ICS 03.080.30 A 12 DB5107 四 川 省（绵 阳 市）地 方 标 准 DB 5107/T 692020 放心舒心 消费 汽车 销售 市场 建设规范 2020-03-09 发布 2020-03-15 实施 绵阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB 5107/T 69 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 3.1 放心 舒心 消费 汽车 市 场.1 4 基 本条 件.1 5 建 设要 求.1 5.1 组织 建设.1 5.2 交易 价格.2 5.3 质量 安全.2 5.4 服务 质量。.2 5.5 规范 宣传.2 5.6 交易 内容.2 5.7 售后 服务.2 5.8 应急 保障.2 5.9 特殊 保护.3 5.10 消费 维权.3 6 评 价与 改进.3 6.1 自我 评价.3 6.2 第三 方评 价.3 6.3 改进.3 7 动 态管 理.4 DB 5107/T 69 2020 II 前 言 为规范 绵阳 市放 心舒 心消 费汽车 销售 市场 建设 工作，特制 定本 标准。本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由绵 阳市 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本标准 起草 单位：绵 阳市 市场监 督管 理局 经开 分局、绵阳 市同 立实 业有 限公 司。本标准 主要 起草 人：胥佳 丽、刘 政、王曹 权、姜茂 林、王 元辉、王 少一。DB 5107/T 69 2020 1 放 心舒心 消费汽车 销售市 场建设规 范 1 范围 本标准 规定 了放 心舒 心消 费汽车 销售 市场 建设 的术 语和定 义、基 本条 件、建 设要求、评价 与改 进及动态管 理。本标准 适用 于绵 阳市 放心 舒心消 费汽 车销 售市 场建 设工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 3730.1 汽 车和 挂车 类型的 术语 和定 义 DB5107/T 63 放 心舒 心消 费环境 建设 指南 3 术语和 定义 GB/T 3730.1、DB5107/T 63 界定 的以 及下 列术 语和 定 义适用 于本 文件。3.1 放心 舒心 消费 汽车 市 场 Reliable and comfortable consuming car market 严格遵 守 中华 人民 共和 国 产品 质量 法 中 华人 民共和 国 消 费者 权益 保护 法 等 相关 法律 法规 规章，自 愿参 加放 心舒 心消 费环境 建设 活动 并达 到相 应要求，在 本行 业放 心舒 心消费 环境 建设 中发 挥 示 范带动作 用的 各汽 车品 牌经 销公司、汽 车贸 易公 司、汽车维 修服 务公 司等。4 基本条 件 参与建 设的 汽车 销售 市场 应满足DB5107/T 63 中规 定 的条件，同 时还 应满 足以 下条件：具体的 主营 业务 为汽 车销 售服务（包 含新 车销 售、售后服 务、零配 件等）且 正常开 展两 年以 上，具备新车 销售、展 示、车 辆 技术状 况鉴 定、售后 服务 功能，能够 提供 车辆 购置 税、车 船税、保险、抵押 贷款等代 办服 务。5 建设要求 参与建 设的 汽车 销售 市场 应满足DB5107/T 63 中规 定 的基本 建设 要求，同 时还 应满足 以下 要求。5.1 组织建 设 5.1.1 应具有 健全 完善 的组 织领 导机构，明 确建 设工 作职 责 和人员 分工；根 据需 要选 择 设立招 商管 理、物业安 保、市场 管理、营 销管理、售 后服 务等 管理 服务机 构，做到 规章 制度 健全、管理 人员 齐备。DB 5107/T 69 2020 2 5.1.2 应建立 放心 舒心 消费 环境 建设领 导机 构，负责 放心 舒心消 费环 境建 设组 织工 作。明 确各 部门 职责，配 备消 费维 权工 作人 员，严 格执 行服 务标 准和 服务流 程，服务 场所 的环 境整洁 有序，注 重员 工 教 育培训，员工 服务 热情、文 明、规 范。5.1.3 应建立 有固 定场 所的“消 费维权 服务 站”，维 权服务 站应 公示 消费 投诉“三 级调解”机制 工作流程等 相关 工作 制度 和职 责，公 示牌 匾使 用符 合 DB5107/T 63 的标 识和 宣传 图案。5.2 交易价 格 汽车销 售区 域内，规 范明 码标价，不 虚假 宣传、收 费明细 具体、标 价之 外无 加价收 费、如实 开具 购车发票 等。推销 附加 商品 和服务 时，不得 有强 制消 费行为（如：强制 保险，强制按 揭，强制 购买 附加 商品或服 务及 强制 消费 所引 起担保 费用 退还 问题），不得巧 立各 种名 目向 消费 者收取 手续 费、服务 费。5.3 质量安 全 严把商 品质 量关。汽车 经 销企业 要严 格执 行国 家有 关商品 入库 检查 验收、索 证索票 等制 度规 定，车辆出库 前必须 按规 定进行PDI 质检，填写 正规 质检单。经营 者无二 手车 作新车 卖、残 损汽车 处理 后当新车售卖、国 家禁 止经 营商 品的行 为。无重 大消 费安 全事故 发生。5.4 服务质 量。严格执 行服 务标 准和 服务 流程，服务 场所 的环 境整 洁有序，注 重员 工教 育培 训，员 工服 务热 情、文明、规 范。5.5 规范宣 传 广告内 容依 法、规 范，不搞 虚假宣 传、虚 假让 利、虚假 优惠、虚 假承 诺等 商业 欺 诈行为。公平 买卖，不欺行 霸市、强买 强卖。主 动公示 商品 和服 务质 量承 诺，自觉 接受 政府 有关 部 门 管理及 广大 消费 者监 督。5.6 交易内 容 汽车销 售环 节中，企业 应 当核实 登记 消费 者的 有效 身份证 明，签 订规 范销 售 合同。合 同内 容表 述准确，条 款责 任明 晰，用 词 恰当（如 书 面告 知定 金与 订金的 区别），切 实履 约，与消 费者 签订 的协 议不 得有减轻 或免 除自 身应 当承 担的民 事责 任的 内容。对 合同中 已作 出的 承诺 自觉 兑现（如 车辆 交付 时间、车辆配置 标准 等），销 售人 员不作 口头 承诺 购车 优惠 及补贴，以 免无 法兑 现而 产生不 必要 的纠 纷。企业出 售未 经供 应商 授权 销售的 汽车，或 者未 经境 外汽车 生产 企业 授权 销售 的进口 汽车，应 当以 书面形式 向消 费者 作出 提醒 和说明，并 书面 告 知 消费 者承担 相关 责任 的主 体。5.7 售后服 务 车辆售 后维 修环 节，不得 违规收 取维 修费 用，在“三包”期内 维修，应 按规 定使用 生产 者提 供或 者认可的 质量 合格 零部 件，不 得以次 充好。对于 售后 维修 中出现 的偷 换车 辆原 装部 件零件，污损 汽车 内饰、造成其 他正 常部 位损 坏、未经许 可擅 自驾 驶车 辆外 出、盗取 或损 坏车 内私 人 物品、维 修人 员长 时间 怠 速或开着 空调 进行 维修，浪 费汽油 等问 题，经 营者 单 位内应 进行 自律 检查，按 照4S店 维修 业务 标准 流程 进行 作业。5.8 应急保 障 DB 5107/T 69 2020 3 建立企 业重 特大 事故 应急 处置机 制。落实 应急 管理 措 施，针 对经 营过 程中 可能 遇 到的各 类突 发事 件，如火灾、自然 灾害、抢劫、恐怖袭 击、大 型促 销活 动 造成的 人流 过度 密集、电 梯等设 备设 施运 行故 障等，制定应 急预 案，建立 各项 保障措 施，确保 经营 范围 内的人 身、财产 安全 不受 侵害。5.9 特殊保 护 行业内 的特 殊从 业人 员（如油漆 工），应 自觉 佩戴 相关防 护用 具，具备 法定 的从业 资格，并 严格 按核定的 项目 经营。5.10 消费维 权 5.10.1 建立健 全消 费维 权机 制 5.10.1.1 建立消 费投 诉快 速处 理机 制。做到 一般 投诉 和处 理 不出门 店，较 大投 诉和 处 理不出 公司，及时处理 消费 者投 诉，维护 消费者 合法 权益。5.10.1.2 建立 与12315 热 线以 及各 级消协（委）组织 消费 纠 纷处理 案件 有效 衔接 工作 机制，及 时为 消费者提 供专 业的 救济 服务。5.10.1.3 建立消 费投 诉处 理情 况回 访、随 机抽 查等 制度，及 时通报 对消 费维 权和 投诉 处理检 查情 况。5.10.1.4 在公司 中推 广建 立赔 偿先 付 制度。5.10.2 建立消 费维 权站 公司设 置消 费维 权服 务站，有专 门的 办公 场所，指 定专门 的工 作人 员；在醒 目位置 公示“消 费维 权服务站 电话”“12315热线 电话”以及“一 码通”专 属二维 码。6 评价与 改进 6.1 自我评 价 公司内 建立 定期 评价 及重 大事项 评价 双向 机制，公 司 应在前 期开 展承 诺、践诺 等 建设工 作的 基础 上，对照评 价要 求进 行自 我评 价。6.1.1 定期评 价 公司实 行每 年一 次的 自我 评价，评价 后完 成放 心舒 心 消费环 境建 设单 位自 评报 告（参 见DB5107/T 63中附录C）。6.1.2 重大事 项评 价 公司针 对重 大消 费投 诉及 突发性 消费 维权 事件 进行 评价，通过 领导 小组 会议，公司内 部讨 论学 习等开展自 我评 价。6.2 第三方 评价 公司也 可通 过经 建设 活动 组织机 构认 可的 第三 方机 构进行 实地 评价，通 过舆 论 监测、投诉 举报 分析、开展消 费体 验、组 织评 估等 方式，对 照建 设标 准评 价要 求的内 容，对 参与 建设 活动 的公司 进行 跟踪 检查，为公司 放心 舒心 消费 环境 建设活 动提 出合 理建 议。6.3 改进 DB 5107/T 69 2020 4 公司通 过开 展自 我评 价或 经第三 方评 价后，要 及时 针对评 价中 暴露 的问 题进 行分析 研判，提 出改 进意见，制订 改进 时间 表，并把相 关情 况上 报建 设活 动组织 机构。7 动态管 理 放心舒 心消费 环境 建设活 动组织 机构可 委托 行业协 会或第 三方机 构通 过舆论 监测、投诉举 报分 析、开展消 费体 验、组织 评估 等方式，对 参与 建设 活动 的公司 进行 跟踪 检查。发 现存在 下列 情形 之一 的，应在“一 码通”上进 行公示，撤销“放心 舒心 消费环 境建设 单位”或“美丽诚 信绵阳 放心 舒心消 费”标记。在 建设 过程 中弄 虚作 假、隐 瞒真 实情 况的；因 未尽 到经 营者 法定 责任导 致商 品质 量抽 检 严 重不合 格，或 发生 安全 责 任事故（事件）造 成较大社会 不良 影响 的；因 严重 侵害 消费 者权 益行为 被行 政处 罚或 追究 刑事责 任的；消 费纠 纷投 诉频 发且 处理不 主动 不及 时的；发 生重 大或 群体 性消 费投诉 事件 影响 社会 稳定，造成 较大 社会 负面 影响 的；出 现违 反放 心舒 心消 费环境 建设 承诺 的行 为，并经查 证属 实的；停 业或 自动 放弃 建设 资格的；其 他不 宜参 加建 设的 情形。_