ICS 03.080.99A 02 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB45/T 19962019乡村电子 商务服务 站点管理 与服务规 范 Specification for management and service of village electronic commerce service sites2019-09-11 发布 2019-09-30 实施 广西壮族自治区市场监督管理局 发布DB45/T 19962019I 目 次 前 言.II1 范围.12 规范 性引 用文 件.13 术语 和定 义.14 基本 要求.15 服务 要求.26 管理 要求.4附录A（资料 性附 录）形象装 修配 置.6附录B（资料 性附 录）设备配 置.7DB45/T 19962019II 前 言 本标准 按照GB/T 1.12009 给出 的规 则起 草。本标准 由南 宁市 邕宁 区人 民政府 提 出。本标准 由广 西壮 族自 治区 商务厅 归口。本标 准起 草单 位：南宁 市 邕宁 区市 场监 督管 理局、南 宁市 邕宁 区经 济贸易 和 信息 化局、南宁 市邕宁区乡村 建设 领导 小组 办公 室、广西 标准 化协 会、广 西平果 赶街 电子 商务 有限 公司、横 县新 势力 大朗 电 子商务服 务部、阳 朔县 市场 监督管 理局、田 阳县 市场 监督管 理局。本 标 准主 要起 草人：李贵楹、张 永健、陆 旭、卓 宁仪、覃永 盛、杨雪 萍、黄 林华、谢宏 昭、蓝冬 丽、石敏、刘祁 云、莫耀 林、李祥忠、陈 建华、谭 爱、韦立先、邹 宏、黄海 琪、林焕强、徐 建勇。DB45/T 199620191 乡 村电子 商务服务 站点管 理与服务 规范 1 范围 本标准 规定 了乡 村电 子商 务服务 站点 管理 与服 务的 术语和 定义、基 本要 求、服务要 求、管理 要 求。本标准 适用 于广 西境 内乡 村电子 商务 服务 站点 的管 理与服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 33992 电 子商 务产 品质量 信息 规范 GB/T 35411 电 子商 务平 台产品 信息 展示 要求 NY/T 1761 农产 品质 量安全 追 溯操 作规 程 通则 SB/T 11112 电 子商 务企 业认定 规范 SB/T 11132 电 子商 务物 流服务 规范 3 术语和 定义 SB/T 11112 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 乡村电 子商 务服 务站 点 rural electronic commerce service site 位于乡 村、社区 等，利用 电子商 务平 台为 当地 村民 提供面 对面 的网 络代 购、产品销 售、电商 知识 培训、物 流配 送及 其他 服务 的实体。3.2 项目运 营单 位 operating company 为乡村 电子 商务 服务 站点 提供业 务培 训、技术 支持、信息 咨询、产 品对 接、物 流配送 等各 项服 务的组织。4 基本要 求 4.1 建设模 式 可由项 目运 营单 位向 相关 部门申 请统 一负 责某 一片 区的乡 村电 子商 务服 务站 点的建 设与 管理，或 由个人自 主向 相关 部门 申请 设立乡 村电 子商 务服 务站 点。DB45/T 19962019 2 4.2 选址 选择位 于村 民日 常活 动集 中区、交 通相 对便 利、互 联网基 础设 施较 完善，且 宜面向 村主 干道 路的 地点设立 服务 站点。4.3 服务人 员 4.3.1 每个乡 村电 子商 务服 务站 点应至 少配 备1 名服 务人 员。4.3.2 服务人 员应 符合 以下 条件：无不良 信誉，在 当地 有较 好口碑 及人 际关 系；具有完 全民 事行 为能 力，熟悉当 地村 民与 产业 情况；具有服 务岗 位所 必需 的服 务技能 和相 应的 业务 知识，经培训 后能 够熟 练 应 用主 流网络 交易 平台及操作 平台 上的 各项 服务 功能。4.3.3 服务人 员每 年应 参加 业务 主管部 门或 项目 运营 单位 的相应 电商 培训 不少 于一 次。4.4 设置要 求 4.4.1 标识标 志 4.4.1.1 有明显 的标 志或 专属 标识，图片 内容 健康、外 型美 观。4.4.1.2 门口设 置服 务站 点牌 匾，牌匾书 写规 范、醒目。4.4.1.3 室内、户外 宣传 统一 且形 象规范，形 象装 修根 据站 点实际 情况 进行 配置，参 见附 录A。4.4.2 服务设 施 4.4.2.1 经营场 所 4.4.2.1.1 有固定 的经 营场 所，服务 站的实 际使 用面 积30 m2；服务 点的 实际 使用 面积 15 m2。4.4.2.1.2 卫生整 洁、空气 流通、照 明适度，地 面平 整防 滑无 障碍，物品 摆放 整齐 有序。4.4.2.1.3 应醒目 地明 示营 业时 间、服务项 目、服务 承诺、收 费标准、关 键服 务流 程图、联系 方式、监督与 投诉 渠道 等。4.4.2.2 设备设 施 4.4.2.2.1 配备必 需的 网络 软硬 件设 备，能 够连 接电 子商 务平 台且拥 有平 台注 册账 号。4.4.2.2.2 配备满 足服 务需 求的 设备、用具，配 备要 求参 见附 录B。4.4.3 安全、卫生 4.4.3.1 配置灭 火器 等消 防器 材。4.4.3.2 配备防 鼠、防蝇、防 蟑螂 等卫生 设施。4.4.3.3 宜安装 视频 监控 设备 或防 盗安全 系统。5 服务要 求 5.1 基本要 求 5.1.1 提供(代理)的商 品应 安全 卫生、分类 清晰、明 码标 价。5.1.2 发布的 商品(服务)的信 息内 容 真实、有 效。应符合GB/T 33992、GB/T 35411 的规定。DB45/T 19962019 3 5.1.3 服务人 员在 经营 服务 活动 中应 诚 信经 营，耐心 解答 村民相 关咨 询问 题，为村 民提供 便捷 快速 的服务。不应 有欺 诈、私吞 货物、刷单、恶 意竞 争等 不诚信 行为。5.1.4 服务人 员代 收包 裹后，应 及时告 知收 件人，可 根据 村民需 求提 供快 递送 货，服务应 符合 SB/T 11132 的规 定。5.1.5 及时处 理客 户投 诉、交易 纠纷等，处 理流 程应 公开，处理 过程 应有 记录 保存，收到 投诉 处理 结果后应 在 24 h 内向 当事 人 反馈。代购 过程 中产 生消 费纠纷 可协 商或 提请 政府 主管部 门解 决。5.1.6 应加强 客户 隐私 保护，不 得将客 户私 密信 息泄 露。5.1.7 应定期 对服 务的 村民 进行 回访，回访 结果 及时 记录 并上报 项目 运营 单位。5.1.8 按要求 做好 统计（交 易、服务）台账，保 管好 相应 的信息 数据。定 期向 项目 运营单 位报 送交 易信息，包括 交易 笔数、交 易金额、佣 金、服务 费等 相关信 息。5.2 内容要 求 5.2.1 入户宣 传服 务。向村 民宣 传乡村 电子 商务 服务 站点 的各项 服务 功能、宣 传电 子商务 相关 行业 资讯，培 养村 民网 上购 物、商品网 上销 售、网上 购买 服务等 习惯。5.2.2 物流服 务。为村 民提 供快 递收发 服务，协 助当 地村 民将农 村产 品配 送到 县城 等。5.2.3 商品代 购服 务。内容 要求 如下：a)村民到 服务 站点 填报 或告 知购物 需求；b)服务站 点人 员协 助村 民完 成商品 网络 下单 及款 项支 付；c)服务站 点为 村民 提供 网络 商品的 代收 服务、提货 通 知、协助 办理 退换 货服 务。若 代购 过程 中产生消费 纠纷 可协 商或 提请 相关部 门按 相关 法律 法规 解决；d)代购服 务流 程见 图 1。图1 代购流 程图 5.2.4 商品代 销服 务。内容 要求 如下：a)服务站 点人 员主 动通 过走 访等形 式，调查 当地 农（副、特）产 品资 源及 旅游 资源。村民 可自 行前往服 务站（点）申 报登 记，主 动告知 服务 网点 自 有农（副、特）产品 资源 或民宿 等旅 游资 源信息；b)服务站 点人 员经 初筛，将 适宜向 平台 推广 的农（副、特）产品 资源 及旅 游资 源，向 项目 运营 单位或其 他电 子商 务平 台进行 推 荐；c)项目运 营单 位或 其他 电商 平台与 农（副、特）产品、旅游 资源 经营 人员 进行 业务接 洽；d)对接成 功的 农（副、特）产品、旅游 资源 放到 项目 运营单 位或 其他 电商 平台 销售，同时 服务 站点人员 作为 当地 的业 务联 络员，协助 落实 相关 业务 事项；e)代销服 务流 程见 图 2。村民填 报需 求 网上挑 选商 品 下单付 款 卖家发 货 站（点）验 货 订货人 提货 退货 满意 不满意 DB45/T 19962019 4 图2 代销流 程图 5.2.5 便民服 务。为村 民提 供电 子商务 平台 或公 共服 务信 息平台 的各 项便 民服 务，如水、电、气、宽带、话 费等 网上 缴费、生 产贷款 咨询、车 票酒 店预 定、就 诊预 约、本地 资讯 获取等 服务。5.2.6 创业服 务。组织 当地 青年 群体参 加网 上创 就业 学习 培训，培育 人才，培 育村 网店，扶持 村镇 农副特产 品开 发。5.2.7 生产服 务。与种 子、农药、化肥 等农 业生 产资 料企 业合作，依 托村 级服 务站 网上销 售，开展 农情咨询、农 技、农资、就 业等服 务。5.2.8 生活服 务。可根 据村 民实 际需求 拓展 服务 内容，包 括产品 客户 体验、电 器安 装与维 修、家政 等服务。5.2.9 电子商 务培 训服 务。内容 要求如 下：a)服务站 点人 员通 过各 种方 式向村 民发 布各 类培 训信 息；b)有意向 参加 电子 商务 学习 培训的 村民 到服 务站 点登 记报名；c)服务站 点人 员定 期向 项目 运营单 位递 交培 训需 求相 关信息；d)项目运 营单 位根 据培 训需 求汇总 情况，安 排相 应的培 训 课程，开 展培 训；e)电子商 务培 训服 务流 程图 见图3。图3 电 子商 务培 训流 程图 5.2.10 广告宣 传服 务。内容 要求 如下：a)信息内 容真 实可 靠，不得 有虚假 广告 或误 导客 户；b)及时清 除过 期广 告，确保 广告的 时效 性；c)不应向 客户 滥发 广告。6 管理要 求 6.1 应执行 好日 常网 络安 全管 理、检 查和 维护，客 户隐 私信息 保护 制度，设 施设 备维护 管理，环 境保洁整理、货 物配 送管 理及 投诉处 理与 改进 等制 度。6.2 乡村电 子商 务服 务站 点应 配合业 务主 管部 门的 监管 和项目 运营 单位 的各 项业 务指导 及培 训。6.3 有条件 的可 建立 农产 品开 发体系，让 农产 品能 实现 在线化、互 联网 化、品牌 化。6.4 有条件 的可 建立 农产 品品 质管理 体系，通 过集 中仓 储加强 产品 品质 监控。站(点)发布 培训 信息 意向村 民到 站(点)报名 站(点)提交 需求 至运 营单 位 运营单 位安 排培 训 服务人 员主 动调 查 入驻电 商平 台销 售 站(点)推荐 产品、旅 游 运营单 位（平台）与 经营 人员对 接 村民自 主申 报登 记 服务人 员初 筛 按网络 订单 发货 买家收 货验 货 村民得 到货 款 满意 不满意 退换货 DB45/T 19962019 5 6.5 有 条 件的 可按照 NY/T 1761 的要 求建 立农 产品 安全 追溯体 系。DB45/T 19962019 6 A A 附 录 A（资料 性附 录）形象装 修配 置 乡村电 子商 务服 务站 点形 象装修 配置 要求 见表A.1。表A.1 乡 村电 子商 务服 务站点 形象 装修 配置 要求 序号 类别 配置需求 配置站点 1 室内展示牌统一形象规范 规章制度 服务站（点）2 服务项目 服务站（点）3 代购代收流程 服务站（点）4 仓储物流配送中心工作流程 服务站（点）5 物流区标识 服务站（点）6 展示区台卡 服务站（点）7 综合服务区台卡 服务站 8 户外宣传统一形象规范 指路牌 服务站（点）9 门头 服务站（点）10 名牌 服务站（点）11 物流标识灯箱 服务站（点）12 服务项目站牌 服务站（点）13 快件揽投点站牌 服务站（点）B DB45/T 19962019 7 附 录 B（资料 性附 录）设备配 置 乡村电 子商 务服 务站 点设 备、用 具配 置要 求见 表B.1。表B.1 乡村电 子商 务服 务站 点设 备、用 具配 置要 求 序号 类别 配置需求 数量 配置站点 1 办公家具 电脑桌、椅 1 服务站（点）2 办公家具 办公桌 1 服务站 3 办公家具 椅子 4 服务站 4 办公家具 展示柜 1 服务点 5 办公家具 展示柜 2 服务站 6 办公家具 物流货架 2 组 服务站（点）7 硬件设备 台式电脑 1 服务站（点）8 硬件设备 电视机 1 服务站（点）9 硬件设备 音箱 1 服务站（点）10 硬件设备 打印机设备 1 服务站 _ 中华人民共和国广西地方标准 乡村电子商务服务站点管理 与服务规范 D B 4 5/T 1 9962 0 1 9广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究