、综合接 待服 务窗 口。有条 件的地 区宜 设置 服务区、办公 区和 等候 区。5.2 名称 名称为：XX 乡镇（街 道）公共法 律服 务中 心。5.3 标识标 牌 5.3.1 在大厅 正门 上方 设置“XX 乡镇（街道）公共 法律 服 务中心”标 识，或 在正 门 两侧悬 挂“XX 乡镇（街道）公 共法 律服 务中 心”标 牌。标识 标牌 样式 应符 合 DB32/T 3247 2017 中 7.6 的要 求。5.3.2 在服务 场所 显著 位置 设置 司法行 政徽 章和 统一 的“12348”标识。5.3.3 在服务 窗口 上方 悬挂、通 过电子 屏显 示或 在柜 台桌 面摆放“法 律咨 询”“纠 纷调解”“综合 接待”等 标牌。5.3.4 标识、标牌 的设 置，应规 范、整 齐、简洁、醒 目，版面应 统一 使用 司法 行政 徽章。5.4 通讯网 络 5.4.1 通讯网 络设 置应 符合 省司 法行政 信息 网络 一体 化智 能平台 建设 要求，实 现公 共法律 服务 网络 平台与实 体平 台有 机融 合。5.4.2 开通服 务电 话，有条 件的 地区宜 开设 远程 视频 系统。5.5 设施设 备 5.5.1 配备满 足办 公需 要的 电脑、传真 机、复印 机、扫描 仪、电 话机、档 案柜 等办 公设备。5.5.2 配备电 子触 摸屏 等自 助查 询设备。5.5.3 配备便 民桌 椅，并提 供笔、老花 眼镜、饮 用水 等。5.5.4 配备宣 传资 料存 取栏、意 见箱。设置 公示 栏，公示 内容包 括服 务事 项、办事 流程、服务 人员 信息等。5.5.5 设置区 域范 围法 律服 务导 引指示 栏，根据 场地 实际 情况，采取 上墙 或电 子显 示屏等 形式。5.5.6 设置残 疾人 无障 碍通 道和 设施。6 制度建 设 应建立 并有 效实 施以 下工 作制度：首问负 责制 度；岗位职 责制 度；档案管 理制 度；学习培 训制 度；效能考 核制 度；分析研 判制 度；责任追 究制 度；服务评 价与 回访 制度。7 岗位设 置与 人员 要求 7.1 岗位设 置 DB32/T 3898-2020 3 应设置 指挥 管理 岗和 窗口 服务岗。其中 窗口 服务 岗 应分设 法律 咨询、纠纷 调 解、综合 接待 等服 务岗位。7.2 岗位要 求 7.2.1 指挥管 理岗 7.2.1.1 负责中 心日 常管 理，履行 指挥、协调 与监 督职 责。7.2.1.2 工作人 员应 具有 较强 的沟 通、协 调和 管理 能力。7.2.1.3 设主 任1 名，由 司法 所负 责人担 任。7.2.2 窗口服 务岗 7.2.2.1 法律咨 询岗 主要 承担 法律 事项的 咨询、指引、帮助 等 职责。法 律咨 询岗 人员 应 熟悉法 律法 规、国家政 策，公证、司 法鉴 定、法 律援 助办 理条 件和 程序以 及法 律服 务工 作规 范，具 有较 高的 政 策 水 平 和较强的 业务 能力。法 律咨 询岗由 值班 律师、公 证员、基层 法律 服务 工作 者、法律志 愿者、有 关 社 会 组 织工作者 等专 业法 律服 务人 员担任。7.2.2.2 纠纷调 解岗 主要 承担 一般 性矛盾 纠纷 调解 等职 责。纠 纷调解 岗人 员应 熟悉 矛盾 纠纷调 解业 务，具有较 强的 沟通、协 调能 力。纠 纷调 解岗 由司 法所 工作人 员、人民 调解 委员 会成员、专 兼职 调解 员 担 任。7.2.2.3 综合接 待岗 主要 承担 除法 律咨询 和纠 纷调 解之 外的 咨询接 待。综合 接待 岗人 员应熟 悉法 律法规和司 法行 政业 务规 范，具有较 高的 政策 水平 和较 强的业 务能 力。综合 接待 岗由司 法所 工作 人 员 担 任。8 服务规 范 8.1 服务对 象 辖区公 民、法人 和其 他社 会组织。8.2 服务范 围 服务范 围包 括但 不限 于以 下内容：a)法律咨 询；b)矛盾纠 纷调 解；c)法治宣 传；d)特殊人 群管 理服 务指 引；e)公证、法律 援助、司 法鉴 定、仲 裁、行政 复议 等办 理指引。8.3 服务方 式 服务方 式包 括但 不限 于以 下内容：实体：工作 人员 现场 提供 服务，并提 供必 要的 办事 指南、服务 手册 等；热线：通过 热线 电话 提供 服务；网络：通过 电脑、电 子触 摸屏以 及网 络媒 体等 提供 服务。8.4 服务流 程 服务流 程包 括接 待、受理、处理、评 价和 归档，流 程图详 见附 录A。8.5 服务要 求 DB32/T 3898-2020 4 8.5.1 能现场 解决 的的 问题，实 行即收 即办，现 场解 答或 调解。8.5.2 不能现 场解 决的 问题，实 行现场 受理，在 规定 期限 内回复 解答 或由 司法 所另 行组织 专业 力量 实施调解。8.5.3 公证、司法 鉴定、法 律援 助等法 律服 务办 理问 题，应详细 告知 办理 条件、办 理程序 和办 理渠 道，并提供 指引。对 当事 人申 请材料 不齐 全或 不符 合法 定形式 的事 项，应指 导申 请人补 正。8.5.4 社区矫 正、安置 帮教 接引 按相关 政策 规定 办理。8.5.5 不属于 中心 服务 范围 的事 项，应 说明 不予 受理 的理 由，并 提供 指引。9 台帐管 理 9.1 工作 台帐 应包 括但 不 限于以 下内 容：业务类：中心 建设 的制 度 文件，法 律服 务需 求研 判 分析、工 作督 促检 查、业 务培训、群众 满意度评价 等相 关文 件、会议 记录、工作 图片 等；人员管 理类：服 务人 员名 册、考 勤记 录、工作 考核 评价、工作 经费 发放 等相 关资料；基础工 作类：工 作计 划、工作总 结、统计 报表、宣 传报道、政 府购 买服 务以 及对（村）社 区 公共法律 服务 工作 站指 导记 录等。9.2 服务 台帐 的形 式包 括 电子台 帐或 纸质 台帐。9.3 在“江 苏省 司法 行政 公共法 律服 务融 合办 理平 台”设置 接待 登记 表电 子 表格，表 格内 容主 要包 括：来访人 员姓 名、居民 身份 证号码 或联 系方 式、来访 时间、接待 人员、办 理事 项、办 理过 程及 办理 结 果、满意度 等情 况。电子 台账 每半年 或一 年打 印或 保存 一份。10 投诉处 理 10.1 明确受 理部 门和 人员，公 示投诉 受 理 和处 理的 方式 及程序，设 立投 诉电 话、电子邮 箱 和 意 见 箱。10.2 完整、细致 记录 投诉 受理 和处理 过程，限 时处 理服 务对象 所反 映的 问题。11 评价与 改进 11.1 制定服 务满 意度 测评 方案，并安 排专 人实 施。11.2 对测评 结果 应及 时分 析评 估，持 续改 进服 务质 量。DB32/T 3898-2020 5 A A 附 录 A（规范 性附 录）乡镇(街道)公共 法律 服务 中心服 务流 程 乡村（街道）公 共法 律服 务中心 服务 流程 见图A.1。图A.1 乡镇(街道)公共 法律 服务 中心服 务流 程图 DB32/T 3898-2020 6 参 考 文 献 1 江苏 省公 共法 律服 务“十三 五”发展 规划（苏 司通2016 32 号）2 关于 深入 推进 公共 法 律服务 平台 建设 的指 导意 见（司 发2017 9 号）3 关于 加快 推进 覆盖 城 乡的公 共法 律服 务体 系建 设的意 见（苏政 办发 2018 32 号）_