ICS 03.080 A 16 DB37 山东省 地 方 标 准 DB37/T 3777 2020 社区养老 设施管理 与运行规 范 2020-06-08 发布 2020-07-08 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3777 2020 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 民政 厅提 出、归 口并 组织 实施。本标准 起草 单位：山东 省 标准化 研究 院、山 东泰 山 社会服 务业 发展 促进 中心、山 东长 青藤 养老 产业研究院。本标准 主要 起草 人：祁晓 丹、原 静、宋坤、朱 本行、米礼 梅。DB37/T 3777 2020 1 社 区养老 设施管理 与运行 规范 1 范围 本标准 规定 了社 区养 老设 施的布 局和 建设 要求、服 务功能、运 行模 式、管理 要 求、服 务质 量监 督 等。本标准 适用 于社 区养 老服 务设施 的管 理与 运行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。MZ/T 032 2012 养 老机 构安全 管理 JGJ 450 2018 老 年人 照 料设施 建筑 设计 标准 建标 143 2010 社 区老 年人日 间照 料中 心建 设标 准 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 社区养 老设 施 为社区 老年 人提 供生 活照 料、康 复护 理、文体 娱乐、托养服 务的 场所 的统 称，主要包 括社 区综 合 养老服务 中心、社 区老 年人 日间照 料中 心、居家 养老 服务站 等。3.2 社区综 合养 老服 务中 心 为辐射 区域 内老 年人 提供 居家 助 老、社区 托老、机 构养老 等融 合服 务的 综合 型社区 养老 服 务 设 施。3.3 社区老 年人 日间 照料 中心 以社区 日托、上 门服 务为 主要形 式，为辐 射区 域内 老年人 提供 生活 照料、文 化娱乐、科 普教 育 等 日间服务 的设 施。3.4 居家养 老服 务站 为辐射 区域 内居 家老 年人 提供助 餐、助浴、助 洁、助 行、助 医、助急、精 神慰 藉 等入户 服务 的设 施。4 布局与 建设 要求 DB37/T 3777 2020 2 4.1 新建城 镇居 住区、已 建成 的城镇 居住 区应 分别 按照 每百户 不低 于 20 m2、15 m2的标准 配建 社区 养 老服务设 施。其中：a)新建城 镇居 住区 的社 区养 老服务 设施 应与 居民 住宅 同步规 划、同 步建 设、同 步验收、同步 交 付使用；b)已建成 的城 镇居 住区 未配 建或者 配建 的社 区养 老服 务设施 不符 合规 定要 求的，所在县（市、区）应通过 新建、改 建、购置、置换、租 赁等 方式 配置 社区养 老服 务设 施；c)多个占 地面 积较 小的 城镇 居住区 可统 一配 建、配置 社区养 老服 务设 施。4.2 对设计 总床 位数 或老 年人 总数不 少 于20 床（人）的 社区养 老设 施的 建设 应符 合 JGJ 450 2018的标准 要求，对 等于 并小 于 19 床（人）的社 区养 老 设施的 建设 应符 合建 标 143 2010 的 标准 要求。4.3 社区养 老设 施的 设备 配备 应满足 无障 碍环 境、消防 安全、环境 保护、卫 生防 疫、食 品安 全等 相关要求。5 服务功 能 5.1 社 区综 合养 老服 务中 心主 要包括 以下 服务 功能：a)居家助 老：为辐 射区 域老 年人提 供助 餐、助浴、助 洁、助 行、助 医、助 急、精神慰 藉等 入户 服务；b)社区托 老：为辐 射区 域内 失能、空巢、纯 老家 庭、高 龄独居 以及 其他 需要 临时 短期托 养老 年 人就近提 供养 老服 务；c)机构养 老：为辐 射区 域内 需要长 期入 住的 老年 人提 供机构 养老 服务；d)其他相 关配 套服 务。5.2 社区老 年人 日间 照料 中心 主要包 括以 下服 务功 能：a)生活照 料：为社 区有 需求 的老年 人开 展日 间照 料、配餐送 餐、生活 护理、家政 服务、康复 医疗、精神慰 藉等 服务；b)文化娱 乐：为 社区 老年 人 开展书 法、绘 画及 适合 老 年人特 点的 文化 娱乐、健 身康复 等活 动创 造条件，并组 织社 区老 人开 展歌咏 舞蹈、琴 棋书 画、手工竞 技、文体 比赛、乐 器演奏 等活 动；c)科普教 育：普及 养生 保健、疾病 预防、法律 维权、书法绘 画、文艺 创作 等科 学知识，根 据老 年人需求 组织 专题 科普 教育。5.3 居家养 老服 务站 主要 包括 以下服 务功 能：a)入户生 活服 务：为有 需求 的居家 老年 人提 供生 活照 料、餐 饮配 送、保洁、助 浴、辅 助出 行 等 服务；b)入户医 疗卫 生服 务：为 有 需求的 居家 老年 人提 供健 康体检、家庭 病床、医疗 康 复和护 理等 社区卫生服 务；c)入户精 神慰 藉服 务：为有 需求的 居家 老年 人提 供关 怀访视、生 活陪 伴、心理 咨 询、不良 情 绪 干预、临 终关 怀等 服务。6 运行模 式 6.1 社区养 老服 务设 施可 由街 道、乡 镇政 府投 资举 办，也可由 社会 力量（包 括社 会组织、企 业或 个 人）投资举 办。6.2 社区养 老服 务设 施的 运行 模式一 般分 为以 下两 种：a)在一个 地址 或独 立建 筑内 提供所 有服 务项 目的 单体 运行模 式；DB37/T 3777 2020 3 b)依托养 老机 构或 社区 综合 养老服 务中 心，通过 购买、租赁、合 作经 营等 方式 设置外 设服 务 点，统筹所 有资 源提 供居 家、社区、机构 融合 发展 的一 体多点 运行 模式。6.3 居家养 老服 务站 以承 接社 区综合 养老 服务 中心 或社 区老年 人日 间照 料中 心的 部分功 能或 作为 社区综合养 老服 务中 心外 设服 务点的 形式 运行。7 管理要 求 7.1 服务机 构 7.1.1 应具备 法人 资质 或经 行业 主管部 门备 案。7.1.2 应配备 与服 务功 能相 匹配 的设施 设备 和人 员。7.1.3 应按照 具体 服务 项目 取得 相关行 政管 理部 门的 许可 或审批。其 中，开展 餐饮 服务的，应 向卫 生行政管 理部 门、食品 药品 监督管 理部 门报 审；开展 医疗服 务的，应 向卫 生行 政管理 部门 报审。7.2 制度建 设 7.2.1 应建立 完备 的日 常管 理制 度，主 要包 括但 不限 于以 下几种：a)人员管 理制 度：明确 工作 人员的 职责 和对 服务 老年 人的行 为要 求；b)档案管 理制 度：对服 务老 年人的 体检 证明、服 务合 同、身 份证、户 口本 复印 件、老 年人 照 片、子女联 系方 式等 资料 进行 存档。有条 件的 可 建 立老 年人健 康档 案；c)财务管 理制 度：建立 财务 账目，按时 公布 物资、经 费收支 情况；d)安全管 理制 度：明确 用电 安全、食品 安全 及开 展安 全检查 等管 理要 求；e)卫生管 理制 度：明确 室内 外环境 卫生，及 入住 老年 人个人 卫生 等管 理要 求；f)设施设 备使 用管 理制 度：根据设 施设 备配 备情 况，明确各 功能 室、服务 设备 的使用 管 理 要 求。7.2.2 应将重 要的 管理 制度 公示 上墙，或者 做成 手册、宣 传页等。7.3 财务管 理 7.3.1 应做好 资产 管理，建 立健 全财务 管理 制度。7.3.2 财务档 案应 符合 法律 法规 的有关 规定。7.3.3 服务收 费项 目应 公开、公 示。7.3.4 按照国 家有 关规 定，建立 完善的 捐赠 接受 和使 用制 度。7.4 安全管 理 7.4.1 按照国 家法 律法 规规 定，建立健 全安 全管 理制 度体 系，有 各类 突发 事件 应急 预案，至少 包括 火灾、食 物中 毒等。7.4.2 每季度 组织 一次 消防 培训 和演练。7.4.3 老年人 设备 设施 安全、食 品安全、消 防安 全、人身 安全等 管理 应符 合 MZ/T 032 2012 第5、6、7、9 章的 要求。7.4.4 建立巡 查、抽查 机制，并 制定相 关的 管理 表单，严 防漏电、漏 水、火灾 等事 故的发 生。7.5 人力资 源管 理 7.5.1 应按照 服务 老年 人的 数量 配备相 应数 量的 专（兼）职服务 人员。7.5.2 各专业 服务 人员，应 接受 专业培 训，具备 相应 的专 业技能。7.5.3 应具有 工作 人员 选拔、培 训、使 用、管理、奖 惩等 完善的 人力 资源 管理 制度。DB37/T 3777 2020 4 7.5.4 应建立 符合 各服 务岗 位要 求的专 业知 识、服务 技能、服务 礼仪 等人 力资 源行 政管理 制度。7.5.5 应建立 培训 管理 制度，并 有相关 的培 训记 录，有条 件的可 与相 关的 培训 机构 建立合 作机 制。7.6 服务管 理 7.6.1 应与服 务老 年人 签订 服务 合同，明确 服务 清单 和服 务要求。7.6.2 应制定 服务 流程 和操 作规 范，规 定服 务达 到的 水平 和要求。7.6.3 应有持 续的 服务 评估、优 化管理 制度，并 有相 关的 记录。7.6.4 应注重 保护 老年 人隐 私，不应泄 露服 务过 程中 获取 的服务 对象 个人 隐私 信息。7.6.5 应公示 投诉 举报 渠道，做 好服务 质量 的监 督、检查、评价 与改 进工 作。8 服务质 量监 督 8.1 服务质 量监 督检查 应设置 专门 的部 门或 人员 定期检 查服 务质 量，发现 问题及 时整 改。8.2 服务投 诉处 理 8.2.1 在显要 位置 公开 投诉 举报 渠道和 方式。8.2.2 应有专 门的 部门 或人 员负 责投诉 处理。8.2.3 及时对 投诉 信息 进行 核实、处理 和反 馈。8.2.4 定期汇 总和 分析，并 采取 必要的 措施 防止 类似 问题 再次发 生。8.2.5 做好投 诉处 理记 录并 保存。8.3 服务质 量评 价与 改进 8.3.1 应开展 服务 满意 度测 评工 作，及 时了 解老 年人 及担 保人对 服务 满意 的程 度。8.3.2 每季度 至 少1 次 由负 责人 主持进 行服 务质 量评 价。8.3.3 每年宜 委托 第三 方评 价机 构进行 综合 评价。8.3.4 通过对 服务 满意 度测 评、内外部 评价、投 诉处 理等 相关信 息的 收集 和分 析，采取必 要的 纠正 措施和预 防措 施。8.3.5 应对所 采取 措施 的有 效性 进行跟 踪评 价，持续 改进 服务质 量。_