ICS 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB54西 藏 自 治 区 地 方 标 准DB 5 4/T 0 2 3 1 2 0 2 0儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 与 改 进（）2 0 2 0-0 7-2 1 发 布 2 0 2 0-0 8-1 9 实 施西 藏 自 治 区 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 评 价 原 则.14 评 价 内 容.15 评 价 方 法.26 评 价 流 程.27 服 务 质 量 改 进.4附 录 A（规 范 性 附 录）儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系.5参 考 文 献.9D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 西 藏 自 治 区 民 政 厅 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：西 藏 自 治 区 民 政 厅、拉 萨 市 民 政 局、山 南 市 民 政 局、中 国 标 准 化 研 究 院、西 藏 自治 区 标 准 化 研 究 所。本 标 准 主 要 起 草 人：李 坤 威、苏 萌、王 金 安、徐 增 英、旦 增 曲 珍、次 仁 央 宗、普 布 卓 玛、刘 守 华、李 文 武、张 莺、张 剑、魏 利 伟、石 维 彬、扎 西 央 宗、贡 桑 卓 玛。D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 01儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 与 改 进1 范 围本 标 准 规 定 了 儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 的 原 则、评 价 内 容、评 价 方 法、评 价 流 程 和 服 务 质 量 改 进 等。本 标 准 适 用 于 西 藏 自 治 区 儿 童 福 利 机 构 服 务 的 评 价 与 改 进。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分:无 障 碍 设 施 符 号G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志G B 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求G B 5 0 7 6 3 无 障 碍 设 计 规 范3 评 价 原 则3.1 公 正 性评 价 者 应 独 立、客 观、公 平 地 实 施 评 价 活 动，评 价 结 果 不 应 受 实 施 难 度、是 否 收 费 等 因 素 影 响。3.2 有 效 性评 价 者 应 制 定 科 学 的 评 价 方 案 并 有 效 实 施，使 评 价 活 动 能 够 准 确 评 价 服 务 真 实 水 平，查 找 出 实 际 问题。3.3 可 靠 性评 价 者 应 采 集、使 用 真 实、客 观 的 数 据；评 价 结 果 应 客 观、准 确 地 反 映 评 价 活 动 情 况，无 差 错、可信 赖。3.4 规 范 性评 价 者 应 按 照 评 价 方 案 实 施 评 价 活 动，评 价 行 为 应 符 合 评 价 方 案 要 求，避 免 错 误、减 少 误 差。4 评 价 内 容4.1 服 务 质 量 评 价服 务 质 量 评 价 包 括 以 下 两 个 方 面：D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 02a)服 务 质 量 特 性 评 价：对 服 务 质 量 的 功 能 性、安 全 性、时 间 性、文 明 性、经 济 性 进 行 评 价；b)满 意 度 测 评：通 过 发 放 调 查 问 卷 方 式 进 行 服 务 对 象 满 意 度 测 评。调 查 的 内 容 应 全 面 反 映 服 务质 量 要 求，调 查 的 范 围 应 尽 可 能 广 泛。通 过 对 调 查 反 馈 的 信 息 进 行 统 计 计 算，给 出 满 意 度 测 评结 果。4.2 符 合 性 评 价依 据 儿 童 服 务 相 关 标 准，确 认 实 施 过 程 的 各 个 环 节 是 否 达 到 要 求。对 于 服 务 设 施 设 备、环 境 条 件、服 务 流 程 以 及 服 务 质 量 等 方 面 具 有 定 量 指 标 的 标 准 要 求，应 采 用 测 量、试 验 等 方 法 得 出 定 量 的 数 据。标准 中 的 定 性 规 定，可 采 用 比 较 的 方 法 进 行 衡 量，并 给 出 是 否 合 格 的 结 论。4.3 服 务 实 施 效 果 评 价应 按 评 价 方 案 确 定 的 反 映 服 务 实 施 效 果 的 指 标 体 系、抽 样 方 案、判 定 规 则 进 行 评 价。通 过 验 证、核实 指 标 体 系 中 的 各 项 指 标,确 定 服 务 实 施 效 果 达 到 的 程 度，给 出 相 应 的 结 论 性 意 见。5 评 价 方 法5.1 文 献 法，收 集 人 员 档 案、制 度 文 本、日 常 工 作 记 录、服 务 档 案 等 信 息。5.2 观 察 法，观 察 服 务 环 境、服 务 内 容、服 务 方 法，以 及 服 务 人 员 与 服 务 对 象 的 互 动 等。5.3 问 卷 法，按 照 取 样 比 例，收 集 服 务 对 象 满 意 度 和 服 务 成 效 等 信 息。5.4 访 谈 法，按 照 访 谈 提 纲，与 服 务 人 员 以 及 服 务 对 象 进 行 深 度 访 谈。6 评 价 流 程6.1 评 价 准 备6.1.1 组 织 准 备6.1.1.1 成 立 服 务 评 价 工 作 组，并 明 确 其 职 责、权 限。评 价 工 作 组 人 员 的 数 量 应 视 评 价 工 作 的 复 杂 程度 确 定。6.1.1.2 评 价 组 织 应 具 备 下 列 要 求：a)应 有 与 开 展 评 价 工 作 相 适 应 的 专（兼）职 评 价 人 员；b)应 明 确 评 价 人 员 的 职 责、权 限；c)应 具 有 保 障 评 价 活 动 的 相 关 文 件。6.1.2 评 价 人 员6.1.2.1 评 价 人 员 应 遵 纪 守 法，恪 守 职 业 道 德，坚 持 原 则，实 事 求 是、科 学 公 正，具 有 相 应 的 儿 童 服务 工 作 经 验。6.1.2.2 评 价 人 员 应 熟 悉 儿 童 服 务 相 关 的 法 律 法 规、政 策 和 标 准，具 有 相 应 的 标 准 化 知 识 和 相 应 的 专业 知 识，熟 练 运 用 评 价 方 法。6.1.2.3 评 价 人 员 应 具 备 识 别 服 务 过 程 中 存 在 问 题 的 能 力，承 担 不 当 评 价 所 产 生 的 相 应 风 险 责 任。6.1.3 物 资 准 备应 配 备 必 要 的 测 量 设 备、工 具、试 验 用 品 以 及 评 价 用 记 录 表 等。D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 036.2 确 定 评 价 目 的应 确 定 评 价 活 动 的 目 的，并 将 其 作 为 制 定 评 价 方 案 的 依 据。6.3 确 定 评 价 范 围应 确 定 评 价 活 动 的 内 容 范 围，即 评 价 对 象 参 与 评 价 活 动 的 内 容。6.4 确 定 评 价 方 案应 根 据 评 价 目 的 及 评 价 活 动 的 其 他 特 点 制 定 评 价 方 案，评 价 方 案 应 包 括 以 下 内 容：a)应 根 据 评 价 目 的 及 评 价 范 围，给 出 评 价 工 作 的 总 体 安 排，确 定 任 务 分 工、实 施 步 骤、时 间 安 排、评 价 内 容、评 价 方 法、评 价 分 值 计 算 要 求 等；b)确 定 评 价 方 法。对 于 涉 及 面 广、内 容 复 杂 的 服 务 项 目，可 采 用 抽 样 的 方 式 进 行，所 抽 取 的 指 标或 事 项 应 反 映 服 务 实 施 的 总 体 情 况；对 于 内 容 简 单 或 较 重 要 的 服 务 项 目，应 采 取 逐 项 检 查 的 方法。对 具 体 项 目 可 采 取 测 量、过 程 再 现 或 通 过 标 准 实 施 痕 迹（包 括 各 种 记 录、报 告 等）检 查 等方 法 实 施 评 价；c)可 根 据 实 际 需 求 在 一 定 范 围 内 公 开 评 价 方 案 或 其 部 分 内 容。6.5 评 价 实 施6.5.1 建 立 评 价 指 标 体 系根 据 评 价 目 的、评 价 方 案、评 价 对 象 特 点 等，筛 选 合 适 的 评 价 指 标 并 进 行 组 合、剪 裁、细 化。形 成评 价 指 标 体 系。儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 见 附 录 A。6.5.2 计 算 评 价 分 数根 据 附 录 A 给 出 的 评 价 指 标 体 系，按 照 满 分 1 0 0 分 进 行 计 分 评 价，满 足 指 标 说 明 要 求 的 得 分，否 则 不得 分，总 分 8 0 分 及 以 上 的 为 合 格。6.5.3 评 价 结 果评 价 结 果 应 包 含：a)评 价 对 象 情 况；b)评 价 方 案（含 评 价 目 的、评 价 范 围、评 价 指 标 体 系、评 价 方 法 等）；c)评 价 依 据；d)评 价 活 动 过 程；e)评 价 分 数 及 解 释；f)评 价 结 论 及 描 述；g)评 价 时 间；h)评 价 组 织 和 人 员 情 况；i)总 体 结 论；j)存 在 问 题 和 处 理 建 议。6.5.4 评 价 报 告6.5.4.1 评 价 结 果 以 评 价 报 告 的 形 式 呈 现。根 据 需 求，亦 可 包 括 工 作 建 议、工 作 方 案、基 础 数 据、过程 文 件 等。D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 046.5.4.2 评 价 报 告 一 般 应 包 括 评 价 的 依 据、评 价 人 员、评 价 时 间、评 价 简 要 过 程、各 分 项 指 标 评 价 结果、总 体 结 论、存 在 问 题 和 处 理 建 议 等 内 容。6.5.4.3 评 价 结 果 应 为 书 面 形 式。7 服 务 质 量 改 进7.1 改 进 依 据儿 童 福 利 机 构 服 务 质 量 改 进 依 据 主 要 包 括，但 不 限 于：a)适 用 的 有 关 儿 童 服 务 方 针、政 策、法 律 法 规、目 标；b)评 价 结 果 提 出 的 改 进 要 求；c)与 服 务 有 关 的 科 研 成 果、新 技 术、新 工 艺 等 方 面 的 信 息；d)其 他 相 关 方 反 馈 的 意 见；e)测 量、检 验、试 验 报 告；f)各 种 记 录、报 表 中 反 映 的 数 据；g)社 会 反 映、领 导 意 识、员 工 建 议。7.2 改 进 内 容7.2.1 应 根 据 评 价 结 果 给 出 的 不 合 格 项，确 定 信 息 来 源，分 析 产 生 原 因，制 定 纠 正 和 预 防 措 施。7.2.2 应 对 不 合 理 的 服 务 过 程 或 管 理 方 式 进 行 调 整，并 对 改 进 情 况 进 行 跟 踪。7.2.3 应 定 期 或 不 定 期 的 分 析 服 务 行 为 与 管 理 方 式 的 符 合 性 和 有 效 性，不 断 提 高 服 务 质 量。7.2.4 应 提 升 全 体 人 员 提 高 服 务 质 量 的 意 识，防 止 不 合 格 服 务 的 出 现。D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 05A A附 录 A（规 范 性 附 录）儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系A.1 儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 见 表 A.1。表 A.1 儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 表评价单元 评价指标 分值 指标说明服务组织机构设立 2持 有 机构 设 置 批准 证 书，食品 经 营 许可 证 书。内 设医疗机构时，应持有医疗机构执业许可证书。合规性 2符 合 国家 现 行 的安 全、消 防、卫 生、环 境 保 护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定与要求。规章制度 2人员管理、消防安全、食品安全、设施设备安全、服务风险控制、突发事件应急处置等方面的制度建设符合要求。儿童评估机制 2建 立 儿童 评 估 机制，依 据 评估 结 果 和儿 童 需 求，提供相应的服务。公开服务项目 1 公开服务项目和内容。服务人员仪容仪表、着装 1 服务人员着装得体、符合要求，佩戴工牌。服务行为 1遵 守 制度、保 守秘 密、有 效服 务 符 合 服务 设 立 流程和要求。服务态度 2 服务热情礼貌、尊重服务对象。培训 1服 务 人员 定 期 接受 包 括 岗 前培 训 在 内的 职 业 培训，培 训 的频 次、内容、覆 盖 面等 能 有 效支 撑 儿 童服 务实施。服务场所建筑 1 建筑设计布局科学合理，符合G B 5 0 3 4 0 的要求。标识系统与展示系统设置 2公共区域设有明显标志，公共信息图形符号符合G B/T 1 0 0 0 1.1 和G B/T 1 0 0 0 1.9 的相关要求。疏散通道、安全出口等区域设置消防安全警示和提示标识，安全标志的设置符合G B 2 8 9 4、G B 1 3 4 9 5.1 和G B1 5 6 3 0 的规定；信息展示和公开内容齐全、及时，方式合理。服务环境 2布 局 合理，清 洁整 齐，垃 圾收 集 与 处理、绿 化、灭蟑灭鼠等按规定处理。服务设施设备配置 2服务场所消防设施的维护管理符合G B 2 5 2 0 1 的相关规定，紧急出口保持畅通；配置无障碍设施与设备；公共卫生设施设置合理，卫生状况良好。有配置儿童所需的基本生活用具和教学用具。D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 06评价单元 评价指标 分值 指标说明安全管理安全组织和人员 1有 明 确的 安 全 管理 部 门 和 安全 管 理 人员，有 明确 的职责分工，人员具有相应岗位的专业资质和技能。设备设施安全 2电 器、燃 气、特种 设 备、健身 器 材 等设 施 设 备为 合格 产 品，有 安 全防 护 装 置 或安 全 防 护措 施，定期 进行检查和维护。消防安全 2消 防 设施 设 备 完好 有 效。定期 进 行 检测、维 护和 保养。有消防演练、应急疏散和灭火预案。食品安全 2食 品 的采 购、储存、运 输、加 工、制作、配 送符 合食品安全相关法律法规的要求。出行与交通安全 2明 确 出行 安 全 责任，有 效 开展 交 通 安全 教 育 与培 训活动等。服务安全 4做到防窒息、防摔伤、防自伤/互伤、防烫伤、防冻伤、防中毒、防走失和交通伤害等。养育生活照料 5有效开展卫生照料、晨/晚间生活照料、睡眠照料、进 食 照料、饮 水照 料、排 泄照 料、更换 床 上 用品 的活动。膳食 5有 效 开展 食 谱 的制 定，婴 幼儿 辅 食 的配 置 与 添加。食 品 加工 原 料 新鲜、无 变 质、无 毒、无 害。加工 用的工具、容器、设备清洗、消毒，分类存放。清洁卫生 5有 效 开展 居 室、公 共 区 域、娱 乐 设 施、玩 具、教 具卫生清洁的活动。洗涤 5有 效 开展 衣 服、床 上 用 品、窗 帘、门帘 和 桌 椅套 的收集、洗涤、晾晒、发放的活动。教育娱乐服务早期教育 早期教育早期教育 2有 效 开展 视、触、听、嗅、味 觉 的 感觉 器 官 训练，语言能力培养和运动训练。学前教育 2有 效 开展 儿 童 健康、语 言、社 会、科学、艺 术的 启蒙和训练，有效促进幼儿情感、态度、能力、知识、技能的发展。课外辅导 1有 效 指导 学 习 方法，激 发 学习 兴 趣，培 养 正 确思 维和解决问题能力，完成课堂教学作业。特殊教育 1对 有 特殊 需 要 的儿 童 进 行 旨在 达 到 一般 和 特 殊培 养目 标 的教 育，发展 他 们 的 潜能，获 得技 能、完善 人格，增强社会适应能力。技能培训 1定期组织开设实用技术课程，制定培训计划和方案，开展综合社会实践活动。就业指导 1有 效 开 展 技能 培 训 和社 会 能 力 训练，做 好就 业 相 关准备，如心理准备、知识能力准备、职业素养准备，指导就业面试技巧等。体育健身 2有 效 开 展 体育 活 动，如 跳 绳、毽子、羽 毛球、乒 乓球、足球、篮球、运动会等，增强儿童体质。文化娱乐 2 有 效 开展 元 旦、春 节、藏 历新 年、五一、六 一、国D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 07评价单元 评价指标 分值 指标说明庆等具代表性的节日庆典活动。有效开展阅读图书、书法、绘画、音乐、舞蹈、手工、各种棋类等活动。医疗保健服务医疗保健 2有 效 开展 体 检、发 育 评 估、疫 苗 接 种、卫 生 保健、诊 疗、巡 诊、院前 急 救、健康 教 育、建 立 健 康档 案等活动。儿童护理 儿童护理服务 2遵 医 嘱执 行 护 理操 作，有 效开 展 常 用标 本 采 集，给药治疗等护理工作。安全防护 2有效开展常见风险因素（环境、生理、药物、疾病、心理、认知和行为）的评估，采取有效的防控措施。陪同就医 2 有效开展院外就医、住院陪同等工作。康复服务康复人员 1配 备 具有 相 关 技术 资 格 的 康复 医 师、康 复 治 疗师 和护士。场地和设备 2康 复 场 地 规 划 满 足 儿 童 康 复 训 练 需 求，且 符 合 G B5 0 7 6 3；康复场所配备满足康复训练的器械和必备的用具。预评估和评估 1 有效开展康复前的预评估和康复后的评估。康复治疗 2制定康复计划,有效开展康复治疗活动，安排康复训练。心理支持/慰藉服务环境适应 1帮 助 新入 住 的 儿童 认 识 和 熟悉 居 室 和周 边 环 境，介绍 人 员、活 动 场所 和 服 务 内容，指 导建 立 和 发展 新的 社 会关 系 网，消 除 儿 童 到陌 生 环 境的 恐 惧 感，使儿童尽快适应新环境，融入集体生活。共情陪伴 1定 期 与儿 童 互 动交 流，倾 听儿 童 倾 诉的 问 题，帮 助儿童建立自信心。发掘儿童潜能，陪伴儿童成长。情绪疏导 1运 用 社会 工 作 的理 论 与 技 巧，对 心 理方 面 出 现问 题并 希 望解 决 的 儿童，了 解 儿童 情 绪 变化 的 原 因，通过 语 言、文 字、图 片、娱 乐活 动 等 形式 进 行 疏导 交流，引导 儿 童 改变 消 极 认 知，建 立 对生 活 的 积极 态度。心理健康辅导 1指 导 有心 理 障 碍 的 儿 童，克 服 障碍、缓 解症 状、恢复心理平衡。心理健康教育 1通 过 培训、讲 座、沟 通、座谈、张 贴或 发 放 宣传 材料 等 方式，为 儿童 提 供 心 理指 导、情感 教 育、关 系指导，帮助儿童保持健康的心理状态。心理咨询 1引 导 儿童 就 共 同关 心 的 主 题进 行 讨 论，观 察 和分 析有 关 自己 和 他 人的 心 理 与 行为 反 应、情 感 体 验和 人际关系，使儿童的不良情绪或行为得以改善。接收安置服务 2有 效 开展 儿 童 的接 收、评 估（综 合 素质 评 估、家 庭寄养评估等）、安置（家庭寄养、托养、涉外送养）、流转、跟踪等活动。社会工作服务 2 根 据 儿童 的 生 理、心 理 特 点和 成 长、发 展 的 需要，D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 08评价单元 评价指标 分值 指标说明运 用 社 会 工 作 的 专 业 方 法 和 技 巧 对 儿 童 开 展 的 服务，通 过接 案、预评 估、计 划、介 入、评 估、结案等服务流程，协助儿童提升解决问题的能力，恢复、改 善 及提 高 儿 童社 会 功 能，促 进 儿 童健 康 成 长和 全面发展。服务质量控制 1 0设置服务质量的检查部门，制定服务质量检查方案、程 序 和要 求，配备 专 兼 职 的服 务 质 量检 查 人 员。结合 实 际情 况，抽查 相 关 记 录，对 发 现的 问 题 进行 总结 分 析，提 出 整改 措 施，建立 投 诉 处理 相 关 机制，并定期回访。D B 5 4/T X X X X X 2 0 2 09参 考 文 献 1 G B/T 3 5 7 9 6-2 0 1 7 儿 童 福 利 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范 2 G B/T 2 9 3 5 3-2 0 1 2 儿 童 福 利 机 构 基 本 规 范 3 G B/T 3 5 9 6 6-2 0 1 8 高 技 术 服 务 业 服 务 质 量 评 价 指 南 4 儿 童 福 利 机 构 管 理 办 法（民 政 部 令 第 4 9 号）_