I C S 0 3.2 0 0A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 2 0 8 2 0 1 8社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点 设 置 与 服 务 规 范2 0 1 8-0 6-20 发 布 2 0 1 8-07-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 2 0 8 2 0 1 8I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 旅 游 职 业 学 院、杭 州 市 旅 游 形 象 推 广 中 心（杭 州 市 商 务 会 展 旅 游 促 进 中 心）。本 标 准 主 要 起 草 人：赵 弘 中、叶 虹、杨 保 福、任 鸣、梁 雪 松、张 旭 东、张 维 琼、梁 兵、刘 庆 安。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 8 2 0 1 81社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点 设 置 与 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点 的 设 施、环 境、服 务 与 管 理 等。本 标 准 适 用 于 社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点 的 服 务 与 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 3 0 9 5 环 境 空 气 质 量 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 设 施 与 服 务 符 号G B/T 1 8 9 7 3 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定G B 1 9 0 8 5 商 业、服 务 业 经 营 场 所 传 染 性 疾 病 预 防 措 施D B 3 3/T 7 5 5.1 公 共 场 所 标 志 英 文 译 写 规 范 第 1 部 分：通 则D B 3 3 0 1/T 7 4 公 共 厕 所 保 洁 与 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1社 会 资 源 国 际 旅 游 访 问 点体 现 当 地 人 们 日 常 生 产、生 活、文 化 等 特 色，具 有 接 待 国 内、国 际 旅 游 访 问 者 能 力 并 经 认 定 的 社 会资 源 点，以 下 简 称 访 问 点。4 总 则4.1 访 问 点 设 立 和 发 展 应 具 有 国 际 视 野，具 备 杭 州 的 独 特 韵 味。4.2 访 问 点 应 具 备 接 待 团 队 访 问 者 和 散 客 访 问 者 的 能 力。4.3 访 问 点 应 遵 循 自 愿、平 等、公 平、诚 信 的 原 则，遵 守 有 关 的 法 律、法 规 和 社 会 公 德。4.4 访 问 点 应 符 合 安 全、消 防、卫 生、环 境 保 护 等 要 求。4.5 访 问 点 应 具 备 社 会 资 源 自 身 正 常 运 转 所 需 的 各 项 功 能 与 设 施，还 应 满 足 访 问 者 的 服 务 需 求。5 设 施5.1 基 本 设 施 设 置D B 3 3 0 1/T 0 2 0 8 2 0 1 825.1.1 应 设 置 展 示 区，宜 设 置 公 共 休 息 区、接 待 区 和 体 验 区。5.1.2 展 示 区 充 分 反 映 访 问 点 特 色 与 优 势，设 置 布 局 与 线 路 合 理。5.1.3 公 共 休 息 区、接 待 区、体 验 区 宜 配 备 公 共 休 息 设 施、无 障 碍 设 施，且 布 局 合 理，安 全 可 靠。5.1.4 露 天 区 域 有 绿 化，室 内 接 待 区 宜 放 置 绿 色 植 物 或 鲜 花。5.2 标 志5.2.1 宜 在 进 出 访 问 点 的 最 近 主 道 路 口 设 置 明 显 的 访 问 点 指 示 标 志，进 入 访 问 点 沿 线 支 路 口 宜 设 置 中外 文 引 导 指 示 标 志。5.2.2 宜 设 置 全 景 图、导 览 图、访 问 点 简 介、指 路 标 志 牌、安 全 警 示、访 问 者 须 知、注 意 事 项、服 务电 话 等 相 应 的 中 外 文 引 导 标 识，且 数 量 适 中、内 容 准 确、标 志 醒 目、指 向 清 晰，符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 0 0 0 1.2 和 D B 3 3/T 7 5 5.1 的 要 求。5.2.3 夜 间 营 业 或 活 动 场 所 应 有 夜 间 导 向 标 识。5.2.4 在 危 险 场 所 应 设 置 醒 目 的 中 外 文 警 示 标 志 或 禁 止 进 入 标 志。5.2.5 应 设 置 停 车 引 导 标 志 牌。6 环 境6.1 访 问 点 应 符 合 G B 3 0 9 5 中 的 二 类 区 的 要 求。6.2 传 染 性 疾 病 预 防 措 施 应 符 合 G B 1 9 0 8 5 的 要 求。6.3 应 与 垃 圾 堆 放 处 等 污 染 源 相 距 2 5 米 以 上。6.4 控 烟 应 按 杭 州 市 公 共 场 所 控 制 吸 烟 条 例 执 行。6.5 访 问 点 公 共 厕 所 应 达 到 G B/T 1 8 9 7 3 的 一 星 级 及 以 上 标 准。保 洁 与 服 务 规 范 应 达 到 D B 3 3 0 1/T 7 4 的 要求。7 服 务7.1 引 导 服 务7.1.1 应 设 有 专 门 的 客 服 人 员 提 供 服 务 指 引，并 解 答 访 问 者 提 出 的 问 题，内 容 真 实 准 确，通 俗 易 懂。7.1.2 应 放 置 中 外 文 游 览 手 册 供 访 问 者 取 阅。7.2 讲 解 服 务7.2.1 应 配 备 讲 解 人 员。7.2.2 应 编 制 讲 解 服 务 规 范，应 提 供 一 种 以 上 外 语 服 务。7.2.3 应 对 访 问 点 的 历 史、产 品、特 色 和 文 化 等 提 供 讲 解 服 务，讲 解 内 容 应 科 学、准 确、注 重 时 效 性。7.2.4 应 针 对 不 同 的 游 客 采 取 不 同 的 讲 解 方 式，具 有 针 对 性 和 特 色，语 言 健 康 活 泼。7.3 特 色 服 务7.3.1 访 问 点 的 布 局 与 装 饰 应 体 现 行 业 文 化 背 景、地 方 和 企 业 文 化 特 色，注 重 吸 引 性、新 颖 性。7.3.2 根 据 访 问 点 的 主 题 与 特 色，宜 设 立 体 验 区 或 项 目，体 验 项 目 具 有 参 与 性、趣 味 性 与 知 识 性，并安 排 体 验 项 目 讲 解、示 范 或 指 导，帮 助 访 问 者 进 行 特 色 体 验。7.3.3 宜 对 在 业 务 以 及 管 理 经 验 等 方 面 有 交 流 需 求 的 访 问 者 提 供 服 务。7.3.4 特 色 服 务 项 目 应 注 重 资 源 的 保 护，不 应 过 度 开 发。D B 3 3 0 1/T 0 2 0 8 2 0 1 837.3.5 宜 充 分 运 用 现 代 科 技 手 段，提 供 智 慧 服 务。7.3.6 基 于 访 问 点 资 源 特 点 进 行 产 品 创 新，给 访 问 者 不 同 的 参 访 体 验。7.3.7 为 老、病、残 等 特 殊 访 问 者 提 供 温 馨 服 务，通 过 岗 位 联 动，实 现 特 殊 访 问 者 服 务 的 无 缝 衔 接。8 管 理8.1 日 常 管 理8.1.1 应 建 立 服 务 规 范、流 程 及 投 诉 处 理 等 制 度，建 立 安 全 检 查、环 境 卫 生、服 务 质 量 检 查 机 制，建有 完 整 的 档 案。8.1.2 根 据 行 业 需 要 与 管 理 要 求，对 必 须 公 示 或 明 示 的 内 容 应 设 置 在 相 应 和 醒 目 的 区 域 位 置。8.1.3 收 费 项 目 应 制 定 收 费 标 准，明 码 标 价，符 合 有 关 要 求。8.1.4 应 建 立 团 队 访 问 者 预 约 机 制。8.2 人 员 管 理8.2.1 服 务 人 员 应 品 行 端 正，遵 纪 守 法，仪 表 端 庄，举 止 大 方。8.2.2 应 有 服 务 质 量 意 识，使 用 文 明 礼 貌 用 语、主 动 热 情、微 笑 服 务。8.2.3 服 务 人 员 应 按 照 服 务 操 作 流 程 提 供 规 范 化 服 务。8.2.4 应 对 服 务 工 作 人 员 定 期 进 行 专 业 技 能、接 待 服 务 以 及 企 业 文 化 等 方 面 的 培 训,专 业 技 能 性 岗 位 服务 人 员 应 持 证 上 岗。8.3 安 全 管 理8.3.1 应 建 立 安 全 管 理 制 度，落 实 安 全 责 任 人，实 施 定 期 安 全 检 查。8.3.2 应 确 保 访 问 者 的 人 身、财 产 及 信 息 等 安 全。8.3.3 无 安 全 隐 患，对 可 能 出 现 危 险 的 地 方，应 有 物 理 隔 离 措 施。8.3.4 应 保 持 安 全 疏 散 通 道 畅 通，安 全 疏 散 指 示 灯、应 急 照 明 灯 应 完 好，灭 火 器 材 应 齐 全、有 效。8.3.5 应 建 立 突 发 事 件 的 应 急 预 案 并 进 行 演 练。当 突 发 事 件 发 生 时，立 即 启 动 相 应 的 应 急 预 案，并 及时 上 报。8.3.6 对 从 业 人 员 应 定 期 进 行 安 全 知 识 和 紧 急 事 件 处 理 技 能 培 训。_