I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 9旅 行 社 优 质 服 务 规 范2 0 1 9-1 2-3 0 发 布 2 0 2 0-0 1-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 旅 游 产 品 服 务.25 组 团 服 务.26 散 客 服 务.37 旅 游 服 务.38 安 全 应 急 服 务.39 评 价 与 改 进.4附 录 A（资 料 性 附 录）出 境 领 队 服 务 考 核 示 例.5附 录 B（资 料 性 附 录）突 发 事 件 应 急 预 案.1 6参 考 文 献.1 9D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 省 中 国 旅 行 社 有 限 责 任 公 司、杭 州 市 旅 行 社 行 业 协 会、杭 州 市 标 准 化 研 究 院、浙 江 工 业 大 学 之 江 学 院。本 标 准 主 要 起 草 人：麻 宇 蓉、梁 雪 松、陈 丹 群、张 勤、张 帆、许 丹 萍、胡 蝶。本 标 准 为 首 次 发 布。D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 91旅 行 社 优 质 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 行 社 优 质 服 务 的 内 容 和 要 求，包 括 旅 行 社 的 产 品、组 团 及 散 客 服 务、旅 游 服 务、应急 安 全 管 理、评 价 反 馈 等。本 标 准 适 用 于 旅 行 社 优 质 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 5 9 7 1 导 游 服 务 规 范G B/T 2 6 3 5 9 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范G B/T 3 1 3 8 5 旅 行 社 服 务 通 则G B/T 3 1 3 8 6 旅 行 社 出 境 旅 游 服 务 规 范G B/T 3 2 9 4 2 旅 行 社 产 品 通 用 规 范G B/T 3 3 9 8 9 电 子 商 务 交 易 产 品 信 息 描 述 旅 游 服 务G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求L B/T 0 2 8 旅 行 社 安 全 规 范D B 3 3 0 1/T 0 2 4 0 电 子 商 务 旅 游 服 务 产 品 信 息 展 示 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1旅 行 社为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务，开 展 国 内 旅 游 业 务、入 境 旅 游 业 务 或 出 境 旅 游 业 务，并 实 行 独 立 核 算的 企 业。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7，定 义 4.1.1 3.2旅 游 产 品通 过 利 用、开 发 旅 游 资 源 提 供 给 旅 游 者 的 旅 游 吸 引 物 与 服 务 的 组 合。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7，定 义 2.5 3.3旅 行 社 优 质 服 务旅 行 社 为 提 升 服 务 质 量，通 过 多 元 化、个 性 化 的 旅 游 产 品，在 行 前、行 中 和 行 后 各 环 节 为 游 客 提 供文 明 规 范、诚 信 守 约、安 全 可 靠 的 服 务 并 传 递 理 性 消 费 的 过 程。3.4组 团 社D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 92从 事 招 徕、组 织 旅 游 者，并 为 国 内 旅 游、入 境 旅 游、出 境 旅 游 的 游 客 提 供 全 程 服 务 的 旅 行 社。G B/T 1 5 9 7 1-2 0 1 0，定 义 3.1 3.5接 待 社接 受 组 团 社 委 托，实 施 组 团 社 的 委 托 计 划，安 排 旅 游 者 在 当 地 参 观 游 览 等 活 动 的 旅 游 社。L B/T 0 0 4-2 0 1 3，定 义 3.4 3.6导 游按 照 导 游 人 员 管 理 条 例 的 规 定，取 得 导 游 证，接 受 旅 行 社 委 派，为 旅 游 者 提 供 向 导、讲 解 以 及相 关 服 务 的 人 员。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7，定 义 4.1.7 3.7团 队 旅 游通 过 旅 行 社 和 相 关 旅 游 服 务 中 介 机 构，以 旅 游 包 价 形 式，按 照 预 选 设 定 的 行 程 进 行 的 有 组 织 的 旅 游。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7，定 义 3.5 3.8散 客 旅 游由 旅 游 者 自 行 安 排 旅 游 活 动 行 程，或 通 过 旅 游 中 介 机 构 办 理 单 项 委 托 业 务，零 星 支 付 旅 游 费 用 的 旅游。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7，定 义 3.6 3.9游 客 满 意 度游 客 在 旅 游 过 程 中，对 其 预 期 与 实 际 体 验 效 果 之 间 的 差 异 感 受 与 评 价。G B/T 1 6 7 6 6-2 0 1 7，定 义 5.1.7 4 旅 游 产 品 服 务4.1 旅 游 产 品 设 计 应 合 法、合 理、合 规，并 对 旅 游 资 源 进 行 优 化 配 置 与 组 合，体 现 旅 游 全 域 性、内 容休 闲 性、消 费 适 度 性、行 程 安 全 性。4.2 旅 游 产 品 的 要 素 和 销 售 符 合 G B/T 3 2 9 4 2 的 规 定。4.3 在 线 平 台 产 品 信 息 描 述 符 合 G B/T 3 3 9 8 9 的 规 定，产 品 展 示 内 容 符 合 D B 3 3 0 1/T 0 2 4 0 的 规 定。4.4 应 开 发 全 域 旅 游 产 品，并 注 重 环 境 保 护，不 应 安 排 有 破 坏 当 地 生 态 环 境 的 旅 游 项 目。4.5 应 开 发 具 民 俗 文 化、历 史 街 区、非 遗 文 化 等 具 有 地 域 特 色 的 多 元 化 旅 游 产 品。4.6 应 开 发 针 对 老 年 人、未 成 年 人、身 体 残 障 人 士 等 特 殊 人 群 的 旅 游 产 品。4.7 旅 游 产 品 网 点 服 务 和 在 线 平 台 服 务 及 价 格 和 内 容 应 保 持 一 致。5 组 团 服 务5.1 组 团 社 应 向 旅 游 者 提 供 旅 游 产 品 线 路 说 明 书 及 价 格 等 信 息。产 品 说 明 书 应 符 合 G B/T 3 1 3 8 5的 规 定。5.2 组 团 社 应 提 前 告 知 游 客 是 否 包 含 拼 团 服 务。5.3 组 团 社 应 在 出 行 前 与 游 客 签 订 完 成 旅 游 合 同 及 接 待 社 相 关 协 议 或 计 划 事 项。出 境 旅 游 团 应 在 出 行前 召 开 行 前 说 明 会。5.4 组 团 社 应 要 求 团 队 成 员 提 供 或 者 申 明 健 康 信 息，并 对 团 队 成 员 信 息 入 档，同 时 应 采 取 保 密 措 施。D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 935.5 组 团 社 对 特 殊 人 员（如 残 障 人 士、老 年 人、未 成 年 人 等）参 团 时 应 给 予 适 合 性 说 明 及 建 议。6 散 客 服 务6.1 旅 行 社 应 提 供 散 客 包 价、半 包 价、单 项 委 托 项 目 等 业 务。6.2 旅 行 社 宜 设 置 单 独 的 散 客 服 务 部 门 提 供 咨 询、联 系、委 托 事 项、代 办 事 项 办 理 等 服 务。6.3 组 团 社 组 织 散 客 组 合 团 队 时 应 严 格 按 合 同 执 行，合 理 安 排 出 行 计 划 及 标 准 等 级（如 住 宿 标 准、出行 标 准 等）。6.4 旅 行 社 应 为 散 客 提 供 固 定 联 系 人。7 旅 游 服 务7.1 导 游 服 务7.1.1 可 提 供 全 陪 导 游、地 陪 导 游、出 境 领 队、多 语 种 及 方 言 讲 解 服 务。7.1.2 导 游 综 合 素 质 及 基 本 服 务 符 合 G B/T 1 5 9 7 1 的 规 定，出 境 领 队 符 合 G B/T 3 1 3 8 6 的 规 定。7.1.3 导 游 或 出 境 领 队 应 具 备 一 年 以 上 工 作 经 验 并 具 备 安 全 应 急 基 础 知 识。7.1.4 全 陪 导 游 或 出 境 领 队 应 按 旅 游 合 同 签 订 的 内 容 和 标 准 提 供 服 务，并 督 促 接 待 社 及 其 导 游 按 约 定履 行。7.1.5 应 分 类、细 化 导 游 工 作 内 容 及 对 应 要 求，实 施 内 部 优 化 管 理，参 见 附 录 A。7.1.6 导 游 应 协 调 平 衡 团 队 内 部 差 异，提 供 个 性 化 讲 解 服 务、满 足 游 客 个 性 化 需 求，包 括 但 不 限 于 选择 性 景 点、自 费 项 目、用 餐 标 准 等。7.1.7 宜 建 立 导 游 星 级 评 定 机 制。7.2 交 通 服 务7.2.1 按 合 同 订 购 飞 机、火 车、邮 船、城 际 客 运 班 车 等 公 共 交 通 服 务，应 建 议 游 客 购 买 意 外 伤 害 险。含 高 风 险 旅 游 项 目 的 行 程，建 议 游 客 购 买 其 他 附 加 险。7.2.2 应 选 择 经 道 路 运 输 管 理 部 门 批 准，并 具 备 合 法 旅 游 客 运 营 资 质 的 企 业 提 供 包 车 服 务，车 辆 应 符合 G B/T 2 6 3 5 9 的 规 定。7.3 住 宿 与 餐 饮 服 务7.3.1 行 程 中 选 择 的 住 宿 场 所 应 具 备 合 法 营 运 资 质 并 具 有 安 全 保 卫 措 施。应 选 择 便 于 出 行、交 通 便 利的 区 域。7.3.2 应 选 择 具 备 合 法 营 业 执 照 的 饮 食 场 所，卫 生 要 求 符 合 G B 3 7 4 8 8 的 规 定。7.3.3 旅 行 社 提 供 包 装 食 品 和 饮 料 时，应 确 保 来 源 明 确，有 完 整 的 质 量 标 识，并 符 合 保 质 期 限。7.4 辅 助 服 务7.4.1 团 队 导 游 或 领 队 应 为 老 年 人、未 成 年 人、身 体 残 障 人 士 等 特 殊 人 群，在 交 通、住 宿、餐 饮 和 游览 等 方 面 提 供 全 程 便 利 化 等 优 质 服 务。7.4.2 行 程 中 对 旅 游 者 合 理 而 可 能 的 需 求，团 队 导 游 或 领 队 能 够 及 时 掌 握 并 协 调 满 足。7.4.3 行 程 中 发 生 争 议，应 与 游 客 协 商 处 理 并 保 持 持 续 服 务。8 安 全 应 急 服 务D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 948.1 旅 行 社 应 购 买 旅 行 社 责 任 险 并 按 时 续 保。8.2 应 设 立 安 全 管 理 部 门 或 安 全 管 理 岗 位，建 立 并 实 施 安 全 管 理 各 项 规 章 制 度。8.3 应 建 立 突 发 事 件 应 急 预 案 及 应 急 处 理 机 制，并 开 展 应 急 演 练，参 见 附 录 B。8.4 应 对 从 事 旅 游 服 务 的 工 作 人 员 制 定 并 实 施 安 全 教 育 及 培 训 计 划。8.5 对 突 发 事 件 的 处 置 应 符 合 L B/T 0 2 8 的 规 定。8.6 应 为 游 客 提 供 安 全 救 济 途 径。9 评 价 与 改 进9.1 设 立 服 务 质 量 检 查 机 构，有 效 跟 进 旅 游 活 动 中 产 生 的 纠 纷、投 诉，形 成 处 理 结 果。由 专 人 负 责 旅游 服 务 质 量 监 督 工 作。9.2 建 立 游 客 满 意 度 反 馈 机 制，多 渠 道 收 集 对 旅 行 社 产 品、旅 游 的 舒 适 性、安 全 性 及 服 务 提 供 方 等 的建 议、评 价，分 析 原 因 并 采 取 有 效 措 施。9.3 建 立 质 量 评 价 机 制，可 通 过 行 业 主 管 部 门、社 会 组 织 或 大 众 人 群 对 旅 行 社 资 质、信 誉、服 务、诚信 等 方 面 进 行 评 价，并 持 续 跟 踪 改 进。9.4 网 点 服 务 和 在 线 平 台 服 务 应 对 游 客 的 意 向、需 求 进 行 收 集 和 反 馈，为 产 品 多 元 化 开 发 提 供 数 据 基础。D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 95附 录 A（资 料 性 附 录）出 境 领 队 服 务 考 核 示 例出 境 领 队 服 务 考 核 表 见 表 A.1。表 A.1 出 境 领 队 服 务 考 核 表服务项目 服务内容 考核 备注内部交接（1 0 分）领取计划（5 分）1、接到排团任务后，应在指定时间内到团队操作部门领取计划。2、特殊情况，如套团、计划排定较晚等，与有关人员联系领取方式。3、领取的资料包括：出团通知书；计划书及名单表；出团领用表；费用变更表；计划变更回执单；领队费用清单；领队日志；质量反馈单；分房名单表；行程单以及礼品等。1、未领取（-2）2、造成不良影响（-3）3、情节严重（-5）4、个人赔偿损失团队资料交接（5 分）与业务员和计调人员联系，了解：1.团队大致情况与基本构成；2.团内重点团员的基本情况；6 0 岁以上老人需掌握其子女或家属联系电话。3.团队的特殊安排和特别要求；4.团队的完整行程；5.行前说明会安排情况。领队在了解情况的同时，还应与该团计调人员进行资料交接并填写 领队带团交接确认表，其中应交接的资料包括：中国公民出国旅游团队名单表；出境旅游行程表；接待计划书；旅游团成员护照（通行证）、签证（签注）；交通票据；房间分配表；联络通讯录；境外接待社确认行程表的传真复印件等其他需要的业务资料。1、未交接（-2）2、造成不良影响（-3）3、情节严重（-5）4、个人赔偿损失D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 96表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行前准备（1 8 分）计划核对与确认（3 分）1、熟悉并核对团员基本情况：记住旅游团的名称、人数，对单位组团需记住团长姓名；了解团员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯及特殊照顾对象和知名人士等；了解团内有否儿童，以及是否占床位等；护照（通行证）检查：姓名、出生日期、出生地、签发地、签发日期、有效期等；国际旅行预防保健药品携带证明书（按目的 地国 家要求）；签证（签 注）检 查：签发 日期、截止 日期、签证 号码；机票 登记：根据 护照 姓名 逐个检 查乘机人姓名、乘机日期、航班号等。2、熟悉并核对计划行程了解境外目的地接待社情况，包括地址、联系人、联系 电话及地陪等；了解交通情况。沿线各站特别是境外各站的抵离时间、交通工具、交通票据等；了解住宿情况。了所经各地特别是境外各城市下榻饭店的名称、位置、等级及特色等；了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等；了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目及收费等；了解购物点的具体情况以及小费分配细则；了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。3、计划确认有团队联系人和团长的，与团队联系人或团长确认总人数和男女人数、行前说明会时间与地点等。若是散客，则应当通知每个客人行前说明会的时间和地点；有接送服务的，需提早联系司机。确认车型、车座、车上有无话筒和电视等，并通知其接团时间和地点。计划中需要给客人准备物品，如矿泉水等，提早备好。如雾、雨、雪等特殊天气应和司机协商，提早制定应急方案。接团前一天，领队应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜并摘记各站接待社有关部门及中国驻目的地国家使领馆联系方式。核对中发现问题，应与计调等有关人员及时联系和反映。如：确认儿童费用构成，如果感觉费用构成容易引起客人误会，应向计调了解相关费用产生原因，以便向客人解释、说明。1、造成投诉的（-2）2、造成损失的（-3）3、个人赔偿损失D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 97表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行前准备（1 8 分）备用金申领（2 分）1、按计划了解需要款项及用途，与计调人员确认所需款项；2、领取计划、借款单。填写团队编号、日期、用途、数额等后签字确认；3、如是代人申请，请在签名处写上“某某代领”；4、正常情况备用金比计划中所需金额少，领队自备部分款项。1、造成不良影响（-1）2、挪用备用金（-2）3、承担相应经济、法律责任票证资料准备(4 分)1、领队证及自己与全团成员护照、通行证、边境通行证等有效旅行证件；2、交通票据。机票要注意是 O K 机票还是 O P E N 机票；3、票证复印件；4、出境旅游行程表；5、中国公民出国境旅游团队名单表及联络通讯录6、房间分配表；7、旅行社自制计划书、变更表、领队日志、游客意见反馈表等表 格文本；8、境外接待社确认行程表的传真复印件等其他需要的业务资料。1、票证不齐（-2）2、造成不良影响及经济损失（-4）3、个人赔偿损失物品准备(3 分)1、团队旗帜；2、问清团队是否需要领取旅游帽、旅游包及其他礼品；3、手机、电池、充电器；4、常用及应急外用药品；5、个人生活用品（如针线包、转换器、拖鞋、雨具等）。1、引起投诉或造成不良影响（-2）2、多领、少发礼品（-3）并罚款 1 0 0 元知识准备（3 分）1、旅游目的地知识。含行程中所经各国的基本概况及历史、地理、经济、文化和风土习俗等。2、专 题知 识。内 容据 沿线 各站情 况和 旅游团 成员 的特 点而定。如 欧洲游 应收 集有 关欧洲 建筑、雕塑、音 乐、绘画等方面的专题资料。3、重点景观知识。对要游览的各国各地的重要景点有较深的了解。4、行 程知 识。目的 地国 家（地 区）海关 规定及 注意 事项；目的 地国 家（地 区）退税 规定与 程序；各站 点间 转乘交通工具、地点及办理方式；各站点旅游期间在安全、疾病预防、购物等方面的特点和注意事项。1、旅游知识不足（-1）2、重点景观知识不足（-2）3、行程知识不足（-3）D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 98表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行前准备（1 8 分）行前说明会(3 分)1、说明出境游有关注意事项及外汇兑换事项与手续；2、发放护照、出境旅游行程表、旅客意见反馈表、分房表、团队标识及旅行帽、包等；3、对照 出境旅游行程表 就目的地国家（地区）民族、民俗、地理、天气、购物等进行简要介绍，提醒携带衣物、用品等方面的注意事项；4、解释因各种不可抗、不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定和进行变更调整的情况；5、安全告诫；6、介绍中国及目的地国家（地区）海关规定与注意事项（主要是有关禁止携带物品的情况）；7、请游客仔细核对并确认护照或通行证上的中文名字与拼音以及出生地等 信息，如有错误应立即标注，待会后处理；与游客沟通、协商分房安排情况、儿童费用构成与安排情况；8、公布并强调集合时间、地点；确定自己前往机场客人的姓名；9、公布领队手机号码，记录或核对游客手机号码，介绍出境后手机通讯事项；1 0、收齐护照。若无法召开行前说明会或对无法出席的游客应逐一电话通知相关事项，强调集合时间与地点。1、介绍不充分，引起投诉的（-2）2、产生不良后果并造成损失（-3）3、损失费用由行前说明会主持及相关人员承担行程服务（6 0 分）集合服务(3 分)1、穿戴整洁，佩戴领队证，正面朝外；2、提前 3 0 分钟到集合地点；老年团提前 4 5 分钟到达集合地点；3、打出领队旗帜（旗杆严禁用其他物品代替）；4、联 系司 机，确 认具 体停 车地点，如 司机无 法准 时赶 到，及 时通 知计调 做相 应安 排。同 时，告知客 人出 现的 状况，向客人致歉并安抚其情绪；5、站在车门左边，微笑并主动找认客人，给予热情友好的接待，使客人有宾至如归的感觉；6、核 对客 人名字，并 在名 单上做 记号，以免 客人 上错 车。有 团长 的，主 动与 团长 联系，进一 步核对 总人 数、男女人数等。如果发现人数、性别等有变动应及时向旅行社反映；7、提醒客人检查并带好随身物品、护照证件等；8、飞机团队应在起飞前两个小时到达机场，火车团应提前一个小时到达火车站。1、旗帜不符要求（-1）2、迟于集中时间 1 0 分钟罚款 1 0 0 元（-2）3、迟于集中时间 3 0 分钟罚款 2 0 0 元（-3）4、有经济损失的承担所有损失D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 99表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行程服务（6 0 分）行前确认（4 分）1、出发前须再次核对名单，点清人数（严禁用手指点客人，应该用微笑和目光心中默数）。2、领 队应 该代表 组团 社和 个人向 游客 致欢迎 辞，内容 包括：自我 介绍、工作 职责、表示 提供 服务的 真诚 愿望、旅游注意事项及预祝旅行顺利、愉快等内容，告诉客人自己的电话和联系方式。3、做 好行 程介绍。介 绍目 的地国 家概 况特别 是吃 住行 游购娱 各方 面情况，做 好温 馨提示，给 客人合 理的 期待 值。需特别重视到达旅游地后各方面情况的介绍，在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。首次讲解不少于 3 0 分钟。4、解答游客关心的问题，并根据本次出境旅行的特点介绍注意事项。1、未自我介绍及欢迎词（-1）2、未介绍行程者（-1）3、未讲注意事项扣（-1）4、未清点人数（-1）5、产生损失时赔偿所有经济损失接送服务（3 分）1、领队提前 1 2 0 分钟抵达机场，黄金周或预报雾霾天等特殊情况应再适当提前；2、下车前提醒客人带齐所有物品；3、下车后先将行李车推至客人面前集中客人行李，引领客人到适当地点集中，告诉客人洗手间位置，约定客人指定时间回到原地集合；告诉带有尖锐物品、液体等无法通过安检物品的游客利用休息时间将相关物品放置到托运行李中；4、如 果有 客人自 己达 到机 场的，应提 前联系，及 时了 解客人 出发 情况；团队 达到 机场后 要与 自赴客 人联 系，确认客人现状，告知集合地点。5、介绍出境手续办理基本流程。1、未提前到达（-1）2、造成误机承担相应经济损失（-3）3、未提醒告知（-1）办理乘机与托运手续（3 分）1、收集客人护照和电子客票单，到航空公司柜台办理机票和登机牌。2、指导并协助客人办理行李托运手续，行李牌交由客人本人保管，易碎行李需挂行李提示牌。3、发放护照、港澳通行证、边境通行证、登机牌、行李托运凭证以及海关申 报单等；请客人确认旅行凭证：护照（签证），登机牌（机票）。1、未协助客人办理（-2）2、协助不及时或不主动造成投诉（-1）通关服务（2 分）1、指导游客填写海关申报单（现在通常已不须填写）；2、指导无申报游客过绿色通道，确定等候集中点；3、带领申报游客过红色通道，办理相关手续；4、在集中点集合，前往办理乘机手续。1、未协助客人办理（-2）2、协助不及时或不主动造成投诉（-1）D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 91 0表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行程服务（6 0 分）卫生检疫、边检与安检（3 分）1、告知客人卫生检疫、边检与安检流程与注意事项；2、指导客人填写出境登记卡（现在通常已无需填写）；3、告知客人登机口的号码和位置。组织客人按照出境名单表顺序依次过边检，领队应第一个过边检，然后在一旁等候客人依次通过边检，等客人全部通过边检后取回出境名单表。领队最后进安检，清点人数，并确认团队全部过了安检，进 入候机楼；4、客人过安检遇到问题，应协助安检人员处理问题。1、未告知（-1）2、未协助客人办理（-1）3、未清点人数造成不良后果（-2）候机与登机（3 分）1、候 机期 间，注 意倾 听广 播，如 登机 口或航 班变 动，及时通 知所 有客人 并做 好客 人的解 释和 安抚工 作；如在 领取登机牌时还未明确登机口，领队必须带领所有客人在候机厅内，待明确登机口并告知所有客人登机时间及闸口后方可让客人自行分散活动。2、如遇航班取消或延误，尽快与机场工作人员取得联系，通知计调及地接社，做相应的调整，并提供相应的服务。3、登机前再次清点人数；4、提醒客人带好随身行李和证件。1、未告知（-1）2、航班取消或延误，未通知计调及组团社（-2）3、未清点人数造成不良后果（-3）飞行途中（3 分）1、协助个别客人特别是家庭成员调整座位，特别是要尽量让儿童与至少一名家长坐在一起；2、如有用餐特殊要求的客人（开行前说明会应已掌握），如回民、素食者、儿童，领队应按照航空公司规定时间及早与航空公司沟通，协调处理；3、关注客人状态，解答客人疑问。由于出境飞行通常时间较长，领队应关注客人特别是老年客人的情况；4、指导客人填写入境卡和海关申报单。如有不能填写的客人应协助客人填写，并让客人签名。1、未协助（-1）2、未关注特殊需求（-2）D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 91 1表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行程服务（6 0 分）抵站和他国（地区）入境（3 分）1、到达后领队应与地接导游及时联系，确认接站事宜；2、引 导客 人在合 适的 地方 集中，提醒 客人清 点随 身行 李和证 件，告知客 人行 李托 运处、办理 入境手 续的 流程、洗手间位置。由于办事窗口和速度不一，统一在行李托运处等待和集中。如客人较多，且有有经验的游客，可让客人分组，领队最后办理并注意观察是否有掉队客人。由于各国入境手续办理顺序可能不一，以下环节仅供参考，注意实际情况；3、指导客人通过卫生检疫；4、指 导客 人办理 入境 验证 手续：交付 入境卡、查 验护 照签证。部 分国家 出入 境卡 为一卡 两联，需提 醒客 人保 存好下联；5、指 导客 人领取 托运 行李，各自 认真 清点、检查，勿 取错行 李；若发生 行李 破损 或遗失，立 即找机 场行 李托 管部门交涉，并安抚客人；如确实丢失，应及时协助客人办理交涉相关手续，填写行李报失单，并取得相应的证明，尽力妥善处理；6、指导客人通过海关：交付海关申报单、接受抽检；7、带 上团 队与地 陪导 游接 头，协 助客 人行李 装车，清 点人数，与 地接相 互交 接工 作，通 报旅 游团的 情况，向 团队热情介绍地陪，并协助地接工作；8、上车后，统一收齐客人护照（通行证）后，以便办理入住手续，并妥善保管所有证件。1、抵达时间严重延误，未通知计调及组团社（-2）2、未提醒义务导致客人物品遗失赔偿相应损失（-3）途中服务（5 分）1、因故改变行程应与客人达成谅解和共识，填写行程变更表并请客人签字确认，同时必须通知计调；2、保 护游 客安全，预 防和 处理各 种问 题和事 故。不轻 易答应 客人 离团要 求，如客 人执意 离团，需请 示组 团社，经过组团社批准，客人书面确认签字，告诉住宿酒店名称、地点，约定好客人返回驻地的时间；3、上 车后、出发 前应 协助 导游清 点人 数，询 问游 客与 酒店帐 目是 否已结 清，提醒 有无遗 落物 品，总 台寄 存物 品是否已取；4、在行车途中应提醒客人不要随意站立或在车厢内行走、跑动，以免出现意外；5、散客团队需要提醒客人车上座位原座原位，保持清洁；6、长 途车 程中，要注 意客 人情绪。不 同国家 导游 工作 有所不 同，有的国 家导 游主 要起到 随员（全陪）的 作用，讲解不一定丰富，领队可以适当多讲解多搞活动以活跃气氛；7、领队必须陪同游客进所有景点，以便照顾游客，解决突发事件。1、行程变更未达成共识（-3）2、行程变更未通知计调（-3）3、未尽提醒义务（-1）出 现 损 失 或 意 外 的，赔 偿 损失（-4）4、未随游客进入景点（-2）出现严重后果（-4）5、未经组团社批准允许客人擅 自 离 团 或 组 团 社 批 准 后，客人未书面签字确认（-4）D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 91 2表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行程服务（6 0 分）住宿服务（4 分）到达前导游应对下榻饭店的地点、特色、周围情况作简单介绍。到达饭店后，尽快帮助完成住宿登记手续，取得行李，进住客房。为此领队应：1、主 动协 助地接 导游 办理 入住手 续，分配房 间，告知 客人自 己房 号以便 联系，并 将自己 的房 号留在 总台。告 知早餐用餐楼层。如饭店是组团社预订，常由导游协助领队办理入住手续；2、房 间分 配充分 协调 不同 需求。如：老人或 腿脚 不便 的游客 安排 在离电 梯、楼梯 较近的 房间，睡眠 不好 的客 人安排离楼梯、电梯较远比较安静的房间等；3、提 醒客 人住店 以及 在周 围活动 注意 安全，晚间 外出 结伴而 行，并带好 酒店 房卡；在店 内洗 澡时注 意防 滑；告知客人饭店内哪些设施或服务是免费的，如游泳、桑拿等；4、协助导游向客人介绍接下来的旅游安排或次日的主要行程，约定集合时间；5、引 领客 人进入 房间，并 做好所 有房 间的查 房工 作。导游不 住饭 店的，领队 要负 起全责 照顾 好旅游 团，随时 处理可能出现的问题；6、需要时请导游联系叫早，掌握饭店总服务台的电话号码及与导游联系的方法；7、离开饭店应提醒客人提前结清个人消费；上车前清点好行李物品。1、行 程 变 更 未 通 知 计 调 的（-3）2、未提醒客人导致物品遗失赔偿相应损失（-2）3、未 提 醒 客 人 导 致 意 外 的（-4）4、未检查房间（-1）用餐服务（4 分）1、到达前应提醒地接对餐厅菜肴特色、当地人饮食文化作简单介绍；2、早上提前 1 5 分钟到餐厅等候，如早餐时间已经过，还有客人未到，及时电话通知其用餐；3、如团队就餐有指定区域，用餐前须提前告诉客人用餐桌号；4、安 排客 人用餐 时，必须 要上到 第 3 个热 菜才 能离开，随 时注 意客人 用餐 情况，在整 个用 餐过程 中对 客人用 餐情 况巡视不少于 2 次；5、疾 病流 行季节，应 关注 饭菜质 量，对可能 存在 问题 的要及 时与 餐厅联 系，或通 过导游 与餐 厅协商；对 生吃 或烧烤的特殊风味食品，请导游详细介绍食用方式方法，确保客人饮食安全。1、未提醒客人（-1）2、未巡视用餐情况（-2）3、未协同导游解决用餐中出现的问题（-3）D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 91 3表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行程服务（6 0 分）各站服务（6 分）领队在旅游的各站服务应有机衔接，服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时、有效处理。1、领队应向导游通知旅游团的情况并协助导游工作；2、领队应总体把握行程安排、合理规划各站活动，不能完全任由地接社控制；3、监 督各 地服务 质量，酌 情提出 改进 意见和 建议：若活 动安 排与上 几站 有明 显重复，应 建议导 游做 必要 调整；若对当地接待工作有建议和意见，要诚恳地向导游提出，必要时向组团社报告。4、保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故：游览活动中，协助导游圆满完成讲解任务，注意观察周围环境，留意游客动向，避免游客走失或发生意外；提醒游客注意人身和财产安全，如遇突发意外事件，应依靠我国驻当地使领馆妥善进行处理。游客发生失踪不归、重病住院、重大伤亡、失窃案件、丢失证件及贵重物品时，领队要迅速向组团社汇报请示并按照当地法律法规收集相关材料，办理有关手续；注意提醒游客第二天的天气情况。1、未合理把控计划安排（-2）2、未尽监督职责，造成地陪服务不到位（-2）3、未提醒客人致物品遗失的赔偿相应损失（-3）4、未 提 醒 客 人 出 现 意 外 的（-5）5、出现意外事故未向组团社上报的（-6）6、未按要求收集资料等（-5）观看演出（4 分）1、注意地接导游对演出节目的介绍，让客人了解演出内容和特色；2、告知客人观看演出需要注意的事项，如能否拍照、能否吃零食、与演员合影是否需要小费以及小费金额；3、提醒客人观看演出时注意安全，保管好自己的随身物品；4、协助导游引导客人入座；5、陪同客人观看演出，不得以看过多次为由擅自离岗。1、擅自离岗（-3）2、未提醒致物品遗失或意外的，赔偿损失（-3）3、出现意外未向组团社上报的（-4）4、未按要求收集资料（-4）D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 91 4表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行程服务（6 0 分）他国（地区）离境（4 分）领队要与团长、导游共同做好他国（地区）离境各项事宜。要提前 1 2 0 分钟以上到达机场，尽量给客人宽裕的时间办理离境手续和在机场免税店补充购物；1、办理乘机手续：换登机卡、协助客人托运行李；2、提 醒并 指导客 人办 理退 税手续。各 国（地 区）办理 退税方 式不 一，领 队应 了解 清楚是 先办 乘机手 续还 是先 办海关退税，并根据具体情况指导客人办理；3、指 导客 人办理 移民 局离 境手续：填 写出境 卡、组织 客人和 地接 导游告 别、通过 离境移 民局，指导 客人 持护 照、机票等办理离境手续；4、指导客人办理海关手续；5、指导客人在机场免税店购物，提醒登机闸口号和登机时间；6、关注航班起飞信息，若遇晚点，及时与客人沟通，疏导客人情绪；7、提醒客人带好随身行李，登机回国。机上注意协调客人座位，使优质服务至始至终；8、将旅客质量意见反馈表分发给每位客人填写并收回所有意见表。1、未提前安排时间造成回程延误（-4）2、未协助办理相关手续造成投诉（-2）3、未收集反馈意见的（-3）归国入境（3 分）1、指导客人填写入境卡、健康申明卡等（现在通常已不需填写）；2、指导客人接受卫生检疫；3、指导客人接受边防检查；4、协助客人领取托运行李；5、指导客人接受海关检查；6、与该团计调或业务员联系，告知团队安全返回。1、未 协 助 客 人 造 成 投 诉 的（-2）2、未向组团社告知情况（-1）D B 3 3 0 1/T 0 3 0 3 2 0 1 91 5表 A.1（续）服务项目 服务内容 考核 备注行程服务（6 0 分）送客服务（3 分）1、抵达后，立刻与司机联系，确认车辆位置和车牌；2、提醒客人清点物品，证件，上洗手间后，清点人数上车。上车后再次确认人数和行李；3、领 队主 动征求 游客 对全 程服务 的意 见和建 议，对全 体游客 在途 中给予 的合 作表 示感谢，对 工作失 误或 硬件 设施的不足向游客表示歉意；4、征求客人意见，确定并介绍送行线路（原则上从哪上车到哪下车），沿途是否有下车，提醒客人和司机。如有单独的老人或小孩应通知其家人来接；5、致欢送词，与客人热情告别，表达渴望能再次为其提供服务的愿望；6、客人全部下车后，自己安全回家。团队结束 2 4 小时内汇报该团实际情况。1、未提醒客人造成物品丢失或 财 产