ICS 03.080 A 12 DB37 山东省地方标准 DB37/T 3698.4 2020 放心消费 示范单位 创建指南 第4 部分：电子商务经 营者 2020-08-20 发布 2020-09-20 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3698.4 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 分类.1 5 创 建内 容.1 6 创 建要 求.1 6.1 基本 要求.1 6.2 创建 标准.2 7 创 建程 序.5 7.1 参与 创建.5 7.2 自我 评价.6 7.3 第三 方评 价.6 7.4 评估 公示.6 参考文 献.7 DB37/T 3698.4 2020 II 前 言 放心 消费示 范单 位创建 指南 由创建 通则 和分领 域创建 细则组 成，本部分 为第4部 分：电子商 务经营者。本部分 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本部分 由山 东省 市场 监督 管理局 提出、归 口并 组织 实施。本部分 起草 单位：山 东省 标 准化研 究院、山 东省 消费 者 协会、韩都 衣舍 电子 商务 集 团股份 有限 公司。本部分 主要 起草 人：赵红 红、田 雅、王云 鹏、原静、祁晓 丹、朱本 行、高在 秀。DB37/T 3698.4 2020 1 放 心消费 示范单位 创建指 南 第4 部 分：电 子商务 经营者 1 范围 本部分 规定 了山 东省 放心 消费示 范电 子商 务经 营者 的分类、创 建内 容、创建 要求、创建 程序 等。本部分 适用 于山 东省 放心 消费示 范电 子商 务经 营者 的创建 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。DB37/T 3698.1 2019 放 心消费 示范 单位 创建 指南 第1 部分：通 则 3 术语和 定义 DB37/T 3698.1 2019 界 定 的以及 下列 术语 和定 义适 用于本 文件。3.1 电子商 务经 营者 通过互 联网 等信 息网 络从 事销售 商品 或者 提供 服务 的经营 活动 的自 然人、法 人和非 法人 组织。4 分类 电子商 务经 营者 包括 电子 商务平 台经 营者、平 台内 经营者 以及 通过 自建 网站、其他 网络 服务 销售 商品或者 提供 服务 的电 子商 务经营 者。5 创建内 容 5.1 放心消 费示 范电 子商 务平 台经营 者从 信息 审核、平 台管理、协 助监 管三 个方 面进行 创建。5.2 放心消 费示 范平 台内 经营 者在商 品质 量、交易 行为、交易 价格、经 营场 所、售后服 务、投诉 处理六个方 面进 行创 建。6 创建要 求 6.1 基本要 求 参与创 建的 电子 商务 经营 者应符 合DB37/T 3698.1 2019中 规定 的基 本条 件以 及下列 条件：a)遵循自 愿、平等、公 平、诚信的 原则，遵 守法 律和 商业道 德，公平 参与 市场 竞争；b)履行消 费者 权益 保护、环 境保护、知 识产 权保 护、网络安 全与 个人 信息 保护 等方面 的义 务；c)承担产 品和 服务 质量 责任，接受 政府 和社 会的 监督。DB37/T 3698.4 2020 2 6.2 创建标 准 6.2.1 除对 照DB37/T 3698.1 2019 表1 中 规定 的创 建标 准外，电子 商务 平台 经 营 者还应 结合 自身 情况对照 下列 创建 标准（见 表 1），开 展日 常创 建活 动。表1 放心消 费电 子商 务平 台经 营者创 建标 准 序号 创建内容 具体要求 1 信息审核 要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新 2 对销售食品、保健食品等关系消费者生命健康的商品（服务）的平台内经营者资质资格进行审核 3 检查平台内经营者“亮照、亮证、亮标”等信息公示情况 4 平台管理 采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，制定网 络安全事件应急预案 5 记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，保存时间自交易完成之日起不少于三年 6 按规定收集、使用用户个人信息，并履行保密义务，未经用 户明确同意，不向用户发送商业性信息；对平台内经营者的商业秘密严格保密 7 明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件 8 不借助电子商务平台运营开展网络传销、非法集资活动，或 平台经营者为网络传销或非法集资提供网络空间或非法服务 9 制定平台服务协议和交易规则，明 确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务，并在首页显著位置持续公示 10 修改平台服务协议和交易规则，在其首页显著位置公开征求 意见，采取合理措施确保有关 各方能够及时充分表达意见。修改内容至少在实施前七日予以公示 11 建立合规审查机制，定期组织检查各项规则实施情况，并根据检查结果及时完善 12 及时公示对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的情况，针对平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安 全的要求，或者有 其他侵害消 费者合法权益行为，制定相应的处置措施 13 以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务 14 建立信用评价制度，公示信用评价规则 15 建立健全信用激励、约束、修复制度和机制 16 不删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价 17 组织网络集中促销应事先公示网络集中促销的期限、方式和规则等信息 18 根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果 19 根据消费者的兴趣爱好、消费 习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结 果的，应同时向 该消费者提供不得针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益 DB37/T 3698.4 2020 3 表1 放心消 费电 子商 务平 台经 营者创 建标 准（续）序号 创建内容 具体要求 20 平台管理 对于竞价排名的商品或者服务，显著标明“广告”21 建立知识产权保护制度，对平台内侵犯知识产权的，应及时采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施，并公示相关处理结果 22 鼓励运用新技术建立知识产权防控体系，及时发现、清理 知识产权侵权交易信息，防范知识产权侵权行为 23 制定实施禁止销售商品管理规则，要求平台内经 营者遵守 24 建立商品、服务质量担保制度 25 建立争议在线解决制度，制定并公示争议解决规则 26 在网页显著位置设置支付安全的警示标志，并提醒消费者警 惕以平台的名义索要银行卡号、手机验证码等形式的诈骗行为 27 对满足一定条件的用户申请退货的，提供优先退款服务 28 建立投诉处理制度，配备专门的投诉处理人员，明示投诉方式及流程 29 在消费者与平台内经营者产生交易纠纷，合法权益遭受损害，要求经营者赔偿未果的情况下，平台提供“先行赔偿”等消费者保障服务 30 建立并保存投诉处理记录 31 协助监管 按照规定向市场监督管理部门报送平台内经营者的身份信息 32 提示未办理市场主体登记的经营者依法办理登记，并为其办理登记提供便利 33 向税务部门报送平台内经营者的身份信息和与纳税有关的信息 34 对平台内的商品或者服务信息存在违法违规情形的，依法采取必要的处置措施，并向有关主管部门报告 注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。6.2.2 除对 照DB37/T 3698.1 2019 表1 中 规定 的创 建标 准外，平台 内经 营者 还应 结合自 身情 况对 照下列创 建标 准（见 表2），开展 日常 创建 活动。6.2.3 通过自 建网 站、其他 网络 服务（如移 动社 交电 商、网络直 播等）销 售商 品或 者提供 服务 的电 子商务经 营者 参照 平台 内经 营者的 创建 标准（见 表2）开展 创建 活动。表2 放心消 费平 台内 经营 者创 建标准 序号 创建内容 具体要求 1 商品质量 不销售假冒伪劣、违规商品、侵权商品、“三无”商品 2 商品标识完整明确（含品牌、材质、型号、体积、颜色、产地、重量、保质期、生产日期等）3 在售商品存在使用性能瑕疵但不违反法律强制性规定的，在该商品展示页面标明“处理品”、“残次品”、“等外品”等，避免消费者产生误解 4 平台内餐饮及食品经营者销售食品应符合食品安全法相关要求 DB37/T 3698.4 2020 4 表2 放心消 费平 台内 经营 者创 建标准（续）序号 创建内容 具体要求 5 交易行为 不擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识 6 不擅自使用他人有一定影响的企业名称（包括简称、字号等）、社会组织名称（包括简称等）、姓名（包括笔名、艺名、译名等）7 不擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等 8 不以交易达成后违背事实的恶意评价损害对手的商业信誉 9 不冒充注册商标、不侵犯注册商标专用权、不将“驰名 商标”字样用于商业活动 10 未经批准不发布医疗、药品、医疗器械、保健品广告；所有 广告不应出现禁止性内容；广告中涉及专利产品或者专利方法的，应标明专利号和专利种类；利用互联网发布、发送广告应不影响用户正常使用网络 11 格式合同采用显著方式提醒消费者注意与消费者有重大利害关系的条款 12 格式合同不作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的规定 13 不利用合同格式条款并借助技术手段强制交易，不将搭售商品或者服务作为默认同意的选项 14 出具纸质发票或者电子发票 等购物凭证或者服务单据 15 全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息 16 不以虚构交易、编造用户评价、虚假让利促销等方式进行虚假或引人误解的商业宣传，不存在好评诱导（如好评有礼、好评返现等）17 按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任，不提供国家规定禁止提供的服务 18 按照约定向消费者收取押金的，明示押金退还的方式、程序，不对押金退还设置不合理条件 19 按规定收集、使用其用户的个人信息，对收集的消费者个人信息严格履行保密义 务；未经消费者明确同意，不向消费者发送商业性信息 20 向消费者提供经营地址、联系方式、商品服务数量和质量、价款或者费用、履行期限或者方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，并履行承诺 21 不将商品和服务不合理拆分出售，不另行收取不合理的费用 22 在经营者提供的物流中，消费者可选择物流 23 平台内餐饮经营者应保证送餐过程中食品不受污染 24 平台内食品经营者进货时，向 供货者索证索票，并在食品信 息发布页面的醒目位置公示该食品合格证明文件，建立进货查验制度，建立电子台账 25 交易价格 所售商品明码标价，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取费用 26 如实标明运费标准，且计价合理 27 网络交易集中促销期间，不得有价格先涨后降等行为 DB37/T 3698.4 2020 5 表2 放 心消费 平台 内经 营 者创建 标准（续）序号 创建内容 具体要求 28 经营场所 放心消费承诺公开，且加载于经营网店首页醒目位置 29 经营证照齐全、真实有效，并 将营业执照、行政许可、不需 要办理市场主体登记情形等信息，或上述信息的链接标识，持续公示于店铺首页或商品页面醒目位置。信息发生变更的，及 时更新公示信息 30 平台内餐饮及食品经营者在店铺首页或商品页面公示所售食品相关信息，且不涉及疾病预防和治疗功能 31 售后服务 承诺实行七日无理由退货制度，收到退货通知后及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息 32 承诺实行超过七日的无理由退货制度的，标识于店铺首页或商品页面醒目位置 33 对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销 售必经流程中设置显著的确认程序，供销费者对单次购买行为进行确认 34 严格执行商品“三包”及相关规定，履行其 他售后承诺及相关责任 35 促销商品保证商品质量和承担售后服务责任 36 出现收到的商品缺件、少件或错件的情况，积极协商解决 37 卖家收到退货后，根据相关规定或双方约定返还货款 38 不拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止服务的措施，不故意拖延或者无理由拒绝消费者提出的更换、退货、补足商品数量、退还货款、赔偿经济损失等合法要求 39 投诉处理 有完善的消费纠纷处理制度，明示投诉渠道 40 在电子商务争议处理中，提供原始合同和交 易记录 41 有专门机构或人员负责消费投诉处理，主动自行协商和解消费争议，消费投诉处结率达 100%42 对消费者的投诉应及时沟通处理，一般消费投诉在 7 日内处 理完结 注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。7 创建程 序 7.1 参与创 建 7.1.1 电子商 务经 营者 应按 照 DB37/T 3698.1 2019 第 4.1.1 条和 4.1.2 条的 要求 做 出创建 承诺 并公示相关 信息。7.1.2 放心消 费示 范单 位创 建活 动组织 机构（以 下简 称创 建活动 组织 机构）应 通 过DB37/T 3698.1 2019 规定 的创 建服 务系 统（创建APP），在参与 创建 活动的 电子 商务 经营 者的 名称处 加注“放 心消 费创建单位”标 记。7.1.3 电子商 务经 营者 应在 网站 显著位 置使 用“放 心消 费 在山东”活动 标记（见DB37/T 3698.1 2019附录B）和“放 心消 费创 建单位”标 记。7.1.4 电子商 务经 营者 应按 照承 诺内容 积极 践行 承诺，并 按照创 建标 准（见表1、表 2）开展 日常 创建活动。DB37/T 3698.4 2020 6 7.1.5 电子商 务经 营者 应结 合创 建服务 系统（创建APP）制 作一店 一码，经营 者二 维 码（有效 识别 码）应包含 主体 证照、许 可、监管、投诉、信用 等信 息，并可 查阅 商品 或服 务的 项目、内容、价格 等基 本 情况，实 现扫 码明 白消 费。7.2 自我评 价 电子商 务经 营者 应对 照创 建标准（见 表1、表2）进 行自我 评价，并 填写 放 心消费 示范 单位 创建 自评报告（见DB37/T 3698.1 2019附录C），通过 创 建APP 报创 建活 动组 织机 构 审核并 公示。7.3 第三方 评价 经创建 活动 组织 机构 认可 的第三 方评 估机 构对 参与 创建的 电子 商务 经营 者进 行评估，全 部符 合创 建标准（见表1、表2）必达 项的，成为 放心 消费 示范 单位。7.4 评估公 示 7.4.1 创建活 动组 织机 构对 成为 放心消 费示 范单 位的 电子 商务经 营者，通 过创 建 APP 在其 名称 处加 注“放心 消费 示范 单位”标 记（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 B）。7.4.2 放心消 费示 范电 子商 务 经 营者在 网站 显著 位置 使用“放心 消费 示范 单位”标 记，主 动接 受社 会监督。DB37/T 3698.4 2020 7 参 考 文 献 1 中 华人 民共 和国 电 子商务 法（2018 年 主席 令第7 号）2 中 华人 民共 和国 网 络安全 法（2016 年 主席 令第53 号）3 中 华人 民共 和国 电 子签名 法（2019 年 修正）4 中 华人 民共 和国 消 费者权 益保 护法（2013 年修正）5 中 华人 民共 和国 产 品质量 法（2018 年 修正）6 中 华人 民共 和国 食 品安全 法（2018 年 修正）7 中 华人 民共 和国 反 不正当 竞争 法（2019 年 修正）8 中 华人 民共 和国 合 同法（1999 年 主席 令第15 号）9 中 华人 民共 和国 商 标法（2019 年 修正）10 中 华人 民共 和国 广告法（2018 年修 正）11 中 华人 民共 和国 价格法（1997 年主 席令 第92号）12 无 证无 照经 营查 处办法（国令 第684号）13 网 络交 易平 台合 同格式 条款 规范 指引（工商市 字2014 144号）14 网 络 购买 商 品 七天 无 理 由 退货 暂 行办 法（2017 年1月6 日 国家 工 商行 政 管 理 总局 令 第90号公布）15 互 联网 广告 管理 暂行办 法（2016 年7月4 日国家 工商 行政 管理 总局 令第87 号公 布）16 网 络餐 饮服 务食 品安全 监督 管理 办法（国家食 品药 品监 督管 理总 局令第36号）17 网 络食 品安 全违 法行为 查处 办法（国家 食品药 品监 督管 理总 局令 第27号）18 工商 总局 等27 部门 关 于开 展放 心消 费创 建 活动营 造安 全放 心消 费环 境的指 导意 见（工商消字2017 252号）19 山 东省 消费 者权 益保护 条例（山东 省人 民代表 大会 常务 委员 会公 告第182号）20 山东省 工商 行政管 理局等26 部门 关 于印发的 通知(鲁 工商 消规 字2018 2号)21 山东 省工 商行 政管 理局等28部 门 关于 开展“放心 消费 在山 东”创建 工作实 施方 案（鲁 工商消字 2018 149 号)22 山东 省市 场监 督管 理局 关于 深入 开展“放 心消费 在山 东”创建 工作 的意见（鲁市 监网 监字2019 402 号）_