DB3311/T 21 2014 I ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 21 2014 生 态休闲 养生(养老)基地 运营服 务规 范 2014-06-11 发布 2014-07-11 实施 丽 水 市 市场 监 督 管 理 局 发布 DB3311/T 21 2014 目 次 目次.II 前言.II 引 言.IV 生态休 闲养 生（养老）基 地运营 服务 规范.1 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 3.1.1 生态休 闲养 生（养老）基 地 ecological recreation and health cultivation base with elderly service.1 4 基本 原则.2 4.1 生 态平 衡性 原则.2 4.2 休 闲创 新性 原则.2 4.3 养 生规 律性 原则.2 4.4 养 老积 极性 原则.2 4.5 循 环经 济性 原则.2 5 服务 提供 者.2 5.1 类别.2 5.2 从 业资 格.2 5.3 环 境条 件.3 5.4 卫 生条 件.3 5.5 服 务设 施.3 5.6 经 营管 理.3 6 服务 人员.4 6.1 类别.4 6.2 基 本要 求.4 6.3 专 业要 求.4 7 服务 提供.5 7.1 基本 服务.5 7.2 特 色服 务.9 8 服务 质量 控制.11 8.1 基 本要 求.11 8.2 投 诉处 理.11 8.3 信 息收 集、统计 与归 档.11 8.4 安 全管 理.12 8.5 服 务改 进.13 前 言 DB3311/T 21 2014 III 本标准 依据GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由 丽 水市 人民 政府 提出，由丽 水 市 发展 和改 革委员 会 和 丽水 市民 政局 归口管 理。本标准 主要 起草 单位：丽 水 市发 展和 改革 委员 会、中国标 准化 研究 院、国 家 住宅与 居住 环境 工程 技术研究 中心、中 国老 龄科 学研究 中心、中 国社 会科 学院城 市发 展与 环境 研究 所、中 金智 谷（北京）国 际科技创 新研 究院。本标准 主要 起草 人：本标准 属 首 次发 布。DB3311/T 21 2014 引 言 为适应 丽水 市 发 展生 态休 闲养生（养 老）经济，转变 经济增 长方 式和 发展 模式，推进 生态 文明 建设，促进人 口老 龄化 社会 背景 下经济 与社 会协 调发 展，保障生 态休 闲养 生（养 老）基 地 运 营服 务 适 应未 来 需求，提 高生 态环 境、规划 和建筑 与运 营服 务连 接的 有效性 和 适 用性，制 定本 标准。DB3311/T 21 2014 1 生 态休闲 养生（养 老）基 地运营服 务 规范 1 范围 本标准 给出 了 丽 水市 生 态 休闲养 生（养老）基 地运 营 服务 的术 语和 定义、基 本原则、服 务提 供者、服务人 员、服务 提供、服 务质量 控制 等要 求。本标准 适用 于 丽 水市 各类 生态休 闲养 生（养老）基 地。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB5749 生 活饮 用水 卫生 标 准 GB8978 污 水综 合排 放标 准 GB9663 旅 店业 卫生 标准 GB14934 食（饮）具 消毒 卫生标 准 GB16153 饭 店（餐厅）卫 生标准 GB18483 饮 食业 油烟 排放 标准 GB/T16767 游乐 园（场）服务质 量 GB/T16868 商品 经营 服务 质量管 理规 范 卫生部 餐 饮业 和集 体用 餐配送 单位 卫生 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 生态 休闲 养生（养 老）基地 以 良好 的自 然环 境 为 基础，发展 适宜 的优 势 产 业，依托一 定承 办主 体，依照 有关 规 定，人工 建造 并具有一 定规 模，可 供消费者 调节 与放 松身 心、保 养 生命，并 考虑 老年 人等 群 体 物质 和精 神生 活需求 的 特定区域。DB3311/T 21 2014 4 基本原 则 4.1 生态平 衡 性 原则 为 保障 服务 提供 的有 效 性 与可持 续发 展，生 态休 闲 养生（养 老）基地 应 在 不 破坏自 然生 态和 人文 生态平衡 的前 提下，开展 运 营服务 工作，注重 维护 服 务提供 者、服 务各 环节 与 自然生 态和 人文 生态 之间 关系的协调。4.2 休闲创 新 性 原则 生态休 闲养 生（养 老）基 地运营 应借 助能 够体 现当 地特色 的产 业要 素，运 用 适应当 地发 展现 状的 运营模式，围绕 当地 的历史 文化、民俗、特色 建筑等 特有资 源,将 休闲活 动与 文 化创意 等创新 性活 动相结合，运 用新 思维、新 方法 提供休 闲服 务。4.3 养生规 律 性 原则 生态休 闲养 生（养老）基地 运营服 务 应 效法 自然，顺 应四时 昼夜 的变 化，衣着 适当，饮食 调配 合理，同时重 视社 会因 素与 心理 保健对 健康 的影 响。此外，还应 形神 共养，动 静适 宜，达 到强 身防 病，身 体 和精神协 调发 展。4.4 养老积 极性 原则 生态休 闲养 生（养老）基 地运营 服务 应在 提供 及时、细致、体贴、周到 服务 的同时，注 重老 年人 的精神感 受和 需求，避 免过 分主动 服务 与过 度服 务，重视老 年人 独立、参 与、自 我充实、尊 严的 精神 需求，提供高 水平 养老 服务。4.5 循环经 济性 原则 遵循 减量化、再 利用、再循环、再生 的循环经济 原则，加强原 材料入 基地前以及产品、废物出 基地 后的 生命 周期 管理，最 大限度 地降 低产 品生 命周 期的环 境影 响。5 服务提 供者 5.1 类别 生态休 闲养 生（养老）服 务提供 者 包 括提 供服 务的 组织和 个人。具 体 可 包括：a)生 态休 闲养 生（养老）基地直 接向 消费 者提 供吃、住、行、游、购、娱服 务的经 营者；b)向 生态 休闲 养生（养 老）基地 内彼此 提 供服 务的 经营者。5.2 从业资 格 生态休 闲养 生（养 老）服 务 提供 者经营 的 服务 项目 应符合 有关 法律 法规 的规 定，应按 相关 法律 法规的规定 办理 下列 证照：DB3311/T 21 2014 3 a)工 商营 业执 照；b)税 务登 记证；c)卫 生许 可证；d)其 他需 要行 政许 可的 证 照。5.3 环境条 件 生态休 闲养 生（养老）基 地内应 保持 生态 环境 良好，具体 可包 括：a)绿 化植 被及 修筑 的房 屋 等设施 具有 当地 特有 或具 有当地 特色；b)建 筑物 内空 气 应 保持 流 通，并做 到 防辐 射、装修 与噪声 污染；c)天 然植 被和 人工 绿地（含水面）面 积应 不小 于基地 面积 的35%；d)基地 周围500 米范 围内 无污染 源；e)区 域内 环境 整洁，无 乱 堆乱放 现象；f)污 水排 放应 符合GB8978 的规定；g)餐 饮油 烟排 放应 符合GB18483 的规 定。5.4 卫生条 件 生态休 闲养 生（养老）基 地内经 营场 所应 保持 卫生 清洁，具体 可包 括：a)餐 饮场 所卫 生应 符合GB16153 的规 定以 及卫 生部 餐 饮业 和集 体用 餐配 送单 位卫生 规范 的 要求；b)住 宿场 所卫 生应 符合GB9663 的 相关 规定；c)提 供的 饮用 水应 符合GB5749 的 规定；d)食（饮）器 具消 毒应 符 合GB14934 的规 定。5.5 服务设 施 服务设 施应 与提 供的 服务 项目相 适应，并 满足 以下 要求：a)各 服务 区域 有明 显的 规 范标识；b)与 服务 提供 能力 相 适 应 的营业 场所，如 餐厅、画 室、摄 影室 等；c）营 业场 所应 当具 备适 当 的设备 配置，包 括 纱 门、纱窗、冰箱、消 毒柜、抽 油烟 等；d)休 闲游 乐活 动应有 固 定 场所，配备 的设 备应 包括 电视、公用 电话，游 客休 息室、网络 等；e)提 供住 宿 服 务的 场所 应 备有客 房、家具、卧 具、卫生间 等设备。5.6 经营管 理 DB3311/T 21 2014 生态休 闲养 生（养老）基 地服务 提供 者 应 设立 明确 的 管理 机构、经 营范 围和 经营方 式，应建 立健 全以下管 理制 度并 有效 实施：a)环 境保 护管 理制 度，卫 生管理 制度，安 全管 理制 度，并 有专 人负 责检 查监 督；b)具 有严 格的 信息 宣传 渠 道，避 免虚 假广告、垃圾 宣传信 息的 传播；c)明 示服 务项 目并 明码 标 价,提 供服 务的 计量 器具 准 确可靠；d)提 供休 闲消 费的 正式 发票。6 服务人 员 6.1 类别 生态休 闲养 生（养老）基 地服务 人员 主要 包括：a)接待 人 员；b)讲解 人 员；c)销售 人 员；d)餐 饮服 务 人 员；e)宾 馆服 务 人 员；f)医 疗服 务人 员；g)专 业服 务人 员。注：专业服务人员是指在基地从事休闲、养生、养老服务项目 中对专业技术/技能有一定要求的服务人员。6.2 基本要 求 服务人 员应 身体 健康，统一 着装、佩 戴胸 卡，举止 得当，文明 礼貌。具体 应 满足下 列要 求：a)具 备合 法的 劳动 从业 资 格；b)具 有符 合岗 位要 求的 文 化程度；c)具 有符 合岗 位要 求的 专 业技术 证书；d)具 有符 合岗 位要 求的 健 康证明；e)具 有相 应岗 位上 岗培 训 考核合 格证 明；f)具 有良 好的 道德 素质，遵守职 业道 德规 范。6.3 专业要求 6.3.1 休闲 服务 人员 要求 生态休 闲养 生（养老）基 地内休 闲服 务人 员 应 满足：a)上 岗前 需进 行岗 位资 格 技能培 训并 持证 上岗；DB3311/T 21 2014 5 b)熟 悉业 务环 节、程序、规范；c)熟 知经 营（服务）的 品 种、性 能、价格、使 用方 法；d)熟 练使 用本 岗位 配置 的 设施、设备；e)掌 握一 定的 心理 学、中 医等 基 本常 识，并能 运用 得当，提供 针对 性服 务。6.3.2 养生 服务 人员 要求 生态休 闲养 生（养老）基 地内养 生服 务人 员 应 满足：a)上 岗前 需进 行岗 位资 格 技能培 训并 持证 上岗；b)具 备一 定的 中医、西 医 养 生保 健 和 基本 急救 知识 与技能；c)严 格按 照该 岗位 提供 的 养生服 务内 容、规范、程 序提供 服务；d)采 取适 当的 手段，适 时 向消费 者提 供养 成良 好的 生活习 惯的 建议，如 合理 膳食建 议等；e)对 消费 者 的 养生 服务 过 程、效 果、顾客 反馈 等作 详细档 案，提供 后续 跟踪 服务。6.3.3 养老 服务 人员 要求 生态休 闲养 生（养老）基 地内养 老服 务人 员 应 满足：a)具有 1 年以 上相 关岗 位 工作经验；b)养 老护 理 人 员和 居住 老 人配比 根据 服务 对象 进行 阶段分 类；c)养 老护 理人 员应 具备 老 年护理 相关 的知 识与 技能。7 服务提 供 7.1 基本 服务 7.1.1 餐 饮服 务 餐饮服 务员 在提 供餐 饮服 务时可：a)向 消费 者 推 荐或 介绍 餐 厅 餐饮 服务 项目；b)当 写好 一份 完整 的菜 单 后，应 将整 份菜 单复 诵给 消费者，以 确定 记录 正确 无误；c)在 上菜 之前，应 核对 菜 品与菜 单上 所列 内容 无误；d)应 选择 合适 的位 置上 菜，上菜 时报 出菜 肴名称，并简单 加以 说明；e)上 热、汤菜 和收 拾餐 具 时，为 防意 外发 生，提醒 消费者 注意 安全；f)保 持餐 桌的 清洁 整齐，勤换餐具 等；g)当 消费 者 要 求结 帐时，方可呈 送帐 单，结帐 应 迅 速准确；DB3311/T 21 2014 h)当 消费 者 离 桌时，应 站 立桌边 或门 口，向 消 费者 致意道 别；i）有 节约 宣传，倡 导消 费 者适度 消费；j）设 置“半份 菜”、“拼 盘菜”等适 量点 餐产 品；k）提 供量 需为 用、型号 不 同的餐 盘和 免费 打包 服务；l）至 少保 持2道 以上 特色 菜品；m）有 能力 提供 个性 化餐 饮 服务；n）提 供的 服务 能够 反映 基 地服务 主题。7.1.2 住宿 服务 7.1.2.1 客 房预 定 宾馆服 务员 在提 供客 房服 务时应：a)电 话铃 响三 声内 接听，超时接 听应 先向 对方 表示 致歉；b)用 普通 话，礼貌 的语 气 问候客 人，并听 取客 房需 求；c)查 看电 脑或 客房 预订 控 制表，从 高价 房到 低价 房 介绍房 间类 型和 房价。如 无房可 定，应 说明 具体 原因；d)接 受预 订，询问 抵达 的 交通方 式及 时间，说 明客 房保留 最晚 期限；e)询 问客 人特 殊要 求，详 细记录 并复 述确 认；f)如 代预 定，应做 好记 录。记录 信息 可包 括：抵达 的日期 与时 间、预订 的房 间种类 与房 价、住店客人的 姓名、特 殊要 求、付款方 式、订房 代理 人的 情况等。7.1.2.2 入 住服 务 宾馆服 务员 在提 供入 住服 务时应：a)当 消费 者 抵 达总 台时，表示欢 迎并 礼貌 地询 问 消 费者 是 否有 预订，以 根据 当时饭 店客 房情 况 决定是否 接纳 无预 订 消 费者 入住，如是 预订 消费 者，问清 消 费者 姓名，并 以姓 名称礼 貌称 呼 消 费者；b)确认 消 费者 未曾 预订，宾馆 仍 可接 纳时，对消费者 选择 本饭 店入 住表 示谢 意，检查 消费 者在饭店是否 享有 特殊 价或 协议 价；c)在 办理 入住 手续 时，查 看 消费 者 是 否有 留言 和预 订时注 明的 特殊 要求 及注 意事项，请 消费 者 填写住宿 登记 表，问清 付款 方式；d)核对 身 份证（护照）、签证有 效期、信 用卡 签字 的真实 性等；e)为 消费 者 分 配适 合其 预 订需要 的房 间，将确 认的 房价和 离店 日期 填写 在房 卡上，并请 消费 者 在房卡上 的宾 客签 名栏 内签 名；f)确认 消 费者 付款 方式，并按照 消费者 规 定收 取押 金；g)入 住手 续完 毕后，询 问 消费者 是否 需要 行李 员帮 忙，告 诉 消 费者 电梯 的位 置或去 房间 的走 向；DB3311/T 21 2014 7 h)接 待团 队时 候，在团 队 到达前 预先 备好 团队 的房卡，按照 团队 要求 提前 分 配好房 间，并 现场 与导游或 领队 确认 房间 数、人数及 其他 服务 等；i)接 待完 毕后，立 即建 立 客房档 案，将所 有信 息输 入电脑，包 括姓 名、地址、付款 方式、国 籍、居民身 份证 号码（护 照号 码）、离店 日期 等。7.1.2.3 其 他服 务 宾馆客房 服 务提 供者 还可 提供如 下服 务：a)客房 应 通风 顺畅，同 时 做到中 央空调 温 度设 置适 宜；b)客 房采 光与 隔音 效果 好、家具 环保；c)电 话服 务；d)清 扫服 务；e)洗 衣服 务；f）结 账服 务等；g）提供 多 语种 接待 服务；h）贵 重物 品、小件 行李 寄 存服务。7.1.3 交通 服务 7.1.3.1 生 态休 闲养 生（养老）基地 应 合理 设计 旅 游运输 线路 与旅 游线 路，建设适 宜 休 闲、养 生、养 老活动的 多级 别道 路系 统，鼓励采 用自 行车 和徒 步等 非机动 交通 方式。7.1.3.2 基地 外 部交 通与 基地 性 质相 吻合，基 地内 交通满 足运 输需 要，道路 布局宜 选择 在生 态恢 复 功 能强的地 域，道路 设计 宜利 用原有 的通 道，避免 对生 态敏感 地带 造成 人为 切割。7.1.3.3 基地 内 外部 道路 通达性 强，沿途 有相 应的 绿化景 观。7.1.3.4 基 地内、外 道路 宜 按照 交通 路、生态 路、景观路 的综 合要 求 建 设，道路交 通标 志正 确规 范、设计美观。7.1.3.5 游览 人行 道 设置 合理，普遍 采用 生态 性材 料，线 路设 计符 合生 态和 审美原 则。7.1.3.6 控制 基地 内、外 车辆流 量、车 速，基地内、外 交 通统一 调度，集中 管理。宜 使用 低能 耗、低 排放量和 清洁 能源 的交 通工 具；道 路两 侧宜 建设 绿化 隔离带，减 少路 面扬 尘和 噪声。7.1.3.7 设 立生 态停 车场，有足 够的 停车 车位，设 有专人 看管。停 车场 建设 与景观 环境 相协 调。DB3311/T 21 2014 7.1.3.8 在 基地 内不 宜修 建高等 级公 路的 地带，鼓 励采用 环境 友好 型的 多种 特色交 通工 具和 方式。合 理控制这 些地 区的 消费 者 流 量和活 动强 度。7.1.3.9 基 地内 要有 与其 数量相 配套 的交 通服 务站。7.1.3.10 在 基地 内提 供游 览班车 接送 服务。7.1.4 游览 服务 7.1.4.1 游 乐设 施的 操作 人员 应 持证 上岗，定 时检 查、维 护、保养 机器 设备，保证 安全 运行。7.1.4.2 基地 内 举办 的演 出类活 动的 文化 内涵、表 演内容、演 出服 装等 应文 明健康，与 基地 的特 色、主题相匹 配。7.1,4.3 使 用临 时搭 建舞 台进行 文艺 演出 的，临建 设施 不 应破 坏景 区环 境和 景观特 色。7.1.4.4 基地 和 文艺 演出 单位，要采 取有 效措 施保 护 基地 内的 景观、植 被、环境不 受破 坏和 污染。7.1.4.5 游 乐及 娱乐 设施、服务 质量 和安 全要 求应 符合 GB/T 16767 的 相关 规 定。基地 管 理部 门应 落实相关安 全措 施，确保 消费 者 财产 及人 身安 全。7.1.5 购物 服务 生态 休闲 养生（养 老）基地 提供 的购 物服 务应 基本满 足如 下要 求：a)购 物场 所数 量与 布局 合 理，与 环境 相协 调；b)有 统一 管理 措施 和手 段，包括 质量 管理、价 格管 理、计 量管 理、售后 服务 管理等；c)商 品经 营者 应诚 信经 营，不得 尾随 兜售，强 买强 卖；d)商 品货 真价 实、明码 标 价、种 类丰 富，突出 本地 区及本 旅游 景区 特色，符 合 GB/T 16868 的规定；e)不应 销 售过 期、变质 及 其它不 符合 食品 卫生 规定 的食（饮）品；f)商 品的 经营 应符 合 GB/T 16868 的 规定，商 品质 量必须 保障 人体 健康 与安 全；g）购 物场 所数 量与 布局 合 理，与 基地 服务 氛围 相协 调；h）销 售的 商品 中，本地 特 产或具 有本 地特 色 的 商品 应占有 一定 的比 例；i）宜 具有 专职 服务 人员 陪 同购物；j）可 借助 现代 传播 方式 如 影视播 放等，介 绍本 地的 特产或 特色 商品。7.1.6 娱乐 服务 7.1.6.1 生 态休 闲养 生（养老）基地 可提 供如 下娱 乐服务 活动：a)综 合文 体汇 演；b)健 康知 识讲 座；c)名 医义 诊咨 询；d)广 场文 化活 动；e)传 统民 俗活 动；DB3311/T 21 2014 9 f)文 化节 系列 活动；g)露 天电 影。7.1.6.2 生 态休 闲养 生（养老）基 地应 对所 提供 的 各项娱 乐活 动或 服务 定制 相应的、合理 的服 务流 程。7.1,6.3 在 服务 的初 始阶 段和中 间过 程中，生 态休 闲养生（养 老）基地 应利 用信息 设备，如 电子 显示屏等向 消费 者 及 时通 报场 所内设 施及 服务 项目 当前 的状况。7.1.6.4 服 务过 程中 所有 提供 的 娱乐 服务 项目 应明 码标价，并 向 消 费者 出示 价目表；其 价格 应符 合相关部门 的规 定范 围。7.1.6.5 娱 乐服 务提 供者 应安排 专人 进行 娱乐 活动 维护，针对 老年 人的 身体 状况，引导 其适 当参 与活动，避 免其 因过 度娱 乐而 伤害身 体。7.1.7 医疗 救护 服务 7.1.7.1 生 态休 闲养 生（养老）基地 应设立 医务 室，具体 场地 面积、布置 应 与基地 服务 规模 相适 应，并符合医 疗机 构基 本标 准。医务室 应保 持环 境整 洁、宁静。7.1.7.2 生 态休 闲养 生（养 老）基 地医 务室 医务 人员 应具备 医疗 急救 常识，尤 其应掌 握老 年人 医疗 救助常识与 技能。7.1.7.3 生 态休 闲养 生（养老）基地 应购 置常 用药 品、急 救箱、急 救担 架等 设施，如医 务室 不能 解 决 的医疗问 题，及时 向上 级医 院报告，由 上级 医院 予以 处理或 及时 向上 转诊。生 态休闲 养生（养 老）基 地 应与当地 配备 有救 护车 辆的 医院建 立业 务联 系，并制 定遇险 抢救 应急 预案。7.1.7.4 生 态休 闲养 生（养老）基地 应有 规范 的医 疗急救 措施 和制 度，能够 对溺水、突 发 性 疾病 等 进 行紧急处 置。基地 内医 疗服 务人员 应 避 免过 度治 疗。基地内 发生 意外 事故 时，医护人 员应 立即 赶往 现场，对伤病 员进 行紧 急抢 救。7.2 特色 服务 7.2.1 餐饮 服务 餐饮服 务提 供者 宜不 断创 新餐饮 服 务，具 体可 包括：a)定 期对 菜品 进行 更新，并注重 菜品 的养 生功 效；b)提 供的 餐饮 服务 具有 文 化内涵；c)提 供的 餐饮 服务 考虑 到 老年人 等特 殊消 费群 体的 需求；DB3311/T 21 2014 d)养 生食 品应 附有 相应 的 营养标 签。营养 标签 的制 作应符 合GB 28050 2011 预包装 食品 营养 标签通则。对于 一些 药食 同源的 食品，除 了提 供营 养标签 外还 可以 提供 药性 介绍，药性 介绍 可包括四 气（即寒、热、温、凉四 种药 性）、五味（即辛、甘、酸、苦、咸 五 种味）、归经、升降浮沉、毒 性等；e)合 理的 食材 配伍 能起 到 协同、增效、纠 偏的 作用，养生食 品的 配伍 首先 应依 据 中 国居 民膳 食指南（2011 版）和 中 国居民 膳食 营养 素参 考摄 入量 的规 定配 备，其 次 应依据 中医“君 臣佐使”的配 伍原 则。7.2.2 宾馆 服务 提供 者可 提供 如 下特 色住 宿服 务：a)客 房设 计 有 助于 消费 者 体验当 地民居 风 格；b)宾 馆有 考虑 老年 人等 特 殊群体 的服 务项 目与 服务 设施；c)宾 馆中 可提 供养 生、保 健等服 务项 目；d）针 对休 闲、养生、养 老 消费群 体的 不同，提 供短 期、长 期住 宿 服 务项 目。7.2.3 生态 休闲 养生（养 老）基 地 可 提供 如下 特色 交通 服 务：a)根 据当 地地 理环 境特 点，提供 多种 方式 的交 通服 务，如 骑马、游 船等；b)宾 馆有 考虑 老年 人等 特 殊群体 的交通 服 务项 目与 服务设 施；c)提供 具 有当 地特 色的 交 通工具 租赁 服务。7.2.4 游览 活动 应提 供如 下特色 服务：a)结合 自身 特点 和优 势，开展丰 富多 彩的 休闲、养 生、养 老游 览活 动；b)至少 形成 一个 生态 休闲 养生（养老）节 事活 动 或 会展 活 动，吸引 的外 来游 客数量 多、比例 高、市场影 响大，本 地居 民认 同感强、参 与度 高。7.2.5 生态 休闲 养生（养 老）基 地提 供的 购物 服务 应具有 本地 特色，具 体表 现在：a）销 售的 特色 商品 应能 够 与 休闲、养 生、养老 主题 相呼应；b)产 品应 体现 民族、民 俗 表征；c)特 色商 品应 充分 利用 当 地资源，能 真实 体现 地方 文化；d)应 具有 传承 物质 和非 物 质文化 的价 值；e)无 破坏 文化 遗产 行为，有明确、完 整、有效 的文 化保护 制度；f)可 开辟 老年 人、残疾 人 士等特 殊群 体的 服务 专区；g)销 售人 员应 详细 介绍 产 品所承 载的 文化 内涵、告 知消费 者产 品的 收藏 和保 养方法；h）生 态休 闲养 生（养老）文化行 业经 营单 位销 售的 产品，在生 产和 加工 环节 应满足 下 列 要求；i)休 闲养 生（养老）文 化产品 应附 有详 细的 产品 使用说 明，休闲 养生（养 老）功 效的 介绍。7.2.6 生态 休闲 养生（养 老）基 地 可 根据 当地 的旅 游/产 业特 色，提供 个性 化 的游乐 服务，可 包括：a)提 供至 少1 项当 地特 色 娱乐项 目，如书画 DIY、风景摄 影等 娱乐 项目；DB3311/T 21 2014 11 b)定 期举 办特 色娱 乐项 目 培训、展览 等活 动，如养 生知识 大讲 堂、居家 养老 培训、书画 会展 等；c)项 目内 容尊 重当 地风 俗，兼顾 传统 类型 与现 代方 式，雅 俗共 赏；d)具 有与 项目 相配 套且 有 历史传 承的 公共 建筑 或公 众活动 场所；e)民 族及 地方 特色 突出，与周边 环境 协调，在 全国 具有典 型性；f)特 色突 出，生动 活泼，参与性 强；g)具 有较 高的 旅游 价值，能结合 旅游 者需 求，转化 为旅游 体验 项目。8 服务质 量控 制 8.1 基本要 求 生态休 闲养 生（养老）基 地在服 务质 量控 制方 面应 至少做 到：a)制 定质 量管 理目 标，并 建立监 督检 查制 度；b)宜 设立 质量 管理 部门 或 质量管 理岗 位；c)应 公布24 小时 服 务电 话，受 理消费 者 的投 诉和 咨询；d)应 有专 职人 员负 责服 务 质量的 监督 和考 核；e)应 定期 向消费 者 征求 意 见；f)应 有计 划、有目 的、有 选择的 回访 消费 者；g)应对 消费 者 提出 的合 理 化建 议 制定 有效 的纠 正措 施，改 进服 务工 作，提高 服务质 量。8.2 投诉处 理 生态休 闲养 生（养老）基 地在投 诉处 理方 面应 至少 做到：a)按 公平、公 正、公开 的 原则建 立完 善的 投诉 处理 制度；b)在 服务 的不 同阶 段处 设 立投诉 接待 处，或投 诉箱、投诉 簿等；c)投 诉处 理24 小时 内回 复、10 天内 反馈 处理 结果。对不 满意 处理 结果 的，积极配 合上 级主 管 部门调查，协 调处 理；d)投 诉处 理结 案率 大于98；e)建 立投 诉档 案管 理制，档案记 录 实 事求 是，保持 完整。8.3 信息收 集、统计 与归 档 8.3.1 生态 休闲 养生（养 老）基地 的内 部管 理用 信 息系统 应 能 够实 时对 场所 进出的 消费 者数 量、经 营 效益、从 业人 数等 业务 情况 进行收 集和 统计。8.3.2 生态 休闲 养生（养 老）基 地应 采用 统计 技术 对采集 到的 数据 进行 统计 分析。DB3311/T 21 2014 8.3.3 生态 休闲 养生（养 老）基地 应对 所有 统计 信 息和记 录建 立统 计台 账和 核算制 度，并 按相 关规 定 按时报送 各级 管理 部门。8.3.4 信息 统计 数据 文档 的保存 期宜 至少 为三 年。8.4 安全管 理 8.4.1 治安 管理 8.4.1.1 生 态休 闲养 生（养老）基地 除应 实际 情况 配备安 全保 卫人 员，负责 安全巡 查，维护 场所 秩序，制止治 安纠 纷。8.4.1.2 举 办大 型娱 乐活 动，生 态 休 闲养 生（养老）基地 应在 活动 举办 当日的 20 日前 向公 安机 关提 出安全许 可申 请。生态 休闲 养生（养老）基 地应 制订 安全工 作方 案，并上 报当 地公安 机关。安 全工 作 方 案应至少 包括 下列 内容：a)活 动的 时间、地 点、内容 及组 织方 式；b)安 全工 作人 员的 数 量、任 务分 配和 识别 标志；c)活 动场 所消 防安 全 措施；d)活 动场 所可 容纳 的 人员数 量以 及活 动预 计参 加人数；e)治 安缓 冲区 域的 设 定及其 标志；f)入 场人 员的 票证 查 验和安 全检 查措 施；g)车 辆停 放、疏导 措 施；h)现 场秩 序维 护、疏 导措施；i)应急 救援 预案。8.4.2 突发 事件 管理 8.4.2.1 应 急预 案 8.4.2.1.1 生态 休闲 养生（养 老）基地 应制 定应 对 各类突 发事 件的 应急 预案，并 与当 地相 关部 门和 政 府的预案 紧密 衔接。8.4.2.1.2 应急 预案 应具 体规定 突发 事件 应急 管理 工作的 组织 指挥 体系 与职 责和突 发事 件的 预防 与预警机制、处 置程 序、应急 保障措 施等 内容。8.4.2.1.3 应急 预案 应根 据实际 情况 变化 不断 补充 和完善。8.4.2.1.4 在大 型旅 游娱 乐活动 举办 过程 中发 生公 共安全 事故、治 安案 件的，生态 休闲 养 生（养 老）基地应立 即启 动应 急预 案，并报告 公安 机关。DB3311/T 21 2014 13 8.4.2.1.5 生态 休闲 养生（养老）基 地 应 针对 各种 可能发 生的 突发 事件，建 立预测 预警 系统，开 展 风 险分析，做到 早发 现、早报 告、早 处置。8.4.2.2 应 急处 置 8.4.2.2.1 突发 事件 发生 后，生 态休 闲养 生（养老）基地 相关 责任 人应于 10 分钟内 向应 急管 理机 构报告。应 急管 理机 构应 于 10 分钟内向 生 态休 闲养 生（养老）基地 最高 管理 者报 告。8.4.2.2.2 重大 突发 事件 应立即 报告，最 迟不 得超 过1 小时 向 有关 地区 和主 管部门 通报。应 急处 置 过 程中，亦 应及 时续 报有 关情 况。8.4.2.2.3 应急 管理 机构 在收到 突发 事件 报告 后，应立即 启动 相关 应急 预案，及时、有 效地 进行 处置，控制事 态，积极 救助，全 力保障 游客 的生 命财 产安 全。如 涉及 人员 受伤，应 于10 分钟 之内 得到 紧急 救助。8.4.2.2.4 对需 要各 场所、部门 共同 参与 处置 的突 发事件，各 场所、部 门的 主管领 导应 积极 配合，在 人力、物 力、财力、交 通运 输、医 疗卫 生及 通信 等方 面予以 保障。8.4.2.2.5 相关 危险 因素 消除后，生 态休 闲养 生（养老）基地 应按 有关 规定 做好善 后处 置，并对 事 件 的起因、性质、影 响、责任、经验 教训 和恢 复重 建等 问题进 行调 查 与 评估。8.4.2.2.6 生态 休闲 养生（养老）基 地 应 急管 理机 构应结 合实 际，有计 划、有重点 地进 行相 关预 案 的 培训及演 练。8.5 服务改 进 生态休 闲养 生（养老）基 地应不 断改 进服 务质 量，具体可 包括：a)定 期对 服务 人员、服 务 提供者 进行 培训，培 训内 容可包 括服 务知 识、服务 技能等；b)定 期或 不定 期抽 查消 费 者投诉 或反 馈意 见较 的服 务项目，督 促服 务人 员、服 务提供 者改 进服 务；c)定 期或 不定 期举 办多 形 式的服 务质 量竞 赛、评比 等工作，对 获胜 者进 行奖 励、宣 传等；d)定 期邀 请国 内 外 相关 领 域的知 名专 家、服务 机构 来基地 进行 讲学，或 走访 相关知 名单 位，学习先进经 验。