ICS 03.080 A12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2262 2020 旅游志愿 者服务规 范 Specifications for tourism volunteer service 2020-06-17 发布 2020-07-17 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 2262 2020 I 前 言 本标准 依据GB/T 1.1-2009 给出的 规则 编写。本标准 由浙 江省 文化 和旅 游厅、安 徽省 文化 和旅 游 厅、上海 市文 化和 旅游 局、江苏省 文化 和旅 游 厅提出。本标准 由浙 江省 旅游 标准 化技术 委员 会 归 口。本标准 起草 单位：浙 江省 文化和 旅游 厅、安徽 省文 化和旅 游厅、上 海市 文化 和旅游 局、江苏 省 文 化和旅游 厅、浙江 省旅 游标 准化研 究会、浙 江旅 游职 业学院、浙 江省 标准 化研 究院、浙江 大学 宁 波 理 工 学院、安 徽大 学。本标准 主要 起草 人：刁玉 泉、程 钢、杜兰 晓、胡斌、李华 敏、王冉、张 昌富、蒋海 萍、林章 林、钱珍、朱 国建、林 希茜、徐 亮明。DB33/T 2262 2020 1 旅 游志愿 者服务规 范 1 范围 本标准 规定 了旅 游志 愿者 的术语 和定 义、基本 要求、服务 要求、服 务内 容 和 组织管 理。本标准 适用 于旅 游志 愿者 的服务 活动 及相 关管 理。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 旅游志 愿 者 tourism volunteer 为 旅游 者 提 供文 明引 导、导览讲 解、质量 监督、旅 游咨询、应 急救 援等 服务 的志愿 者。2.2 志愿者 导师 management tutor 旅游志 愿者 使用 单位 指定 的工作 人员，承 担对 旅游 志愿者 的培 训、指导、服 务和管 理等 工作。3 基本要 求 3.1 维护国 家和 民族 尊严，自 觉遵守 相关 法律 法规，践 行社会 主义 核心 价值 观。3.2 传承中 华民 族传 统美 德，弘扬 奉献、友 爱、互助、进步 的志 愿精 神，自觉 维 护志愿 者的 形象。3.3 具备与 所参 加的 志愿 服务 项目及 活动 相适 应的 民事 行为能 力、身体 素质 和基 本技能。3.4 具有团 队协 作意 识，愿意 分享志 愿服 务经 验。4 服务要 求 4.1 对客服 务 4.1.1 尊重所 有服 务对 象，举止 文明、态度 热情。4.1.2 自觉保 守在 参与 旅游 志愿 服务过 程中 获悉 的服 务对 象个人 隐私 或者 其他 依法 受保护 的信 息。4.2 自身行 为 4.2.1 服从旅 游志 愿者 使用 单位 对志愿 服务 岗位 的安 排和 调配，遵守 上岗 时间，服 从 所在团 队的 管 理。4.2.2 主动学 习，认真 参加 培训，准确 把握 岗位 服务 要求，努力 掌握 服务 知识 和技 能，牢 记服 务流 程及相关 要求。4.2.3 上岗期 间应 注重 个人 形象，着装 整齐，穿 戴指 定的 上岗标 识或 服装。DB33/T 2262 2020 2 4.2.4 与志愿 者使 用单 位工 作人 员保持 密切 交流，保 证所 从事的 岗位 服务 正常 开展。遇到 不能 解决 的情况，应及 时联 系、主动 汇报，寻求 有效 帮助。4.2.5 因健康 状况 不适 合提 供旅 游志愿 服务 时，应及 时向 志愿者 使用 单位 报告，暂 停志愿 者服 务活 动；康复后 方能 上岗。4.3 禁止行 为 4.3.1 志愿者 服装、上 岗标 识不 得外借。4.3.2 开展旅 游志 愿服 务期 间不 得擅离 岗位 或办 理私 人事 务，不 从事 与志 愿服 务工 作无关 的活 动，不做超越 志愿 者职 责及 能力 以外的 工作。4.3.3 不得向 服务 对象 收取 费用 和接受 服务 对象 的馈 赠。4.3.4 不得以 志愿 服务 名义 进行 营利性 活动。5 服务内 容 5.1 文明引 导 5.1.1 应介绍 旅游 有关 法律 规范 和相关 要求。5.1.2 应引导 服务 对象 爱护 文物、公私 财物。5.1.3 应主动 提醒 服务 对象 尊重 当地风 俗习 惯和 禁忌。5.1.4 应倡导 绿色 出游、节 能环 保、垃 圾分 类，传播 环保 常识，引导 服务 对象 爱护 旅游目 的地 自然 环境。5.1.5 应提醒 服务 对象 注意 仪容 整洁、遵序 守时、言 行得 体等基 本礼 仪规 范，展现 良好形 象。5.2 导览讲 解 5.2.1 应讲解 沿途 城市 和旅 游目 的地历 史、地理、文 化、风土人 情、经济 社会 发展 情况等 内容。5.2.2 讲解应 尊重 当地 历史，内 容全面、真 实、健康。5.2.3 讲解应 做到 语速 适中，音 量适当，条 理清 晰，表述 准确。5.2.4 应及时 回复 服务 对象 提出 的问题，暂 时不 能准 确解 释或解 答的，宜 告知 服务 对象客 观情 况，不应推诿 和应 付。5.3 质量监 督 5.3.1 应参加 相关 法律 法规、服 务质量 标准、调 查任 务要 求等内 容的 培训。5.3.2 宜协助 有关 部门 对公 共服 务设施、经 营管 理等 情况 进行反 馈。5.4 旅游咨 询 5.4.1 旅游咨 询服 务包 含现 场服 务(如 面对 面咨 询)和 远程 服务(如电 话、网络 服务)。5.4.2 应向服 务对 象提 供旅 游活 动的各 类信 息资 料。5.4.3 应为服 务对 象提 供城 市交 通引导、餐 饮住 宿、旅游 观光和 大型 公共 场所 指引 等信息 咨询 服务。5.4.4 应及时 回复 服务 对象 提出 的旅游 活动 的相 关问 题，并给出 合理 建议。5.4.5 应及时 向志 愿者 使用 单位 和有关 部门 反馈 服务 对象 意见。5.5 应急救 援 5.5.1 应积极 参加 相关 应急 救援 知识、技能 等培 训与 演练，主动 向服 务对 象介 绍遇 到突发 事件 的自 救方法，提高 服务 对象 的安 全防范 意识。DB33/T 2262 2020 3 5.5.2 服务期 间遇 到突 发事 件，应按照 应急 处置 预案 处理。5.5.3 具备专 业技 能或 在专 业人 士指导 下，宜参 与救 援工 作。5.5.4 应配合 有关 部门 完成 善后 工作。6 组织管 理 6.1 组织筹 备 6.1.1 应编制 旅游 志愿 服务 总体 方案，包括 目标、预 算、岗位职 责和 风险 管理 等。6.1.2 应编制 旅游 志愿 者招 募方 案，包 括招 募途 径、岗位、数量、职 责、计划 等。6.1.3 应明确 旅游 志愿 者管 理的 基本要 求，包括 志愿 者的 招募、录用、协议、培训、评价、档案 管理、保障等。6.2 人员招 募 6.2.1 可通过 定点 招募 和社 会招 募两种 途径 招募 旅游 志愿 者。6.2.2 定点招 募依 托学校、企业 等开展，社 会招 募依 托社 区、媒 体等 开展。6.3 人员录 用 6.3.1 应定期 关注 报名 情况，根 据岗位 特点 对申 请人 进行 初步遴 选。6.3.2 应采取 相应 的方 式考 察申 请人，符合 岗位 条件 后给 予录用，并 及时 通知 录用 结果。6.3.3 申请人 的录 用岗 位应 兼顾 申请人 的服 务意 向、个人 能力和 用人 需求。6.4 协议签 订 6.4.1 使用单 位与 旅游 志愿 者之 间应签 订协 议，以保 证各 项服务 工作 安全、顺 利、有序进 行；通过 定点招募 途径 招募 旅游 志愿 者，宜 与合 作的 定点 单位 签订协 议。6.4.2 协议中 应对 旅游 志愿 者的 服务行 为进 行规 范。6.4.3 旅游志 愿者 在工 作中 违反 相关规 定，如无 故缺 勤、服务内 容与 质量 未达 到 要 求等，使用 单位 有权发布 书面 通告，终止 相 关服务 合作 协议。6.4.4 旅游志 愿者 有权 了解 使用 单位的 相关 政策 和规 程，获取与 志愿 服务 相关 的信 息，以 便开 展 工 作。6.4.5 旅游志 愿者 有权 质疑 志愿 者导师、使 用单 位对 自身 的反馈 与评 价，并为 自己 的志愿 服务 工作 寻求支持 与帮 助。6.5 培训开 展 6.5.1 应制定 培训 方案 和计 划，针对不 同类 型的 旅游 志愿 者开展 培训。6.5.2 应定期 开展 岗位 服务 规范 和岗位 技能 培训。6.5.3 应收集 培训 反馈 意见 并根 据意见 持续 改进。6.6 评价激励 6.6.1 绩效评 价内 容宜 包括 旅游 志愿者 的服 务态 度、服务 行为、服务 时间、服 务频 率、服 务效 果、服务对象 满意 度以 及使 用单 位的评 价 等 方面。6.6.2 评价方 式可 综合 采用 管理 者评价、同 事评 价、自我 评价、服务 对象 评价 相结 合的方 式，并注 重日常考 核与 定期 考核 相结 合。DB33/T 2262 2020 2 6.6.3 宜建立 表彰 和奖 励机 制，对长期 开展 志愿 服务 且服 务效果 较好 的旅 游志 愿者，给予 相关 荣誉 表彰和奖 励，并推 荐优 秀志 愿者参 与高 级别 的荣 誉评 定。6.7 保障措施 6.7.1 应为旅 游志 愿者 的使 用和 管理提 供必 要的 设施 设备、经费、人 力和 信息 化保 障。6.7.2 应建立 并落 实旅 游志 愿者 督导制 度，为志 愿者 提供 指导和 帮助。6.7.3 宜为旅 游志 愿者 购买 保险，或协 助志 愿者 获得 与志 愿服务 相关 的保 险。6.8 人员档 案及 信息 6.8.1 应按照 相关 规定 为录 用的 旅游志 愿者 建立 信息 档案 并承担 保密 义务，宜 使用 信息化 平台 管理 志愿者档 案。6.8.2 旅游志 愿者 档案 内容 包括 个人信 息、服务 项目、服 务场所、服 务岗 位、服务 时间、服务 评 价 等。6.8.3 志愿者 使用 单位 宜加 入全 国旅游 志愿 服务 信息 系统、全国 志愿 服务 信息 系统 等信息 平台。_