ICS 03.080 A 12 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1091 2018 乡村旅游 服务人员 规范 2018-06-21 发布 2018-06-21 实施 宁 波 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB3302/T 1091 2018 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 术 语和 定义.1 3 基 本要 求.1 4 服 务内 容.2 5 人 员管 理.4 DB3302/T 1091 2018 II 前 言 本标准 按GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由宁 波市 旅游 发展 委员会 提出。本标准 由宁 波市 旅游 标准 化技术 委员 会归 口。本标准 起草 单位：浙 江大 学宁波 理工 学院、宁 波市 旅游 发 展委 员会。本标准 主要 起草 人：李浙 闽、周 明力、朱 必余、董 艳琳、李华 敏、王元 浩、何炳华、张 雪晶。DB3302/T 1091 2018 1 乡 村旅游 服务人员 规范 1 范围 本 标准 规定 了乡 村旅 游 服 务人员 规范 的术 语和 定义、基本 要求、服 务内 容和 人员管 理。本标准 适用 于 宁 波市 乡村 旅游区（点）服 务人 员的 服务提 供。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 乡村旅 游区（点）Rural Tourism Area(Spot)是指以 田 园 风光、自 然生 态、农 村（渔 村）民 俗民 族文化 为资 源，满足 乡村 旅游者 观光、休 闲和 体验农（渔）业生 产、生活 的旅游 活动 区（点）。2.2 乡村旅 游服 务Rural Tourism Service 是指在 旅游 过程 中，一切 由乡村 旅游 相关 提供 者提 供的，为满 足乡 村旅 游者 需求的 各种 特定 的服 务人员与 旅游 者之 间的 努力 和操作，本 规范 中的 乡村 旅游服 务不 包含 硬件 设施 建设水 平。2.3 乡村旅 游服 务人 员Rural Tourism Server 是指在 各类 乡村 旅游 服务 实体中，为乡 村旅 游者 提 供咨询、保洁、餐厅、住 宿、停 车、体 验区（点）、购物、安全、投 诉 等 服务 的专职 或兼 职服 务人 员。3 基本要 求 3.1 服务人 员必 须着 装整 洁，讲究个 人卫 生，无异 常体 味，无 传染 性疾 病，餐厅 服务人 员要 有健 康 证。3.2 男服务 人员 以背 头、平头、分头 为标 准发 型。女服 务人员 可化 淡妆 上岗，头 饰以小 巧、不耀 眼为宜。3.3 热情大 方，和蔼 亲切，服 务周到，精 神饱 满，面带 微笑，状态 良好。语 言清 晰，文 明礼 貌，熟练使用普 通话，使 用文 明用 语，可 根据 游客 需要 使用 方言。3.4 了解本 乡村 旅游 区（点）的历史 文化、风 土人 情等 旅游资 源，熟悉 本本 乡村 旅游区（点）旅 游公共服务 设施 和旅 游及 相关 部门的 地理 位置 和交 通方 式，能 正确 回答 游客 提出 的相关 问题。3.5 尊重游 客风 俗习 惯、宗教 信仰等。3.6 能及时 合理 地处 理游 客投 诉。3.7 如出现 游客 乱扔 垃圾 等不 文明行 为，应劝 阻并 按标 准进行 保洁 工作。3.8 所有有 偿服 务明 码标 价，计量准 确，无欺 诈诱 骗、强行买 卖等 不良 行为。3.9 送别客 人时，应 及时 准确 为游客 结清 账目，提 醒带 好随身 物品，与 游客 友好 道别。3.10 对客人 遗忘 物品 妥善 保管，并交 与专 人保 管，不私 自扣留 游客 遗留 物品。DB3302/T 1091 2018 2 3.11 发现游 客罹 患疾 病或 遭受 意外伤 害的 紧急 情况 时，应积极 协助 游客，并 帮助 向公安、消 防、医 疗等机构 求助。4 服务内 容 4.1 咨询服 务 4.1.1 应游客 要求 能提 供本 乡村 旅游区（点）内 餐饮、购 物、休 闲、娱乐 等 个 性化 需求方 面的 建议，能为游 客提 供与 本乡 村旅 游区（点）范围 内旅 行、游览等 方面 的信 息资 料，包括天 气信 息、主要 交通、主要景 点介 绍等。4.1.2 接听电 话应 首先 自报 乡村 旅游区（点）名 称和 自己 姓名，回答 电话 咨询 时要 热情、亲切、耐 心、礼貌。4.1.3 游客进 入咨 询中 心（点）时，应 主动 向游 客问 好。答复游 客的 问询 时，不得 推诿或 敷衍 了事，接待游 客时 应谈 吐得 体，做到有 问必 答，用词 得当；如当 时无 法解 答，应 向 游客说 明，表示 歉意，并 介绍或引 导游 客通 过其 它途 径解决 问题。4.1.4 当不能 立即 满足 游客 提出 的要求 时，要留 下游 客联 系方式，在 承诺 的时 限内，及时 向游 客反 馈答复意 见；如不 能满 足游 客所需 服务 要求，也 要回 复对方，并 表示 歉意；与 本职工 作无 关的 事宜，不 得随意做 答，可引 导游 客向 有关部 门查 询或 转告 有关 部门处 理。4.1.5 对话或 通话 完毕，互 道再 见，对 于接 听电 话咨 询，应确认 对方 先收 线后 再挂 断电话。4.1.6 对咨询 问题 应做 好记 录和 整理工 作。4.2 停车场 服务 4.2.1 主动引 导车 辆进 出 停 车场，科学 合理 调配 各停 车场 停车量，停 车场 满时，应 推荐 车 辆到 指定 地点 停车。4.2.2 劝阻擅 自进 入停 车场 的无 关人员 干扰 旅游 车辆 正常 运行。4.2.3 待大型 旅游 车辆 停好 后，提醒司 机确 保车 上游 客全 部下车，关 好车 辆门 窗，并指引 停车 场出 口方向。4.2.4 收费停 车场 应主 动向 司乘 人员提 供停 车凭 证。4.2.5 应加强 对停 车场 的巡 视，发现问 题及 时报 告并 联系 相关人 员。4.2.6 游客回 到停 车场 时，应提 醒游客 注意 避让 车辆，确 保人身 安全，及 时上 车。4.3 厕所服 务 4.3.1 定期进 行保 洁，在旅 游旺 季根据 游客 使用 情况 加强 跟踪保 洁，至少 每 周1 次 对厕所 进行 消毒 除臭处理，在 夏秋 季节 和传 染病流 行期 间增 加消 毒次 数。4.3.2 对厕所 设备 设施 进行 定期、定时 检查，有 损坏 破损 的及时 向游 客告 示。4.3.3 随时清 捡厕 所室 内垃 圾，定时清 理保 洁箱、便 纸篓 等。4.3.4 便器、便 斗、蹲 台、地面、过 道、洗 漱台、面 镜及 门、窗、隔 断、墙面、标 牌、装饰 品、电 器、灯具等 及时 进行 保洁 清理。4.3.5 消除异 味源、通 风排 气等 除臭作 业和 防潮 除湿、蚊 蝇除灭 等特 殊作 业按 照规 程进行 操作。4.3.6 保洁过 程中，如 有游 客经 过，应 暂停 工作，避 让游 客。4.3.7 保洁过 程中 尽量 节约 用水 用电。白天 视情 况，尽量 采用自 然光，少 开卫 生间 照明灯 和走 廊灯。4.4 餐厅服 务 DB3302/T 1091 2018 3 4.4.1 要保证 室内 外客 用餐 桌/椅 等餐饮 设施 设备 完好 无损、干净 无污 垢，符 合GB 16153 要求。保 证餐厅整 洁卫 生，无灰 尘、无污渍。4.4.2 客人进 入时，主 动向 前迎 接客人，送 上菜 单和 酒水 单。4.4.3 客人点 菜时，热 情主 动地 向客人 介绍 菜品 特点，并 视情况 提醒 客人 适量 用餐。4.4.4 客人就 餐时，及 时为 客人 斟倒 酒 水，更换 骨碟 等。4.4.5 应严格 执行 餐饮 服务 规范 和操作 程序，根 据菜 肴种 类按顺 序上 菜。要准 确清 楚 地 报 上菜 名，主动介绍 饭菜 特点。4.4.6 应熟练 掌握 服务 技巧，服 务时避 免将 菜汁、酒 水等 泼洒到 游客 衣物 上。4.4.7 游客就 餐期 间，要勤 巡台，及时 整理 台面，并 做好 相关服 务工 作。4.4.8 游客离 开时 应按 照游 客要 求，提 供菜 点打 包服 务。4.4.9 出具服 务凭 证或 相应 税票，不欺 客、不宰 客。4.5 住宿服 务 4.5.1 提供电 话预 定服 务，为住 宿游客 登记 有效 身份 信息 并报送 相关 管理 部门。4.5.2 24 小 时提 供接 待、咨询、结账和 留言 等服 务。4.5.3 引导游 客到 达房 间并 介绍 房间相 关设 施设 备。4.5.4 能熟练 操作 住宿 相 关 的所 有设施 设备。能 够熟 练清 洁房间 和更 换棉 织品。4.5.5 应保持 客房 环境 安静，做 到“三 轻”-走 路轻、说 话轻、操作 轻。4.5.6 未经客 人允 许不 得擅 自进 入客人 房间，如需 进入 客 人房间，应先 敲门，经 客 人允许 后方 可进 入。4.6 体验区（点）服 务 4.6.1 售票的 乡村 旅游 体验 区（点）服 务人 员应 提醒 游客 出示门 票，对享 受票 价优 惠的游 客应 核对 其有效证 件。4.6.2 对于安 装自 动检 票装 置的，检票 员按 照职 责分 工在 通道侧 面引 导或 指导 协助 游客正 确使 用检 票系统。4.6.3 对持有 套票 或非 一次 性票 的游客，应 提醒 游客 保存 好票据。4.6.4 对漏票、持 无效 证件 的游 客，应 礼貌 地耐 心解 释，说明原 因，说服 游客 重新 购票。4.6.5 残障人 员及 其他 需要 帮助 的人员 进入 乡村 旅游 体验 区（点）时，应 主动 予以 协助。4.6.6 乡村展 览馆、博 物馆 等相 对固定 的讲 解人 员能 够为 游客提 供特 色讲 解服 务。4.6.7 采摘活 动 和 农场 服务 人员 应熟知 相关 果蔬 种植、养 护、收 获、储存、食 用、品质、成分、特 点及营养 保健 知识 等，并视 游客需 要主 动讲 解。4.7 信息技 术服 务 4.7.1 熟悉基 本的 旅游 信息 化服 务应用，包 括无 线上 网连 接、导 航地 址输 入、网络 媒体信 息发 布等。4.7.2 熟悉利 用二 维码，能 使用 博客、微博、微 信等 形式 向游客 提供 多样 化信 息，提供自 助导 游导 览服务及 在线 查询 包括 农副 土特产 品信 息等 特色 信息 服务。4.7.3 会使用 网络 客户 端收 付账 款。4.7.4 能使用 网站、APP 等 电子 商务手 段提 供在 线预 订和 线下支 撑服 务。4.7.5 能使用 信息 化管 理，包括 视频监 控，游客 流量 监测、预警 报警 和运 行监 控。4.8 安全服 务 4.8.1 如对乡 村旅 游者 有健 康条 件要求，或 不适 合某 种疾 病患者 参与 的，应主动 提醒 乡村 旅游 者适情参与该 项活 动。DB3302/T 1091 2018 4 4.8.2 应密切 注视 乡村 旅游 者 安 全状态，提 醒游 客注 意安 全，劝 阻乡 村旅 游者 不符 合安全 要求 的行 为举止。4.8.3 进行除 虫除 草等 维护 工作 前后做 好告 知，并做 好相 应的隔 离工 作。4.8.4 能熟练 应用 灭火 器等 消防 工具。4.8.5 高峰期 要对 乡村 旅游 者 主 动疏导，必 要时 限制 游客 流量，防止 发生 游人 伤 害 事故。4.8.6 游乐、垂钓、登 山等 活动 应提供 针对 性保 障措 施，确保安 全。4.8.7 农事、采摘、民 俗体 验等 活动应 提示 乡村 旅游 者相 关注意 事项，防 止摔 倒、划伤、溺水 等意 外情况发 生。4.8.8 为摄影、写 生、特殊 体验 等专项 乡村 旅游 者提 供相 应时间、地 点、路线 和注 意事项 等建 议。4.8.9 山地、湖区 等乡 村旅 游区 域应提 供特 殊情 况下 的联 系方式 和渠 道，以备 乡村 旅游者 在迷 失方 向时联络。4.9 购物服 务 4.9.1 应真实 客观 地 向 游客 介绍 土特产 品的 特色、品 质、价格等 相关 信息。4.9.2 游客询 问时，应 告知 能否 提供邮 寄、包装 等服 务，并告知 所有 费用。4.10 投诉处 理服 务 4.10.1 应文明、热 情、耐心 接待 游客投 诉，不得 以任 何理 由与游 客发 生争 执。4.10.2 受理投 诉事 件，能够 现场 解决的，应 及时 给予 解决；受理 人员 不能 现场 解决 的，应 按规 定及 时上报。4.10.3 投诉结 果及 处理 过程 应作 详细记 录。5 人员管 理 5.1 建立人 员培 训体 系，服务 人员应 接受 服务 培训 后上 岗。对 有资 质进 入要 求的，需要 获得 相关 证书后才能 上岗。5.2 建立人 员服 务质 量管 理体 系，对 服务 质量 进行 监测 评估，定期 开展 服务 满意 度测评 并分 析。_