ICS 03.080 A 16 DB37 山东省地方标准 DB37/T 3775 2020 社区居家 老年人助 浴服务规 范 2020-06-08 发布 2020-07-08 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3775 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 4.1 服务 机构 要求.2 4.2 场地 及设 施设 备要 求.2 4.3 人员 要求.2 4.4 卫生 要求.2 4.5 安全 要求.2 4.6 服务 方式.3 5 集 中助 浴服 务流 程.3 5.1 接待.3 5.2 洗浴 前.3 5.3 洗浴 中.4 5.4 洗浴 后.4 6 入 户助 浴服 务流 程.4 6.1 洗浴 前.4 6.2 洗浴 中.5 6.3 洗浴 后.5 7 服 务质 量评 价.5 7.1 服务 评价.5 7.2 投诉 处理.6 DB37/T 3775 2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 民政 厅提 出、归 口并 组织 实施。本标准 起草 单位：山 东省 标准化 研究 院、山东 万福 苑养老 股份 有限 公司。本标准 主要 起草 人：原静、赵振、韩 春梅、李 海彦、岳睿。DB37/T 3775 2020 1 社 区居家 老年人助 浴服务 规范 1 范围 本标准 规定 了社 区居 家老 年人助 浴服 务的 基本 要求、集 中助 浴服 务流 程、入 户助浴 服务 流程、服务质量评 估等。本标准 适用 于社 区居 家老 年人助 浴服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 19012 质 量管 理 顾客满 意 组织 处理 投诉 指南 GB 37487 公共 场所 卫生 管理规 范 GB 50763 无障 碍设 计规 范 JGJ 450 老年 人照 料设 施 建筑设 计标 准 MZ/T 039 2013 老 年人 能力评 估 SB/T 10442 洗 浴业 经营 技术规 范 SB/T 10645 洗 浴企 业服 务质量 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 助浴 服务机 构利 用专 门的 洗浴 设施设 备，为社 区居 家老 年人提 供洗 浴服 务的 活动。3.2 集中助 浴 服务机 构借 助养 老机 构、洗浴机 构、助浴 点等 公共 空间的 环境、设 施设 备、人员等，为 社区 居家 老年人提 供洗 浴服 务的 活动。3.3 入户助 浴 服务机 构以 入户 的方 式，携带专 业助 浴设 施设 备或 借助老 年人 家庭 的环 境、设施设 备等 为社 区居 家老年人 提供 洗浴 服务 的活 动。4 基本要 求 DB37/T 3775 2020 2 4.1 服务机 构要 求 4.1.1 提供助 浴服 务的 机构 应依 法注册 登记。4.1.2 提供集 中助 浴服 务的 机构 应满足 基本 消防 要求。4.1.3 应配备 与其 业务 范围 相适 应的的 管理 人员 和服 务人 员。4.1.4 各项服 务项 目、服务 标准、服务 价格 应做 到公 开透 明、明 码标 价。4.2 场地及 设施 设备 要求 4.2.1 场地要 求 4.2.1.1 具备为 老年 人提 供洗 浴服 务的固 定经 营场 所、人员 和设施，配 备就 浴区、休 息区、更衣 区等相关功 能区 域，场地 面积、标志、房 屋结 构等 应符 合 GB 50763、SB/T 10442 的相关 要求。4.2.1.2 门前悬 挂醒 目的 老年 人助 浴点标 牌及 相关 提示。4.2.1.3 按照要 求配 备消 防器 材、消防自 动报 警系 统等，安 全疏散 通道 和出 入口 设有 指示标 志，并保持畅通。在 老年 人活 动区 域应设 置紧 急呼 叫装 置。4.2.1.4 应选择 在建 筑一 层且 相对 独立，有独 立的 出入 口。如设置 在一 层以 上，宜配 有电梯 或无 障碍设施。4.2.2 设施设 备要 求 4.2.2.1 浴池、淋浴 区等 洗浴 区域 应设置 助力 扶手 和站 立扶 手。4.2.2.2 蒸汽房、桑 拿室 等特 殊区 域应设 置紧 急呼 叫装 置。4.2.2.3 提供失 能、半失 能老 年人 助浴服 务的，应 配备 相应 数量的 助浴 椅、助浴 浴缸 或助浴 床等。失能、半 失能 洗浴 室的 空间 应方便 轮椅、助 浴床 进出，有独 立的 冷热 水供 应设 备，助 浴浴 缸、助 浴床、助浴轮椅 等应 配备 具有 软管 连接的 手持 淋浴 头装 置。4.2.2.4 休息区 应设 置适 合老 年人 的休息 座椅，并 安置 助力 扶手，有条 件的 可设 置电 动躺椅。休 息区应提供 开水，配 备电 视机、空调、痰 盂等。4.2.2.5 配备独 立的 无障 碍卫 生间。4.2.2.6 指示牌、储 物柜 号等 标志 标识应 加大 字体，方 便老 年人辨 识。4.3 人员要 求 4.3.1 应具有 身份 证明、职 业资 格证、健康 证以 及相 应洗 浴服务 技能。无 刑事 犯罪 记录，无精 神病 史和传染 病等。4.3.2 应遵守 国家 法律 法规，爱 岗敬业、诚 实可 靠、热情 友好、尊重 客户。4.3.3 上岗服 务时 应着 统一 工作 服，与 老年 人交 流时 应尽 量使用 普通 话，语速、语 调 适当，语 言准 确。4.3.4 应定期 参加 职业 培训，不 断提高 自己 的护 理知 识和 专业技 能。4.4 卫生要 求 4.4.1 应符 合GB 37487、SB/T 10442 及相 关部 门的 其他 卫 生要求。4.4.2 助浴浴 缸、助浴 床和 助浴 椅等应 做到 用后 即时 消毒。4.4.3 室内空 气、装修 材质 等应 符合 SB/T 10645 的 相关 要 求。4.4.4 入户助 浴服 务结 束后，应 做好相 关卫 生清 理工 作。4.5 安全要 求 DB37/T 3775 2020 3 4.5.1 出入通 道宽 度、出入 口直 径等应 能够 满足 轮椅、助 浴床等 出入。台 阶、坡道 等应符 合 JGJ 450的相关 要求。4.5.2 应在墙 面安 装安 全扶 手，对地面 进行 防滑 处理，并 进行其 他必 要的 适老 化改 造。室 内设 备用 品等应无 尖 角 突出 部位 或有 保护措 施。在浴 池、淋浴、擦浴、蒸 汽房 等区 域的 醒目位 置应 设立 防滑 倒、防缺氧、防晕 倒的 标牌。4.5.3 配备必 备的 消防 器材，设置 相关消 防标 识，进 行必 要的 消防演 练，并 满足SB/T 10442、SB/T 10645的相关 要求。4.5.4 明确用 电、用气、用 水安 全并建 立相 关制 度，必要 的可配 备安 全专 管员。4.5.5 助浴过 程中 应时 刻注 意水 温变化。服 务人 员动 作应 轻柔，防止 服务 过程 中产 生伤害。同 时服 务人员应 注意 节力 原则，防 止自身 损伤。服 务人 员应 随时观 察老 年人 就浴 情况，及时 解决 存在 问题。4.5.6 配有急 救箱、常 用急 救药 品和器 械，并由 接受 过相 关培训 的 人 员专 门负 责。有条件 的可 与就 近医疗机 构签 订协 议，具备 基本医 疗服 务和 现场 抢救 功能。建立 突发 事件 应急 预案。4.6 服务方 式 根据老 年人 的要 求及 身体 状况，可采 取集 中式 助浴 或入户 式助 浴等 服务 方式。5 集中助 浴服 务流 程 5.1 接待 5.1.1 接待过 程中 应进 行登 记，同时询 问老 年人 身体 状况。患有 精神 病或 传染 类疾 病者不 应集 中助 浴。5.1.2 依据MZ/T 039 2013 对 老 年人进 行现 场评 估，根据 评估结 果选 择适 合老 年人 的洗浴 方式。5.1.3 符合助 浴条 件者 应有 专人 陪同或 监护 人授 权，并提 前做好 时间 约定。5.2 洗浴前 5.2.1 人员准 备 服务人 员应 检查 个人 仪容 仪表，调节 情绪，进 入工 作 状态。5.2.2 环境准 备 5.2.2.1 调节室 温，一般 保持 在 24 26。注 意观 察通 风 情况，防止 缺氧。5.2.2.2 调整室 内光 线，不宜 太明 亮或太 暗，可询 问老 年人 意见。5.2.2.3 检查洗 浴环 境是 否有 滑倒、跌倒 等隐 患。5.2.3 物品准 备 5.2.3.1 检查洗 浴设 备，确保 水量、水温 能正 常调 节。5.2.3.2 检查洗 发露、洗 浴露 等洗 浴用品 是否 充足。5.2.3.3 准备好 清洁 的浴 帽、毛巾、浴巾、衣 裤、拖鞋、浴 凳和梳 子等 物品。5.2.3.4 协助老 年人 存放 个人 物品。5.2.4 浴前评 估 5.2.4.1 评估前 建议 老年 人静 坐 10 分钟20 分钟，以 保持 体 征平稳。5.2.4.2 询问老 年人 身体 状态 是否 良好，过往 病史 及目 前健 康状况。DB37/T 3775 2020 4 5.2.4.3 测量、评估 老年 人血 压、心肺功 能、关节 活动 功能 以及自 理能 力等，判 断是 否适合 洗浴 及相应的洗 浴方 式。5.2.4.4 符合洗 浴条 件的，将 老年 人体征 数据 进行 记录，并 签订安 全协 议。5.3 洗浴中 5.3.1 脱衣及 移动 5.3.1.1 服务人 员应 协助 老年 人脱 去衣物，并 给予 其必 要的 协助。对于 不能 自理 的老 年人，应由 服务人员为 其脱 衣。脱衣 过程 中应关 注并 及时 询问 老年 人的感 受。5.3.1.2 服务人 员引 导老 年人 进入 浴室，并提 醒其 注意 安全，随时 关注 老年 人需 求。对于不 能自 理的老年人，应 使用 轮椅 等协 助其移 动。5.3.2 洗浴 5.3.2.1 洗浴前 应询 问老 年人 是否 需要大 小便，对 行动 不便 的老年 人应 帮助 清理 大小 便。5.3.2.2 根据老 年人 身体 状况 及需 求，选 择合 适的 洗浴 设备。5.3.2.3 调节水 温至 适宜 温度，一 般在 38 42 左 右。服务人 员可 用双 手感 受水 温，用 合适 的方式让老 年人 体验 水温 是否 适宜，并根 据老 年人 意见 调节。5.3.2.4 助浴应 符合 一定 顺序，注 意观察 老年 人反 应，避免 造成不 适。洗脸 时应 注意 对老年 人眼 睛、耳朵的 保护，防 止进 水。5.3.2.5 对于有 一定 自理 能力 的老 年人，可先 行鼓 励其 自行 清洗，再进 行协 助。5.3.2.6 使用洗 澡机、电 动浴 缸等 自动设 备为 老年 人洗 浴时，应在 洗浴 前检 查设 备的 运行情 况，防止出现漏 电、漏水、滑 倒等 意外情 况；洗浴 结束 后应 运行设 备的 自动 消毒 功能，或由 工作 人员 进行 清 洁 消毒。5.3.2.7 洗浴过 程中 应注 意保 护老 年人隐 私，控制 洗浴 时间。5.4 洗浴后 5.4.1 洗浴后 尽快 帮助 老年 人擦 干身体、吹 干头 发，一般 遵循由 上到 下的 顺序 操作。5.4.2 视情况 帮助 老年 人涂 抹护 肤、润 肤乳 或者 药膏。5.4.3 服务人 员应 协助 老年 人穿 衣，并 给予 其必 要的 协助。对于 不能 自理 的老 年人，应由 服务 人员 为其穿衣。穿 衣过 程中 应关 注并及 时询 问老 年人 的感 受。5.4.4 洗浴结 束后 引导 老年 人进 入休息 区休 息 30 分 钟，同 时对老 年人 进行 生命 体征 监测并 做好 记录。6 入户助 浴服 务流 程 6.1 洗浴前 6.1.1 人员准 备 6.1.1.1 护理员 应着 装整 齐，头发 整洁，无长 指甲。6.1.1.2 应携带 自身 工作 证、健康 证等必 备证 件。6.1.2 物品准 备 6.1.2.1 准备评 估包（评 估记 录表、血压 仪）、助 浴物 料包（包括 小包 洗发 水、洗浴 液、护 发素、自用毛巾、自 用换 洗衣 服、助浴手 套）等必 备物 品。DB37/T 3775 2020 5 6.1.2.2 助浴用 品应 符合 相关 部门 质量要 求，使用 前应 征询 老年人 或家 属意 见。6.1.3 预约与 上门 6.1.3.1 电话预 约老 年人，告 知老 年人到 达时 间，提醒 老年 人或家 属洗 浴 前 1 小 时不 要进食。6.1.3.2 到达后 应先 敲门，征 求老 年人或 家属 意见，同 意后 方可进 入。入室 前宜 套鞋 套，主 动问 候老年人并 出示 证件。入 室后 用随身 携带 的消 毒液 洗手，或征 得老 年人 或家 属同 意后借 用洗 手间 洗手。6.1.4 浴前评 估 6.1.4.1 正式评 估前 需要 介绍 评估 目的、意义、评 估时 间、内容及 主要 流程，并 感谢 老年人 配合。6.1.4.2 询问老 年人 基本 信息 状况、健康 状况、自 理能 力、行为习 惯、既往 意外 事件、意向 服务 需求等。6.1.4.3 协助老 年人 使用 血压 仪等 设备自 测生 命体 征。6.1.4.4 根据评 估老 年人 身体 状况、疾病 情况，判 断老 年人 是否适 宜洗 浴。如因 血压 升高等 情况 不适宜洗浴，应 向老 年人 说明 情况，择日 再预 约评 估。6.1.4.5 评估记 录应 由老 年人 或其 监护人 签字。6.1.5 环境准 备 6.1.5.1 检查浴 室的 安全 情况，如：防滑 垫、洗澡 椅、地面 等是否 做到 安全 防滑，热 水器是 否完 好有热水，是否 有漏 水漏 电等 情况。6.1.5.2 调节浴 室内 温度。可 询问 老年人 日常 洗浴 温度，或 将室温 调整 至适 宜温 度。6.1.5.3 调节水 温 至40 左 右，伸 手触水，温 热不 烫手。6.2 洗浴中 6.2.1 搀扶老 年人 穿着 防滑 拖鞋 进入浴 室。对于 不能 自理 的老年 人，应使 用轮 椅等 协助其 移动。移 动过程中 应提 醒老 年人 注意 安全，及时 观察 老年 人状 态。6.2.2 协助老 年人 脱去 衣裤（一 侧肢体 活动 障碍 时，应先 脱健侧，再 脱患 侧）。6.2.3 服务人 员应 按照 一定 顺序 清洗老 年人 身体，先 面部 后躯体，注 意观 察老 年人 身体情 况，发现 异常及时 处理。6.2.4 沐浴时 取老 年人 舒适 的肢 体功能 位，沐浴 后老 年人 身上无 异味、无 污垢。6.2.5 洗浴结 束后 用毛 巾迅 速擦 干老年 人面 部及 头发，用 浴巾包 裹老 年人 身体。协 助老年 人更 换清 洁衣裤（一侧 肢体 活动 障碍 时，应 先穿 患侧，再 穿健 侧），搀扶(或 用轮 椅运 送)老年 人回 屋休 息。6.3 洗浴后 6.3.1 洗浴结 束后 应将 用物 放回 原处，开窗 通风。擦 干浴 室地面，清 洗浴 巾、毛巾，做好 卫生 清理 工作。6.3.2 服务结 束后，将 服务 确认 单交由 老年 人或 家属 签字 确认。7 服务质 量评 价 7.1 服务评 价 7.1.1 应通过 日常 检查、周 期性 检查、定期 回访 等内 部服 务评价 方式，收 集服 务质 量信息，对 服务 进行评价。DB37/T 3775 2020 6 7.1.2 应采用 服务 满意 度调 查、第三方 评价、社会 监督、意见反 馈等 外部 评价 方式 收集服 务质 量信 息，了解机 构助 浴服 务质 量。7.2 投诉处 理 7.2.1 应设立 如投 诉电 话、投诉 信箱等 多种 服务 异议 的传 达渠道，并 设定 投诉 处理 流程和 管理 制度，投诉 处 理程 序可 参 照GB/T 19012 的 有关 要求。7.2.2 应及时 对投 诉进 行核 实、处理和 反馈，做 好投 诉处 理记录 并保 存。7.2.3 发生服 务质 量争 议，助浴 服务机 构可 与老 年人 及其 家属协 商处 理，也可 请消 费者协 会或 其它 有关部门 协调 处理，必 要时 可诉诸 法律。_