ICS 03.100.99 A 10 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 3308 2020 连锁便 利店等级 评定规范 Specification for chain convenience store grade rating 2020-09-30 发布 2020-10-30 实施 辽宁省市场监督管理局 发布 DB21/T 33082020 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引 用 文件.1 3 术语和定 义.1 4 评价原则.1 4.1 规模化 原则.1 4.2 规范化 原则.2 4.3 高质量 管理原则.2 4.4 高效创 新原则.2 5 评价管理.2 5.1 评价方 法.2 5.2 等级划 分及标识.2 5.3 评价结 果有效期限.2 6 评定内容.2 6.1 经营规 模性.2 6.2 经营规 范性.3 6.3 高质量 管理.3 6.4 高效创 新.4 附录 A（规范 性附录）连锁便利店等级评定表.5 DB21/T 33082020 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009 给出的规 则起草。本标准由辽宁省商务厅提出并归口。本标准起草单位：辽宁省连锁经营协会、大连市连锁经营协会、辽宁现代服务职业技术学院、沈阳市连锁经营协会、辽宁地利生鲜农产品企业管理有限公司、沈阳百家乐超市连锁有限公司，沈阳新天地超市连锁管理有限公司、鞍山市产品质量监督检验所。本标准主要起草人：高爱民、邢学鹏、王静园、赵顺、孙黎生、关梓辰、田涛、庞明利。本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址和联系电话：辽宁省沈阳市皇姑区泰山路17号，024-86892673。标 准 起 草 单 位 通 讯 地 址 和 联 系 电 话：辽 宁 省 沈 阳 市 和 平 区 太 原 南 街16 号 天 籁 座25_18 室，024-31078878。DB21/T 33082020 1 连锁便 利店等 级评定 规范 1 范围 本标准规定了辽宁省连锁便利店公司等级评定的评定依据、评定原则、评定方法和评定内容等。本标准适用于辽宁省连锁便利店公司的等级评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 364312018 消费 品分类与代码 DB21/T 2946 2018 辽宁 省社区连锁便利店规范 3 术语和定义 下例术语和定义适应本文件。3.1 连锁便利店 chain convenience store 具有统一形象标识、统一门店管控、统一设施配置、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送能力，以直营或加盟方式开展经营的便利店公司。3.2 自有商品 private brand products 由连锁便利店自主开发设计、自主生产、使用自有品牌，并在自己的门店销售的商品，即自有品牌商品。3.3 鲜食商品 fresh food 不添加食品防腐剂、可直接食用或经加热后食用的食品，多为便利店定制的商品。3.4 单品（SKU）stuck keeping unit 以销售单位为一个最小单位商品的商品，是商品的最小分类 4 评价原则 4.1 规模化原则 DB21/T 33082020 2 连锁便利店通过自营或加盟形式发展连锁门店，扩大服务覆盖范围及规模化发展。4.2 规范化原则 连锁便利店能够按照六统一要求，做到规范形象标识统一、门店管控统一、设施配置统一、服务标准统一、商品采购统一、物流配送统一。4.3 高质量管理原则 连锁便利店对商品做到生产溯源、质量管理、证照管理，针对服务等其他方面，做到环境整洁、服务周到、购买体验好、顾客满意水平高。4.4 高效创新原则 连锁便利店及时发现市场机会，通过商品研发和服务创新提升顾客价值，开发和利用信息技术快速响应顾客需求。5 评价管理 5.1 评价方法 连锁便利店的等级评定由评定机构打分确定其评定等级。5.2 等级划分及标识 本次评价将分五个等级，最高为五级，最低为一级，用星标识，一星为一级，最低为一星，最高 为五星。具体星级评定划分为：五星级：得分在 90 分以 上；四星级：得分在 8089 分；三星级：得分在 7079 分；二星级：得分在 6069 分；一星级：得分在 59-60 分。5.3 评价结果有效期限 从评价结果公示之日起，两年内有效。6 评定内容 6.1 经营规模性 选取三个主要监测指标考察连锁便利店的持续发展和经营能力，即门店数量、门店覆盖范围、配送中心建设。6.1.1 门店数量 即直营店数量和加盟店数量之和，连锁便利店的门店数量达到20家以上，并且门店数量越多，得分越高。6.1.2 门店覆盖区域 DB21/T 33082020 3 连锁便利店最少在一个地级市开展连锁拓展活动，在本省地域内，覆盖地级市越多，得分越高。6.1.3 配送中心 连锁便利店通过自建、共建、租借等方式建设配送中心，对配送中心控制能力越强，得分越高。6.2 经营规范性 6.2.1 形象统一 便利店公司提供企业形象标识文件以及相关产品，如工装、员工标识牌、门店标识、货架、收银区域等。6.2.2 门店管控统一 连锁便利店强化对门店的管理控制，从商品进销存、员工、顾客关系等管理方面进行标准化化、信息化建设，并围绕连锁便利店的组织运行，制定控制方案，实现连锁便利店对各门店的统一管控。6.2.3 设施配置统一 连锁便利店制定商品存储、服务、安防等设施标准，提出设施配置参数标准，明确卖场环境布置标准。6.2.4 服务标准规范统一 连锁便利店制定服务流程指引、员工服务手册、员工培训手册的标准化操作指南，同时针对员工进行规范化培训，并提供纪实文件。6.2.5 商品采购统一 连锁便利店从以下三个方面，完善商品采购统一的管理制度，具体从以下三个方面评价。a)制定商品质量评价方法、商品采购流程规范；b)提供自有商品原料采购合同；c)提供针对供应商的管理文件。6.2.6 配送统一 连锁便利店利用配送中心对门店实施商品统一配送，并根据商品特点实施分温控制，其中，统一配送商品SKU 数 量占所有商品SKU 数量比 重（即统一配送商品占比）越高得分越高，统一配送商品中，实现分温控制商品SKU 数量占 统一配送需要温度控制商品SKU 数量（分温控制商品占比）比重越高，得分越高。6.3 高质量管理 6.3.1 商品管理 连锁便利店从以下四个方面进行商品管理。a)优化商品结构，其中，自有商品比重在 5%以上，鲜食比重在 5%以上，二者占比越高，商品结构得分越高，参评企业同时提供自有商品和鲜食商品目录；b)提供自有商品质量管理办法、溯源管理办法，针对鲜食商品提供保质、保鲜管理办法；c)提供消费品、食品、饮料、烟草等商品的合规经营的文件；d)提供滞销品管理办法。DB21/T 33082020 4 6.3.2 现场管理 连锁便利店根据便利店日常作业过程，对经营场所制定整理、整顿、清扫、清洁管理规范，针对制定的规范进行巡查督导，养成认真专注的经营习惯，营造清新舒适的购物环境。6.3.3 亲切服务 连锁便利店根据服务客群特点，提供针对性服务，如送货上门、24 小 时营业、代购服务、养老服务等，能够协助社区管理部门做好信息发布、卫生宣传等服务。同时，针对提供服务制定详细的服务规范和服务质量管理保障方案。6.4 高效创新 6.4.1 产品创新 连锁便利店针对商品及包装在低碳、环保、健康等方面所做的创新，同时，提供专利证明和专有技术说明。6.4.2 服务创新 连锁便利店设计与竞争对手差异化服务理念；并将新理念通过服务创新、技术创新等手段传递给顾客。6.4.3 顾客价值创新 连锁便利店建立顾客满意度评价体系，围绕提高顾客满意度、提升顾客价值采取的具有创造性和创新性方法。6.4.4 信息技术创新 连锁便利店 建设具有顾 客管理（CRM）、企业资 源计划（ERP）、配送中 心管理（DCM）、供应链 管理（SCM）等 功能的信息 系统，围绕 市场变化，从信息收集-信息分析-商业智能三个 阶段进行信 息系统更新，系统更新阶段越高得分越高。DB21/T 33082020 5 A A 附 录 A（规范性附录）连锁便利 店 等级评定表 一级指标 二级指标（分值）指标赋值说明 最高分值 得分 经营规模（20 分）连锁门店数量（8分）门店数量在20 家，得4分；每增加1个直营店加0.2分，每增加1个加盟店加0.1分，共8分 每比20个店少1个，减0.1分 8 覆盖区域（4分）1个地级市，2分 2个地级市，3分 3个地级市及以上，4分 4 配送中心建设（8分）租用配送中心，或利用其他公司配送中心，4分 共建配送中心，6分 某市内独立建设配送中心，8分 8 规范化建设（30分）形象统一（4分）提供店标、商标、工装、店内装修装饰标准，一项1分，总分4分 4 管控统一（6分）围绕商品进销存、员工、顾客关系等三个方面制定管理规范化文件，2分 2 进行信息化建设（包含信息系统、网站、平台、APP等），2分 2 进 行 控 制 建 设（包 括 员 工 培 训、加 盟 指 导、门 店 督 导、顾 客 意 见 收 集和处理等），2分 2 设施配置统一（6分）提供服务设施配置标准化文件，2分 2 提供商品存储设施配置提供标准化文件，2分 2 提供安防设施配置准化文件，2分 2 服务标准统一（2分）服务流程指引，员工服务手册等各项标准化服务的文件（每项0.5分，共2分）2 商品统一采购（6分）制定商品质量评价办法、商品采购流程规范，2 分 2 提供自有商品原料采购合同，2 分 2 提供针对供应商的管理文件，2分 2 统一配送（6分）提供统一配送商品占比说明和统一配送商品目录，统一配送商品占比达到41-60%（1分）；61-80%（2分）；81%以上（3分）3 统一配送商品中，能够实施分温控制商品占比，并提供分温控制方法；占比达到71-80%（1 分），达 到81-90%（2 分），91%以 上（3 分），并提供相应做法佐证材料。3 DB21/T 33082020 6 一级指标 二级指标（分值）指标赋值说明 最高分值 得分 质量管理能力（30分）商品管理（10分）a）优化商品结构，其中，自有 商品比重在5%-10%以上得1 分，11%-20%得 1.5 分，20%以上 2 分；鲜 食比重在 5%-10%得 1 分，11-20%的 1.5分；20%以上得2 分，参评企业同时提供自有商品和鲜食商品目录。4 b）提供自有商品质量管理办法（1 分）、溯源管理办法（1 分），针对鲜食商品提供保质、保鲜管理办法（2 分）。4 c）提供消费品、食品、饮料、烟草等商品的合规经营的文件。（1分）1 d）提供滞销品管理办法。（1分）1 现场管理（10分）经营场所制定整理、整顿、清扫、清洁管理规范，（每个规范2分）8 针对制定的规范进行巡查督导记录（2分）2 服务管理（10分）根 据 服 务 客 群 特 点，提 供 针 对 性 服 务，如 送 货 上 门、24 小 时 营 业、代购 服 务、养 老 服 务 等，能 够 协 助 社 区 管 理 部 门 做 好 信 息 发 布、卫 生 宣传等服务。一项1分，共5分。5 提供每项服务规范和服务质量保障方案。每项1分，共5分 5 创新管理（20分）产品创新（5分）连 锁 便 利 店 针 对 商 品 在 低 碳、环 保、健 康 等 方 面 所 做 的 创 新，同 时，提供专利证明和专有技术说明。每个1分，满分为5分。5 服务创新（5分）设计与竞争对手差异化服务理念（2分）2 服务理念通过人员、技术等加 以实现的创新办法（1分）1 与顾客交流互动的创新设计（2分）2 顾客价值创新（5分）建立顾客满意评价体系（1分）1 有效实施顾客满意度的创造性方法（2分）2 提升顾客价值创新性方略（2分）2 信息技术创新（5分）建设具有顾客管理（CRM）、企 业资源计划（ERP）、配送中心 管理（DCM）、供应链管理（SCM）等功能的信息系统（2分）2 围 绕 市 场 变 化，从 信 息 收 集-信 息 分 析-商 业智 能 的 三 个 阶 段 进 行 信 息系 统 更 新，系 统 具 有 信 息 收 集 功 能（1 分），具 有 分 析 功 能（2 分），具有商业智能（3分）3