I C S 0 3.2 0 0A 1 2DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 9代 替 D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 7旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 设 置 与 服 务 规 范2 0 1 9-0 4-3 0 发 布 2 0 1 9-0 5-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 91前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 旅 游 职 业 学 院、中 国 旅 游 研 究 院 旅 游 标 准 化 研 究 基 地、杭 州 市 旅 游 信 息 咨 询中 心。本 标 准 主 要 起 草 人：赵 弘 中、林 刚、葛 永 明、黄 宝 辉、任 鸣、胡 建 亮、梁 雪 松、蒋 雷、韦 小 良、王胡 应、胡 斌、楼 钢。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为：D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 7。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 92旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 设 置 与 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 的 基 本 要 求、设 置 要 求、管 理 要 求、服 务 规 范。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 范 围 内 的 旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 设 施 与 服 务 符 号G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语G B/T 2 6 3 5 4 旅 游 信 息 咨 询 中 心 设 置 与 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1旅 游 信 息与 旅 行、游 览、休 闲 等 活 动 相 关 的 信 息。3.2旅 游 信 息 咨 询通 过 专 门 培 训 的 人 员 或 有 关 载 体，向 旅 游 者 和 其 他 公 众 提 供 有 关 旅 行、游 览、休 闲 等 活 动 相 关 信 息的 公 共 咨 询 服 务。3.3旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点为 旅 游 者 和 公 众 提 供 旅 游 信 息 而 设 立 的 服 务 网 点。4 基 本 要 求4.1 应 提 供 公 益 性 的 旅 游 信 息 咨 询 服 务。4.2 应 遵 循“政 府 主 导、市 场 主 体”原 则，鼓 励 多 元 复 合 主 体 参 与。4.3 应 由 旅 游 主 管 部 门 论 证 其 必 需 性 和 可 行 性，并 考 虑 网 点 运 营 的 稳 定 性。4.4 应 具 有 旅 游 信 息 咨 询、旅 游 投 诉 接 待、应 急 援 助、代 订 等 服 务 功 能。4.5 应 成 为 旅 游 信 息 发 布 和 旅 游 产 品 运 营 的 平 台。4.6 应 成 为 区 域 旅 游 形 象 展 示 的 窗 口。4.7 根 据 规 格 划 可 分 为 中 心 店、形 象 店、标 准 店、咨 询 亭 四 个 等 级。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 935 设 置 要 求5.1 选 址5.1.1 应 根 据 旅 游 产 业 的 布 局 进 行 规 划 设 计。5.1.2 应 与 该 区 域 已 经 批 复 的 总 体 规 划 相 协 调。5.1.3 应 符 合 城 市 规 划、国 土、市 政、交 通、环 保、消 防 等 管 理 要 求 和 规 范。5.1.4 应 具 备 良 好 的 市 政 设 施 条 件。5.1.5 宜 选 择 人 流 集 中、旅 游 者 聚 集 的 交 通 枢 纽、商 业 中 心、景 区 景 点 等 区 域。5.1.6 交 通 便 利，方 便 旅 游 者 集 散。5.1.7 应 避 开 自 然 灾 害 易 发 地。5.2 建 设5.2.1 外 观建 筑 形 式 应 是 独 立 的 建 筑 物 或 建 筑 单 元。中、英 文 标 志 及 名 称 醒 目。5.2.2 建 设 规 模可 分 为 四 种 规 格，具 体 分 类 见 表 1。表 1 规 格 分 类 表类别 面积中心店 1 0 0 形象店 6 0 标准店 2 5 咨询亭 8 5.3 名 称 与 标 识5.3.1 名 称 应 为：各 地 行 政 区 划（区、县、市）+咨 询 网 点 所 在 地 名+旅 游（信 息）咨 询+中 心（点）。5.3.2“标 识”使 用 规 范 详 见 附 录 A。5.4 人 员 配 备5.4.1 应 根 据 需 要 配 备 相 应 数 量 的 咨 询 服 务 人 员。5.4.2 服 务 人 员 的 职 业 素 质、培 训、制 服 与 徽 标 应 符 合 G B/T 2 6 3 5 4 的 要 求。5.4.3 应 根 据 需 要 建 立 旅 游 志 愿 者 服 务 机 制。5.5 功 能 区 域 的 划 分 与 设 施 设 备 的 配 备应 按 照 规 格 划 分 功 能 区 域，配 备 设 施 设 备。功 能 区 域 划 分 要 求 见 表 2，设 施 设 备 配 置 要 求 见 表 3。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 94表 2 功 能 区 域 划 分 表功能区域 中心店 形象店 标准店 咨询亭咨询服务区 资料取阅区 投诉接待区 游客休息区 自助查询区 便民服务区 商务洽谈区 注：必备 视情况设置/不设表 3 设 施 设 备 配 置 表单位：台设备名称 中心店 形象店 标准店 咨询亭配置双显示屏电脑 3 2 2 1游客自助查询电脑（单屏）1 1 1 0交互式游客自助查询系统（触摸屏）1 1 1 0多功能一体机（电话、传真、打印、复印等）1 1 1 1资料展架 4 3 2 16 管 理 要 求6.1 业 务 管 理应 按 要 求 做 好 日 常 运 营 管 理，接 受 各 级 旅 游 主 管 部 门 的 监 督 指 导。6.2 人 员 管 理应 根 据 自 身 需 要，制 定 并 执 行 人 员 管 理 规 章 制 度。应 按 照 岗 位 需 求，做 好 旅 游 咨 询 员（含 实 习 生、志 愿 者、临 时 工 作 人 员 等）的 招 聘、培 训、任 用、考 核、激 励 等 工 作。6.3 设 施 设 备 管 理应 对 办 公 设 备、公 共 服 务 设 备、安 防 消 防 设 施 等 进 行 检 修 和 保 养。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 956.4 质 量 管 理应 建 立 以 自 我 评 价、游 客 满 意 度 抽 样 调 查、各 级 旅 游 主 管 部 门 评 价 等 多 种 形 式 的 旅 游 服 务 质 量 评 价体 系。6.5 安 全 管 理应 制 定 并 执 行 安 全 管 理 规 章 制 度。7 服 务 规 范7.1 工 作 流 程7.1.1 准 备 工 作准 备 工 作 主 要 包 括：整 理 办 公 环 境，确 保 各 项 设 备 设 施 能 够 正 常 使 用。7.1.2 接 待 工 作接 待 旅 游 者 时，应 提 供 服 务，认 真 记 录 服 务 内 容，并 在“杭 州 市 旅 游 咨 询 管 理 系 统”中 进 行 填 报。7.1.3 收 尾 工 作应 做 好 交 班 记 录，清 楚 填 写 交 办 事 宜 和 注 意 事 项。7.2 服 务 流 程7.2.1 现 场 服 务 流 程 参 见 图 1。图 1 现 场 服 务 流 程 图7.2.2 电 话 服 务 流 程 参 见 图 2.D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 96图 2 电 话 服 务 流 程 图7.2.3 网 络 服 务 流 程 参 见 图 3。图 3 网 络 服 务 流 程7.2.4 旅 行、游 览、休 闲 等 服 务 预 订 流 程 参 见 图 4。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 97图 4 旅 行、游 览、休 闲 等 服 务 预 订 流 程 图7.2.5 便 民 服 务 流 程 参 见 图 5。图 5 便 民 服 务 流 程 图7.2.6 投 诉 接 待 流 程 参 见 图 6。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 98图 6 投 诉 接 待 流 程 图D B 3 3 0 1/T 0 1 9 8 2 0 1 99A A附 录 A（规 范 性 附 录）旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 标 志 标 牌 设 计 规 范A.1 标 识 图 案A.1.1 旅 游 咨 询 服 务 中 心 的“标 识”采 用 国 际 通 用 标 识 英 文“i”的 变 型 体+椭 圆 型 衬 底，色 彩 为 湖 蓝底 白 字 或 白 底 湖 蓝 字；文 字 为 标 识+各 地 行 政 区 划（区、县、市）+咨 询 网 点 所 在 地 名+旅 游（信 息）咨询+中 心（点）。英 文 名 称 为：旅 游 咨 询 点 中 文 名 称 的 音 译+T o u r i s t I n f o r m a t i o n C e n t e r。中 文 字 体 为宋 体 或 黑 体；英 文 字 体 为 T i m e s N e w R o m a n 或 黑 体。图 A.1 白 底 湖 蓝 字A.1.2 色 标 为 C M Y K(印 刷 四 分 色 模 式):C 5 7，M 0，Y 2 7，K 0。A.2 服 务 引 导 标 志 应 用咨 询 网 点 工 作 人 员 应 统 一 佩 戴 胸 牌（员 工 工 号 牌），服 务 台 应 放 置 服 务 提 示 牌（卡、台 等）。服 务员 胸 牌 应 标 注 咨 询 网 点 名 称、员 工 工 号、员 工 中 文 姓 名 和 姓 名 的 拼 音 等 内 容，服 务 员 胸 牌 尺 寸 为 7 0 2 0(m m)，服 务 员 胸 牌 材 质 为 白 色 有 机 玻 璃。服 务 提 示 牌 应 标 示 服 务 内 容 和 时 间，标 明 中 文“（旅 游）咨询”或“（旅 游）咨 询 服 务”、英 文“I n f o r m a t i o n”的 中 英 文 字 样。各 咨 询 网 点 应 统 一 胸 牌、服 务 提示 牌 的 规 格 和 标 准。A.3 交 通 指 引 标 志 应 用咨 询 网 点 应 在 附 近 的 交 通 路 口、广 场 车 站、门 店 外 立 面 及 内 部 显 著 区 域 设 置 旅 游 咨 询 引 导 标 识。内容 应 涵 盖 网 点 名 称 及 功 能、服 务 项 目 及 内 容、服 务 标 准 及 规 范、服 务 人 员、营 业 时 间、地 址 和 电 话、城市 标 志 等，需 使 用 中、英 双 语，有 需 要 的 也 可 增 加 其 他 语 种。除 旅 游 咨 询“L O G O”外，其 他 咨 询 引 导 标志 的 字 体 颜 色、设 计 风 格 等 可 以 因 地 制 宜，充 分 体 现 地 方 特 色。_