ICS 0 3.1 2 0.0 1A 2 0DB14山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 0物流 企业服 务质量 评价规 范2 0 2 0-0 6-1 0 发 布 2 0 2 0-0 9-1 0 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 0I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 评 价 原 则.15 评 价 主 体.26 评 价 内 容.27 评 价 方 法.28 评 价 程 序.39 异 议 处 理.5附 录 A（资 料 性 附 录）物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 表.6附 录 B（资 料 性 附 录）物 流 企 业 服 务 质 量 客 观 结 果 评 价 指 标.8参 考 文 献.1 0D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 西 省 工 业 和 信 息 化 厅 提 出 并 监 督 实 施。本 标 准 由 山 西 省 物 流 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：山 西 交 通 物 流 集 团 有 限 公 司、山 西 省 标 准 化 研 究 院。本 标 准 起 草 人：畅 秋 菊、石 鑫、张 庆 华、贾 建 国、霍 金 相、褚 跃 峰、王 泽 伟、于 鹏、王 澜、孙 艳、王 剑、贺 国 庆、郭 小 玉、李 俊 峰。D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 01物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 的 原 则、主 体、内 容、方 法、程 序 和 异 议 处 理。本 标 准 适 用 于 物 流 企 业 物 流 服 务 质 量 评 价 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6 物 流 术 语G B/T 3 6 7 3 3-2 0 1 8 服 务 质 量 评 价 通 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1物 流 企 业从 事 物 流 基 本 功 能 范 围 内 的 物 流 业 务 设 计 及 系 统 运 作，具 有 与 自 身 业 务 相 适 应 的 信 息 管 理 系 统，实行 独 立 核 算、独 立 承 担 民 事 责 任 的 经 济 组 织。G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6,定 义 2.1 6 3.2物 流 服 务为 满 足 客 户 需 求 所 实 施 的 一 系 列 物 流 活 动 过 程 及 其 产 生 的 结 果。G B/T 1 8 3 5 4-2 0 0 6,定 义 2.7 3.3物 流 企 业 服 务 质 量物 流 企 业 提 供 的 物 流 服 务 能 够 满 足 规 定、约 定 以 及 客 户 需 求 的 程 度。4 评 价 原 则对 物 流 企 业 服 务 质 量 进 行 评 价 应 遵 循 以 下 原 则：a)客 观 公 正；b)科 学 严 谨；D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 02c)全 面 准 确；d)注 重 实 效；e)开 放 灵 活。5 评 价 主 体5.1 评 价 主 体 一 般 包 括 组 织 机 构 自 评、第 二 方 评 价 和 第 三 方 评 价。5.2 第 三 方 评 价 机 构 应 有 独 立 的 法 人 资 格。5.3 评 价 主 体 应 具 备 下 列 要 求：a)应 有 与 开 展 评 价 工 作 相 适 应 的 专（兼）职 评 价 人 员；b)应 明 确 评 价 人 员 的 职 责、权 限；c)应 具 有 保 障 评 价 活 动 的 相 关 文 件 及 其 他 资 源。6 评 价 内 容6.1 评 价 要 素物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 的 评 价 要 素 包 括 但 不 限 于：服 务 资 源、服 务 过 程、服 务 结 果、创 新 应 用 等 方面，可 随 着 物 流 企 业 服 务 能 力 的 发 展 进 行 扩 展，物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 结 构 图 见 图 1。图 1 物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 结 构 图6.2 评 价 指 标 体 系6.2.1 宜 根 据 不 同 评 价 目 标，结 合 物 流 企 业 业 务 特 点，对 服 务 质 量 要 素 进 行 组 合 和 剪 裁，建 立 可 操 作的 物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系（参 见 附 录 A）。6.2.2 评 价 指 标 体 系 的 建 立 应 符 合 G B/T 3 6 7 3 3-2 0 1 8 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 表 的 要 求。6.2.3 评 价 指 标 体 系 可 根 据 不 同 评 价 目 标 和 物 流 企 业 业 务 特 点 进 行 层 级 和 内 容 扩 展，扩 展 内 容 不 应 与已 有 内 容 冲 突。7 评 价 方 法D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 037.1 确 定 权 重7.1.1 本 标 准 不 赋 指 标 权 重 及 分 值，评 价 组 织 应 根 据 评 价 目 标，针 对 评 价 指 标 对 物 流 企 业 服 务 质 量 影响 的 重 要 性，赋 予 相 应 的 权 重。7.1.2 评 价 指 标 权 重 的 确 定 方 法 可 以 采 用 层 次 分 析 法、专 家 调 查 法（德 尔 菲 法）、主 成 分 分 析 法、熵值 法 等。评 价 组 织 宜 根 据 评 价 目 标、物 流 企 业 业 务 特 点 等 因 素 选 择 适 宜 方 法。7.2 评 价 模 型物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 各 级 指 标 分 数 按 式(1)计 算：n1 ii iG S S.(1)式 中：本 级 指 标 个 数；本 级 第 i 个 指 标 得 分；本 级 第 i 个 指 标 权 重；上 一 级 指 标 得 分。7.3 计 算 方 法7.3.1 本 标 准 采 用 量 化 赋 分 对 物 流 企 业 服 务 质 量 进 行 评 价。7.3.2 根 据 式(1)计 算 各 级 评 价 指 标 要 素 得 分。7.3.3 评 价 总 分 为 一 级 指 标 得 分 总 和。8 评 价 程 序8.1 确 定 评 价 目 标根 据 相 关 方 需 求 和 期 望，结 合 物 流 企 业 业 务 特 点，科 学 合 理 地 确 定 物 流 企 业 服 务 质 量 的 评 价 目 标，并 将 其 作 为 确 立 评 价 方 案 的 依 据。8.2 评 价 准 备8.2.1 确 定 评 价 主 体根 据 物 流 企 业 的 业 务 特 点 和 评 价 目 标，确 定 合 适 的 评 价 主 体。8.2.2 明 确 评 价 对 象明 确 物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 活 动 的 对 象。8.2.3 界 定 评 价 范 围界 定 评 价 活 动 的 内 容 范 围，即 选 定 评 价 活 动 的 内 容 模 块。8.2.4 建 立 评 价 指 标 体 系评 价 主 体 应 根 据 评 价 目 标，结 合 物 流 企 业 业 务 的 实 际 特 点，确 定 物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 要 素 及 相 应指 标，建 立 物 流 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 具 体 内 容。niSiGSD B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 048.2.5 制 定 评 价 方 案8.2.5.1 评 价 主 体 应 根 据 评 价 目 标 和 评 价 活 动 的 其 他 特 点，在 充 分 了 解 相 关 方 针、政 策、法 律 法 规 等内 容 的 基 础 上，制 定 评 价 方 案。方 案 内 容 一 般 包 括：a)评 价 目 标；b)评 价 准 则；c)评 价 计 划 任 务，包 括 评 价 范 围、政 策 依 据、评 价 目 的、工 作 程 序、任 务 分 工、时 间 安 排 等；d)评 价 实 施 日 程；e)特 殊 情 况 的 处 理。8.2.5.2 第 三 方 评 价 时，评 价 方 案 应 经 委 托 部 门 确 认。8.2.6 确 定 评 价 人 员根 据 评 价 方 案 内 容 确 定 评 价 人 员。8.3 实 施 评 价8.3.1 资 料 收 集8.3.1.1 评 价 主 体 应 根 据 评 价 计 划，确 定 资 料 收 集 的 内 容 范 围、时 间 区 间 与 方 法。8.3.1.2 资 料 收 集 可 以 采 取 现 场 访 谈、问 卷 调 查、网 络 调 查、神 秘 顾 客 等 一 种 或 者 多 种 方 式 进 行。8.3.1.3 应 维 护 数 据 收 集 系 统，保 持 数 据 准 确 性。8.3.1.4 应 定 期 对 指 标 体 系 需 要 的 数 据 进 行 记 录 存 储。8.3.1.5 应 建 立 和 应 用 数 据 质 量 管 理 程 序，宜 对 不 确 定 性 进 行 评 价，尽 量 减 少 不 确 定 性。8.3.2 沟 通8.3.2.1 沟 通 应 贯 穿 于 评 价 的 全 过 程。8.3.2.2 内 部 沟 通 为 评 价 组 成 员 之 间 的 沟 通，内 容 包 括 但 不 限 于：a)协 调 评 价 进 度 与 分 工；b)出 现 重 大 分 歧 以 及 不 期 望 情 况 时 的 沟 通；c)对 评 价 信 息 进 行 沟 通 并 形 成 评 价 结 论。8.3.2.3 外 部 沟 通 为 评 价 组 与 评 价 对 象 间 的 沟 通，内 容 包 括 但 不 限 于：a)要 求 提 供 必 要 支 撑 资 料 以 及 必 要 说 明；b)协 调 评 价 工 作 进 度；c)针 对 评 价 过 程 中 涉 及 的 风 险 情 况，提 出 继 续 评 价 或 终 止 评 价；d)对 评 价 过 程 中 的 重 大 问 题 项 等 内 容 进 行 沟 通，并 得 到 确 认；e)对 评 价 结 论 进 行 沟 通。8.3.3 测 算 评 价 结 果根 据 所 得 数 据，应 用 评 价 方 法，测 算 出 评 价 结 果。8.4 形 成 评 价 结 论8.4.1 评 价 结 论 实 行 专 家 组 负 责 制。8.4.2 评 价 结 论 应 由 专 家 组 签 字 确 认。8.5 出 具 评 价 报 告D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 058.5.1 评 价 报 告 应 包 括 下 列 内 容：a)评 价 主 体 和 评 价 活 动 参 与 方 的 基 本 情 况，包 括 参 与 评 价 的 专 家 和 人 员 的 资 质、身 份；b)评 价 目 标；c)评 价 内 容 和 方 法；d)评 价 过 程 记 录；e)评 价 结 论；f)主 要 存 在 的 问 题；g)改 进 建 议。8.5.2 评 价 报 告 应 由 评 价 主 体 法 定 代 表 人 或 授 权 代 理 人 签 字 确 认，必 要 时 在 评 价 报 告 上 盖 章。8.6 结 果 送 达评 价 主 体 为 第 三 方 评 价 机 构 时，评 价 报 告 应 在 7 个 工 作 日 内 送 达 评 价 工 作 相 关 方。9 异 议 处 理9.1 当 被 评 价 方 对 评 价 结 果 有 异 议 时，应 于 收 到 评 价 报 告 之 日 起 1 5 个 工 作 日 内，以 书 面 形 式 向 评 价 委托 方 提 出。9.2 评 价 委 托 方 应 及 时 受 理，必 要 时 可 组 织 复 评。复 评 结 果 应 以 书 面 形 式 告 知。D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 06A A附 录 A（资 料 性 附 录）物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 表物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 见 表 A.1。表 A.1 物 流 企 业 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 表一级指标 二级指标 三级指标 指标说明服务资源物流企业企业资质-营业执照、经营许可、完税证明；-开展特殊作业从业资质企业管理-质量管理制度；-经营管理制度；-财务管理制度；-人力资源管理制度品牌影响-品牌宣传和推广投入情况；-品牌知名度；-企业文化和经营理念诚信经营-维护消费者权益情况；-维护员工合法权益情况；-保护知识产权情况社会责任-法律法规执行情况；-环境保护情况（环境、资源保护）；-社会贡献情况物流服务人员人员数量-从业人员数量满足业务开展需要的程度人员资质-从业资格；-文化程度、专业技术、健康证明等符合岗位要求情况服务素质与技能-服务态度和仪容仪表；-业务环节、程序和规范的掌握情况；-使用普通话、语言表达能力及掌握岗位要求外语能力情况；-使用本岗位配备的设备和相应的设施的能力；-提供满足需要的针对性服务的能力物流服务环境服务场所标志与标识-公共标志与图形符号体系设计情况；-公共标志与图形符号体系设置与维护情况；-公共警示标志与图形符号达标情况设施与设备-设施设备满足业务需求情况；-设施设备的安全管理情况（包括日常维护、安全使用年限、年检情况）环境卫生-物流服务场所噪声排放、空气质量等情况；-废水、废渣、废气及节能、节水、节电符合国家规定情况；-物流服务场所卫生情况D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 07表 A.1（续）一级指标 二级指标 三级指标 指标说明服务过程物流服务合同物流服务合同-服务合同格式规范；-服务合同内容完整详实、清晰明确、客观公正；-法务机构专职人员资质情况；-合同签章管理制度；-合同审批制度；-履约控制与失信责任追究制度物流服务信息物流服务信息-业务信息化管理程度；-业务信息交换方式和能力（包括电子单证、信息交换与共享能力、货物跟踪、客户查询）；-信息咨询途径便捷性；-信息咨询及时响应性物流服务环节物流作业服务-涉及到的仓储、运输、配送、装卸搬运、包装、流通加工以及其他服务均制定作业标准；-以上所有环节服务过程均符合作业标准的要求服务收费-服务收费合理、公开透明；-提供多种方便灵活的支付方式投诉处理-有效投诉率，参见附录 B 式(B.7)；-投诉机制完善度；-投诉及时响应速度；-投诉处理解决完成率服务结果客户满意度-对客户满意度的评估；-客户重复购买服务次数；-客户推荐给他人的意愿物流服务客观结果-从功能性、经济型、安全性、舒适性、文明性等方面进行评价；-评价指标可以选择订单按时完成率、订单满足率、订单处理正确率、货损率、货差率、账货相符率及有效投诉率 等，具体指标计算参见附录 B创新应用智能化-车辆追踪技术；-自动分拣技术；-全程可视化监控；-云端技术在物流管理、供应链管理中的应用等协同化-信息协同化；-业务协同化信息化-物流业务信息化、管理信息化、服务信息化程度绿色化-从环境保护和节约资源的目标出发，改进物流体系，采用一定的技术手段实现物流作业环节和物流管理过程的绿色化注：建议采取1 0 0 0 分制，其中服务资源2 0 0 分，服务过程3 0 0 分，服务结果3 0 0 分，创新应用2 0 0 分。D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 08B B附 录 B（资 料 性 附 录）物 流 企 业 服 务 质 量 客 观 结 果 评 价 指 标B.1 订 单 按 时 完 成 率指 统 计 期 内 按 时 完 成 客 户 订 单 数 占 订 单 总 数 的 比 率。按 式(B.1)计 算：100%订单总数订单按时完成率 按时完成订单数.(B.1)B.2 订 单 满 足 率指 统 计 期 内 实 际 交 货 数 量 与 订 单 需 求 数 量 的 比 率。按 式(B.2)计 算：%100 订单需求总数量实际交货数量订单满足率.(B.2)B.3 订 单 处 理 正 确 率指 统 计 期 内 无 差 错 订 单 处 理 数 占 订 单 总 数 的 比 率。按 式(B.3)计 算：%100 订单总数无差错订单处理数订单处理正确率.(B.3)B.4 货 损 率指 统 计 期 内 交 货 时 损 失 的 物 品 数 量 与 应 交 付 的 物 品 数 量 的 比 率。按 式(B.4)计 算：%100 应交付总数量损失数量货损率.(B.4)B.5 货 差 率指 统 计 期 内 货 物 累 计 差 错 数 量 占 总 数 量 的 比 率。按 式(B.5)计 算：%100 总数量差错数量货差率.(B.5)B.6 账 货 相 符 率指 经 盘 点，库 存 物 品 账 货 相 符 的 笔 数 占 储 存 物 品 总 笔 数 的 比 率。按 式(B.6)计 算：%100 储存物品总笔数账货相符笔数账货相符率.(B.6)D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 09B.7 有 效 投 诉 率指 统 计 期 内 客 户 有 效 投 诉 涉 及 订 单 数 占 订 单 总 数 的 比 率。按 式(B.7)计 算：%100 订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率.(B.7)注：有效投诉指因物流服务提供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。D B 1 4/T 2 0 5 7 2 0 2 01 0参 考 文 献 1 G B/T 1 9 6 8 0-2 0 1 3 物 流 企 业 分 类 与 评 估 指 标 2 G B/T 2 4 3 5 9-2 0 0 9 第 三 方 物 流 服 务 质 量 要 求_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _