ICS 03.080.20 A 12 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 3283 2020 高等学校 留学生公 寓社会化 服务 Socialized Service for International Student Apartments in Higher Education Institutions 2020-08-30 发布 V-XX 发布 2020-09-30 实施 辽 宁 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB21/T 3283 2020 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由辽 宁省 教育 厅提 出并归 口。本标准 起草 单位：辽 宁龙 源高校 后勤 管理 有限 公司、沈阳 航空 航天 大学、沈 阳体育 学院、辽 宁 中 医药大学、辽 宁石 油化 工大 学、中 国医 科大 学、东 北 财经大 学、东北 大学、辽 宁大学、大 连医 科大 学、沈阳工业 大学、辽 宁科 技大 学。本标准 主要 起草 人：赵 晓 军、王金 国、刘 效凯、何 晓晶、潘 起波、郭俊 志、刘景峰、石丽 菊、潘 伯臣、张 健、于福 晓、邢源 源、吴 斌、宋丹、汤 苏宁。本标准 发布 实施 后，任何 单 位和个 人如 有问 题和 意见 建议，均可 以通 过来 电和 来 函等方 式进 行反 馈，我们将 及时 答复 并认 真处 理，根 据实 际情 况依 法进 行评估 及复 审。归口管 理部 门：辽宁 省教 育厅（地址：辽 宁省 沈阳 市皇姑 区崇 山东 路46-1号,电话：024-86891774）标准 起 草单位：辽 宁龙源 高校后 勤管理 有限 公司（地址：辽宁省 沈阳 市苏家 屯区金 钱松东 路36 号,电话：024-89193580）DB21/T 3283 2020 1 高 等学校 留学生公 寓社会 化服务 1 范围 本标准 规定 了高 等学 校留 学生公 寓社 会化 服务 的前 提条件、社会 化服 务要 求、特色文 化服 务、评 价与改进 等内 容。本标准 适用 于为 高等 学校 留学生 提供 的公 寓社 会化 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安 全标 志及 其使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部分：通 用符 号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1部 分：标志 GB/T 19001 质 量管 理体 系 要求（ISO 9001，IDT）GB/T 22080-2016 信 息技 术 安 全技 术 信 息安 全管 理体系 要 求（ISO/IEC 27001：2013，IDT）GB/T 23331-2012 能 源管 理体系 要 求（ISO 50001：2011，IDT）GB/T 24001 环 境管 理体 系 要求 及使 用指 南（ISO 14001，IDT）GB/T 45001 职 业健 康安 全 管理体 系 要求 及使 用指 南（ISO 45001，IDT）GB 50016 建筑 设计 防火 规 范（附 条文 说明）（2018 年版）GA 654 人 员密 集场 所消 防 安全管 理 RB/T 107-2013 能源 管理 体系 公共 建筑 管理 组织 认 证要求 3 前提条 件 3.1 场地及 设施 条件 3.1.1 社会服 务组 织提 供服 务的 留学生 公寓 应通 过消 防验 收。3.1.2 社会服 务组 织提 供服 务的 留学生 公寓 具备 但不 限于 以下的 基本 的硬 件设 施：安 全设 施：配备 电子 门禁、视频 监控、智 能限 电；室 内设 施：应配 备床、桌椅、衣 橱；自助 设 施：配备 厨房、洗衣 机/洗衣 房、咖啡 和 预包装 食品 售卖 机；共 享设 施：配备 会客 室或会 客区 域、淋浴 室、晾晒衣 物场 所；消防与 应急 设施：应 配备 消防设 施、器材，配 备安 全疏散 指示 灯和 应急 照明 设施，并符 合 GB 2894、GB 13495.1 中的 相 关规定；标志设 施：应配 备公 共标 志、安 全标 志和 消防 安全 标志，并符 合 GB/T 10001.1 和 GB 2894 等相关规 定。3.2 参与方 式 DB21/T 3283 2020 2 社 会服 务组 织应 通过 学校公 开招 投标 方式 来承 担留学 生公 寓社 会化 服务，投标 要求 应符 合 中 华 人民共和 国政 府采 购法 的 相关要 求。3.3 社会服 务组 织资 质条件 3.3.1 资质证 明主 要 包 括：企 业法 人营 业执 照；银 行资 信证 明；纳 税证 明和 社会 保险 缴纳证 明；由 第三 方财 务审 计机 构出具 的投 标企 业近 三年 财务审 计报 告，且经 营状 况良好；“信用 中国”网 站、中国政 府采 购网 上无 失信 记录。3.3.2 宜通过 下列 体系 认证，并 在有效 期内 运行：GB/T 19001 质 量管 理 体系 要求（ISO 9001，IDT）；GB/T 24001 环 境管 理 体系 要求 及使 用指 南（ISO 14001，IDT）；GB/T 45001 职 业健 康 安全管 理体 系 要求 及使 用 指南（ISO 45001，IDT）；GB/T 23331-2012 能 源管理 体系 要 求（ISO 50001：2011，IDT）；RB/T 107-2013 能源 管理体 系 公共 建筑 管理 组 织认证 要求；GB/T 22080-2016 信 息技术 安 全技 术 信 息安 全管理 体系 要 求（ISO/IEC 27001：2013，IDT）。3.3.3 具有高 校学 生公 寓相 关 服 务业绩，且 在近 3 年内 无 因服务 产生 的学 生 群 体事 件及其 他重 大服务责任事 故。3.4 管理条 件 社会服 务组 织配 合学 校共 同完善 留学 生公 寓服 务相 关管理 制度，主 要包 括但 不限于 以下 制度：留 学生 管理 制度；安 全管 理制 度；留 学生 公寓 管理 制度；资 产管 理制 度；各 类突 发事 件应 急管 理制度；社 会化 服务 品质 监管 考评制 度。3.5 服务条 件 3.5.1 社会化 服务 组织 提供 服务 前应与 学校 签订 服务 合同，明确 服务 内容、服 务人 员的配 置要 求、服务费用、服 务功 能用 房及 设施服 务保 障需 求等。3.5.2 应明确 的服 务内 容及 要求 如下：安全管 理内 容及 指标；留学生 住宿 接待 的形 式及 要求；公共卫 生与 环境 管理 质量 要求；留学生 住房 的保 洁质 量要 求、清 洁频 次及 个性 化服 务要求；维修服 务的 质量 要求；留学生 公寓 自助 设施、共 享设施 的管 理服 务要 求。3.5.3 应明确 服务 费用，包 括但 不限于：服务用 工费 用，应 不低 于 当地社 会最 低用 工标 准，包括工 资费 用、加 班费 用、社会统 筹保 险费用；行 政办 公费 用，包括 办公用 品、耗材、培 训；DB21/T 3283 2020 3 服 装费 用，包括 春、秋装；卫 生清 洁费 用，包括 清洁设 备、保洁 工具、消 杀防疫；设 施维 修维 护费 用，包括工 具装 备、维护 费；文 化建 设和 交流 活动 专项费 用，包括 门厅、走 廊、共 享区 等文 化建 设和 主题活 动；管 理费 用或 合理 利润；税金。4 社会化 服务 要求 4.1 机构与 职责 4.1.1 社会服 务组 织应 依据 服务 合同成 立项 目服 务机 构，确定项 目经 理和 职能 部门 负责人。4.1.2 项目服 务机 构职 责主 要包 括：制 定公 众制 度和 内部 岗位职 责；建 立安 全、保洁、维 修及生 活服 务等 操作 流程；制 定现 场管 理、绩效 考核等 管理 办法；加 强员 工管 理和 档案 管理；通 过信 息化、数 字化、智能 化等 新技 术手 段，提供方 便快 捷的 服务。4.2 人员要 求 4.2.1 人员配 备 4.2.1.1 人员配 备应 满足 招标 文件 要求。4.2.1.2 应根据 留学 生公 寓建 筑格 局、规模 及委 托管 理服 务 要求，配 备项 目服 务团 队，包括但 不限 于：项 目经 理；综 合主 管、服务 主管、内勤；前 台接 待员、值 班员、保洁 员、维修 人员等。4.2.2 任职要 求 4.2.2.1 项目负 责人 的任 职要 求，包括但 不限 于：具 有大 专及 以上 学历，三年 以上 高校 后勤 服务 经历；具 有一 定外 语基 础，能进行 工作 交流 和服 务沟 通；具 有较 高的 思想 素质、组织 管理 能力 和一 定的 专业知 识；了 解并 尊重 各国 风土 人情；具 有较 好的 跨文 化交 际能力。4.2.2.2 前台接 待员、值 班员 具有 高中及 以上 学历，有 一定 外语基 础，能进 行服 务交 流和沟 通。4.2.3 人员管 理 4.2.3.1 进行岗 前培 训，培训 内容 包括：规章 制度、常 规外 事服务 流程 和信 息保 密、服务礼 仪、服务技能、日常 服务 外语 等，经考核 合格 后上 岗。4.2.3.2 持健康 证上 岗，特殊 岗位 人员应 具有 相应 职业 资格 证书。4.2.3.3 服务人 员统 一着 装，佩戴 工牌，礼貌 待人，微 笑服 务。4.3 服务要 求 DB21/T 3283 2020 4 4.3.1 住宿接 待服 务 4.3.1.1 入住接 待主 要包 括：办 理入 住手 续时，查 验证件，复 核名 单，介绍 公共区 域、自助 服务 设施、房间 设施 及使 用 注 意事项；房 间设 施确 认，并填 写确认 表单；根 据委 托管 理要 求或 学校的 有关 规定，收 取入 住押金；准 确发 放房卡/钥匙；配合 学校 及 时向 当地 公安机 关、外事 管理 部门 上传留 学生 住宿 信息；遇 突发 公共 卫生 事件，按相 关规 定办 理。4.3.1.2 调房服 务主 要包 括：调 房前 应对 房间 设施 进行查 验，如有 损坏，按 照规定 索赔；留 学生 重新 办理 入住 手续时，查 验证 件，复核 名单，准确 发放 房卡/钥匙。4.3.1.3 退房结 算主 要包 括：退房 前 应对 房间 设施 进行查 验，如有 损坏，按 照规定 索赔，核 算押 金；根 据学 校的 规定，办 理退房 手续，收 回房 卡/钥匙；对 学生 遗失 物品 应妥 善保管。4.3.1.4 及时更 新房 态 信 息，核准 无误，报 备 学校 主管 部门。4.3.1.5 配合学 校主 管部 门定 期汇 总入住 与退 房留 学生 数据 资料、赔偿 事项 等。4.3.2 日常生 活服 务 4.3.2.1 配合学 校编 制中 英文 对照 留学 生公 寓服 务手 册，每个 留学 生公 寓房 间一 册，主 要包 括：安 全、环境、公 共设 备设施、生 活服 务设 施功 能介绍；自 助厨 房、洗衣 等区 位的开 放时 间及 相关 要求；房 间家 具、电器 等设 备设施 及损 坏赔 偿价 格明 细；前 台服 务、主要 管理 部门及 服务 部门 的联 络方 式及号 码；学 校周 边生 活服 务设 施介绍。4.3.2.2 应根据 委托 服务 内容 及学 校提供 的自 助厨 房、洗 衣、会客、自 助售 货等 场所 和 设施功 能情 况，制定服 务标 准和 工作 流程。4.3.2.3 日常生 活服 务主 要包 括：自 助厨 房、会客 等场 所每日 保洁 不少 于 2 次，保持环 境、设施 整洁 完好；排 烟机 的油 盒每 周清 洗不少 于 2 次，滤网 每季 度清洗 不少 于 1 次；巡 视检 查，发现 设备 设施问 题及 自助 售货 机缺 货，及 时处 理和 沟通 协调；协 调厂 家做 好设 备设 施的定 期维 护工 作；协 助学 校做 好留 学生 公寓楼 内的 秩序 维护 工作。4.3.3 维修服 务 4.3.3.1 应依据 委托 维修 服务 边界，编制 维修 保养 工作 计划，报学 校主 管部 门审 核并 遵照实 施。4.3.3.2 应建立 委托 资产 管理 台账，每学 期盘 点不 少 于1 次，报备 学校 主管 部门。4.3.3.3 应检查 公用 设施 设备，保 证整洁 完好，发 现问 题及 时维修。4.3.3.4 配合检 查非 维修 范围 内的 设备设 施，发现 问题 协调 责任部 门进 行维 修。4.3.3.5 协助学 校做 好报 修、维修 平台搭 建，并作 好员 工应 用培训。4.3.3.6 应公布 报修 电话，保 证 24 小时服 务畅 通，受理 报修。DB21/T 3283 2020 5 4.3.3.7 应确定 到场 维修 时限，如 水、电、暖、门锁 等急 修 15 分钟 到位，其 他维 修在 承 诺时间 内解 决。4.3.3.8 接报修、维 修、验收 和回 访等记 录应 准确、完 整。4.3.3.9 提供的 维修 材料、配 件等 均应质 量合 格。4.3.4 环境卫 生服 务 4.3.4.1 应遵照 学校 委托 服务 内容，建立 环境 卫生 管理 制度，主要 包括：对 公共 标志、安 全标 志、消 防安 全标 志、服务 公示内 容的 巡视 检查 要求；对 楼内 公共 环境、公 共设施、服 务设 备、器具 等清洁 要求；门 前管 辖区 内环 境卫 生、车 辆管 理要 求；节 水、节电、垃 圾分 类等节 能环 保管 理要 求。4.3.4.2 应制定 留学 生公 寓卫 生清 洁工作 计划、清 洁工 作流 程，报 学校 主管 部门 审批 后，遵 照执 行。4.3.4.3 应通过 日、周、月、季及 年度计 划清 洁工 作，保证 公共区 域保 洁服 务质 量，主要包 括：门、窗、玻 璃，洁净 明亮；门 厅、楼道、楼 梯、地面，整洁；墙面，无严 重污 迹印 痕、无 乱刻 乱画 现象；公 共卫 生间、盥 洗室，无污 迹、无异 味、无积 水；卫 生洁 具、镜面、台 面、水 龙头、洗 手池、拖 布池等 无污 渍、洁净；公 共区 域绿 植无 残枝、黄叶，叶 面干 净、无灰 尘脏物，器 皿无 脏污、无 杂物；宣 传橱 窗内 粘贴 物有 序，清 理及 时，无积 灰。4.3.4.4 留学生 住房 清洁 服务 包括：开窗 通风，撤垃 圾，保证房 间 无 异味；地 面及 墙面 洁净，无 灰尘、污渍；窗 台、窗框 洁净，内 侧玻璃 干净；家具 表 面光 洁，无尘、无污 渍；室 内电 线、电源 插座 整洁有 序；卫 生间 坐便 器内、外 壁，无 污渍、无 异味；淋 浴、面盆 及盥 洗台 面洁净，龙 头等 五金 件光 洁，浴 帘/浴 屏干 净、无污 渍；门、把 手、门窥 镜，洁净、无尘、无 污渍；定期清 洁天 花板、空 调出 风口；检 查室 内设 施，发现 设施损 坏作 好记 录并 及时 报告前 台。4.3.4.5 应对留 学生 退房 后的 房间 进行彻 底清 洁。4.3.4.6 结合服 务要 求制 定公 共区 域 清洁 频次 指标，主 要包括：地 面每 日清 洁不 少于 2 次；公 共卫 生间、盥 洗室，每日 重 点 清洁 2 次；楼 梯扶 手每 日清 洁 1 次；门 窗、玻璃、消 防设 施器材、暖 气片，每 周擦 拭 1 次；墙 面、天花 板，每月 清扫 1 次。4.3.4.7 卫生防 疫主 要包 括：应 建立 消毒 工作 计划 和工作 流程，并 严格 遵照 执行；应 在每 年春 季、秋季，开展 卫生 防疫 知识 宣传 工作；每 年至 少开展 2 次消 杀 工作；突 发公 共卫 生事 件时，按相 关规 定执 行。4.3.4.8 垃圾收 集与 排放 主要 包括：DB21/T 3283 2020 6 应 遵照 生活 垃圾 分类 管理 有 关规 定，确定 工作 标准和 操作 流程；垃 圾桶 套装 垃圾 袋，内外壁 无污 渍；内装 垃 圾不 应超 过桶 容积的 2/3，无严 重异 味；每 天至 少 2 次 清运 楼内 垃圾 到学 校指 定地 点。4.3.5 安全管 理服 务 4.3.5.1 成立项 目安 全工 作小 组，明确相 关岗 位责 任及 工作 任务。4.3.5.2 应结合 服务 要求 和现 场情 况，确 定安 全巡 检重 点和 频次，做好 巡检 记录，发 现问题 及时 跟学校主管 部门 沟通，并 及时 处理。4.3.5.3 配合学 校做 好入 住房 间的 安全检 查，发现 隐患 及时 报告。4.3.5.4 门禁安 全主 要包 括：实行 24 小 时值 班，按 时开关 出入 门；对 外来 会客、大 件物 品出入、钥 匙/房卡 借用 等 应履行 验证 登记 手续，记 录完整。4.3.5.5 秩序安 全主 要包 括：每 日进 行安 全检 查和 巡查，频次 不少 于 2 次；节 假日 和特 殊时 期增 加巡查 频次；配合 学 校和 相关 部门 处理各类 治 安及 其它 事项。4.3.5.6 消防安全 主 要包 括：成 立消 防安 全领 导小 组，落 实消 防安 全责 任制；配 合学 校相 关部 门，定期检 查和 维护 消防 设施、器材，确 保完 好有 效；遵照 GB 50016、GB 2894、GB 13495.1 规定，配合做 好 安 全疏 散指 示标 志和应 急照 明设 施 检查，保 证疏 散通 道、安全 出口畅 通，防火 门保 持常 闭。应按照 GA 654 相关 要 求，每 日进 行消 防巡 查。4.3.6 突发事 件管 理 4.3.6.1 突发事 件包 括但 不限 于：自 然灾 害；治 安事 件；消 防安 全事 件；突发 公 共卫 生事 件；群 体性 事件。4.3.6.2 应建立 突发 事件 应急 管理 预案，按规 定定 期组 织应 急培训 与预 案演 练。4.3.6.3 应结合 实际，及时 完善 应急 预案。4.3.7 投诉处 理及 反馈 4.3.7.1 应在前 台一 站式 受理 留学 生服务 投诉。4.3.7.2 服务范 围内 的投 诉，应即 刻沟通 解决，并 做好 24 小时内 跟踪 回访 和记 录。4.3.7.3 非服务 范围 内的 投诉，应 对投诉 人做 好相 应说 明并 建议到 学校 相关 部门 投诉。5 特色文 化服 务 5.1 公共区 域服 务公 示的 内容 应至少 有中 英文 对照，可 根据学 校留 学生 国别 增加 生源国 文字，主 要包括规章 制度、工 作标 准及 服务流 程、公示 公告、价 目表、公共 设备 设施 使用 说明书 等。DB21/T 3283 2020 7 5.2 应尊重 留学 生的 生活 习俗，组织 或配 合学 校开 展文 化交流 活动，包 括 生 活技 能、个 人才 艺、各国文化展 示等。5.3 利用公 寓 门 厅、楼道、走 廊等空 间 宣 传中 国传 统文 化，包 括传 统美 食、书法、茶艺、武术、戏曲等。6 评价与 改进 6.1 定期开 展自 查自 检，并形 成 季度 和年 度自 我评 价，报学校 主管 部门。6.2 接受学校 日 常质 量监 管，对学校 监管 发现 问题 及时 改进。6.3 每年至少 2 次 征求 学校 管 理部门 和留 学生 意见，开 展满意 度测 评。满意 度测 评包括 保洁 服务 满意度、维修 服务 满意 度、综 合服务 满意 度、有效 投诉 处理 等 方面。针 对 满 意度 测评 结 果，分析 研 究 改 进 办法并实 施整 改。_