ICS 03.200 A 12 备案号：DB32 江苏省 地 方 标 准 DB32/T 3619 2019 旅游目的 地酒店服 务规范 Service Specification for Tourist Destination Hotel 2019-07-11 发布 2019-08-01 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3619 2019 I 目 次 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 3.1.1 旅游目 的地 酒店（Tourist Destination Hotel）.1 4 硬件.2 4.1 具备 国家 五星 级酒 店 建筑标 准 和 4A 级旅 游景 区 的资源 品质 标准。.2 4.2 建筑 设计.2 4.3 周边 环境.2 旅游目 的地 酒店 周边 生态 环境良 好，宜有 不少 于 30 亩的生 态公 园、运动 健身 场所、空间。.2 4.4 交通.2 4.5 游览.2 4.6 安全.2 4.7 卫生.2 4.8 购物.2 4.9 管理.2 5 旅 游服 务.3 5.1 交通 服务.3 5.2 咨询 和解 说服 务.3 5.3 导游 服务.3 5.4 售、检票 服务.4 5.5 游览 服务.4 5.6 住宿 服务.4 5.7 餐饮 服务.4 5.8 购物 服务.5 5.9 游乐 服务.5 5.10 会务 服务.5 5.11 策展 服务.5 5.12 演艺 服务.5 5.13 个性 服务.5 5.14 信息 化服 务.6 6 卫 生规 范.6 6.1 环境 卫生.6 6.2 吸烟 区.6 6.3 卫生 间.6 DB32/T 3619 2019 II 7 安 全要 求.6 7.1 基本 要求.7 7.2 医疗 及救 护服 务.7 8 服 务质 量评 价与 改进.7 9 投 诉与 反馈.7 DB32/T 3619 2019 III 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由江 苏 省 文化 和旅游 厅提 出并 归口。本标准 起草 单位：江 苏中 洋 酒店 有限 公司、江 苏中 洋集团 股份 有限 公司、海 安市市 场监督管理局。本标准 主要 起草 人：钱晓 明、朱 永祥、储 开平、卢 玉平、方万 燕、季袁、崔 益兴。DB32/T 3619 2019 1 旅 游目的 地酒店 服 务规范 1 范围 本标准 规定 了 旅 游目 的地 酒店 服 务涉 及的 术语 和 定 义、硬 件要 求、旅游 服务、卫生规 范、安全 要求、服务质 量评 价与 改进 要求，投诉 与反 馈。本标准 适用 于 江 苏省 范围 内 旅游 目的 地酒 店。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅游目 的地 酒店（Tourist Destination Hotel）旅游目 的地 酒店 是以 酒店 为基础，具备 一定 数量 的 旅游吸 引物 与相 关服 务，主题突 出、建 筑特 色鲜明、业 态集 聚、功能 齐全、具有一 定规 模的 地理 空间，能为 旅游 者提 供完 整旅 游体验 的旅 游地 域综 合 体。4 硬件要求 4.1 旅游目 的地 酒店 应具备 国家 五星 级酒店 建筑 标准 和4A 级 旅游 景区 的资 源品 质 标准。4.2 建筑设计 4.2.1 旅游目 的地 酒店 建筑 造型 应 独特，自 身特 点鲜 明，富 有震 撼力、吸 引力，具 备旅游 价值，具备餐饮、演艺 等功能。4.2.2 旅游目 的地 酒店 内部 设计 应有独 特的 元素，体 现地 域和酒店 文化 内 涵和 个性 文化，突出 绿色、生态、环保、节 能、智能、科技 等理念。4.3 周边环 境 旅游目 的地 酒店 周边 生态 环境良 好，宜有 不少 于 30 亩的生 态公 园、运动 健身 场所、活动 空间。4.4 交通 旅游目 的地 酒店 应具 备良 好的可 进入 性，交通 设施 完善，标志 标识 规范 醒目。4.5 游览 DB32/T 3619 2019 2 4.5.1 旅游目 的地 酒店 应有 合理 的旅游 动线，游 览路 线 应 为双回 路，便于 旅游 者出 入。游 览点 标识 牌和介绍 牌设 置合 理，个性 鲜明。4.5.2 旅游目 的地 酒店 导游 员（讲解员）应 持证 上岗，人 数及语 种能 满足 旅游 者需要。4.5.3 旅游目 的地 酒店 咨询 服务 人员配 备齐 全，业务 熟练，服务 热情，开通 24 小 时 热线。4.6 安全 4.6.1 旅游目 的地 酒店 消防、监 控、防 盗、救护 等 系 统、设备、设施 应先 进、齐全、完好、有 效，运行正常，无 安全 隐患。4.6.2 旅游目 的地 酒店 应 建 立紧 急救援 机制，有 救援 电话，设立 医务 室，配备 医务 人员。4.7 卫生 4.7.1 旅游目 的地 酒店 各类 场所 卫生应 达到 国家 规定 的标 准 要求。4.7.2 旅游目 的地 酒店 公共 厕所 布局合 理，数量 能满 足需 要，标 识醒 目美 观，管理 完善。4.7.3 旅游目 的地 酒店 食品 卫生 符合国 家规 定，餐饮 服务 配备消 毒设 施 应 科学 合理、安全 可靠。4.8 购物 4.8.1 旅游目 的地 酒店 应有 独立 的旅游 者购 物场 所。商品 种类丰 富，应具 有本 地区 及旅游 目的 地酒 店特色的 特产、纪 念品 和相 应的旅 游装 备用 品 及 生活 必 需品 等。4.9 管理 旅游目 的地 酒店 管理 体制 健全，投诉 制度 健全，管 理人员 配备 合理，投 诉处 理及时、妥 善，各类档案完整、记 录齐 全。5 旅游服 务 5.1 交通服 务 5.1.1 停车场 服务 5.1.1.1 旅游目 的地 酒店 入口 道路 应通畅、宽 敞，能满 足旅 游高峰 期车 流、人流 的要 求，实 行智能化、现代化、人 性化、人 车分 流的 停 车管 理系 统，配备 专业的 交通 秩序 员，协调 管理，服务 到位。5.1.1.2 旅游目 的地 酒店 应提 供高 标准的、生 态的 停车 场，拥有足 够的 停车 位，满足 旅游团 队和 会议集散需 求，应不 少 于10 辆 以上的 旅游 大巴、200 辆 以 上的自 驾游 车、2 辆 以上 房 车的停 车位 及设 施，以及20 个电 动车 充电 桩，宜 设置出 租车 临时 停靠 点，停车 场 布局 合理，分 区停 放，整 体 风 格应 与景 观环境相协 调，管理 措施 落实 到位。5.1.1.3 旅游目 的地 酒店 宜有 直升 机停机 坪。5.1.2 内部交 通 5.1.2.1 旅游目 的地 酒店 内部 交通 以步行 和垂 直交 通（电梯）为主。应 具 备 6 部 以上 垂直电 梯，3 部以上的 自动 手扶 电梯，以 及老年、残 障、儿童 专用 电梯，满足 大客 流上 下。DB32/T 3619 2019 3 5.1.2.2 旅游目 的地 酒店 内游 览线 路进出 口设 置合 理，旅游 者 可进 入性 与 旅 游目 的地 酒店 承 载力 相适应，有 利于 旅游 者 疏 散；有处理 突发 事件 的能 力与 应急预 案，发生 交通 意外 时，应 有快 速反 应 的 救 援 服务，保 障 旅 游者 交通 安全。5.2 咨询和 解说 服务 5.2.1 旅游目 的地 酒店 解说 内容 应充分 体现 本地 区和 酒店 的 特点；并 依托 智慧 旅游 目 的地酒 店 的 建设，结合个 人移 动终 端设 备完 善 无线 耳麦、扫 码等 智能 信息解 说服 务。5.2.2 旅游目 的地 酒店 应配备 能 展示 旅 游目 的地 酒店 相关 的 图文 声像 等设 备设 施，设立电 子主 背景 墙或电视 显示 屏，并在 醒目 位置标 明使 用须 知、操作 说明等 内容。5.2.3 旅游目 的地 酒店 内部 应摆 放 酒店 及本 地区 游览 的相 关信息 资料，客 房内 应配备 简易 的和 详细 的纸质的 旅游 信息 资料 介绍，以及 电视 画面 的主 页面 提示旅 游介 绍，配备 酒店 餐饮、演艺、游乐等宣传单页等。5.2.4 咨询服 务人 员应 着装 整齐，仪态 端庄、举 止文 明，用语规 范，态度 热情。酒店 应对 咨询 服务 人员进行 岗前 专业 培训，考 核上岗。5.3 导游服 务 5.3.1 旅游目 的地 酒店 应 配 备多 语种 导 游员（讲 解 员），培训 考 核，持证 上岗。导 游员（讲解 员）应统一着 装，仪表 端庄，时 刻保持 良好 的工 作状 态。导游员（讲 解员）人 数及 多 语种 能满 足旅游者需要。5.3.2 导游员（讲 解员）讲 解时 应口齿 清晰、层 次分 明、内容准 确全 面、生动 健康，重点 突出 酒店 特色，包 括酒 店文 化理念、智能科 技、绿色 生态、人 文 艺术 等内 容。5.3.3 旅游目 的地 酒店 大堂 应具 备商务 接待 和旅游 接待 等 功能，设有 可容 纳 200 人 以上的 专门 旅游 者接待区 域及 休息 区域，配 备 专人 接待、讲 解。5.3.4 旅游目 的地 酒店 应为 旅游 者 提供 室内 外 摄 影点，便 于 旅游 者 摄 影、照相 留念，导游（讲 解员）应掌握 基本 的摄 影技 术，主动给 需要 帮助 留影 的 旅 游者 照 相留 念。5.4 售、检 票服 务 5.4.1 旅游目 的地 酒店 应配 备专 门售、检票 人员，售、检票人员 服务 规范，热 情礼 貌，态 度和 蔼。5.4.2 旅游目 的地 酒店 售票 人员 应熟悉 酒店 游览 线路 及游览 点信 息，准确 为 旅 游者 提供方 便和 优质 服务。5.5 游览服 务 5.5.1 旅游目 的地 酒店 应采 用双 回路游 览路 线，至少 有 6 个以上 的游 览点，每 个游 览点应 配有 专人 讲解，游 览行 程应 在1.5 小 时以上，每 个游 览点 至少 有一个 休息 区，游览 点 宜 提供智 能化、自 动讲 解 系 统。5.5.2 旅游目 的地 酒店 应 有 2 个 以上的 博物 馆。5.5.3 旅游目 的地 酒店 应按照 旅 游者 要 求提 供游 览建 议，宜 提供 相应 的外 包服 务。5.6 住 宿服 务 DB32/T 3619 2019 4 5.6.1 旅游目 的 地 酒店 应提 供 300 间以 上客 房、500 个以 上 的床位，包 括标 准大 床房、标准 双床 房、商务大 床房、商 务好 莱坞 双床房、公 务大 床房、公 务 套房、商务 套房、行 政套 房、总统 套房 以及 亲子 房、家庭房、连 通房、残 障房 等，提 供加 床服 务，满足 不同需 求的 旅游 者。5.6.2 办理入 住手 续应 方便 快捷、准确 无误，宜 提供 限时 服务，可采 取“无前 台服 务”模 式，可提 供电子化、自 助式 的入 住服 务，散 客做 到人 与行 李同 时进房。在 抵达 酒店 的过 程中，可向 旅游 者 介绍酒店智能温 泉、生态 健康、环 保节能 等不 同的 房型 及 服 务模式。5.6.3 宜提供 预订、变 更、确 认 车、机 票务 配送、租车、城市信 息、快递 代办 以及 其他所 需代 办服 务。5.6.4 旅游者 退房 时应 快速 查房，应提 供快 速便 捷的 结账 服务，宜提 供限 时服 务。5.6.5 旅游目 的地 酒店 应有 为旅 游者 提 供茶 饮及 简短 洽谈 服务 场 所，并提 供 24 小 时上网 服务。5.6.6 旅游目 的地 酒店 应提 供礼 仪迎送、信 用卡 刷卡、微 信扫码 支付、支 付宝 扫码 支付等 服务，以 及行李和 贵重 物品 寄存、保 险箱、保险 柜服务。5.6.7 旅游目 的地 酒店 应提供 公 共商务 服务，提 供打 字、打印、复印、文 本制 作、传真、上网 以及 电脑租赁 等服务。5.6.8 旅游目 的地 酒店 应提 供叫 醒、洗 熨衣 物，免打 扰，开夜床 等服 务。5.6.9 旅游目 的地 酒店 宜提 供当 日 报纸，配备 介 绍当 地相 关旅游 信息 或是 反映 当地 观光、人文、休 闲等信息 的读 物和 旅游 者 需 求的办 公文 具等。5.7 餐饮服 务 5.7.1 旅游目 的地 酒店 应向 旅游 者 讲解 酒店 餐饮 文化，提供 不同 地域 风味 的中 餐、西餐、全日 制自助餐、特 色餐 以及 等 10 种 以 上的餐饮 服务 模 式，具备 本地、淮扬、粤 港、川 湘4 个以 上 等 不同 风味 特色餐饮服 务等，满 足不 同 旅 游者需求。5.7.2 旅游目 的地 酒店 全日 制 自 助餐厅 至少 能容 纳 300 人 以上同 时就 餐。5.7.3 旅游目 的地 酒店 宜有 开放 式厨房，为 旅游 者 提 供讲 解，特 色菜 品及 文化 故事。5.7.4 旅游目 的地 酒店 应旅 游者 要求，宜提 供宴 会预 订和 菜单选 择、定制 化的 客房 送餐服 务，宜提供酒店或本地 10 道以 上的 独 特风味 的菜 品。5.8 购物服 务 5.8.1 旅游目 的地 酒店 应提 供 当 地土特产、礼品、酒 店特 色 产品、旅 游纪 念品，以 及旅游 者生 活必 需品、旅 游用 品等，特 色产 品 宜提 供代 邮及 个性 化定 做等服 务。5.8.2 旅游目 的地 酒店 购物 场所 应有自 动、移动 食品 饮料 柜。5.8.3 旅游目 的地 酒店 购物 场所 的商品 咨询、销 售与 售后 服务制 度齐 全，监督、投 诉与处 罚制 度及 其公示信 息标 识，服务 态度 良好。5.9 游乐服务 DB32/T 3619 2019 5 5.9.1 旅游目 的地 酒店 应提 供相 配套的 游乐、休 闲 服 务，室内应 有剧 场、书吧、茶 吧、酒 吧、SPA、观摩、运 动健 身、影视 戏曲、棋牌 娱乐、温 泉游 泳、卡拉 OK、电竞 电玩、儿童游 乐城 堡 等 活动 场所，满足旅游 者 活 动需 求。5.9.2 旅游目 的地 酒店 周边 应有 足够的 生态 公园、天 然氧 吧，附近 宜 有绿 岛、运动 岛、室 外羽 毛球 场、网球场、微 型高 尔夫 球场、垂钓、野 炊、摄像 场所 等，为 旅游 者提 供足 够的 外部活 动空 间。5.10 会务服务 5.10.1 旅游目 的地 酒店 应提 供不 同 规格 的会议 室、接 见 厅 10 个以 上，配备 智能 科技 的 会议配 套设 备，会满足 各类 会议、接 待、会客的 不同 需求。5.10.2 旅游目 的地 酒店 宜提 供 管 家式 服 务，宜设 专人 全程 协调服务 会 议。5.10.3 旅游目 的地 酒店 应协 助会 议主办 方组 织、策划、实 施会议 方案，提 供专 业化、定制 化的 会 议 服务。5.10.4 旅游目 的地 酒店 会 议 期间 宜提供 茶歇 服务。5.11 策展服 务 5.11.1 旅游目 的地 酒店 应有 相应 的展览 场所，充 分利 用酒店 空间，拓 展展 览场 所，提高展 示水 平。5.11.2 旅游目 的地 酒店 宜具备 展 览会、说 明会、研讨 会等 多 种会议 服务 功能，可 提 供 展位设 计及 制作服务。5.12 演艺服 务 5.12.1 旅游目 的地 酒店 应具 备容纳 300 人以 上的 剧院，满 足和适 应舞 台剧、会 务、3D 电影 需求，为旅游者 提供 高科 技、智能 化、现 代时 尚的 视觉 享受。5.12.2 旅游目 的地 酒店 宜为 旅游 者提供 固定 式和 走动 式演 艺。5.13 个性服 务 5.13.1 旅游目 的地 酒店 宜提 供定 制化服 务，如枕 头、床垫、品牌 洗浴 用品、新 鲜水 果，定 制一 对 一 的管家服 务等。5.13.2 旅游目 的地 酒店 应免 费提 供老人、儿 童、残障 人等 特殊旅 游人 群 使 用的 拐杖、轮椅，以 及 儿童童车，雨具 等。5.14 信息化 服务 5.14.1 旅游目 的地 酒店 基础 设施 设备 应 智能 化，包括 宽带 网络、移动 信号 覆盖、WIFI 覆盖、基 础数据库，具备 独立 的官 网、自媒体、导 游导 览系 统 等 服务系 统。5.14.2 旅游目 的地 酒店 基应 具备 智能化 管理 基础，包 括视 频监控 覆盖、旅 游者 流量 监测、报警 设 施、运行监 控、数据 共享 等，发布渠 道、发布 内容 可控 等服务 系统。5.14.3 旅游目 的地 酒店 基应 具备 较强的 电子 商务 服务 系统，实 现在 线预 订、线 下支 撑、网 络营 销等 服务功能。DB32/T 3619 2019 6 6 卫生规 范 6.1 环境卫 生 6.1.1 旅游目 的地 酒店 各类 场所 应全部 达到 规定 的卫 生标 准。6.1.2 旅游目 的地 酒店 可净 化系 统应与 政府 环保 主管 部门 实行联 网监 控。6.1.3 旅游目 的地 酒店 所有 一次 性用品 应为 可降 解材 料，包装与 纸张 为再 生纸，生 活用品 可回 收再 利用。6.1.4 旅游目 的地 酒店 节能 标准 宜超过 60%以上。6.1.5 旅游目 的地 酒店 垃圾 箱设 置应有 酒店 个性 特色，并 符合规 范要 求。6.2 吸烟区 6.2.1 旅游目 的地 酒店 应 合 理划 分吸烟 区与 非吸 烟区，设 立一定 数量 的吸 烟区。6.2.2 旅游目 的地 酒店 对非 吸烟 区 旅游 者 的 吸烟 行为，设 计张贴 控烟、禁 烟标 识和 提示。6.3 卫生间 6.3.1 旅游目 的地 酒店 应 提 供卫 生间布 点图，标 志统 一，外形 特 色鲜 明、美观 大方。6.3.2 旅游目 的地 酒店 应 有 3 个 以上的 大型 洗手 间，每隔 一个区 域应 有一 个大 的洗 手间，满足 人流 量大时的 需求。6.3.3 旅游目 的地 酒店 主要 浏览 场所厕 所应 预备 盥洗 设施、挂衣 钩、卫生 纸、皂液、面镜 等，设置 无障碍厕 位，方便 行动 障碍 者 使用。6.3.4 旅游目 的地 酒店 宜提 供母 婴房，家庭 卫生 间 等 服务。7 安全要 求 7.1 基本要 求 7.1.1 旅游目 的地 酒店 各类 场所 应全部 达到 规定 的 消 防、安全 标 准。7.1.2 旅游目 的地 酒店 应建 立专 门的、专 一的、规范 的消 防 安全 及 网络 信息 安全 管理 机构、管 理制 度、工作任 务。7.1.3 旅游目 的地 酒店 应建 立应 急预案 机制，至 少应 包括 火灾处 置预 案、台风、地 震、特 大暴 雨等 自然灾害 处置 预案、食 物中 毒、流 行性 疾病 等公 共卫 生事件 处置 预案、社 会治 安事件 处置 预案、其 他 突 发事件处 置预 案。7.1.4 旅游目 的地 酒店 重点 部位、重点 区域、对 客服 务区 域应安 装闭 路 电 视监 控，有专门 的消 防监 控室。7.2 医疗及 救护 服务 DB32/T 3619 2019 7 旅游目 的地 酒店 应紧 急救 援系统，设 立医 务室，有 专职医 护人 员，配备 日常 药品、急救 箱、急 救 担架等。8 服务质 量评 价与 改进 8.1 旅游目 的地 酒店 应当 通过 有效渠 道收 集 旅 游者 的反 馈意见，从 而改 进服 务质 量；发 生服 务质 量争议，协 商处 理时 可参 照国 家旅游 局发 布的 旅 游投 诉暂行 规定 确 定解 决方 案，也 可请 消费 者 协 会 或 其他有关 部门 处理。8.2 旅游目 的地 酒店 应建 立相 应的服 务质 量控 制与 评价 来规范 旅游 目的 地酒 店 的 服务，提高 服 务 水 平。8.3 服务质 量投 诉程 序可 参照 GB/T 17242 第6 章的 规定。9 投诉与 反馈 9.1 旅游目 的地 酒店 应设 立投 诉受理 机构、制 订完 善的 受理和 处理 制度、配 备专 门人员。9.2 旅游目 的地 酒店 应 有 明确 的投诉 电话、投 诉信 箱、意见簿 等，并在 售票 处、网站、微信 公众 号、宣传资 料、门票 上公 布投 诉电话，公 布的 信息 准确、有效。9.3 旅游目 的地 酒店 应及 时、妥善 处 理投 诉，投诉 承办 人员应 认真、主 动、热情、耐心 地做 好接 待工作，认真 听取 旅游 者 反 映 的情况，尽力 当场 解决 问 题，或在5 个工 作 日内 以 书面或 口头 形式 告知 旅游 者投诉处 理意 见，建立 完整 的投诉 处理 档案，保 持一 年以上 的备 查期。9.4 定期征 询 旅 游者 意见，一 年不少 于 3 次，征询 数量 应与每 年 旅 游者 人数 成正 比，对 于 旅 游者 提出的意见 应进 行分 析并 提出 改进措 施。_