DB5110 四川省（内江市）地方标准 DB5110/T 142019 乡镇（街 道）便民 服务中心 窗口工作 人员岗位 规范 2019-12-10 发布 2020-01-01 实施 内江市市场监督管理局 发布 ICS 03.080.99 A 12 DB5110/T 142019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 职责 与权 限.1 3.1 职责.1 3.2 权限.1 4 岗位 人员 资格 要求.1 5 工作 内容 与要 求.1 5.1 基本 要求.1 5.2 工作 规范.2 5.2.1 工作 准备.2 5.2.2 工作 进行.2 5.2.3 工作 结束.2 5.3 特 殊事 件的 处理.3 5.3.1 抱怨 处理.3 5.3.2 延时 业务 办理.3 5.3.3 特殊 服务 对象 接待办 理.3 DB5110/T 142019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由内江 市政 务服 务局提出 并归口。本标准 由资中 县 行 政审 批局 起 草。本标准 主要 起草 人：孙 恒树、杨晗、王斌、冷 观涛、罗嫚、王 燕。本标准 为首 次发 布。DB5110/T 142019 1 乡 镇（街 道）便民 服务中 心窗口工 作人员 岗位规范 1 范围 本标准 规定 了内江 市行政 区域内 各乡镇（街道）便 民服务 中心 窗口 工作 人员 岗位的 职 责与 权限、岗位人 员资 格要 求、工作 内容 与 要求。本标准 适用 于内 江市 行政 区域内 各乡镇（街 道）便 民服务 中心 窗口 工作 人员 岗位。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB5110/T 13 政务 服务 窗 口工作 人员 行为 规范 3 职责与 权限 3.1 职责 3.1.1 负责相 关服 务事 项的 办理。3.1.2 负责相 关服 务事 项首问 负责、一次 性告 知、限时 办结。3.1.3 负责相 关资 料的 录 入、整理、归档。3.1.4 指导村（社 区）便民 服务 代办点 窗口 人员 的工 作。3.1.5 开展服 务满 意度 测评 和服 务改进。3.1.6 完成上 级交 办和 相关 岗位 要求协 办的 其他 工作。3.2 权限 3.2.1 有权办 理相关 授权 的政 务服 务 工作。3.2.2 有权对 相关 工作 提出 意见 和建议。4 岗位人员 资格 要求 4.1 掌握与 自己 岗位、专 业相 关的国 家政 策、法律 法规 和行业 法规。4.2 具有一 定的 工作 经验，熟 练掌握 相关 服务 事项 办理 程序和 要求。4.3 具有一 定的 语言 沟通 表达 能力、协调 能力 和计 算机 操作能 力。5 工作内 容与 要求 5.1 基本要 求 5.1.1 遵守国 家 行政 许可 法 保守 国家 秘密 法 等国 家相关 的法 律法 规规 定。DB5110/T 142019 2 5.1.2 认真执 行考 勤规 定，准时 上、下 班，严格 请销 假规 定，服 从本 单位 窗口 负责 人的管 理。5.1.3 严格遵 守 DB5110/T 13 的规 定，维 护本 单位 良好 形象。5.1.4 认 真 落实 首问 负责、一次性 告 知、限 时办 结、AB 岗 代理等 基本 服务 规范，根据 工 作需 要开 展延时办理 等特 殊服 务。5.1.5 按规定 程序 正确 办理 本乡 镇（街 道）政务 服务 事项，在工 作中 不断 优化 办事 规程、创新 服务 举措。5.1.6 按规定 运用 四川 省一 体化 政务服 务平 台。5.1.7 积极参 加本 单位 组织 的会 议、培 训及 其他 各项 活动。5.1.8 严格遵 守廉 洁自 律规 定，确保服 务工 作质 量。5.2 工作规 范 5.2.1 工作准备 5.2.1.1 遵守时 间，提前 到达 工作 岗位。5.2.1.2 自查仪 容仪 表，持证 件上 岗（佩戴 或摆 放相 关证 件）。5.2.1.3 整理柜 台、工作 台及 办公 设备，将个 人物 品放 置在 指定位 置，保持 柜台、工 作台面 和办 公区域整洁。5.2.1.4 开启日 常使 用的 办公 设备，确认 设备 运行 正常，发 生故障，及 时报 修。5.2.1.5 检测系 统运 行情 况，确保 处于正 常状 态。5.2.2 工作进行 5.2.2.1 接待服务 对象 时，应面 带微 笑，有 目光 交流，向 服 务对象 问 候，主动 询问 服 务对象 办理 业务种类，规范 交接 服务 对象 的单据、证 件等 物品。5.2.2.2 提供相 关业 务表 册，指导 服务对 象进行 填写，并 一次 性 告知 服务 对象 需要 准备 的 全部 内容。5.2.2.3 交接相 关证 件，动作 要轻，不抛、不 掷，并给 予必 要的提 示，对需 要帮 助的 服务对 象，要 指导其填 写表册。5.2.2.4 服务对 象办 结业 务时，微 笑提示 服务 对象 带好 相关 证件、物品。服务 对象 未 离开窗 口，不得转身做 其他 事情。5.2.2.5 中断服 务应 及时 明示，工 作期间，因 故离 开窗 口或 中断服 务，须及 时摆 放去 向牌，并耐 心向服务对 象解释。5.2.2.6 认真进 行咨询、接件、受 理、初 审工 作：申请材 料齐 全，符合 要求 的，应 当场 受理，出具 受 理 通知 书；对申请 材料 不齐 全或不 符合 法 定 形式 的，应当 场予 以指正，服务 对象 更 正后 予以受 理；若服务对象不能 当场 补齐 或更 正申 请 材料 的，应 出具 补 正材料 通 知书，一 次性告 知 服务 对象 需补充的材 料及 需修 改的 内容，待申 请人 补全 材料 后，再予登 记受 理；对不属 于受 理范 围的 事项，告知 申请 人向 有关 单位 申请办 理。5.2.2.7 需移 交后 台审 批的 事项，应 及时 完整 移交 所受 理事 项的相 关文 件资 料。5.2.2.8 应及时 认真 做好 办件 档案 的管理 工作。5.2.3 工作结束 5.2.3.1 检查当 天材 料是 否收 放完 毕。5.2.3.2 检查次 日服 务需 要的 物品 是否充 足并 给予 补充。5.2.3.3 整理好 工作 日志，记 录待 处理 事项。DB5110/T 142019 3 5.2.3.4 整理桌 面，物品 归位，重 要物品 入屉 上锁 保管，保 持桌面 环境 整洁。5.2.3.5 下班须退 出一体 化政 务服 务平台 业 务办 理界 面，关 闭办公 设备 及电源。5.2.3.6 离开座 位须 将座 椅归 位摆 放整齐。5.3 特殊事 件的 处理 5.3.1 抱怨处理 5.3.1.1 服务对 象有 抱怨 时，应热 情接待，认 真倾 听，仔细 了解服 务对 象诉 求，分析 原因，妥善 处置，不激化 矛盾，不 发生 冲突。5.3.1.2 处理过 程中 应语气 委婉，有 理 有节，多使 用“请”“对不 起”等文 明用 语。5.3.2 延时业务 办理 5.3.2.1 能办理 的，及时 开展 延时 服务，耐心 为服务 对象 办 好业务。5.3.2.2 不能办 理的，应 耐心 向服 务对象 做好 解释，并 表示 歉意；告知 服务 对象 以后 如有类 似需求，可提前 网上 预约 或电 话咨 询，并 告知 准确 网址 及电 话。5.3.2.3 应采用 轻柔、缓 慢的 语调、语速 安抚 服务 对象 情绪。5.3.2.4 多使用“请”“对不 起”等文明 用语。5.3.3 特殊服务 对象 接待 办理 5.3.3.1 根据服 务对 象的 特殊 性，提供相 适应 的接 待、办 理方式。5.3.3.2 服务过 程中 不得 歧 视，不得 急 躁，耐心 沟通，为 服 务对象 提供 便利。A _