ICS 03.200 A 16 DB5118 DB5118/T 5.3 2019 3 The classification&evaluation of Golden Panda tourism service q an Part 3:Tourist areas and scenic spots()2019-01-16 2019-02-01 DB5118/T 5.32019 I 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务质 量标 准.2 5 等 级划 分与 标识.3 6 评 定总 则.4 7 等 级评 定.4 8 等 级复 核.5 9 监 督管 理.5 附录A（规 范性 附录）旅游景 区景 点 必 备条 件检 查表.6 附录B（资料 性 附录）旅游景 区景 点 设 施设 备及 营运服 务评 分表.7 DB5118/T 5.32019 II 为了促 进“生态 雅安 全 域旅游”发 展，加快 国家 生态文 化旅 游融 合发 展试 验区建 设，全力 打 造 中国大熊 猫文 化国 际特 色旅 游目的 地，以“金熊 猫”服 务品牌 统领 区域 旅游 发展，特制 订 DB5118/T 52019雅安 市“金熊 猫”旅游 服务质 量等 级划 分与 评定 标准。DB5118/T 5 2019 雅安 市“金 熊猫”旅 游服 务质 量等级 划分 与评 定 分 为6 个 部 分：第1 部 分：住宿 服务 场所；第2 部 分：餐饮 服务 场所；第3 部 分：旅游 景区 景点；第4 部 分：旅游 购物 场所；第5 部 分：旅游 交通 服务场 所；第6 部 分：康体 娱乐 场所。本部分 为DB5118/T 52019 的第 3 部分。本部分 是按 照GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 的结 构和 编写 的要 求编 写表 述。本部分 由雅 安市 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本部分 起草 单位：雅 安市 旅游发 展委 员会、四 川省 旅游学 校。本部分 主要 起草 人：赵 晓 鸿、石应 平、吴 勉、李小 波、吴 越强、严益 康、李文 路、马 友惠、邹陆 彬、罗发义、李 娜。DB5118/T 5.32019 1 3 1 本 部分 规定 了雅 安市 旅游 景区景 点的 术语 和定 义、规范性 引用 文件、等 级划 分及标 识、评定 总则、服务质 量标 准、等级 评定、等级 复核 及监 督管 理。本 部分 适用 于雅 安市 行政 区域内 正式 营业 的各 种旅 游景区 景点。2 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 3095 环境 空气 质量 标 准 GB 3096 声环 境质 量标 准 GB 3838 地表 水环 境质 量 标准 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 9663 旅店 业卫 生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分:通 用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第 2 部分:旅 游休 闲符 号 GB/T 14848 地 下水 质量 标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生标准 GB/T 16767 游 乐园(场)服务质 量 GB/T 16868 商 品经 营服务 质量 管理 规范 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 31384 旅 游景 区公 共信息 导向 系统 设置 规范 GB 34330 固体 废物 鉴别 标准 通则 3 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 tourist areas and scenic spots 以满足 旅游 者出 游目 的为 主要功 能(包括 参观 游览、审美体 验、休闲 度假、康 乐健身 等)，并 具备 相应旅游 服务 设施，提 供相 应旅游 服务 的独 立管 理区。该管 理区 应有 统一 的经 营管理 机构 和明 确 的 地 域 范围。DB5118/T 5.32019 2 3.2 service quality 服务能 够满 足规 定和 潜在 需求的 特征 和特 性的 总和，即服 务工 作能 够满 足被 服务者 需求 的程 度。是服务场 所为 使目 标顾 客满 意而提 供的 最低 服务 水平，也是 企业 保持 这一 预定 服务水 平的 连贯 性程 度。3.3 tourist areas and scenic spots services 管理者 和员 工借 助一 定的 旅游资 源(环境)、旅 游服 务 设施及 通过 一定 的手 段向 游客提 供的 各种 直 接和间接 的方 便利 益，满足 其旅游 需要 的过 程和 结果。4 4.1 4.1.1 区位交 通便 利，具有 可进 入性。4.1.2 外部交 通标 识设 置合 理。4.1.3 合理设 置停 车设 施设 备，外观协 调，具有 当地 文化 特色。4.1.4 合理设 置游 览路 线，有游 步道慢 行系 统，与整 体氛 围协调，符 合景 观特 色，提倡生 态化 的交 通方式。4.2 4.2.1 设置游 客中 心，并提 供相 应服务。4.2.2 合理设 置导 览图、介 绍牌 等标识。4.2.3 合理设 置餐 饮和 住宿 设施。4.2.4 合理设 置与 景观 协调 的购 物场所，出 售反 映当 地特 色文化 的旅 游商 品，并进 行有效 管理。4.2.5 合理设 置一 定数 量的 公共 休憩空 间与 设施。4.2.6 拥有宽 带网 络，提供 移动 信号覆 盖、WIFI 信号 覆盖，有视 频监 控、游 客流 量 监测、报警 设施 等系统，有景 区官 网，能在 线预订 并支 持网 络支 付。4.2.7 设置医 疗点 和急 救电 话，配备专 职医 护人 员和 相应 救护设 备，能及 时发 现、救护和 运送 生病 游客。4.2.8 合理设 置安 全设 施设 备，有安全 管理 机构、制 度和 人员，有安 全事 故处 置预 案并能 有效 实施。4.3 4.3.1 景区景 点内 游览 场所 和服 务设施 卫生 整洁，空 气清 新。4.3.2 有废弃 物排 放处 理设 施并 有效运 行，垃圾 分类 管理、及时 清扫，污 水纳 管集 中处理。4.3.3 合理设 置吸 烟区 和非 吸烟 区并进 行有 效管 理。4.3.4 景区内 厕所 数量 充足、布 局合理，设 施设 备齐 全，与整体 环境 协调，突 出特 色文化。4.4 4.4.1 具有雅 安文 化特 色主 题，将文化 特色 自然 融合 在景 区景点。4.4.2 有本地 物质 文化 和非 物质 文化保 留。4.4.3 有展示 本地 文化 特色 的设 施设备。DB5118/T 5.32019 3 4.4.4 有体现 本地 特色 文化 的节 庆或赛 事活 动，能提 供当 地特色 休闲 旅游 产品 和食 宿体验。4.4.5 有一定 量体 现当 地特 色的 文化新 业态 产品 和项 目。4.5 4.5.1 管理机 构健 全、职责 分明，管理 规章 制度 齐全 并有 效实施，制 定有 突发 事件 应急预 案。4.5.2 企业文 化建 设齐 全，建立 良好对 外形 象，有明 确的 质量目 标，员工 服务 规范，能提 供个 性化 订制服务。4.5.3 有培训 制度、机 构、人员 和经费 保障，制 定年 度培 训计划 并有 效实 施。4.5.4 游客投 诉制 度健 全、设备 齐全，游客 投诉 处理 及时 高效，开展 游客 意见 调查。4.5.5 有特色 鲜明 的现 象标 志和 宣传口 号，通过 互联 网、电视等 媒体 开展 宣传 营销。4.5.6 能拉动 当地 经济，促 进本 地就业，在 当地 拥有 良好 社会口 碑。4.5.7 游客满 意度 高。4.6 4.6.1 空气质 量、噪音 监测 和地 表水质 量达 到国 家相 应标 准。4.6.2 有资源 和环 境保 护经 费保 障。4.6.3 合理制 定及 实施 资源 与环 境保护 措施。4.6.4 资源和 环境 保护 效果 好。5 5.1 5.1.1 用熊猫 图案 和附 带色 块数 量 表示 服务 质量 的等 级，分为五 个级 别。用带有 一 个色块 的熊 猫表示一金级，带有 两个 色块 的 熊猫 表 示二 金级，带有 三 个色块 的熊 猫表示 三金 级，带 有四 个色 块的 熊猫 表示四金级，带 有五 个色 块的 熊猫表示 五金 级。最 低为 一 金 级，最 高为 五 金 级。金 级越 高，表示 旅游服务质量等级 越高。5.1.2 一金级、二 金级、三 金级“金熊 猫”旅游 服务 场所 是规范 级旅 游服 务单 位；四金级“金 熊猫”旅游服 务场 所是 示范 级旅 游服务 单位；五 金级“金 熊猫”旅游 服务 场所 单位 是标杆 级旅 游服 务单 位。5.2 融合 雅 安熊 猫品 牌 资 源和 人文特 色，根 据旅 游服 务 特点 选 取代 表性 的图 像化 构成 雅 安“金 熊猫”旅游景区 景点 等级 标志，充 分体现 雅安“国 际熊 猫城 生态 康养 地”理念。标 识示意 图如 图1 所示。1 DB5118/T 5.32019 4 6 6.1 参与等 级评 定旅 游景 区景 点应为 雅安 市行 政区 域范 围内正 式开 业一 年及 以上、合法 经营，从 事旅游接待 服务 的景 区景 点。6.2 建设和 经营 应符 合国 家现 行的安 全、消防、卫 生、食品安 全、环境 保护、劳 动合同 等有 关法 律、法规和 强制 性标 准的 规定 和要求。6.3 规划设 计应 充分 考虑 市场 定位、周边 环境 和雅 安地 方特色 要求，并 制定 相关 的产品、服 务和 管理方面的 制度 来满 足旅 游客 人的需 求。6.4 倡导绿 色设 计、清洁 生产、节能 减排、绿 色消 费、彰显地 方特 色文 化的 理念。6.5 已经认 定的“金 熊猫”旅游 景区 景点，如 发生 重大 有效投 诉、在规 定的 复核 中未达 标或 经营 期间发生重 大安 全责任 事 故，评定机 构应 在权 限范 围内 进行降 低或 取消 等级 的处 理，相 应“金熊 猫”金 级 标识不能 继续 使用。6.6 未展示 雅安 本土 产品 或商 品的不 得评 定为 四金 级、五金级 服务 质量 等级 单位；不是 智慧 化的 企业不得评 定为 五金 级服 务质 量等级 单位。6.7 经评定 达到 相应“金 熊猫”等级 者，可享 有该“金 熊猫”等级 及其 标识 的使 用权。标识 使用 有效期为三 年。三年 期满 后应 进行重 新评 定。7 7.1 7.1.1“金熊 猫”旅游 景区 景点 等级划 分必 备条 件检 查表 见附 录 A，附录A 规 定了“金熊 猫”等级 应具备的 硬件 设施、相 关资 质和服 务项 目，应逐 项达 标。7.1.2“金 熊猫”旅 游景 区景 点 设备设 施及 营运 服务 的位 置、旅 游交 通、基础 设施 与 服务、环境 卫生、特色活 动与 项目、综 合管 理、资 源与 环境 保护 等评 价标准 见附 录 B。7.1.3“金 熊猫”旅游 景区 景点 等级划 分最 高得 分600 分。审 评得 分在570 分及 以 上，具有 申报 五金级“金 熊猫”的资 格；审 评得分 在 540 分 及以 上，具有申 报四 金级“金 熊猫”的资 格；审 评得 分在 510分及以 上，具有 申报 三金 级“金 熊猫”的 资格；审 评得分 在 480 分 及以 上，具有申 报二 金级“金 熊 猫”的资格；审 评得 分 在 450 分及以 上，具有 申报 一金 级“金 熊猫”的 资格。7.2 雅 安市 旅游 行政 管理 部门负 责四 金级 及以 上的“金熊 猫”旅游 服务 质量 等级单 位的 考核、评 定、复核。县 区旅 游行 政管 理部 门负责 三金 级及 以下 的“金熊猫”旅 游服 务质 量等 级单位 的考 核、评 定、复 核和四金 级及 以上 的“金熊 猫”旅 游服 务质 量等 级单 位的初 评、推荐。7.3 7.3.1 凡符合 要求 的旅 游景 区景 点可向 所在 地评 定机 构申 请相应 等级 评定。7.3.2 评定机 构受 理申 请后，适 时安排 评定、检 查。7.3.3 对通过 等级 评定 的旅 游景 区景点，评 定机 构颁 发相 应的证 书和 标志，并 向社 会公告；对 未通 过评定的 旅游 景区 景点，评 定机构 应给 予说 明。8 DB5118/T 5.32019 5 8.1 按照本 标准 的规 定，对已 评定等 级的 旅游 景区 景点 每 年复 核一 次。8.2 复核合 格的 旅游 景区 景点 由相应 等级 评定 机构 向社 会公告。8.3 复核不 合格 的旅 游景 区景 点，评 定机 构视 情形 给予 警告、通报 批评、降 低或 取消等 级的 处理，并公布处 理结 果。8.4 被降低 或取 消等 级的 旅游 景区景 点，自降 低或 取消 等级之 日起 一年 内不 予恢 复或重 新评 定等 级。8.5“金熊 猫”旅游 服务 质量 等级评 定机 构按 相应 权限 对决定 降低 或取 消等 级的，应 在 10 个工 作 日 内更换或 收回 该旅 游景 区景 点的等 级证 书和 标志。9 市县两 级旅 游行 政管 理部 门按照 权限 依照 标准 要求 开展日 常监 督管 理。在监 督 管理中 发现 旅游 景 区景点经 营管 理及 服务 有与 本标准 要求 不相 符的 情形 时，应 作出 整改、降 低或 取消等 级的 处理 建议。DB5118/T 5.32019 6 A A.1 序号 项 目 是 否达标 必备条件 1 景区景点合法诚信经营，严格遵守各类国家法律、法规和强制性标准的规定 2 没有多发性不可抗拒的自然灾害，没有环境污染隐患 3 严格执行国家有关价格政策，规范价格行为，诚信经营，近 2 年内未发生价格欺诈事件 4 安全保障设施完善，具有完善的信息化安全监管系统，具有应对各类突发事件的应急预案，近 2 年内未发生重大安全事故、治安事 件和社会反响强烈的群体性负面事件 5 公 布 景 区 主 管部 门 核 定的 最 大承 载 量，制 定实 施 客 流高 峰 期的 管 控 措 施，接 待 旅 游者 不 超过 景 区 主 管部门核定的最大承载量，符合 GB/T 18973 要求 6 具有较高的资源观赏游憩价值，5 级金熊猫景区在全国具有代表性，4 级在全省具有代表性，3 级在全市具有代表性，2 级和1 级景区 在全县具有代表性。资源的观赏游憩价值是支撑旅游景区质量的基本保障 7 常年开放运营并具有稳定的年游客接待量，设定高等级景区游客接待量的门槛值，既是满足大众化旅游消费需求、体现景区社会价值的需要，也是景区自身实现规模经济、提高经济效益的需要 8 具 备 比 较 完 善的 接 待 服务 设 施。具 有 旅 游 购物 场 所，导 游 服务 和 标 识 系 统至 少 包 括中 英 文两 种 语 言，景区内所有厕所的质量等级不低于 1 级，5 级景区应设有家 庭卫生间 9 具有明确 的空间边界和连续的地域范围，景区各部分之间具有不可分割的关联性 10 景 区 开 放 应 事先 向 旅 游主 管 部门 备 案。具 有统 一 有 效的 景 区管 理 机 构 和 经批 准 实 施的 景 区旅 游 总 体 规划 总体是否达标结论 DB5118/T 5.32019 7 B B.1 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 1 旅 游 交 通（40 分）1.1 通景交通设施 8（1）区位交通便利，有至少一种交通方式到达（城乡公交、旅游专线、低空飞行器、轮渡等）。2 分（2）外部道路和景区内道路平整完好，通景公路达到等级公路标准。2 分（3）车辆交会基本畅通。2 分（4）较窄道路设置有会车点。2 分 1.2 外部交通标识 6（1）通往景区的主要道路和主要路口有导向系统，可参考 GB/T 10001.2、GB/T 31384。路标齐 全。2 分（2）标识合理。2 分（3）设计美观。2 分 1.3 停车设置设备 10（1）有停车（船、飞行器）场所。2 分（2）能满足游客需求。2 分（3）停车场或码头美观，有特色或有文化性。3 分（4）停车场或码头、停机坪与景观的协调性。3 分 1.4 特色 交通 16（1）设置合理的游览路线。4 分（2）有至少一条游步道慢行系统，建成一条得分。2 分（3）与整体氛围协调，符合景观特色，可加分，最多 5 分（4）倡导生态化的交通方式，每一种方式 1 分，最多5 分 2 基 础 设 施 与 服 务（150 分）2.1 游客 中心 20（1）设置一个游客中心（点）。5 分（2）提供游客咨询等综合服务。15 分（其中实现咨询功能5 分，提供宣传册等 5 分，提供休息 设施 5 分）2.2 导视 系统 15 设置导览图、介绍牌等标志标牌，符合 GB/T 31384 和 GB/T 10001.1的基本要求。15 分（其中导览 图 3 分，指引标识3 分，景物 介绍牌 3 分，安全环保提示牌3 分，所有标志标牌设计制作美观性 3 分）2.3 景区景点 住宿餐饮 15 有一定数量的餐饮和住宿设施。盘活利用景区景点空闲农房与宅基地发展民宿等休闲度假设施。15 分（其中餐饮设施总计10 分，每一家得 1 分，星级酒店或星级别 农家乐得 2 分；住宿设施总计5 分，普通住宿设施每家 1 分，星级 酒店、品牌民宿每家得 2 分）DB5118/T 5.32019 8 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 2 基 础 设 施 与 服 务（150 分）2.4 旅游 购物 20（1）有当地土特产品和特色旅游商品销售点。5 分。（具有本旅游景区的特色，每种 1 分；具有本地区特色的，每种得1 分。本项最多得5 分）（2）对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。5 分（发现一处管理不当的情况视情节扣 1 5 分)（3）购物场所不破坏主要景 观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。5 分（发现一处不得当 扣 1 分）（4）有统一管理措施和手段，符合 GB/T 16868，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。5 分（每项1 分）2.5 休憩 空间 5 有公共休憩空间与设施。5 分 2.6 信息化 35（1）游客集中区域实现宽带网络、移动信号覆盖、WIFI 覆盖。6 分（有一项加2 分，共6 分）（2）游客集中区域有视频监控覆盖、游客流量监测、报警设施、运行监控、数据共享。10 分（有一项加2 分，共 10分）（3）景区景点信息有基础数据库、发布渠道、发布内容、导游导览系统、自媒体建设、官网建设。12 分（有一项加2分，共12 分）（4）景区景点有在线预订、线 下支撑、网络营销。6 分（有一项加 2 分，共6 分）（5）景区有支付宝、微信等移动终端支付的场所。1 分 2.7 医疗 救护 10（1）设置救护医疗点。1 分（2）有专职医护人员、备日常药品、备急救箱、备急救担架、日常药品。5 分（3）有救护设备。重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。2 分（4）向游客公布医疗急救电话。1 分（5）与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。1分 DB5118/T 5.32019 9 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自 查得分 评审得分 2 基 础 设 施 与 服 务（150 分）2.8 旅游 安全 30（1）有安全机构与人员。4 分（其中 机构 2 分，人 员 2 分）（2）高峰期游客安全处置。5 分（其中预案职责明确，程序 清晰得 2分，处置效果中工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效 得 3 分）（3）特殊情况的安全处置好。5 分（其中恶劣天气如雷、雹、雨、雪；不可抗力灾害如地震、塌方、泥石流；传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况）（4）预案处置。4 分（其中安 全事件处置反应迅速，组织得力 2 分，替代设施到位，处置效果好 2 分）（5）安全设备设施符合 GB/T 16767。12 分（其中危险地带安全防护设施、消防、防火等设备 3 分，监控设施设闭路监控系统 2 分，设瞭望台 2 分；游览游乐服务设施 安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施 3 分，特 殊旅游项目速降、蹦极、潜水、漂流、游 乐等特殊旅游项目 2 分，未经 验收的，此项不得分 3 环 境 卫 生（90 分）3.1 清洁 卫生 20（1）与季节、场景协调，维持生态可持续发展得景观、地被景观保持原有环境情况下，场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象。得6 分（发现一处不合格扣 2 分）（2）施工场地维护完好、美观。4 分（发现一处不合格扣2 分）（3）游览场所地面无污水、污物。2 分（发现一处污水或污物明显的，扣 1 分）（4）建筑物及各种设施设备无 污垢、无剥落。2 分（发现一处 污垢或剥痕明显的，扣 1 分；在规划 建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）（5）气味清新，无异味。2 分（6）餐饮设施和住宿设施的卫生条件达到 GB 16153 和 GB 9663 的基本要求 4 分（餐饮和住宿各2 分）DB5118/T 5.32019 10 B.1（续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 3 环 境 卫 生（90分）3.2 废弃物 管理 20（1）污水排放效果不污染地面、河流、湖泊等。2 分（2）排放设施现场检查为主，设施需齐全和完好。2 分（3）垃圾清扫。6 分。其中日 产日清不留陈垃圾、流动清扫、跟踪清扫 1分，垃圾清扫器具美观、垃圾箱（桶）外观整洁 1 分、数量 充足，布局合理 1 分，垃圾箱（桶）造型美 观，与景观环境相协调；垃圾箱（桶）根据景观环境专门设计造 型的。3 分（4）实行垃圾分类。2 分（5）垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区。2 分（6）垃圾处理不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。2 分（7）湖泊、河道、池塘等实施生态化工程建 设，2 分；生活 污水纳管集中处理 2 分；水质干净，无臭味，无劣五类水，2 分（如有劣 五类，每发现一处扣 1 分）3.3 吸烟区 管理 13（1）划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚，3 分（2）景区全部为非吸烟区，且管理到位，5 分（3）对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位，5 分 3.4 厕所 37（1）有公共厕所，布局合理，2 分（2）位置合理，相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污，2 分（3）数量充足，厕位总量达旺 季日均游客接待量的比率，3 分（5 以上 3分，3 以上 2 分，1 以上，1 分）（4）游客高峰期设流动厕所，固定厕位数量如满足高峰期需求。2 分，此项不失分（5）厕所采用水冲或使用生态 厕所的比例。5 分（100 5 分，80 以 上 4分，50 以上3 分，30 以上2 分）（6）设立家庭卫生间，1 分（7）厕所设备洁具质量。2 分（较好 2 分，一般1 分）（8）厕所有隔板和门。2 分（要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分）（9）主要游览场所厕所具备盥洗设施。5 分（水龙头、挂衣 钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得 1 分，最多 5 分）（10）厕所内部据景区特点进 行的装饰与布置，有文化氛围。2 分。（11）厕所外观、色彩、造型 与景观环境的协调。2 分（有 一定特色的 2分，基本协调的 1 分）（12）游客集中场所的厕所有 专人提供服务。2 分（13）A 级以上厕所比例。3 分。参照 GB/T 18973。3 分。（100 3 分；60 以上2 分；30 以上1 分）（14）厕所卫生。2 分（有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣1 分）（15）厕所男女厕位比例设计 合理，一般应为 2:3。2 分 DB5118/T 5.32019 11 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 4 特 色 活 动 与 项 目（110 分）4.1 文化 主题性 15（1）主题辨识度 高，有雅安文 化特色，大熊猫文化、汉文化、茶马古道文化、南方丝绸之路文化、藏羌彝民族生 态文化走廊、红军长征文化、318 国道最美景观大道等主题 特色。10 分（每处得5 分，最多 10 分）（2）主题文化自然有效融合在景区景点，可以与 A 级景区、度假区、生态旅游示范区、乡村旅游点、康养基地、传统村落、休闲农庄、生态鱼庄、花卉基地、采摘果园、大型农庄、温泉等康养单位为载体，融合生硬不自然不得分。5 分 4.2 文化丰富性 20（1）景区景点有本地的物质文化保留。10 分（指满足人类生 存和发展需要所创造的物质产品及其所表现的文化，包括饮食、服饰、建筑、交通、生产工具等。每一种类得 5 分，最多 10 分）（2）景区景点有非物质文化保留。10 分(指与自然环境相配合 和适应而产生的，如自然科学、宗教、艺术、哲学等;与社会环境相配合和适应而产生的，如语言、文字、风俗、道德、法律等;如楹联等。与物质文化相配合和适应而产生的，如使用器具、器械或仪器的方法等。工艺技能等非物质文化。每一种类得 5 分，最多10 分）4.3 文化 展示 5 有 礼 堂、博 物 馆、主 题 展 厅 等 文 化 展 示 场 所，有 一 定 的 休 闲 娱 乐 场 所 和 游览 游 乐 服 务 设 施，且 安 全 符 合GB/T 16767 的 要 求。满 足 一 处 就 得5 分 4.4 文化 体验 30（1）有本地特色文化节庆或赛 事活动，每一项节庆活动或赛事 5 分，最多10 分（2）能提供农耕、放牧、渔猎 等劳作、土特产品和特色小吃制作等反映农、林、牧、副、渔等生产、生活、生态体验的特色休闲旅游产品。每一种产品得 2 分，最多10 分（3）能 提 供 本 地 文 化 特 色 的 美 食 体 验 和 住 宿 体 验。10 分（本 地 特 色 菜 或 食品，每 一 项 得1 分，最 多5 分。特 色 民 宿，每 一 家 得1 分，最 多5 分）4.5 文化 新业态 40（1）有一定量的新业态。10 分（文化创意、研学交流、特色民宿、酒吧、茶吧、农家书屋、创客空间、康体养生、乡村养老、户外拓展、娱乐休闲等，每一处加 5 分，最 多 10 分）（2）能提供三产融合的“旅游+”或“+旅游”的产品，创新 休闲农庄、森林人家、水上游钓等特色产品，建设田园综合体。每处得 5 分。最多10 分（10 分）（3）创办乡村旅游、休闲农、林、牧、副、渔等旅游合作社、精品民宿与民宿行业协会等旅游行业协会。满足一项得 5 分。最多10 分（4）景区景点或其中的经营户 被评市级以上品牌，如美丽乡村、休闲旅游示范基地、精品民宿，特色精品旅游点，传统古镇古村落等，满足一项得 5 分。最多10 分 DB5118/T 5.32019 12 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 5 综 合 管 理 务（135分）5.1 制度与 机构 20（1）管理机构健全，职责分明。3 分。要求景区提供相关资 料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足 50的，不得分；掌握率50 以上的，酌情给 1 2 分；全部掌握的，给 3 分（2）规章制度健全。5 分。旅 游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等制度，每项制度 2 分，共计10 分（3）有公共安全和突发事件应急预案并及时开展演练，效果好。10 分（4）规章制度贯彻得力。2 分（各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分）5.2 企业 形象 15（1）具有独特的产品形象并形成外在的企业标志。2 分（2）有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50 的，不得分；掌握率 50以上的，1-2 分；全部掌握的，给 3 分（3）要求在旅游景区入口、导 览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志。2 分（4）企业品牌标志进行商标注册。1 分（5）员工着岗位服饰，佩带工 牌。4 分（其中岗位服饰2 分。其中服饰美观有特色 1 分,佩带工牌1 分。）（6）员工服务规范，举止文明，热情大方,使用普通话和外语服务，服务态度、效果及质量好。能够针 对不同客源群，提供个性化服务。3 分 5.3 培训 15（1）培训制度、机构、人员、经费明确。3 分（落实每一项不落实，扣1 分。）（2）年度培训范围，查看年度 计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案。2 分（3）管理人员及服务人员全部 培训。3 分（部分培训，得2 分，没有培训不得分）（4）质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。4分（缺一项培训扣 1 分）（5）培训效果中抽查员工，考 查其业务回答流利、正确、全 面。3 分。回答基本正确，2 分 DB5118/T 5.32019 13 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 5.4 游客投诉及意见 处理 25（1）查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。5 分。近 两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分（2）投诉设备齐全。6 分（其 中有明确的投诉电话 2 分，有 明确的投诉办公室标志及接待人员 2 分，有投诉信箱（邮箱）、意见本等 2 分）（3)投诉处理过程好。6 分（其 中受理投诉迅速 1 分，服务态 度好 1 分，记录完整、细致 1 分1 分，检 查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见，处理效果好 1 分，处理投诉态度主动，主 动协商和解或者主动接受消协通知 1 分）（4）有专业性第三方机构协助处理投诉 2 分（5）征询游客意见。6 分（其 中定期征询，一年不少于 3 次 2 分，征询数量样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的 1/1000)2 分，意见处理征询意见有分析、有通报、有改进措施 2 分）5.5 旅游景区宣传 25（1）通过国际互联网宣传。9 分（其中域名 1 分、中文网址1 分；依托知名综合网站或权威旅游专业网站 2 分（依托一般网站1 分）；内容丰富，全面说明景区情况 1 分；建成数字虚拟景区，实现网上游览 2 分；支持英文其他语种 2 分）（2）通过网络、电视或其他媒体宣传。3 分（其中有介绍本 景区景点的视频专题片 3 分，在其他旅游 电视宣传片中对本景区有重点介绍 2 分）（3）播放级别在中央级电视台 或者国家级媒体播放 3 分；在 地方卫视或者省级媒体播放 2 分，地方台 播放或县级媒体 1 分（4）有鲜明的景区景点形象标识。2 分（4）景区有宣传口号。2 分（5）景区进行宣传推广。6 分（一种推广方式得 2 分，最多6 分。）5.6 社会 效益 20（1）带动当地社会就业。80%为 本地员工 5 分，50%为本地员工3 分，30%为本地员工 2 分（2）对当地经济带动作用。查询产值、税收等财务档案显著 5 分，一般 3 分（3）景区内居民热情好客。1 分；与旅游者友好和睦相处。2 分；当地居民积极参与旅游产品运营，60%以上经营主体应为本地居民 或村民。2分（4）鼓励免费开放景区，如免 费开放所有景点得 1 分；收取 门票的景区应严格执行价格政策。2 分；落实对特殊人群的门票优惠。2 分 5.7 游客满意度调查 15 游客满意程度的现场调查结果：满意度在 95%以上得 15 分，满意度在80%95%之间 得 10 分；满意度 在 60-80%之间不得分 DB5118/T 5.32019 14 B.1 续 _ 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 6 环 境 保 护（75分）6.1 环境 指标 25（1）空气质量以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查，参照GB 3095，达到国标一级 标准 5 分，达到国标二级标准3 分（2）噪声指标参照 GB 3096 达到一类标准 5 分，达到二类 标准 3 分（3）地表水质量达到 GB 3838 规定。5 分（不达标的不得分）(4)地下水质量达到 GB/T 14848、GB 5749 规定。达到5 分（不达标的不得分）（5）固体废弃物符合 GB 34330 规定。5 分，（不达标的不得 分）6.2 保护 费用 15 有保护费用投入，要求提供相应财务支出证明。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年景区收入的比例达到10 得 15 分，达 到 6 得10 分，达到 3 得 5分 6.3 保护 措施 15 采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等，有保护措施 15 分（其 中有保护 制度具体 5 分，有设 施设备完善5 分，有人员职责明确 5 分）6.4 保护 效果 20 保护效果以现场检查为主；全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性得20 分，基本保持文物古迹和 景观的真实性和完整性得 12 分，对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏 5 分。对文物古迹 和景观有重大破坏的,此项不得分。总 分：600 分