ICS 03.220.30 S 00 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2238 2020 高铁站枢 纽区域综 合管理规 范 Management specification for high-speed railway station hub 2020-01-09 发布 2020-02-09 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 22382020 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 等 级划 分.2 5 设 施设 备.2 5.1 咨询 服务 设施.2 5.2 标识 设施.2 5.3 换乘 设施.3 5.4 无障 碍设 施.3 5.5 停车 设施.3 5.6 餐饮 购物 设施.3 5.7 环卫 设施.3 5.8 安全 设施.3 5.9 其他 配套 设施.3 6 运 营管 理.4 6.1 一般 要求.4 6.2 秩序 管理.4 6.3 环境 管理.4 6.4 安全 管理.4 7 服 务要 求.5 7.1 咨询 服务.5 7.2 信息 服务.5 7.3 重点 旅客 服务.5 7.4 换乘 服务.5 7.5 志愿 服务.6 7.6 医疗 服务.6 8 评 价与 改进.6 DB33/T 22382020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的要 求编 写。本 标准 由浙 江省 交通 运输 厅 提出 并归 口。本 标准 起草 单位：杭州 铁 路枢纽 管理 服务 有限 责任 公司、杭 州东 站枢 纽管 理 委员会、浙江 省标 准化协会、上 海铁 路局 杭州 站、宁波市 海曙 区南 站广 场区 域综合 管理 办公 室、淳 安 县千岛 湖高 铁新 区管 理委员会。本 标准 主要 起草 人：程永 群、亓 兵、毕晓 芳、孙荣 俊、沈 敏芳、许 时泽、朱 颖、陈 蕴韵、裘 丹 娜、王瑾、王保 学、罗宝 华。DB33/T 22382020 1 高 铁站枢 纽区域综 合管理 规范 1 范围 本标准 规定 了高 铁站 枢纽 区域综 合管 理的 术语 和定 义、总 则、等级 划分、机 构与人 员、设施 设 备、运营管 理、服务 要求 和评 价改进 等 内 容。本标准 适用 于高 铁站 枢纽 区域综 合管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 公 共信 息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.9 标 志用 公 共信息 图形 符号 第9部 分：无障 碍设 施符 号 GB/T 15566.1 公 共信 息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1部 分：总则 GB/T 15566.11 公 共信 息导向 系统 设 置原 则与 要求 第11 部分：机 动车 停车场 GB 15630 消 防安 全标 志 设置要 求 GB/T 20501（所有 部分）公共 信息 导向 系统 导 向要素 的设 计原 则与 要求 GB/T 28049 厅堂、体 育 场馆扩 声系 统设 计规 范 GB/T 30240.2 公 共服 务 领域英 文译 写规 范 第2 部 分：交 通 GB/T 33660 城市 公共 交 通设施 无障 碍设 计指 南 GB/T 51149 城市 停车 规 划规范 JT/T 1065 综合 客运 枢纽术 语 JT/T 1066 综 合客 运枢 纽换乘 区域 设施 设备 配置 要求 JT/T 1067 综合 客运 枢纽通 用要 求 JT/T 1112 综合 客 运枢 纽分类 分级 DB33/T 1166 城镇 生活 垃圾分 类 DB33/T 2159 避灾 安置 场所建 设与 管理 规范 3 术语和 定义 JT/T 1065 界定 的以 及下 列术语 与定 义适 用于 本文 件。3.1 高铁站 枢纽 high-speed railway station hub 以高速 铁路 为主 要对 外运 输方式，与 其他 交通 运输 方式衔 接的 城市 客流 转换 场所在 同一 空间（或 区域）内 集中 布设，实 现设 施设备、运 输组 织、公共 信息等 有效 衔接 的客 运基 础设施。3.2 DB33/T 22382020 2 高铁站 枢纽 区域 high-speed railway station hub zone 以高铁 站枢 纽为 核心，实 施综合 管理 活动 的区 域。3.3 交通换 乘区 域 transportation transfer zone 供旅客 在高 铁站 枢纽 区域 换乘集 散的 场所。4 等级划 分 根据JT/T 1112 等级 划分 要求，高铁 站枢 纽划 分为 四个等 级：一级高 铁站 枢纽：设 计年 度总发 送量 日均 不小 于 20 万人次，或 者对 外运 输 方 式总发 送量 日 均不小 于10 万人 次；二级高 铁站 枢纽：设 计年 度总发 送量 日均 不小 于 10 万人次 且小 于 20 万 人次，或者对 外运 输方式总发 送量 日均 不小 于 5 万人次 且小 于 10 万 人次；三级高 铁站 枢纽：设 计年 度总发 送量 日均 不小 于 5 万人次 且小 于10 万 人次，或者对 外运 输方式总发 送量 日均 不小 于 2 万人次 且小 于5 万人 次；四级高 铁站 枢纽：设 计年 度总发 送量 日均 小 于 5 万 人次，或 者对外 运输 方式 总发送 量日 均 小 于2 万人 次。5 设施设 备 5.1 咨询服 务设 施 5.1.1 设置咨 询服 务台，配 备便 携式扩 音器、电 脑、电话、打印 机、雨伞、轮 椅、手机充 电设 施、饮水器、急救 箱等 便民 设备，供旅 客取 用或 借用。5.1.2 咨询服 务台 设置 在换 乘大 厅中心 醒目 位置。设 置多 处咨询 服务 台时，宜 设置 在换乘 大厅 中心、出入口、换 乘通 道交 汇点 等地点。5.1.3 节假日 等客 流高 峰期 间宜 设置临 时性 咨询 站、咨询 台、咨 询点，或 增加 流动 性的服 务人 员和 志愿者，统筹 安排、规 范定 点。5.2 标识设 施 5.2.1 导向标 识应 清晰、统 一、准确且 具有 连续 引导 的作 用，从 高铁 站枢 纽区 域外 开始设 置，包括 进站导向、出 站导 向、换乘 导向、公共 设施 导向 等。5.2.2 标识设 施设 计符 合 GB/T 20501 的规 定，设置 符合 GB/T 15566.1 的 规定。5.2.3 标识的 设置 方式 合理：英语翻 译应 符 合GB/T 30240.2 的规 定；图形、文字 应符 合 GB/T 10001.1 的 规定；消防设 施标 识应 符 合 GB 15630 的规 定；无障碍 标识 应符 合 GB/T 10001.9 的 规定；停车场 标识 应符 合 GB/T 15566.11 的 规定。5.2.4 标识应 满足 昼夜 可视 要求：进出站 导向 标识、换 乘导 向标识、公 共设 施导 向标 识等指 示标 识；DB33/T 22382020 3 候车室、卫 生间、寄 存处 等位置 标识；高铁站 总体 分布 图、公交 信息提 示标 识、应急 疏散 指示标 识等 综合 信息 标识；禁止吸 烟、禁止 入内、防 止跌滑 等限 制标 识。5.2.5 一级高 铁站 枢纽 宜配 置站 内导航 系统，实 现站 内定 位导航、信 息查 询等 功能。5.3 换乘设 施 5.3.1 根据高 铁站 枢纽 分级 类型、换乘 关系、换 乘距 离配 备换乘 设施，换 乘设 施和 设备的 配置 应符 合JTT 1066 的 规定。5.3.2 为儿童、孕 妇、老人 等特 殊群体 设置 休憩 区域，宜 配套母 婴室 等设 施。5.3.3 受季节 性、突发 性或 节假 日影响 的大 客流 需临 时换 乘时，应配 备必 要的 移动 引导标 识、电子 显示设备，配 备人 群隔 离设 施、排 队通 道设 施等 可移 动的客 流导 引设 施。5.4 无障碍 设施 5.4.1 应设置 无障 碍通 道、扶手、电梯、洗手 间、停 车位 等无障 碍设 施，设计 应符 合 GB/T 33660 的规定。5.4.2 根据高 铁站 枢纽 等级 划分，合理 设置 无障 碍设 施，满足设 施的 连续 性要 求。5.5 停车设 施 5.5.1 停车场 区域 划分 合理，标 志、标 线和 通道 标识 清晰 明确。5.5.2 根据高 铁站 枢纽 等级 划分，合理 设置 停车 位数 量，符合 GB/T 51149 的 规定。5.5.3 设置共 享单 车、助力 车等 非机动 车和 摩托 车停 放区 域。5.5.4 设置城 市公 交及 枢纽 交通 专线、出租 车停 靠站 点，并实行 上下 客分 离。5.5.5 设置网 络预 约出 租汽 车停 车区域。5.6 餐饮购 物设 施 5.6.1 设置购 物、餐饮 等服 务设 施，符 合 JT/T 1066 的规 定。5.6.2 购物、餐饮 等服 务设 施应 根据高 铁站 枢纽 等级 进行 合理布 局，不应 影响 换乘 流线。5.6.3 自助购 物柜 机等 自助 设施 应布局 合理、使 用便 捷，外观设 计应 与交 通换 乘区 域整体 风格 及颜 色识别系 统相 一致。5.7 环卫设 施 5.7.1 高铁站 枢纽 区域 范围 内 设 置垃圾 回收 容器，符 合 DB33/T 1166 的要 求。5.7.2 配备洒 水车、扫 路车、高 压冲洗 车等 设施。5.8 安全设 施 5.8.1 配备充 足的 应急 装备 及物 资储备，包 括微 型消 防站（车）、安 防设 备、报警 装置、无线 对讲 机等设备。5.8.2 配置视 频监 控系 统、出入 库控制 系统、公 共广 播系 统、无 线通 讯对 讲系 统，宜配置 入侵 警报 系统、电 子巡 查系 统等。5.8.3 重点部 位安 装一 键式 报警 装置。5.9 其他配 套设 施 DB33/T 22382020 4 5.9.1 一级高 铁站 枢纽、二 级高 铁站枢 纽应 设置 医疗 室，配备必 要的 急救 药箱、急 救担架、氧 气袋、药品等 医疗 器械 设施，有 条件的 宜配 置除 颤仪，联 系方式 应在 显著 位置 标示。5.9.2 行李寄 存处、自 助 存 包柜 标识明 显、数量 充足，满 足旅客 临时 存放 各类 尺寸 行李的 要求。5.9.3 饮水设 施数 量充 足、整洁 卫生，宜提 供直 饮水。5.9.4 一级高 铁站 枢纽、二 级高 铁站枢 纽应 设置 旅客 自助 查询终 端设 备，其他 高铁 站枢纽 可根 据实 际情况设 置旅 客自 助查 询终 端设备。5.9.5 广播扩 音设 施声 场均 匀，无 失音盲 角，扩声 系统 达到GB/T 28049 中多 用途 类扩 声 系统一 级要 求。5.9.6 信息发 布电 子屏 规格 合适、功能 完好，外 观及 材质 与周边 环境 相协 调。6 运营管 理 6.1 一般要 求 交通运 营单位、物 业经营 主体等 职能部 门根 据职责 要求进 行运营 管理，符合JT/T 1067 的 要求。定期对设 施设 备进 行 维 护保 养、检 修。6.2 秩序管 理 6.2.1 综合管 理协 调机 构应 组织 开展巡 查工 作，包括 但不 限于：非法拉 客、非法 营运、流 动设摊、非 法广 告、违章 停车等 违法 违章 行为 的巡 查；换乘设 施、服务 设施、安 全设施 等运 行情 况的 巡查；垃圾堆 积、损绿 毁绿 等环 境破坏 行为 的巡 查。6.2.2 巡查应 满足 以下 要求：交通换 乘区 域应 当实 行轮 班制，开 展 24 小时 巡查，并做到 日常 巡查 无死 角；早晨7 点至 晚 间21 点为 重 点巡查 时段，交 通换 乘区 域应当 开展 不间 断巡 查；晚间 21 点 至次 日早晨7 点为 夜间 巡查 时段，交通 换乘 区域 应当 设有 人员值 班；春运、暑运、黄 金周、节 假日等 客流 高峰 期，应当 延长重 点巡 查时 段，提高 巡查频 次；枢纽商 务区 的日 常巡 查应 当按照 城市 管理 的相 关规 定执行。6.2.3 宜设有 秩序 维护 协调 指挥 机构，以接 收巡 查信 息反 馈、发布 相关 信息，并 实行24 小时 值班 制度。6.2.4 根据法 律法 规要 求对 违法 违规现 象进 行处 置。6.3 环境管 理 6.3.1 换乘通 道、换乘 大厅 区域 内、换 乘进 出口 周边 宜设 置绿化 植物，定 期清 理养 护。6.3.2 绿化植 物的 摆放 应避 免干 扰主要 换乘 流线。6.3.3 绿化植 物的 清理、摆 放、修剪、布置、洒 药等 工作 应在非 客流 高峰 时段 开展。6.4 安全管 理 6.4.1 大客流 疏导 6.4.1.1 在春 运、暑运、黄金周、节 假日 等客 流高 峰期前，与 铁路 部门 及时 沟通，获取 列车 信息，进行动态 跟踪 及信 息发 布。6.4.1.2 提前 制定 春运、暑运、黄金 周、节假 日等 客流高 峰期 应对 方案，并 根据客 流量 做好 服务 保 障。6.4.2 应急管 理 DB33/T 22382020 5 6.4.2.1 避灾 安置 场所 管 理要求 应根 据 DB33/T 2159 执行。6.4.2.2 制定 火灾 爆炸、防汛抗 台、抗雪 防冻、反 恐防暴、群 体性 突发 事件、大 客 流等 非正 常情 况下的应急 预案 并定 期演 练：火灾爆 炸应 急演 练，每年 不少 于 2 次；防汛抗 台应 急演 练，每年 不少 于 1 次；抗雪防 冻应 急演 练，每年 不少 于 1 次；反恐防 暴应 急演 练，每年 不少 于 2 次；群体性 突发 事件 应急 演练，每年 不少 于 1 次；大客流 应急 演练，每 年不 少于 2 次。6.4.2.3 应设 置快 速反 应 处置点 位：一级高 铁站 枢纽 应设 置不 少于 15 处；二级高 铁站 枢纽 应设 置不 少于 8 处；三级高 铁站 枢纽 应设 置不 少于 4 处；四级高 铁站 枢纽 应设 置不 少于 1 处。6.4.2.4 快速 反应 处置 点 位应 在 5 分 钟内 进行 快速 反应，实行 全天 候监 控，宜每周 定期 开展 应急 点位拉练，熟悉 点位 和地 形。6.4.2.5 畅通 应急 消息 渠 道，重 点区 域公 示应 急电 话。7 服务要 求 7.1 咨询服 务 7.1.1 接受旅 客咨 询，提供 交通 出行、乘车 购票、旅 游指 南等问 询服 务，宜建 立咨 询接待 记录 台账。7.1.2 及时处 理旅 客的 报警、求 助、投 诉和 纠纷，并 为旅 客提供 公共 信息 发布、失 物招领、旅 客送 站等服务。7.2 信息服 务 7.2.1 通过LED 显 示屏、自 助终 端、电 话、互联 网等 方式 为旅客 提供 出行 信息 服务，服务 内容 应准 确、及时、连续、便 捷。7.2.2 列车信 息实 时更 新，根据 调度通 报，公告 列车 晚点 信息。7.2.3 提供城 市公 共交 通服 务首 末车时 间、发车 间隔 时间、主要 站点、运 行时 间等 相关信 息。7.2.4 提供广 播找 人、失物 招领 等服务。7.2.5 宜设置 展示 城市 形象 和高 铁服务 的宣 传标 语（短片）、公 益广 告等，向 旅客 宣传和 推广 当地 的自然风 貌、旅游 景点、历 史文化、经 济建 设、综合 治理等 信息。7.3 重点旅 客服 务 7.3.1 母婴室 宜划 分哺 乳区、护 理区和 休憩 区等 功能 分区。7.3.2 对需要 帮助 的重 点旅 客，按需提 供陪 护、优先 进站、协助 乘降、便 利出 站等 服务。7.3.3 遇到无 人看 管的 儿童、残 障人士 等重 点旅 客时 应及 时问询，必 要时 送至 咨询 服务台。7.4 换乘服 务 7.4.1 换乘通 道保 持畅 通，无障 碍物，标识 准确。DB33/T 22382020 6 7.4.2 运营时 间应 根据 枢纽 运营 班次首 末时 间确 定，并根 据当日 班次 运行 情况 及时 调整，确保 乘客 顺利出行。7.4.3 公共交 通服 务满 足高 峰时 旅客疏 运需 求，一级、二 级高铁 站枢 纽公 共交 通服 务候乘 时间 不应 大于10 分钟。7.4.4 应为夜 间到 达旅 客提 供必 要的城 市公 共交 通服 务，一级、二级 高铁 站枢 纽应 提供枢 纽交 通 专 线。7.4.5 在春运、暑 运、黄金 周、节假日 等客 流高 峰期 应延 长运营 时间。7.5 志愿服 务 7.5.1 组织志 愿者 提供 问询 服务、宣传 展示、准 确引 导等 志愿服 务。7.5.2 志愿者 应统 一着 装、服务 规范，开展 服务 前应 经过 志愿服 务岗 前培 训。7.6 医疗服 务 7.6.1 与就近 医疗 机构 建立 医疗 合作关 系，以便 及时 提供 医疗救 助服 务。7.6.2 一级、二级 高铁 站枢 纽应 提供院 前急 救、健康 监测 等医疗 服务。8 评价与 改进 8.1 通过设 置投 诉建 议电 话、征求意 见卡 等渠 道获 取监 督信息，及时 调查 核实、公 开调查 与处 理结 果，并及时 向当 事人 反馈。8.2 开展旅 客满 意度 调查，及 时分析 原因 和制 定整 改措 施，每 年不 少 于1 次。8.3 可采用 自我 评价、第 三方 评价或 多方 评价 相结 合等 方式开 展评 价，根据 评价 结果，及时 纠正，对改进情 况进 行跟 踪并 持续 改进。_