ICS 03.200 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 342 2019 代替 DB12/T 342-2012 旅行社等 级的划分 与评定 Classification and accreditation for travel agency 2019-12-18 发布 2020-01-18 实施 天 津 市 市 场 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 342 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 代替DB12/T 342-2012 旅 行社 质量 等级 划分 与评定，与DB12/T 342-2012相 比，除编 辑性修改外，主 要技 术指 标变 化如下：修改了 标准 的名 称；调整了 各项 指标 项目，更 具可操 作性；更加注 重对 旅游 消费 者权 益的保 护；强化行 业制 度建 设要 求，规范内 部管 理；强化对 从业 人员 教育 培训 的要求；强化对 服务 能力 的要 求；增加了 对诚 信建 设的 要求；增加了 对文 明旅 游的 要求；规范了 档案 管理 部分 内容。本标准 由天 津市 文化 和旅 游局提 出并 归口。本标准 起草 单位：天 津市 文化和 旅游 局、天津 市旅 游培训 中心。本标准 主要 起草 人：尹大 勇、刘 桂明、高 建军、褚 惠生、徐进、赵 泰、李力、谢阳、冀 宇光、冀 建勇、孙 旭、梁智、姜 兆一、卢政 营、孙越、张 予婷、赵宇 辰。本标准 所代 替标 准的 历次 版本发 布情 况为：DB12/T 342-2007 DB12/T 342-2012 DB12/T 342 2019 II 引 言 根据 中华人 民共 和国旅 游法 和旅 行社 条例（2009 版）实施 后在旅 行 社分类 和设立 条件 等方面的 调整 与变 化及 天津 市的旅 行社 行业 和旅 游市 场出现 的新 形势，有 必要 依 据国家 及天 津市 的有 关 法律法规 和标 准化 管理 的相 关规定，参 照 旅行 社等 级的划 分与 评定（GB/T 31380 2015），并结 合 天津市旅 行社 业的 实际 情况，对 DB12/T 342 2012 进 行修订，以 提高 天津 市的 旅行社 业经 营管 理和 服 务水平，促进 旅行 社业 的持 续健康 发展，更 好地 为旅 游者提 供优 质旅 游服 务。DB12/T 342 2019 1 旅 行社等 级的划分 与评定 1 范围 本标准 规定 了旅 行社 等级 划分的 依据、条 件及 评定 的基本 要求。本标准 适用 于天 津市 行政 区域内 依法 设立 的具 有独 立法人 资格 的旅 行社。2 规范性 引用 文件 下 列 文 件对 于 本文 件 的应用 是 必 不可 少 的。凡 是注日 期 的 引用 文 件，仅 注日期 的 版 本适 用 于 本文件。凡是 不注 日期 的引 用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 16766-2017 旅游 业 基础术 语 GB/T 31380-2015 旅行 社 等级的 划分 与评 定 3 术语和 定义 GB/T 16766-2017 和GB/T 31380-2015 界定 的术 语和 定 义适用 于本 文件。4 等级评 定基 本条 件 参评旅 行社 应同 时满 足以 下条件：a)经营场 所坐 落在 天津 市行 政区域 内；b)依法注 册并 具有 独立 法人 资格；c)正式开 展旅 行社 业务 应不 少于 2 年；d)两年内 未发 生严 重安 全责 任事故；e)两年内 发生 安全 事故 按规 定及时 报告 并积 极 配 合救 援和善 后处 理；f)两年内 未有 连续 六个 月不 开展旅 行社 业务。5 等级划 分与 标志 旅行社 等级划 分为 五级，由低到 高依次 为A级、AA 级、AAA级、AAAA级、AAAAA 级。各 等级旅 行社 应满足等 级评 定的 基本 条件，并达 到附 录A 中规 定的 分 数要求。6 等级划 分条 件 6.1 经营条 件 6.1.1 经营规 模 包括旅 行社 注册 资本、流 动资产、固 定资 产、经营 年限（含变 更注 册）等。DB12/T 342 2019 2 6.1.2 经营业 绩 包括旅 行社 接待 人次（含 入境、出境 及国 内旅 游）、营业 收入、年利 润额、实缴税 金和 资产 负债 率等。6.1.3 经营场 所 包括旅 行社 产权 关系、场 所面积、场 地布 局等。6.1.4 从业人 员 包括旅 行社 在职 人数、人 员构成 等。6.2 服务能 力 6.2.1 项目能 力 包括旅 行社 常规 项目、定 制项目、专 项项 目、代理 代办项 目等。6.2.2 产品能 力 包括旅 行社 产品 线路、产 品创新 等。6.2.3 咨询能 力 包括旅 行社 咨询 服务 时间、咨询 应答 率等。6.2.4 网络服 务能 力 包括旅 行社 网站 建设、网 站内容 更新、网 站功 能等。6.2.5 接待服 务能 力 包括旅 行社 服务 礼仪、人 员着装、服 务语 言等。6.3 综合管 理 6.3.1 经营管 理 包括旅 行社 制度 规范、信 息化管 理等。6.3.2 财务管 理 包括旅 行社 财务 制度、网 点财务 监管 等。6.3.3 人员管 理 包括旅 行社 人员 培训、劳 动关系 管理、员 工手 册等。6.3.4 档案管 理 包括旅 行社 业务 档案、合 作 商档 案、培训 档案、上 报材料 等。6.3.5 形象管 理 包括旅 行社 品牌 管理、理 念管理 等。DB12/T 342 2019 3 6.3.6 安全管 理 包括旅 行社 安全 制度、保 险投保、重 大事 项上 报、安全教 育、专人 负责 等。6.3.7 关系管 理 包括旅 行社 合作 伙伴 关系、顾客 关系、公 共关 系等。6.4 营销管 理 6.4.1 营销渠 道 包括旅 行社 电话 渠道、人 员渠道、第 三方 渠道、网 络渠道、新 媒体 等。6.4.2 营销活 动 包括旅 行社 营销 活动 数量、营销 经费 等。6.4.3 营销价 格 包括旅 行社 价格 公开、公 平竞争、合 理定 价等。6.5 诚信建 设 6.5.1 投诉管 理 包括旅 行社 有效 投诉 率、投诉渠 道、投诉 处理 等。6.5.2 诚信体 系 包括旅 行社 诚信 档案、信 用风险、纳 税信 用 等 级、备案管 理等。6.5.3 社会活 动 旅行社 参加 赞助、捐 款或 社会服 务等 社会 公益 活动。6.6 文明旅 游 6.6.1 旅行社 文明 宣传 通过旅 行社 平台，以 张贴 海报、网络 平台 等多 种方 式，宣 传介 绍 旅 游文 明行 为等相 关要 求。6.6.2 文明旅 游行 为告 知 出团 通知 书 和行 前会 有文明 旅游 的告 知，并在 旅游中 适时 提醒 游客 文明 旅游。6.6.3 游客文 明行 为引 导 对旅游 团中 游客 出现 的不 文明行 为要 主动 加以 劝阻，引导 游客 做文 明的 旅游 者。6.6.4 旅行社 文明 内训 包括旅 行社 文明 活动 开展、导游 员文 明考 核等。6.7 附加奖 励 6.7.1 荣誉奖 项 DB12/T 342 2019 4 包括旅 行社 获得 的企 业奖 项和员 工获 得的 个人 奖项 等。6.7.2 重大活 动服 务 包括旅 行社 参加 完成 的接 待任务 和派 遣任 务等。DB12/T 342 2019 5 A A 附 录 A（规范 性附 录）天津市 旅行 社等 级划 分与 评定标 准和 评分 表 A.1 评定标 准 A.1.1 标准基 本部 分满 分570 分，附加奖 励分 部分 满分30分，总计 满分600 分。A.1.2 评 分 表 分为 经 营 条件、服务 能 力、综 合 管 理、营 销管 理、诚信 建 设、文 明 旅游、附 加奖 励 等7个一级 子项 目，28个 二级 子项目，72 个三 级子 项目，68个 四级 子项 目。A.1.3 天津市 旅行 社等 级的 划分 与评定 标准 和评 分表 见表A.1。A.2 总分要 求 旅行社 最低 总分 要求 如下（含附 加奖 励分）：A 级旅 行社：300 分 及以 上；AA 级 旅行 社：360 分及 以 上；AAA 级 旅行 社：450 分及 以上；AAAA 级旅 行社：500 分 及 以上；AAAAA 级旅 行社：550 分 及以上。表A.1 天津市 旅行 社等 级的 划分 与评定 标准 和评 分表 序号 项目和内容 评分依据和方法 项 目 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 考 核 得 分 1 经 营条件 166 1.1 经营规模 38 1.1.1 注册资本 注册资本500 万元，得8 分；200 万元注册资本500 万元，得 6 分；50 万元注册资本200 万元，得 4 分；注册资本50 万元，得2 分。8 1.1.2 流动资产 流动资产1000 万元，得10 分；500 万元流动资产1000 万 元，得 8 分；200 万元流动资产500 万元，得 6 分；50 万元流动资产200 万元，得 4 分；流动资产50 万元，得2 分。10 DB12/T 342 2019 6 1.1.3 固定资产 固定资产100 万元，得 10 分；50 万元固定资产100 万元，得 8 分；20 万元固定资产50 万元，得 6 分；10 万元固定资产20 万元的，得 4 分；固定资产10 万元，得2 分。10 1.1.4 经营年限(含变更注册)设立并营业 10 年以上（含 10 年），得 10 分；注册设立并营业 5 年至10 年（含 5 年），得 5 分；注册设立并营业 3 年至5 年（含 3 年），得 3 分；注册设立并营业 2 年至3 年（含 2 年），得 1 分。10 1.2 经营业绩 52 1.2.1 接待人次（含 入 境、出境 及 国内旅游）组织和接待人次10 万，得10 分；5 万组织和接待人次10 万，得 8 分；1 万组织和接待人次5 万，得 6 分；5000 组织和接待人次1 万，得 4 分；组接人次5000，不得分。10 1.2.2 营业收入 年营业收入总额2000 万元，得 12 分；1000 万元年营收总额2000 万元，得10 分；500 万元年营收总额1000 万元，得 8 分；300 万元年营收总额500 万 元，得 6 分；100 万元年营收总额300 万 元，得 4 分；50 万元年营收总额100 万 元，得 2 分；年营收总额50 万元，不得分。12 1.2.3 年利润额 年 利 润 额 100 万 元，得10 分；50 万 元 年 利 润 额 100 万 元，得8 分；20 万 元 年 利 润 额 50 万 元，得6 分；10 万 元 年 利 润 额 20 万 元，得4 分；1 万 元 年 利 润 额 10 万 元，得2 分；年 利 润 额 1 万 元，不 得 分。10 1.2.4 实缴税金 实缴税金10 万元，得10 分；5 万元实缴税金10 万元，得 5 分；3 万元实缴税金5 万元，得 3 分；1 万实缴税金3 万元，得 1 分；实缴税金1 万元，不得分。10 1.2.5 资产负债率 资产负债率20%，得 10 分；20%资产负债率30%，得8 分；30%资产负债率40%，得6 分；40%资产负债率50%，得4 分；10 DB12/T 342 2019 7 50%资产负债率60%，得2 分；资产负债率60%，不 得 分。1.3 经营场所 32 1.3.1 产权关系 自有产权房（非居民住宅用房），完全产权，得 8 分；在原址连续租赁或租期达 5 年 以上（含 5 年），得 5 分；在原址连续租赁或租期满 3 年 不满 5 年，得3 分；在原址连续租赁或租期满 1 年 不满 3 年，得1 分；在原址连续租赁或租期不满 1 年，不得分。8 1.3.2 场所面积 营业场所的使用面积总和不低于 500，得10 分；营业场所的使用面积总和不低于 300，得8 分；营业场所的使用面积总和不低于 200，得6 分；营业场所的使用面积总和不低于 100，得4 分；营业场所的使用面积总和不低于 50，得 2 分；营业场所的使用面积总和低于 50，不得分。10 1.3.3 场地布局 14 1.3.3.1 咨询接待 具有独立的游客咨询与接待服务区域，服务区域有规范、明显、准确、美观的中英文标志等，满足条件得 4 分。4 1.3.3.2 信息资料 提 供 旅 游 服 务 项 目 宣 传 品、旅 游 线 路 价 目 表、旅 游 交通 图、交 通 工 具 时 刻 表、文 化 和 旅 游 行 政 管 理 部 门 指定发放的宣传品、与旅行社有关的旅游目的 地介绍等，每有一项得 1 分。6 1.3.3.3 休息设施 为 游 客 提 供 适 量 的 休 息 座 椅、饮 用 水、阅 读 或 视 听 材料等，满足条件得 2 分。2 1.3.3.4 电子查询系统 有 供 顾 客 使 用 的 旅 游 电 子 信 息 查 询 系 统 等，满 足 条 件得 2 分。2 1.4 从业人员 44 1.4.1 在职人数 在职人员总数100 人，得 10 分；50 人在职人员总数100 人，得 8 分；30 人在职人员总数50 人，得 6 分；10 人在职人员总数30 人，得 4 分；在职人员总数10 人，得2 分。10 1.4.2 人员构成 34 1.4.2.1 管理人员 80%及以上的管理人员具有大学 本科及以上学历，得 8分；60%至 79%的管理人员具有大学本科及以上学历，得 4分；40%至 59%的管理人员具有大学本科及以上学历，得 2分；8 DB12/T 342 2019 8 低于 40%的 管 理 人 员 具 有 大 学 本 科 及 以 上 学 历，不 得分。1.4.2.2 领队与导游员 每有一名国际领队或高级导游员，得 4 分；每有一名中级导游员，得 2 分；每有一名初级导游员，得 1 分；合计满分20 分。20 1.4.2.3 财会人员 有专职财会人员，且 1 人具有 高级专业职称或 2 人具有中级专业职称，得 6 分；有专职财会人员，且 1 人具有 中级专业职称，得 4 分；有专职财会人员，且具有相关从业证书，得 2 分；无专职财会人员，采用代理记账方式，不得分。6 2 服 务能力 120 2.1 项目能力 39 2.1.1 常规项目 6 2.1.1.1 团队常规项目 能 够 提 供 旅 游 团 队 的 旅 游 线 路、自 由 行 等 预 订 与 接 待服务，得 3 分。3 2.1.1.2 散客常规项目 能 够 提 供 旅 游 散 客 的 旅 游 线 路、自 由 行 等 预 订 与 接 待服务，得 3 分。3 2.1.2 定制项目 8 2.1.2.1 团队定制项目 能够提供旅游团队定制旅游线路预订与接待服务，得 4分。4 2.1.2.2 散客定制项目 能够提供散客定制旅游线路预订与接待服务，得 4 分。4 2.1.3 专项项目 能 够 提 供 会 议、展 览、教 育、商 务 等 专 项 旅 游 项 目，每提供其中一项得 2 分。10 2.1.4 代理代办项目 15 2.1.4.1 代理服务项目 能 够 提 供 飞 机、火 车、汽 车、游 船、客 轮 等 旅 游 交 通代理服务，每提供其中一项得 1 分。5 2.1.4.2 代办服务项目 提供住宿、餐饮、娱乐、景区 门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托 运等委托代办服务项目，每提供其中一项得 1 分。10 2.2 产品能力 30 2.2.1 产品线路 提供自主开发的旅游线路在 10 条以上，得10 分；提供自主开发的旅游线路在 8 条以上，得 8 分；提供自主开发的旅游线路在 5 条以上，得 5 分；提供自主开发的旅游线路在 3 条以上，得 1 分；提供自主开发的旅游线路在 3 条以下，不得分。10 2.2.2 产品创新 20 2.2.2.1 旅游目的地开发 近 2 年新增不少于5 个境内外 旅游目的地，得 5 分；近 2 年新增3 至5 个境内外旅 游目的地，得 3 分；近 2 年新增1 至3 个境内外旅 游目的地，得 1 分；近 2 年未新增旅游目的地，不 得分。5 DB12/T 342 2019 9 2.2.2.2 旅游线路创新 近 2 年开发创新旅游线路不少 于 5 条，得5 分；近 2 年开发创新旅游线路3 至4 条，得3 分；近 2 年开发创新旅游线路1 至2 条，得1 分；近 2 年未开发创新旅游线路，不得分。5 2.2.2.3 专项产品创新 近 1 年成功组织旅游新专项产 品不少于 10 项，得 10分；近 1 年成功组织旅游新专项产 品 6 至9 项，得5 分；近 1 年成功组织旅游新专项产 品 3 至5 项，得3 分；近 1 年成功组织旅游新专项产 品 1 至3 项，得1 分；近 1 年未成功组织旅游新专项 产品，不得分。10 2.3 咨询能力 10 2.3.1 咨询服务时间 提供24 小时网络或者电话咨询 服务，得 4 分；提供16 小时时网络或者电话咨 询服务，得 3 分；提供 8 小时时网络或者电话咨 询服务，得 2 分；可以提供网络或者电话咨询服务但不足 8 小时，得 1分；无法提供网络或者电话咨询服务，不得分。4 2.3.2 咨询应答率 网络或者营业时间电话咨询应答率 100%，得6 分；网络或者营业时间电话咨询应答率不低于90%，得 4 分；网络或者营业时间电话咨询应答率不低于80%，得 2 分；网络或者营业时间电话咨询应答率低于 80%，不得分。6 2.4 网络服务能力 24 2.4.1 网站建设 拥有本企业独立网站和一级域名，得 6 分；拥有本企业独立网站二级域名，得 4 分；拥有本企业独立网站，得 2 分；无企业独立网站，不得分。6 2.4.2 网站内容更新 网站内容每日更新，得12 分；网站内容每周更新，得 8 分；网站内容每月更新，得 2 分；网站内容超过 1 个月未更新，不得分。12 2.4.3 网站功能 网 站 服 务 功 能 涵 盖 企 业 主 要 项 目，可 以 接 受 旅 游 者 网上预订、咨询和支付等，每满足一项得 2 分。6 2.5 接待服务能力 17 2.5.1 服务礼仪 8 2.5.1.1 礼仪规范 有员工服务礼仪规范。2 2.5.1.2 礼貌用语 员工服务时使用礼貌用语。2 2.5.1.3 主动服务 员工主动与旅游者打招呼，询问需求，提供帮助等。2 2.5.1.4 服务态度 员 工 在 顾 客 能 够 看 到、听 到 的 区 域 保 持 工 作 状 态，不打闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人电话等。2 2.5.2 人员着装 4 2.5.2.1 接待人员着装 接待人员统一着装上岗，佩戴企业标识和岗位标牌等。2 DB12/T 342 2019 10 2.5.2.2 导游员着装 导游员统一着装上岗。2 2.5.3 服务语言 在普通话基础上，能提供 5 种及以上外语或少数民族语言服务，得 5 分；在普通话基础上，能提供 3 种及以上外语或少数民族语言服务，得 3 分；在普通话基础上，能提供 1 种及以上外语或少数民族语言服务，得 1 分；不满足以上条件，不得分。5 3 综 合管理 178 3.1 经营管理 33 3.1.1 制度规范 20 3.1.1.1 管理制度 管 理 制 度 健 全，其 中 服 务 网 点 管 理 制 度 和 人 员 守 则 等重要管理制度上墙公示。4 3.1.1.2 合法经营 严 格 遵 守 旅 行 社 条 例 和 旅 行 社 条 例 实 施 细 则 等。4 3.1.1.3 分工明确 有服务流程图和明确的责任分工。4 3.1.1.4 遵守服务许可 服 务 网 点 提 供 的 咨 询 和 宣 传 服 务 在 其 设 立 社 的 经 营 许可范围内。4 3.1.1.5 培训制度建设 有 员 工 职 业 技 能 培 训、职 业 道 德 培 训、政 策 与 法 规 等培训和考核制度。4 3.1.2 信息化管理 13 3.1.2.1 办公信息化 使用财务软件和管理软件等办公系统。2 3.1.2.2 电子行程单 使用规范的旅游团队电子行程单管理系统。2 3.1.2.3 电子合同 电子合同使用率不达 100%，此 项不得分 5 3.1.2.4 客户数据库 应用客户数据库计算机应用软件等。2 3.1.2.5 智能化设备 采用智能化设备进行管理或服务等。2 3.2 财务管理 8 3.2.1 财务制度 具有财务分析制度和定期的财务审计制度等。4 3.2.2 财务监管 4 3.2.2.1 统一管理 全 部 税 务 发 票、收 据、合 同 均 由 设 立 社 统 一 编 号、管理。2 3.2.2.2 团款结算 团款结算由设立社财务部统一负责。2 3.3 人员管理 22 3.3.1 人员培训 8 3.3.1.1 行业培训 企 业 员 工 积 极 参 加 全 国 或 天 津 文 化 和 旅 游 行 政 管 理 部门举办的行业培训活动。2 3.3.1.2 员工培训 年度员工人均培训时间在 52 小 时以上，得 6 分；年度员工人均培训时间在 26 小 时以上，得 3 分；年度员工人均培训时间低于 26 小时，不得分。6 DB12/T 342 2019 11 3.3.2 劳动关系管理 8 3.3.2.1 签订劳动合同 从业人员均与设立社签有正式合同。4 3.3.2.2 劳动合同归档 与 从 业 人 员 签 订 的 劳 动 合 同，履 行 期 限 届 满、劳 动 关系解除或终止后，保存期不 少于 2 年。4 3.3.3 员工手册 有 完 整 的 员 工 手 册、服 务 和 专 业 技 术 人 员 岗 位 职 责 说明书、部门化运作规范，得 6 分；有员工手册和岗位职责说明书，得 4 分；有员工手册，得 2 分；不满足以上条件，不得分。6 3.4 档案管理 22 3.4.1 业务档案 12 3.4.1.1 旅游团队档案 旅 游 团 队 档 案 完 备，且 保 存 时 间 在 两 年 以 上，组 团 档案 应 包 括：团 队 名 单 表、旅 游 合 同、保 险 名 单、行 程安 排，接 团 确 认 书、付 款 凭 证、财 务 结 算 单、游 客 意见调查表等。4 3.4.1.2 旅游投诉档案 有 旅 游 质 量 投 诉 档 案，包 括 完 整 的 投 诉 处 理 记 录、投诉反馈等。4 3.4.1.3 导游员、领队档案 建 立 包 含 临 时 领 队 或 临 时 导 游 员 在 内 的 领 队 档 案、导游 员 档 案 成 册（人 员 登 记 表、带 团 日 志、培 训 记 录、奖惩记录、查看记录等）。4 3.4.2 合作商档案 有 供 应 商 档 案 管 理、评 定 与 筛 选 机 制，合 同 履 行 期 限届满、合同解除或终止后，保存期不少于 2 年。4 3.4.3 培训档案 保存有培训活动的相关档案（包括但不限于文字资料、现场照片等材料）。2 3.4.4 上报材料 按照文 化 和 旅 游 行 政 管 理 部 门 要 求 及 时 上 报 或 填 报 统计 调 查、团 队 备 案 等 各 种 资 料、报 表，保 证 报 表 数 据信息真实完整。4 3.5 形象管理 7 3.5.1 品牌管理 有企业或产品注册商标等。4 3.5.2 理念管理 有 明 确 的 企 业 宗 旨，形 象 口 号 和 企 业 价 值 体 系 的 箴 言等，每满足一项得 1 分。3 3.6 安全管理 42 3.6.1 安全制度 12 3.6.1.1 业务安全制度 有包括经营场所以及旅游行程中的交通、住宿、餐饮、娱乐等各业务环节安全制度。6 3.6.1.2 危机管理制度 有 危 机 管 理 制 度（包 含 认 定 程 序、负 责 人、应 急 处 理程序等），有含伤亡事故、疾病 救治，食物中毒，财产损失，行程受阻等应急预案。6 3.6.2 保险投保 15 3.6.2.1 旅行责任险 购 买 旅 行 社 责 任 险，建 议 并 协 助 旅 游 者 购 买 其 他 相 关 5 DB12/T 342 2019 12 保险险种。3.6.2.2 人身意外险 为导游员和领队人员投保人身意外险。5 3.6.2.3 车辆保险 旅 游 社 营 运 车 辆 应 具 有 道 路 经 营 许 可 证、道 路 运 输 从业 证、道 路 运 输 证，并 按 照 相 关 要 求 为 车 辆 购 买 保 险等。5 3.6.3 重大事项上报 有 重 大 事 项 上 报 制 度 并 有 效 执 行，能 够 按 照 中 华 人民共和国安全生产法 生产安全事故报告和调查处理条 例 中 的 规 定 及 时 上 报，且 三 年 内 没 有 发 生 未 按 规定上报的行为。5 3.6.4 安全教育 出团前开展安全教育，发放 游客须知，严格实施出团 前 的 安 全 教 育 制 度，对 有 可 能 危 及 游 客 人 身、财 物安全的，做出真实说明和明确警示，并采取预防措施，同 时 获 得 游 客 签 字 确 认，或 在 旅 游 合 同 中 有 明 确 的 安全注意事项。5 3.6.5 专人负责 设有专人负责安全管理等。5 3.7 关系管理 44 3.7.1 合作伙伴关系 8 3.7.1.1 供应商合同 与 供 应 商 签 订 采 购 合 同 或 委 托 合 同，选 择 有 信 誉 的 供应 商，能 够 确 保 线 路 品 质 并 能 够 按 约 定 的 期 限 和 付 款条件履约。4 3.7.1.2 按合同履约 旅 行 社 能 够 按 约 定 期 限 和 付 款 条 件 履 约，两 年 内 无 纠纷投诉。4 3.7.2 顾客关系 28 3.7.2.1 履约行为 严 格 执 行 合 同 规 定 的 路 线、购 物 次 数、景 点、用 车、用餐、住宿标准等。4 3.7.2.2 回访记录 由专职部门或人员负责旅游者回访且有详实记录。2 3.7.2.3 客户管理 有 会 员 俱 乐 部 或 会 员 积 分 制 度，或 有 客 户 关 系 管 理 系统（CRM）并有效运转。2 3.7.2.4 顾客满意度 达到附录 B 中对AAAAA 级旅行 社的要求，得 20 分；达到附录 B 中对AAAA 级旅行社 的要求，得 15 分；达到附录 B 中对AAA 级旅行社 的要求，得 12 分；达到附录 B 中对AA 级旅行社的 要求，得 5 分；达到附录 B 中对A 级旅行社的 要求，得 2 分；未达到附录 B 中对A 级旅行社 的要求，不得分。20 3.7.3 公共关系 加 入 天 津 市 级 及 以 上 行 业 协 会，并 在 其 中 担 任 会 长、副会长职务，得 8 分；加 入 天 津 市 级 及 以 上 行 业 协 会，并 在 其 中 担 任 职 务，得 6 分；加 入 天 津 市 级 及 以 上 行 业 协 会，未 在 其 中 担 任 职 务，得 4 分；未加入天津市级及以上行业协会，不得分。8 DB12/T 342 2019 13 4 营 销管理 50 4.1 营销渠道 20 4.1.1 电话渠道 4 4.1.1.1 电话客服中心 有 电 话 客 服 中 心，能 够 进 行 普 通 咨 询、电 话 预 定、相关投诉等。2 4.1.1.2 主被叫分摊业务 有 一 定 数 量 的 主 被 叫 分 摊 业 务 或 被 叫 集 中 付 费 业 务 电话（400 或 800 电话）。2 4.1.2 人员渠道 有 专 门 业 务 人 员 负 责 团 队、散 客、专 项 旅 游 线 路（包括自由行）的销售等。4 4.1.3 第三方渠道 6 4.1.3.1 第三方网络分销 能够利用第三方计算机预订系统进行产品预订。2 4.1.3.2 第三方宣传 与第三方机构合作宣传产品。2 4.1.3.3 下游分销渠道 有固定下游分销渠道。2 4.1.4 网络渠道 4 4.1.4.1 企业产品网站 有企业自建产品信息与销售网站。2 4.1.4.2 内联网 有企业用来传递经营信息的内联网。2 4.1.5 新媒体 使用微博、微信等新媒体进行营销。2 4.2 营销活动 10 4.2.1 营销活动数量 近两年年均市场宣传促销活动不少于 5 次，得5 分；近两年年均市场宣传促销活动不少于 3 次，得3 分；近两年年均市场宣传促销活动不少于 1 次，得1 分；近两年无市场宣传促销活动，不得分。5 4.2.2 营销经费 有专门的营销经费，且每年不少于 10 万元，得 5 分；有专门的营销经费，且每年不少于 5 万元，得3 分；有专门的营销经费，且每年不少于 3 万元，得1 分；专门的营销经费少于 3 万元或无专门的营销经费，不得分。5 4.3 营销价格 20 4.3.1 价格公开 8 4.3.1.1 价格一致 各 销 售 网 点 营 销 价 格 一 致，若 发 现 价 格 不 一 致，则 此项不得分。4 4.3.1.2 明码标价 产品及服务项目明码标价，若发现未明码标价的情况，则此项不得分。4 4.3.2 公平竞争 无 不 正 当 竞 争 行 为，若 发 现 恶 意 削 价 竞 争 行 为，则 此项不得分。4 4.3.3 合理定价 8 4.3.3.1 无低于成本定价 无 低 于 成 本 价 招 徕、组 织、接 待 旅 游 者 的 行 为，若 发现一起则此项不得分。4 4.3.3.2 无强迫供应商接待 无 强 迫 供 应 商 低 于 成 本 价 接 待 的 行 为，若 发 现 一 起 则此项不得分。4 DB12/T 342 2019 14 5 诚 信建设 36 5.1 投诉管理 15 5.1.1 有效投诉率 游客有效投诉率为 0，得6 分；游 客 有 效 投 诉 率 低 于 当 年 组 织 和 接 待 旅 游 者 人 次 的 1，得 3 分；游 客 有 效 投 诉 率 低 于 当 年 组 织 和 接 待 旅 游 者 人 次 的 3，得 1 分；不满足以上条件，不得分。6 5.1.2 投诉渠道 4 5.1.2.1 投诉渠道 公布旅行社咨询和投诉渠道等。2 5.1.2.2 投诉受理途径 可通过信件、电话、电子邮件等形式受理投诉。2 5.1.3 投诉处理 有 完 善 的 投 诉 处 理 制 度 和 处 理 流 程，设 有 专 门 的 质 监人员，及时妥善受理投诉，并及时、准确归档等。5 5.2 诚信体系 17 5.2.1 诚信档案 设 立 诚 信 档 案（如 上 团 投 诉 记 录 等，区 分 主 要 责 任 方和 责 任 人）并 纳 入 人 事 管 理 体 系，诚 信 档 案 保 存 三 年及以上。4 5.2.2 信用风险 企 业 在 天 津 市 市 场 主 体 信 用 信 息 公 示 系 统 中 信 用 风 险分类为良好，得 4 分；不满足以上情况不得分。4 5.2.3 纳税信用等级 企业在天津市税务局评定的纳税信用级别为 B 级或以上，得 4 分；不满足以上情况不得分。4 5.2.4 备案管理 旅 行 社 重 大 事 项 变 更，按 规 定 及 时 报 批 或 备 案，单 位名 称、营 业 场 所、企 业 形 式、投 资 人 等 变 更 须 报 批，法人、总经理及服务网点等变更须备案。5 5.3 社会活动 每年参加赞助、捐款或社区服务等社会公益活动 2 次以上，满足条件得 4 分。4 6 文 明旅游 20 6.1 旅行社文明宣传 通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式，宣传旅游文明行为的相关要求。4 6.2 文明旅游行为告知 出 团 通 知 书 和 行 前 会 有 文 明 旅 游 的 告 知，在 旅 游中适时提醒游客文明旅游。4 6.3 游客文明行为引导 对 旅 游 团 中 游 客 出 现 的 不 文 明 行 为 要 主 动 加 以 劝 阻，若 旅 游 团 中 游 客 在 旅 游 合 同 生 效 期 间 由 于 不 文 明 行 为而 根 据 游 客 不 文 明 行 为 记 录 管 理 暂 行 办 法 被 列 入“黑名单”之中，则此项不得分。4 6.4 旅行社文明内训 8 6.4.1 文明活动开展 近 两 年 积 极 推 进 文 明 旅 游 创 建，有 围 绕 文 明 旅 游 自 行 4 DB12/T 342 2019 15 开展的活动。6.4.2 导游员文明考核 定 期 对 导 游 员、领 队 人 员 的 文 明 带 团 情 况 进 行 考 核，且有相关记录和材料等。4 7 附 加奖励 30 7.1 荣誉奖项 20 7.1.1 企业奖项 10 7.1.1.1 全国百强社 近三年内获得全国百强社等称号，提供相关证明材料，加 5 分。5 7.1.1.2 其它集体荣誉称号 近三年内获得全国“青年文明号”、“工人先锋号”、“三八 红 旗 集 体”等 称 号，提 供 相 关 证 明 材 料，有 一 项 即可得 5 分；近 三 年 内 获 得 天 津 市“青 年 文 明 号”、“工 人 先 锋 号”、“三 八 红 旗 集 体”等 称 号，提 供 相 关 证 明 材 料，每 次加 2 分，最多5 分。5 7.1.2 个人奖项 近 三 年 有 导 游 员 获 得 国 家 级“全 国 优 秀 导 游 员”、“导游 大 师 工 作 室”、“三 八 红 旗 手”、“工 会 劳 模”等 荣 誉称号，提供相关证明材料，每人次加 3 分，最高不超过10 分；近 三 年 有 导 游 员 获 得 市 级“天 津 市 优 秀 导 游 员”、“三八 红 旗 手”、“工 会 劳 模”等 荣 誉 称 号，提 供 相 关 证 明材料，每人次加 2 分，最高不 超过 10 分。10 7.2 重大活动服务 10 7.2.1 接待任务 近 两 年 参 加 过 文 化 和 旅 游 行 政 管 理 部 门 组 织 的 重 大 接待活动，提供相关证明材料，认定通过后每次加 3 分，最高不超过 5 分。5 7.2.2 派遣任务 近 两 年 曾 派 员 参 加 援 藏、援 疆 或 西 部 扶 贫 开 发 等 国 家重点项目，提供相关证明材料，认定通过后每人次加 3分，最高不超过 5 分。5 总 得分 DB12/T 342 2019 16 B B 附 录 B（规范 性附 录）天津市 旅行 社服 务质 量游 客调查 B.1 对游客 的调 查表 满分 为 100 分，分为 信息 咨询、交 通、住 宿、餐饮、导 游员、产品 安排 和总 体 等7 个大 项，共 20 个 小项。游客满 意度 调查 以实 地抽 查方式 进行。B.2“满意”指 每份 调查 表得 分 75 分以 上。满意 率 调 查结果 为“满意”问 卷数/有效问 卷数 100%。各等级 旅行 社最 低调 查取 样和达 标满 意率 要求 如下：A 级旅 行社：调 查取 样不 低于 50 份，满 意率 不低 于 80%；AA 级 旅行 社：调查 取样 不 低于 100 份，满 意率 不低 于 80%；AAA 级 旅行 社：调查 取样 不低 于 150 份，满意 率不 低于 85%；AAAA 级旅 行社：调 查取 样 不低 于 200 份，满意 率不 低于 90%；AAAAA 级旅 行社：调 查取 样不低 于 300 份，满 意率 不低 于 95%。B.3 旅 行社 服务 质量 游客 调查 表见表B.1。表B.1 天津市 旅行 社服 务质 量游 客调查 表 天津市旅行社服务质量游客调查表 尊敬的游客：为了提高天津市旅行社的整体 服务水平，请您对本次旅行留 下宝贵意见，您只需在相应的 评分项中打“”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5 分为非常满意、4 分为满意、3 分为一般、2 分为不满意、1 分为非常不满意。谢谢您的支持！项 目 序 号 评分标准 项目分值 5 4 3 2 1 信 息 咨 询 1 可方便地获得该旅行社相关旅游产品信息 2 该旅行社的线路设