ICS 0 3.0 8 0.3 0CCS A 1 2DB42湖 北 省 地 方 标 准D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 0旅 游 景 区 微 笑 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n o f s m i l i n g s e r v i c e i n t o u r i s t s c e n i c s p o t s2 0 2 0-1 1-0 4 发 布 2 0 2 0-1 2-0 1 实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 岗 位 微 笑 服 务 要 求.46 服 务 评 价 与 改 进.5附 录 A（规 范 性）基 本 的 文 明 用 语.7附 录 B（规 范 性）减 少 其 他 影 响 微 笑 服 务 效 果 的 因 素.8附 录 C（规 范 性）服 务 过 程 常 用 语.9D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 依 照 G B/T 1 7 7 7 5 2 0 0 3 旅 游 景 区 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 对 微 笑 服 务 给 出 了 明 确 界 定。本 文 件 由 宜 昌 三 峡 人 家 文 化 旅 游 发 展 有 限 公 司 提 出。本 文 件 由 湖 北 省 文 化 和 旅 游 厅 归 口。本 文 件 起 草 单 位：宜 昌 三 峡 人 家 文 化 旅 游 发 展 有 限 公 司、宜 昌 市 夷 陵 区 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：濮 建 新、刘 敏、屈 家 春、齐 莉 娥、段 智 宏、毕 巧 林、徐 梦 雪。本 文 件 实 施 过 程 中 的 疑 问，可 咨 询 湖 北 省 文 化 和 旅 游 厅，电 话：0 2 7-6 8 8 9 2 3 7 7，邮 箱：h b s w l t z f c 1 6 3.c o m。本 文 件 实 施 过 程 中 的 意 见 建 议，请 反 馈 至 宜 昌 三 峡 人 家 文 化 旅 游 发 展 有 限 公 司，电 话：1 5 8 7 2 5 6 3 0 0 3，邮 箱：4 0 4 3 5 5 9 9 4 q q.c o m。D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 01旅 游 景 区 微 笑 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 湖 北 省 旅 游 景 区 旅 游 接 待 过 程 中 从 业 人 员 微 笑 服 务 规 范 与 管 理 要 求，包 括 景 区 微 笑 服务 要 求、特 殊 情 况 处 理 规 范、岗 位 文 明 服 务 用 语。本 文 件 适 用 于 湖 北 省 旅 游 景 区 对 客 服 务 过 程。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 7 7 7 5-2 0 0 3 旅 游 景 区 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定3 术 语 和 定 义G B/T 1 7 7 7 5 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1旅 游 景 区 t o u r i s t a t t r a c t i o n旅 游 景 区 是 以 旅 游 及 其 相 关 活 动 为 主 要 功 能 或 主 要 功 能 之 一 的 空 间 或 地 域。本 标 准 中 旅 游 景 区 是 指具 有 参 观 游 览、休 闲 度 假、康 乐 健 身 等 功 能，具 备 相 应 旅 游 服 务 设 施 并 提 供 相 应 旅 游 服 务 的 独 立 管 理 区。来 源：G B/T 1 7 7 7 5-2 0 0 3，3.1，有 修 改 3.2对 客 服 务 c u s t o m e r s e r v i c e在 参 观 过 程 中，由 服 务 方 提 供 的 满 足 游 客 合 理 需 求 的 一 系 列 活 动。3.3游 客 v i s i t o r离 开 惯 常 环 境 旅 游，连 续 停 留 时 间 不 超 过 1 2 个 月，且 不 通 过 旅 游 从 访 问 地 获 取 报 酬 的 人。3.4微 笑 s m i l e人 与 人 之 间 透 过 面 部 表 情 和 肢 体 语 言 的 配 合，表 示 愉 悦、欢 乐、幸 福 或 乐 趣，给 人 以 热 情 友 好 的 表达 方 式。3.5微 笑 服 务 S e r v i c e w i t h a s m i l e服 务 行 业 从 业 人 员 在 服 务 过 程 中，以 真 诚 的 笑 容 和 友 好 的 态 度 向 客 人 提 供 服 务，并 将 微 笑 贯 穿 于 接待 服 务 的 各 个 环 节，是 全 面 展 示 对 客 优 质 服 务 的 基 础。4 基 本 要 求D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 024.1 基 本 原 则旅 游 景 区 从 业 人 员 在 职 业 活 动 中 应 遵 循 以 下 基 本 原 则：a)真 诚 原 则：把 游 客 当“家 人”，用 心、热 忱 服 务，让 游 客 有 归 属 感；b)一 致 原 则：对 客 服 务 流 程 统 一 规 范，权 益 平 等、价 格 平 等、服 务 平 等；c)主 动 原 则：咨 询、解 答 及 时，服 务 接 待 及 时，文 明 引 导 及 时，排 忧 解 难 及 时；d)合 宜 原 则：了 解 游 客 需 求，了 解 游 客 风 俗 习 惯，了 解 游 客 不 同 消 费 需 求，尽 量 满 足 游 客 期 待。4.2 具 体 要 求4.2.1 微 笑 服 务4.2.1.1 面 部 表 情面 部 表 情 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)面 部 应 自 然、放 松，嘴 角 微 微 向 上 翘；b)应 真 诚 微 笑，亲 切 自 然，微 笑 时 应 牙 齿 微 露。4.2.1.2 目 光目 光 交 流 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)在 问 询、解 答 过 程 中 须 有 目 光 交 流，正 视 游 客 的 眼 睛 或 T 部 位，传 递 出 对 游 客 的 尊 重 和 友 善；b)目 光 应 和 善、真 诚、有 神；c)神 情 专 注，平 视 游 客，不 可 长 时 间 盯 视 游 客。4.2.1.3 语 音 语 调语 音 语 调 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)应 使 用 普 通 话，亲 切 自 然；b)语 调 高 低 有 序，语 速 快 慢 适 中；c)基 本 文 明 用 语，详 见 附 录 A。4.2.2 仪 容 仪 表4.2.2.1 发 式 要 求：头 发 干 净、不 油 腻、无 异 味、不 染 彩 发。梳 理 整 齐、窗 口 工 作 人 员 统 一 发 式；女员 工 长 发 宜 盘 于 脑 后 并 用 发 兜 装 饰，短 发 宜 拢 于 耳 后，不 得 遮 面，不 佩 戴 夸 张 发 饰。男 员 工 不 留 长 发 及奇 异 发 型，以“前 不 遮 额、侧 不 及 耳、后 不 触 领”为 准。4.2.2.2 面 容 要 求：干 净 整 洁，佩 戴 眼 镜 需 保 持 镜 片 干 净。女 员 工 统 一 着 淡 妆，以 淡 雅、自 然 为 宜；男 员 工 不 留 胡 须。4.2.2.3 口 腔 卫 生：保 持 清 洁，上 岗 前 3 小 时 内 不 吃 有 刺 激 性 气 味 的 食 物，不 得 饮 酒 或 含 酒 精 的 饮 料。4.2.2.4 手 部 卫 生：保 持 清 洁，指 甲 不 超 过 指 尖 部 位，不 染 指 甲。4.2.2.5 个 人 妆 饰：工 作 期 间 不 佩 戴 项 链、耳 环、手 镯 等 饰 物。4.2.2.6 个 人 服 饰：统 一 着 工 作 服，干 净 整 齐、无 皱 褶，工 号 牌 佩 戴 于 左 侧 胸 口。女 员 工 丝 巾 系 戴 整齐，着 黑 色 鞋 子，穿 西 裤 时 以 黑 色 或 肤 色 袜 子 为 宜，穿 裙 装 时 宜 穿 肤 色 长 袜；男 员 工 宜 着 黑 色 鞋 袜。4.2.3 形 体 仪 态4.2.3.1 站 姿站 姿 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)站 姿 挺 拔 文 雅，要 求 头 正、目 光 平 视、面 容 自 然、下 颌 微 收、嘴 角 上 扬，保 持 微 笑 状 态；D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 03b)做 到 肩 平、挺 胸、收 腹、眼 神 自 然，双 臂 自 然 下 垂，双 手 置 于 身 体 两 侧 或 叠 放 于 小 腹 前（右手 置 于 左 手 之 上）；c)男 士 宜 双 脚 分 开 与 肩 同 宽，女 士 宜 双 脚 呈“丁”字 型（左 脚 前，右 脚 后）或“V”字 型。4.2.3.2 坐 姿坐 姿 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)保 持 上 身 挺 直、双 目 平 视、下 颌 微 收，坐 姿 端 庄；b)入 座 前 轻 移 座 椅，摆 正 位 置，后 撤 半 步，平 稳 自 然 坐 下，人 体 占 座 椅 前 部 2/3 左 右。双 脚 并齐，两 手 垂 于 体 侧 或 放 在 两 腿 上。身 体 端 正，两 肩 放 松，身 体 微 向 前 倾，勿 倚 靠 座 椅 背 部；c)男 士 双 手 自 然 放 于 双 膝 上，双 腿 并 拢 为 宜，分 开 不 得 超 过 肩 宽。女 士 双 手 叠 放 于 左 腿 上（右手 在 上），坐 下 后 不 前 俯 后 仰、身 体 扭 曲，不 抖 腿 跷 腿，不 将 脚 放 在 桌 椅、沙 发 扶 手、茶 几上；d)如 坐 姿 方 向 与 游 客 不 同，应 侧 身 面 对 游 客。4.2.3.3 行 姿行 姿 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)双 目 平 视，下 颌 微 收、面 容 平 和 自 然；挺 胸、收 腹，身 体 重 心 略 向 前 倾；b)肩 部 自 然 放 松，上 身 保 持 正 直 平 稳，步 幅 适 当，步 伐 稳 重；c)路 遇 游 客，距 离 3-5 m 时，应 面 带 微 笑、主 动 问 好、侧 身 礼 让，不 能 抢 道 穿 行，因 工 作 需 要 必须 超 越 时，应 礼 貌 致 歉；d)礼 让 通 行 时，应 侧 身 站 立，手 势 指 引；e)讲 解 员 引 导 游 客 行 进 时，应 先 问 好，用 手 指 示 方 向，走 在 游 客 右 前 方 或 侧 身 略 向 游 客，保 持 1 2 步 距 离，不 并 排 行 走；f)行 进 中 同 游 客 交 谈，前 后 应 保 持 半 步 距 离。4.2.3.4 手 势 运 用手 势 运 用 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)身 体 略 微 前 倾，侧 向 引 导，手 指 并 拢，掌 心 侧 向 上 4 5，手 势 动 作 应 优 美、自 然；b)向 游 客 指 示 方 向 时，手 指 自 然 并 拢，掌 心 侧 向 上 4 5。指 示 近 处 目 标 时，手 臂 与 身 体 夹 角 呈1 2 0-1 5 0；指 示 远 处 目 标 时 手 臂 伸 直；眼 睛 需 兼 顾 游 客 和 指 示 目 标，面 带 微 笑，配 合 语 言运 用；c)与 游 客 交 谈 或 提 供 服 务 时，手 势 不 可 太 多，动 作 幅 度 不 宜 过 大；d)手 势 运 用 应 尊 重 游 客 风 俗 习 惯，使 游 客 能 够 理 解。4.3 注 意 事 项注 意 事 项 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)不 应 在 游 客 面 前 打 喷 嚏、打 哈 欠 或 伸 懒 腰；b)不 应 在 游 客 面 前 擤 鼻 涕、挖 耳 朵、擦 眼 角；c)不 应 在 游 客 面 前 剔 牙、打 饱 嗝；d)不 应 随 地 吐 痰 或 乱 扔 果 皮、纸 屑、烟 头、杂 物；e)不 应 在 游 客 面 前 挠 痒、修 剪 指 甲 或 照 镜 子；f)不 应 在 游 客 面 前 接 打 私 人 电 话、大 声 喧 哗；D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 04g)减 少 其 他 影 响 微 笑 服 务 效 果 的 因 素，详 见 附 录 B。5 岗 位 微 笑 服 务 要 求5.1 咨 询 员5.1.1 咨 询 员 服 务 过 程 常 用 语，详 见 附 录 C.1。5.1.2 当 游 客 抵 达 游 客 中 心 大 厅 时，保 持 规 范 的 站 姿，面 带 微 笑 目 视 游 客，主 动 问 好。5.1.3 接 受 游 客 咨 询 时，应 面 带 微 笑，平 视 对 方，全 神 贯 注，专 心 倾 听，做 好 记 录。5.1.4 解 答 游 客 问 询 时，应 做 到 有 问 必 答、简 洁 明 了，遇 暂 时 无 法 解 答 的 问 题，应 向 游 客 说 明 并 表 示歉 意，获 得 游 客 所 需 信 息 后 及 时 反 馈 给 游 客。5.1.5 在 对 客 服 务 中 应 谈 吐 得 体，不 得 敷 衍 了 事，言 语 不 可 偏 激，不 可 夸 大 其 词。5.1.6 接 听 电 话 应 首 先 报 上 景 区 名 称，通 话 完 毕 时，互 道 再 见 并 确 认 对 方 先 收 线 后 再 挂 断 电 话。5.1.7 办 理 寄 存 服 务 时，存 拿 动 作 应 规 范，轻 拿 轻 放 防 止 损 坏，作 好 记 录 和 签 字 手 续。5.2 售 票 员5.2.1 售 票 口 服 务 过 程 常 用 语，详 见 附 录 C.2。5.2.2 当 游 客 进 入 售 票 厅 距 离 窗 口 3-5 m 时，保 持 规 范 的 坐 姿，面 带 微 笑 目 视 游 客。5.2.3 当 游 客 靠 近 窗 口 时，手 指 并 拢，手 臂 夹 角 呈 1 2 0-1 5 0，示 意 在 此 购 票。5.2.4 售 票 过 程 中，在 询 问 游 客 相 关 信 息 及 回 答 游 客 咨 询 时 应 保 持 微 笑，耐 心 作 答。5.2.5 收 款 时，面 带 微 笑，唱 收 唱 付。5.2.6 递 送 游 客 票 据 和 证 件 时，双 手 交 到 游 客 手 中，并 提 示 游 客 收 好 票 据。5.3 检 票 员5.3.1 检 票 口 服 务 过 程 常 用 语，详 见 附 录 C.3。5.3.2 当 游 客 离 检 票 口 5-8 m 时，规 范 站 立，面 带 微 笑 目 视 游 客。5.3.3 当 游 客 到 达 检 票 口 时，手 指 并 拢，手 臂 自 然 弯 曲，掌 心 侧 向 上 4 5，示 意 游 客 在 此 检 票。5.3.4 检 票 时，双 手 接 票，双 手 递 票。5.3.5 若 需 要 检 查 证 件，提 示 游 客“您 好，请 出 示 您 的 有 效 证 件”。5.3.6 若 出 现 异 常 票 据，提 示 游 客 换 票 或 补 票，态 度 礼 貌，切 忌 与 游 客 发 生 争 执。若 游 客 配 合 异 常 处理，需 向 游 客 真 诚 致 谢，若 游 客 仍 不 配 合，转 入 纠 纷 处 理 程 序。5.3.7 检 票 后，用 手 势 指 引 并 提 示 游 客 入 口 的 方 位。5.4 讲 解 员5.4.1 讲 解 员 服 务 过 程 常 用 语，详 见 附 录 C.4。5.4.2 在 对 客 服 务 中，应 热 情 大 方、面 带 微 笑，主 动 向 客 人 进 行 自 我 介 绍 并 致 欢 迎 辞。5.4.3 为 游 客 提 供 讲 解 时，应 面 向 客 人，面 带 微 笑，体 态 端 庄 大 方，语 言 流 畅，讲 解 生 动，语 速 适 中，并 适 当 运 用 体 态 语。5.4.4 主 动 提 醒 游 客 文 明 旅 游 及 安 全 注 意 事 项。5.4.5 当 发 现 游 客 有 需 要 帮 助 时，应 面 带 微 笑，主 动 前 往 并 询 问，细 心 听 取 游 客 的 咨 询，并 需 耐 心 作答。5.4.6 当 需 要 引 领 游 客 去 购 票、检 票、洗 手 间 等 处 所 时，在 客 人 左（右）前 方 1.5-2 m 处，手 指 并 拢，手 臂 伸 直，掌 心 侧 向 上 4 5，示 意 游 客 路 线。5.4.7 收 集 游 客 意 见 调 查 表 时，应 在 返 程 途 中 请 游 客 填 写 调 查 表，双 手 递 上 调 查 表 与 笔，游 客 填 写 完D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 05后，双 手 接 回，并 表 示 感 谢。5.4.8 送 别 游 客 应 将 游 客 送 至 指 定 地 点，致 欢 送 词，并 挥 手 道 别，目 送 游 客 至 5 m 以 外 的 地 方。5.5 播 音 员5.5.1 播 音 员 服 务 过 程 常 用 语，详 见 附 录 C.5。5.5.2 播 音 前 调 试 好 话 筒，并 保 持 合 适 的 话 筒 距 离，避 免 音 量 太 高 而 出 现 噪 音 和 杂 音。5.5.3 接 受 游 客 咨 询 时，应 面 带 微 笑，注 视 游 客，细 心 聆 听，耐 心 作 答，不 能 直 接 拒 绝 游 客 的 咨 询。5.5.4 播 音 过 程 中，有 游 客 前 来 咨 询 时，应 告 知 游 客“不 好 意 思，我 播 音 结 束 后 为 您 解 答”，并 继 续完 成 播 音。5.5.5 播 音 空 隙 应 进 行 巡 视 和 观 察，根 据 现 场 情 况 适 时 播 放 文 明 旅 游 及 安 全 提 示 信 息，及 时 告 知 游 客相 关 紧 急 信 息 和 服 务 信 息。5.5.6 配 合 景 区 计 划 制 定 播 音 内 容 及 背 景 音 乐 的 播 放，提 供 广 播 寻 人 联 系 平 台。5.5.7 播 放 相 关 信 息 时，语 速 适 中，声 音 甜 美 柔 和，并 根 据 客 流 量 及 时 间 段 确 定 播 放 频 次。6 服 务 评 价 与 改 进6.1 服 务 评 价6.1.1 总 则旅 游 景 区 应 结 合 自 身 实 际，确 定 微 笑 服 务 需 了 解 和 测 量 的 对 象、方 法、时 机 和 分 析 与 评 价 的 时 机。6.1.2 游 客 满 意景 区 微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 应 了 解 游 客 对 其 需 求 和 期 望 获 得 满 足 的 程 度 的 感 受。该 机 构 应 确 定 这 些信 息 的 获 得、了 解 和 评 价 方 法。了 解 游 客 感 受 途 径 可 包 括 游 客 意 见 调 查、游 客 在 景 区 对 服 务 的 反 馈、线上 评 价、年 终 顾 客 答 谢 会、岗 位 服 务、旅 行 社、区 域 经 理 等 市 场 反 馈 的 信 息。微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 根 据 获 得 的 信 息，进 行 汇 总、分 析，并 编 制“顾 客 满 意 度 调 查 分 析 报 告”，提 交 管 理 层，作 为 微 笑 服 务 质 量 管 理 评 审 的 输 入 内 容 之 一。6.1.3 分 析 与 评 价微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 及 相 关 职 能 部 门 应 分 析 和 评 价 通 过 监 视 和 测 量 获 得 的 有 效 数 据 和 信 息，并 利用 这 些 分 析 结 果 评 价：a)微 笑 服 务 执 行 过 程 中 的 适 用 性；b)顾 客 满 意 度：游 客 对 景 区 内 微 笑 服 务 的 满 意 程 度；c)微 笑 服 务 是 否 得 到 有 效 实 施；d)针 对 微 笑 服 务 执 行 过 程 中 的 风 险 和 机 遇 所 采 取 措 施 的 有 效 性；e)服 务 质 量 管 理 体 系 改 进 的 需 求。6.2 内 部 考 核6.2.1 微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 按 照 策 划 的 时 间 间 隔 进 行 内 部 考 核，以 提 供 有 关 微 笑 服 务 的 下 列 信 息：a)是 否 符 合 景 区 策 划 建 立 的 微 笑 服 务 规 范 要 求；b)是 否 得 到 有 效 的 实 施 和 保 持。6.2.2 内 部 考 核 应 含 如 下 内 容：D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 06a)依 据 不 同 岗 位 微 笑 服 务 过 程 的 重 要 性，对 景 区 产 生 影 响 的 变 化 和 以 往 的 考 核 结 果，策 划、制定、实 施 和 保 持 考 核 方 案，考 核 方 案 包 括 频 次、方 法、职 责、策 划 要 求 及 报 告；b)规 定 每 次 考 核 的 标 准 和 范 围；c)选 择 可 确 保 考 核 过 程 客 观 公 正 的 考 核 人 员 实 施 考 核；d)确 保 相 关 部 门 获 得 考 核 结 果 的 报 告；e)及 时 纠 正 并 采 取 适 当 的 纠 正 措 施；f)留 存 考 核 相 关 信 息。6.3 管 理 评 审6.3.1 总 则微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 应 对 景 区 微 笑 服 务 整 体 情 况 进 行 评 审，以 确 保 其 持 续 性、充 分 性 和 有 效 性，并 与 景 区 的 战 略 方 向 一 致。6.3.2 管 理 评 审 输 入在 策 划 和 实 施 管 理 评 审 时 应 考 虑 如 下 内 容：a)以 往 管 理 评 审 所 采 取 的 措 施 的 实 施 情 况；b)与 微 笑 服 务 有 关 的 内 外 部 因 素 的 变 化；c)有 关 微 笑 服 务 绩 效 和 有 效 性 的 信 息。6.3.3 管 理 评 审 输 出管 理 评 审 的 输 出 应 包 括 与 下 列 事 项 相 关 的 决 定 和 措 施：a)改 进 的 机 会；b)微 笑 服 务 所 需 的 变 更；c)资 源 需 求。d)服 务 质 量 管 理 机 构 应 保 留 作 为 管 理 评 审 结 果 证 据 的 形 成 文 件 的 信 息。6.4 意 见 改 进6.4.1 总 则微 笑 服 务 执 行 机 构 应 确 定 并 选 择 改 进 机 会，采 取 必 要 措 施，满 足 游 客 需 求 和 增 强 游 客 满 意 度，包 括：a)改 进 微 笑 服 务 以 满 足 要 求 并 关 注 未 来 的 需 求 和 期 望；b)纠 正、预 防 或 减 少 不 利 影 响；c)改 进 微 笑 服 务 的 绩 效 和 有 效 性。6.4.2 改 进 措 施旅 游 景 区 应 制 定 与 实 际 相 适 应 的 微 笑 服 务 检 查、监 督、考 核 评 比 办 法，定 期 召 集 微 笑 服 务 工 作 推 进会 并 汇 总 相 关 意 见，定 期 收 集 汇 总 游 客 反 馈 意 见 等，保 留 形 成 文 件 的 信 息，由 微 笑 服 务 管 理 机 构 拟 定 意见、建 议 汇 总 稿。旅 游 景 区 通 过 服 务 质 量 方 针、质 量 目 标 的 实 施，确 保 微 笑 服 务 的 适 宜 性、充 分 性 和 有效 性，实 现 持 续 改 进 微 笑 服 务 的 目 的，并 在 各 部 门、各 层 次 上 得 到 沟 通 和 理 解。D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 07A A附 录 A（规 范 性）基 本 的 文 明 用 语A.1 基 本 用 语您 好、请、谢 谢、再 见、对 不 起、请 稍 等、很 抱 歉、多 包 涵。A.2 情 景 问 候 语早 上 好，欢 迎 光 临！新 年 好，欢 迎 光 临！周 末 愉 快，祝 您 玩 得 开 心！节 日 快 乐，祝 您 旅 途 愉 快！A.3 温 馨 提 示 语您 好，车（船）还 未 到，请 稍 等。雨 天 路 滑，请 注 意 安 全！您 好，请 照 顾 好 您 随 行 的 老 人 和 小 孩。您 好，车（船）要 开 了，请 您 抓 紧 时 间 上 车（船）。您 好！因 景 区 已 达 最 大 游 客 承 载 量，为 了 您 的 安 全，现 已 停 止 售 票，请 您 谅 解，欢 迎 下 次 再 来。.A.4 文 明 引 导 与 劝 导 用 语为 避 免 拥 挤，请 配 合 工 作 人 员 有 序 排 队。请 您 轻 声 交 谈，公 共 场 所 保 持 安 静。上 车（船）后，请 您 不 要 将 身 体 探 出 窗（护 栏）外。这 里 是 无 烟 景 区，请 您 把 烟 灭 一 下。请 将 废 弃 物 扔 在 垃 圾 桶 内。游 览 过 程 中 爱 护 景 观、设 备 设 施 和 公 物，请 勿 乱 刻 乱 画。请 您 爱 护 文 物、保 护 古 迹，遵 守 相 关 法 规。让 我 们 共 同 保 护 景 区 自 然 资 源，爱 护 花 草 树 木。D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 08B B附 录 B（规 范 性）减 少 其 他 影 响 微 笑 服 务 效 果 的 因 素B.1 因 素B.1.1 日 常 接 待 过 程 中，景 区 各 部 门 管 理 人 员 必 须 关 爱 一 线 员 工，了 解 员 工 心 理 状 态，避 免 员 工 将 不良 情 绪 和 状 态 带 入 对 客 服 务 工 作 中；B.1.2 基 层 管 理 人 员 对 一 线 服 务 员 工，必 须 做 到 班 前 班 后 深 入 了 解，解 除 员 工 影 响 微 笑 服 务 的 内 外 因素，对 情 绪 极 度 不 稳 定、状 态 受 影 响 表 现 不 佳 的 员 工，应 暂 缓 上 岗 和 另 行 安 排 人 员 代 岗；B.1.3 对 人 为 影 响 微 笑 服 务 的 行 为，上 班 违 规 违 纪、接 待 服 务 质 量 差、与 客 交 流 态 度 生 硬 造 成 恶 劣 影响 的，应 停 岗 并 给 予 相 关 处 罚。D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 09C C附 录 C（规 范 性）服 务 过 程 常 用 语C.1 咨 询 台 服 务 过 程 常 用 语您 好，请 问 您 有 什 么 需 要 帮 助？请 出 示（收 好）您 的 号 牌，这 边 登 记。请 问 您 是 哪 个 团 队？一 起 几 位？请 稍 等，我 帮 您 核 查 一 下。不 好 意 思，让 您 久 等 了！C.2 售 票 口 服 务 过 程 常 用 语您 好！欢 迎 光 临，请 问 几 位？请 问 是 否 有 享 受 优 惠 政 策 的 人 员？请 出 示 您 的 有 效 证 件。门 票 费 共 X X 元，请 问 现 金 还 是 刷 卡？收 您 X X 元，请 稍 候。找 您 X X 元，请 清 点 并 保 管 好 您 的 门 票。请 输 入 密 码，请 签 名。祝 您 玩 得 开 心！C.3 检 票 口 服 务 过 程 常 用 语欢 迎 您！您 好！请 这 边 排 队。请 出 示 您 的 景 区 门 票。请 出 示 您 的 有 效 证 件。景 区 多 次 检 票，请 保 管 好 您 的 门 票。这 边 请！C.4 讲 解 员 服 务 过 程 常 用 语您 好！请 到 游 客 中 心 检 票 进 入 景 区。购 票 的 游 客 朋 友，请 到 这 边 售 票 厅 买 票。景 区 多 次 检 票，请 保 管 好 您 所 有 票 据。下 雨 路 滑，请 大 家 注 意 脚 下 安 全！不 好 意 思，我 们 这 里 是 无 烟 景 区，请 在 此 灭 烟！C.5 播 音 员 服 务 过 程 常 用 语您 好！请 大 家 照 顾 好 随 行 的 老 人 与 小 孩。为 了 您 的 安 全，请 遵 守 景 区 内 交 通 安 全 提 示。为 了 您 的 安 全，请 不 要 攀 爬 栏 杆。您 好，请 保 持 环 境 整 洁，废 弃 物 可 扔 垃 圾 桶。请 大 家 下 车（船）时 有 序 排 队，依 次 下 车（船）！各 位 游 客 朋 友 请 注 意，丢 失*的 失 主，请 到 游 客 中 心 咨 询 台 认 领。D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 01 0各 位 游 客 朋 友，你 们 好！欢 迎 来 到 x x x 风 景 区。D B 4 2/T 1 5 9 9 2 0 2 01 1请 已 经 购 票 的 游 客 朋 友，到 检 票 口 相 应 通 道 排 队 检 票。各 位 游 客 朋 友 请 注 意，交 通 车（客 渡 船）即 将 前 往 景 区 各 景 点，请 购 好 门 票 的 游 客 朋 友 抓 紧 时 间 到检 票 口 检 票 上 车（船）。欢 迎 您 下 次 再 来！