12目 录一、报 告 摘 要.3二、整 体 数 据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、评 级 数 据 与 典 型 案 例.7（一）“小米 商城”投诉数据与典型案例.7（二）“华为 商城”投诉数据与典型案例.10（三）“小米 有品”投诉数据与典型案例.1 1（四）“网易 严选”投诉数据与典型案例.12（五）“屈臣 氏”投诉数据与典型案例.12（六）“苹果”投诉数据与典型案例.14（七）“宜家 家居”投诉数据与典型案例.14四、关 于 我 们.1 6（一）关于电诉宝.16（二）关于网经社.18WUAZzQmRpMoPrPpMsPtMmN6M8QaQtRnNmOmQjMnNoNfQnMnQbRrRzRwMsPpQMYtPsO3一、报 告 摘 要2023 年，品牌电商行业的市场潜力巨大，且增长势头强劲，但同时也面临着诸多挑战和机遇。企业需要不断创新和升级，以适应市场变化和用户需求的变化，同时也要积极应对政策监管和市场竞争等方面的挑战。此外，随着线上购物的普及，消费者对购物体验的要求也越来越高，品牌电商需要不断提升服务水平，满足消费者的需求。根据“电诉宝”2023 年受理的中国品牌电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小米 商城、华为 商城、小米 有品、网易 严选、屈臣 氏、苹 果、宜家 家居。此前，华硕商城、哔哩购、三星网上商城、vivo 官方售后、戴尔、元气玛特、荣耀商城、哈啰好物等品牌电商平台也遭遇过类似投诉。在此背景下，2024 年 3 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉 宝”（315.100EC）2023 年 全 年 受 理 的 全 国 237 家 网 络 消 费 平 台 纠 纷 案 例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行 发布4 2023 年 度 中 国 品 牌 电 商 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告，为 消 费 者 分 析 品 牌 电 商行业信任痛点。二、整 体 数 据（一）投 诉 问 题 类 型 分 布据“电 诉 宝”显 示，2023 年 全 国 品 牌 电 商 用 户 投 诉 问 题 类 型 有：商 品 质量，占比 最高，达 25.00%；其 次为 发 货 问题，占比 18.75%；排 在第三 的是 霸 王条 款，占 比 18.75%。此 外，还 有 退 换 货 难（12.50%）、退 款 问 题（12.50%）、订单问题（6.25%）、售后服务（6.25%）等问题。5（二）投 诉 地 区 分 布同时，“电诉宝”受理投诉用户聚 集地区排在前 四的依次是 江苏省（18.75%）、四 川 省（12.50%）、新 疆维 吾尔 自 治区（12.50%）、河 南 省（12.50%），此外，还有云南省（6.25%）、北京市（6.25%）、吉林省（6.25%）、天津市（6.25%）、广东省（6.25%）、福建省（6.25%）、陕西省（6.25%）。（三）投 诉 用 户 性 别 分 布6据“电诉宝”显示，品牌电商 2023 年男性用户投 诉比例为 81.2 5%，女性用户投诉比例为 1 8.75%。（四）投 诉 金 额 区 间 分 布7据“电 诉 宝”显 示，2 0 2 3 年 品 牌 电 商 投 诉 金 额 分 布 主 要 集 中 在 1 0 0 0 0 元 以上（2 5.0 0%）、1 0 0-5 0 0 元（1 8.7 5%）、1 0 0 0 元-5 0 0 0 元（1 8.7 5%）、5 0 0-1 0 0 0元（6.2 5%）、未选择金额（1 2.5 0%）。三、评 级 数 据 与 典 型 案 例据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取 七个典型投诉案例，涉及小米商 城、华为商 城、小米有 品、网 易严 选、屈 臣氏、苹果、宜 家家居 等平台。（一）2 0 2 3 年“小米商城”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“小米商城”共获得 12 次消费评级，均为“不予 评级”，2023 年整体消费评级为“不予评级”。82023 年，“小 米 商 城”涉 嫌 存 在 商 品 质 量、发 货 问 题、订 单 问 题、霸 王 条款等问题。用户投诉“小米商城”的消费金额主要在 1000-5000 元、100-500 元、500-1000 元、5000-10000 元、未选择金额区间。9【案 例 一】仅购 买两 天出现 质量 问题？“小米 商城”被指 拖延不处 理2023 年 1 月 5 日，江苏省张先生向“电诉宝”投诉称其于 2022 年 12 月 29日，在小米商城 LITE 上购买 65 寸液晶电视。却于 2023 年 1 月 1 日出现严重质量问题，商家推诿，不处理。张先生表示刚买 2 天就出现问题，打过 5 次电话到小米商城说明问题，他们说找专员处理。张先生称不久一个北京的专员打电话给他说只能付费换屏维修，维修费甚至都大于买电视的费用 2999 元。张先生投诉小米商城的小米 65 寸电视屏幕质量太差，在没有外力的情况下自己就裂开了，起初只是 1 个 1 厘米的小口子，到了 3 号就开始大面积漏液，出现严重质量问题。【案 例 二】保修 期内 出问题 仅赔 一百元 优惠券？用户 称在“小米 商城”购买的 手机 出现 严重 质量问 题2023 年 5 月 9 日，天津市冀先生向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 1 月 12在小米商城购买的小米 11 手机，使用两年出头，在 2023 年 2 月初死机开不开机，主板在保修期内，因主板造成死机开不开机，在官网申请的维修，但是维修两次没有维修好，申请更换同等价位手机或赔偿金钱，客服不同意。冀先生表示对方只赔偿一百元优惠卷，沟通三个月还是这结果，目前还在使用有问题手机，手机目前症状是不定时不定期黑屏关机。需要人为开机使用，一天可能出现好几次。也可能好几天不出现一次，期间对冀先生工作和生活都造成重大损失，估计两万元损失。【案 例 三】区别 对待？用 户 称“小米 商城”不给 予消 费者公 平待 遇2023 年 8 月 25 日，江苏省的董先生向“电诉宝”反映称其于 2023 月 4 月21 日在小米商城购买了小米手机小米 13ultra，出现非人为的主板故障相机卡顿无法连接黑屏等现象，基本诉求要求换新。董先生称小米出厂批次瑕疵，主板无故故障，相机无法连接主板，具有卡顿、发热严重等大量消费者出现共性问题。董先生经过检测属于小米 13ultra 批次瑕疵，严重影响日常使用。董先生 表示小米公司进行区别的服务政策，不给予消费者公平的待遇，有人进行了换机有的只进行维修，大量消费者共性出现问题，违反国家消费者权益保护法。1 0（二）2 0 2 3 年“华为商城”获“不予评级”据网经社旗下电 商 大数据 库“电数宝”监测数据显示，2 0 2 3 年“华为商城”共获得 7 次消费评级，均为“不予 评级”，2 0 2 3 年整体消费评级为“不予 评级”。2 0 2 3 年“华 为 商 城”涉 嫌 存 在 发 货 问 题、退 换 货 难、退 款 问 题、霸 王 条 款等 问 题；用 户 投 诉“华 为 商 城”的 消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 0 0 元 以 上、5 0 0 0-1 0 0 0 0元。【案 例 一】“华为 商城”商家 被指 物流信 息造 假2023 年 2 月 8 日，福建省的陈先生向“电诉宝”反映称其于 2023 年 1 月 27号在华为商城希影官方旗舰店，购买希影投影仪家用家庭影院 1080P 全高清投影机 L12 Pro 系统版（支持鸿蒙智联）投影仪。陈先生发现有物流信息造假问题，卖家答应 2 月 6 号之前发货，卖家在 2 月 5 号 23 点 14 分 35 秒发出快递已发送消息。实际却是没有发货，弄了个假物流信息欺骗消费者。陈先生的诉求是，按照相关法律文件规定，物流信息造假欺骗消费者，该怎么罚，就怎么罚。【案 例 二】用户 投诉“华为 商城”未经 允许 擅自取 消订 单2023 年 5 月 23 日，新疆维吾尔自治区 的程先生向“电诉宝”反映称其于 2023年 3 月 25 日在华为商城定购 mateX3 手机一部，通过信用卡分期（三期）全款支付并已经还了两期分期款，当时显示六十天排队发货，今天为到期日，商城一方未经自己的同意自行取消订单。程先生认为双方之间买卖合同，自购买方交款之时已经生效，商城应当履行发货义务，确未经协商自行解除，已构成根本违约。1 1【案 例 三】产能 不够 就退款？用户 投诉“华为 商城”欺诈 消费 者2023 年 5 月 29 日，江苏省皋先生向“电诉宝”投诉称其于 2022 年 3 月 26日付全款 15999 在华为商城订购一台华为 X3 折叠手机，一直不交货！皋先生称现在市场上很多的现货，都要加价，3000-5000 不能，一方面套用消费者大量资金，一方面联合线下供应商牟取暴利！皋先生表示一句简单的退款，理由是产能不够！就这样打发消费者。皋先生请问这样的商城如何站在消费者方面考虑，简直丧尽天良，想请问这样的无良企业怎么生存？（三）2 0 2 3 年“小米有品”获“谨慎下单”评级据 网 经 社 旗 下 电 商 大 数 据 库“电 数 宝”监 测 数 据 显 示，2023 年“小 米 有品”共获得 4 次消费评 级，4 次 均为“谨 慎下 单”，2 0 2 3 年整体消 费评级为“谨慎下单”评级。2023 年，“小 米 有 品”涉 嫌 存 在 退 款 问 题 等 问 题。用 户 投 诉“小 米 有 品”的消费金额主要在 1000-5000 元区间。【案 例 一】“小米 有品”购物 遇物 流停滞 退款 遭拒 客服态 度冷 漠2023 年 1 月 20 日，陕 西 省 王 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2023 年 1 月 9日在小米有品平台购买的小吉洗烘一体机，物流停滞且客服无视自己多次反馈的物流问题。王女士尝试退款但被商家驳回，要求自己承担全部费用。期间 王女士多次申请退款均无果，客服回应迟钝且态度冷淡，甚至对自己是否为中国人表示疑问，导致问题至今未能解决。1 2（四）2 0 2 3 年“网易严选”获“不建议下单”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“网易严选”共获得 4 次消费评级，均为“不建 议下 单”评级。2023 年，“网 易 严 选”涉 嫌 存 在 商 品 质 量 等 问 题。用 户 投 诉“网 易 严 选”的消费金额主要在 100-500 元区间。【案例 一】用户投诉“网易 严选”电动 牙刷 开封 售后 无人 理睬2023 年 6 月 7 日，新 疆 维 吾 尔 自 治 区 的 褚 先 生 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 从 网易严选购买了电动牙刷，期待中的是全新未开封的商品。然而，收到货后却发现电动牙刷的包装已经开封，这令褚先生感到非常失望。更令人气愤的是，褚先生联系商家希望获得售后支持，但他们却拒绝了自己的请求，完全没有解决问题的诚意。（五）2 0 2 3 年“屈臣氏”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“屈臣氏”共获得 4 次消费评级，均为“不予 评级”。1 32023 年，“屈 臣 氏”涉 嫌 存 在 霸 王 条 款 等 问 题。用 户 投 诉“屈 臣 氏”的 消费金额主要在未选择金额区间。【案 例 一】“屈 臣 氏”被 指 疫情 致 商 品未 发 货 退款 遇 难 题 客 服 处理 涉 嫌 霸王条 款2023 年 1 月 12 日，河南省的方先生向“电诉宝”投诉称其于 2022 年 11 月5 日在屈臣氏微信小程序购买了牙膏和头发喷雾。由于郑州疫情，头发喷雾被退回发货地，而牙膏则因疫情原因一直未能发货。方先生多次联系客服，但均被告知 无 法 发 货，只 能 选 择 退 款。然 而，他 发 现 重 新 购 买 相 同 商 品 的 价 格 高 出 100元。客服提出了补差价的方案，但要求方先生购买非活动商品，然而屈臣氏微信小程序内的商品均为活动价。更令方先生不满的是，客服以仓库后台混乱为由拒绝发货，要求消费者承担损失。这种处理方式显失公平，涉嫌霸王条款。【案例 二】“屈臣 氏”被指 虚假 发货 三个 月未 到货 客服 拖延 处理2023 年 2 月 11 日，山东省的孙女士向“电诉宝”投诉称其于 2022 年 11 月11 日 在 屈 臣 氏 小 程 序 购 买 的 洗 发 水，已 经 过 去 3 个 月 了 还 未 到 货，物 流 信 息 不更新，联系客服一直说正在查询，已经上报，可还是没人联系孙女士，从年前就在其他几个渠道投诉，但是也没人联系孙女士，只在后台回复因为物流原因。孙女士联系邮政，邮政客服查询到没有揽收记录。屈臣氏后台默认收货并早就过了售后期，一直拖着不处理。11 月 16 号在屈臣氏申请的试用早就到了，但是就是双 11 搞活动的物品一直不到。屈臣氏虚假发货拒不承认，会坚持全渠道投诉。【案例 三】用户 投诉“屈臣 氏”少 发货 维权 难1 42023 年 8 月 26 日，江 西 省 的 董 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 8 月 25 日 通过 屈 臣 氏 小 程 序 下 单，26 日 收 到 货 发 现 少 了 两 瓶 喜 茶 饮 料。产 品 当 时 写 了 买 二送一，总共买了四瓶，应该收到 6 瓶，小程序无法操作售后服务，人工电话无人接听，线上客服 70 人等待。（六）2 0 2 3 年“苹果”获“不予评级”据 网 经 社 旗 下 电 商 大 数 据 库“电 数 宝”监 测 数 据 显 示，2023 年“苹 果”共获得 3 次消费评级，均获“不予评级”。2023 年“苹 果”涉 嫌 存 在 退 换 货 难 等 问 题。用 户 投 诉“苹 果”的 消 费 金 额主要在 10000 元以上区间。【案 例一】“苹果”退货 遭拒 售后 处理 引争议2023 年 10 月 11 日，河南省的王女士向“电诉宝”投诉称其于 7 月 18 日在苹果官网购买手机和耳机，按正常流程申请退货。退货时经过苹果指定的快递严格检查并妥投。然而，苹果仓库却以充电线不一致、破损为由拒绝退货退款。消费者多次确认退货商品完整，且快递方也证实无异常。但苹果坚称检测不符，要求到付寄回。消费者要求苹果重新核查，但苹果多次拒绝接收售后并反馈处理。此事件涉及苹果可能存在的欺诈和强买强卖行为，以及售后服务的不规范。（七）2 0 2 3 年“宜家家居”获“不予评级”据 网 经 社 旗 下 电 商 大 数 据 库“电 数 宝”监 测 数 据 显 示，2023 年“宜 家 家居”共获得 4 次消费评级，均获“不予评级”。1 52023 年，“宜 家 家 居”涉 嫌 存 在 售 后 服 务 等 问 题。用 户 投 诉“宜 家 家 居”的消费金额主要在 100-500 元区间。【案例 一】用户 投诉“宜家”衣柜 损坏 售后 争议 引投诉2023 年 4 月 10 日，刘 女 士 向“电 诉 宝”投 诉 称 其 于 2023 年 4 月 5 日 在 微信宜家小程序购买衣柜，花费 494 元并自提。在按照说明书组装过程中，后背板崩开导致其他板材散落并损坏。与宜家协商时，宜家认为系消费者自行安装问题，不予售后。消费者提出异议，宜家提出商场内购买或补偿运费券的方案，消费者无法接受，协商无果后选择投诉。1 6四、关 于 我 们（一）关 于电诉 宝国内 知名 网络消 费纠 纷调 解平台“电诉 宝”（315.100EC）运 行 10 余年来，与全国 近千家 网络消 费平台建 立对接，影响 1 亿+网络 消费用 户，新 系统实现一键投诉、24h 在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量 TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广 大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全 国影响 力与公 信力前 列的“第三 方电商 投诉维 权服务 平台”，并 有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新 平 台 于 2018 年 315 前 夕 正 式 上 线 运 行。新 系 统 实 现“一 键 投 诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。1 7为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日 正 式 上 线，新 增 用 户 投 诉 实 时 受 理 动 态、月 度 平 台 投 诉 量T OP 10、热 点投 诉地区 等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。1 8（二）关 于网经 社浙江网经社信息科技公司拥有 17 年历史，旗下运营：网经 社(数字 经济服务 商)、网 经社 电子商 务研 究中心(智库)、“电数 宝”(大数 据)、“电融 宝”(FA)、“电诉 宝”(C 端)、网盛 消费 品电 商供应 链金 融服务 中心（金融）等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，并致力于打造大数据驱动的“领先的数字经济服务商”。网经社网站（100EC）旗下拥有 1 00 多个细分台、频道、平台、分站，3 65 天/12 小时 滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济服务商。公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000 余人，实力雄厚，是我1 9国电数字经济行业的见证者与推动者。2022 年 11 月 23 日，国 内 领 先 的 数 字 经 济 服 务 商“浙 江 网 经 社 信 息 科 技 公司”宣布成立“消费品电商供应链金融服务中心”，并发布消费品电商供应链金融解决方案，此举旨在破解消费品流通企业融资难题。2 0具体 服务包 括：向 平台企 业基于 网经社 数字经 济门户、自媒体&社群 矩阵、媒 公 宝（3000 人 记 者 库）提 供 媒 体 传 播 业 务 为 核 心 的 品 牌 服 务；向 政 府 机 构 基于 互 联 网 行 业 内 唯 一 一 家 国 家 发 改 委 认 定 的“一 带 一 路”TOP10 影 响 力 社 会 智库“网经社电子商务研究中心”提供研究资讯为核心的智库服务；向消费品供应链企业基于“网盛消费品电商供应链金融服务中心”提供供应链金融解决方案；向创业公司基于“电融宝”20000+投资者库提供 FA 服务。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。数据 墙：拥有 1 00+专业 频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。平均每年有 5 00 0 余家海内外媒体，超过 10 万 篇新闻报道中引用我们的数据、报告、分析、榜单等从中央到地方，为超过 2 00 家 各级政府部门提供了相关服务。超过 2 00 00 家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过 1 0 万 人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐2 1超过 1 00 0+家电商、1 00 00+家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。版权 声明：1、本报告相关知 识产权归网经社电子商 务研究中心所有，任何 部门、企业、机 构、媒 体 等 单 位 引 用 本 报 告 数 据、内 容，均 请 注 明：“根 据 网 经 社 电 子 商 务研究 中心 发布 的 2 02 3 年度 中国 品牌 电商 消费 投诉数 据与 典型案 例 报告”。2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为人民币（元）；本报告数据除特殊说明外，一般不含港澳台。除参与上述报告合作外，我们欢迎也各电商平台及相关公司，基于各自平台大数据，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告。报 告 发 布：网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心发 布 时 间：2 0 2 4 年 3 月 1 2 日2 2官 方 公 众 号 I D：i 1 0 0 E C 网 购 投 诉 平 台 I D：D S W Q 3 1 5（近 4 0 万 电 商 人 都 在 看！）（在 线 网 购 投 诉）电 数 宝（D A T A.1 0 0 E C.C N）电 诉 宝（3 1 5.1 0 0 E C.C N）（1 6 年 沉 淀 1 0 0 万+条 数 据 覆 盖 4 0 0 0+平 台）（我 要 投 诉）网 经 社 小 程 序 码（微 信 小 程 序 搜 网 经 社）