ICS 03.120.20 A 00 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 50642019 电子商务 企业服务 与管理规 范 2019-09-23 发布 2019-10-23 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 5064 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 商务 厅提 出并归 口。本标准 起草 单位：河 北省 标准化 研究 院、河北 省电 子商务 协会、河 北掌 云网 络科技 有限 公司、邢台市电 子商 务协 会。本标准 主要 起草 人：何建 军、冯 利君、白 肃跃、张 学曼、刘倩 倩、罗辉、张 玉、李 建英、袁 国平、高峰、赵倩、孙 家田、刘 志强、朱振 岭、高洋、黄 允芬。DB13/T 5064 2019 1 电 子商务 企业服务 与管理 规范 1 范围 本标准 规定 了电 子商 务企 业 的服 务要 求 与 管理 要求。本标准 适用 于河 北省 电子 商务企业 的 服务 与管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 24661.2 第三 方电 子商务 服务 平台 服务 及服 务等级 划分 规范 第2部 分：企业 间（B2B）、企业与 消费 者间（B2C）电 子商务 服务 平台 GB/T 24661.3 第三 方电 子商务 服务 平台 服务 与服 务等级 划分 规范 第3 部 分：现 代物 流服 务 平 台 GB/T 26842 基 于电 子商 务活动 的交 易主 体 企业 信用评 价指 标与 等级 表示 规范 GB/T 28041 基 于电 子商 务活动 的交 易主 体 个人 信用评 价指 标体 系及 表示 规范 GB/T 29622 电 子商 务信 用 卖 方交 易信 用信 息披 露 规范 GB/T 31524 电 子商 务平 台运营 与技 术规 范 GB/T 31526 电 子商 务平 台服务 质量 评价 与等 级划 分 GB/T 35409 电 子商 务平 台商家 入驻 审核 规范 GB/T 35411 电 子商 务平 台信息 展示 要求 GB/T 36311 电 子商 务管 理体系 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 电子商 务 E-commerce 通过互 联网 等信 息网 络销 售商品 或者 提供 服务 的经 营活动。3.2 电子商 务企 业 E-commerce enterprise 从事或 参与 电子 商务 的经 济组织。3.3 电子商 务平 台 E-commerce platform 在电子 商务 中为 交易 双方 或者多 方提 供网 页空 间、虚拟经 营场 所、交易 及交 易撮合、信 息发 布、资 金支 付等 部分 或全 部服 务的信 息网 络系 统。DB13/T 5064 2019 2 示例：第三方电子商务平台、自营电子商务平台。GB/T 35408-2017，定义2.1.2 4 服务要 求 4.1 服务条 件 4.1.1 应办理 市场 主体 登记、取 得行政 许可、履 行纳 税义 务，并 依法 经营。4.1.2 具有与 业务 和规 模相 匹配 的业务 运营 团队、经 营活 动场所、软 硬件 及安 全消 防设施。4.1.3 销售的 商品 或者 提供 的服 务应当 符合 保障 人身、财 产安全 的要 求和 环境 保护 要求。4.1.4 电子商 务平 台运 营技 术保 障要求 应符 合 GB/T 31524 的规定，包 括数 据备 份、交易信 息及 系 统保障、安全 管理 及提 供服 务平台 系统 接口 等。4.1.5 电子商 务平 台对 商 户 入驻 审核应 符 合GB/T 35409 的 要求，审核 内容 包括 基础 资质、经营 资质、品牌资 质和 商家 信用 等，并及时 向商 家反 馈审 核结 果。4.1.6 运营电 子商 务 平 台及 入驻 电子商 务平 台的 企业，运 营要求 应符 合 GB/T 31524 的规定。4.1.7 订立和 履行 电子 商务 合同，应遵 守但 不限 于 中华 人民共 和国 合同 法 和 中华人 民共 和国 电子商务 法 第三 章的 规定。4.1.8 从事跨 境电 子商 务的 企业，应遵 守进 出口 监督 管理 的法律、行 政法 规和 国家 有关规 定。4.2 信息提 供 4.2.1 一般要 求 4.2.1.1 在首页 显著 位置 持续 公示 经营者 信息、服务 信息 或 信息的 链接 标识，并及 时 更新，包 括但 不限于以 下内 容:a)营业执 照信 息、与经 营业 务有关 的行 政许 可信 息；b)互联网 信息 服务 业务 经营 许可证 或经 备案 的电 子验 证标识；c)经营地 址、邮政 编码、电 话号码、电 子邮 箱等 联系 信息及 法律 文书 送达 地址；d)自行终 止从 事电 子商 务的，应提 前三 十日 在首 页显 著位置 持续 公示 有关 信息。经营者基本信息的公示可参照GB/T 29622 的相关规定。4.2.1.2 商品或 者服 务信 息的 披露 应符 合 GB/T 35411 的规 定。4.2.1.3 根 据 消 费者 兴 趣习 惯 等特征 向 其 提供 搜 索结 果 的，应 同 时 提供 不 针对 其 个人特 征 的 搜索 结果。4.2.1.4 搭售商 品或 者服 务，应以 显著方 式提 请消 费者 注意。4.2.1.5 广告宣 传应 当内 容合 法、真 实可靠，推 广或 促销 信息 投 放应尊 重顾 客意 愿，在通 过 电子邮 件、微信、短信 或其 他类 似手 段进行 推广 时，应允 许用 户方便 地拒 绝接 受此 类信 息，并 在推 广或 促销 信 息中附上 相关 方法。4.2.2 电子商 务平 台 4.2.2.1 在首页 显著 位置 持续 公示 平台服 务协 议和 交易 规则 信息或 者上 述信 息的 链接 标识。修 改 平 台服务协 议和 交易 规则，应 在其首 页显 著位 置公 开征 求意见，修 改内 容应 当至 少在实 施前 七日 予以 公 示。4.2.2.2 依据平 台服 务协 议和 交易 规则对 平台 内经 营者 违反 法律、法规 的行 为实 施警 示、暂 停或 者 终止服务 等措 施的，应 及时 公示。4.2.2.3 应建立 信用 评价 制度，公 示信用 评价 规则，按照 GB/T 26842 和GB/T 28041 的 要求开 展电子商务交 易主 体信 用评 价。DB13/T 5064 2019 3 4.2.2.4 开展自 营业 务的，应 以显 著方式 区分 标记 自营 业务 和平台 内经 营者 开展 的业 务。4.2.2.5 根据商 品或 者服 务的 价格、销量、信用 等以多 种方 式向 消费者 显示 商品 或者 服务 的搜索 结 果；对于竞 价排 名的 商品 或者 服务，应显 著标 明“广告”。4.3 服务交 付 4.3.1 按照承 诺或 者与 消费 者约 定的方 式、时限 向消 费者 交付商 品或 者服 务。4.3.2 按照约 定向 消费 者收 取押 金的，应明 示押 金收 取、退还的 方式 和 程 序。4.3.3 销售商 品或 者提 供服 务应 依法出 具纸 质发 票或 者电 子发票 等有 效单 据。4.3.4 开展实 体货 物交 易的 电子 商务 企 业应 能提 供 完 善的 物流配 送服 务体 系。4.3.5 在整个 运营 过程 中能够 在 线查询、跟 踪管 控。4.3.6 发布的 商品 和服 务信 息、交易信 息应 记录、保 存，确保信 息的 完整 性、保密 性、安 全性 和可 追溯性。4.4 顾客服 务 4.4.1 顾客服 务管 理 过 程应 包括 确定客 服人 员所 必要 的能 力，客服 工作 基础 设施、工 作环 境，售前 订单处理 及修 改要 求，售后 顾客投 诉、退赔 款/货等。4.4.2 电子商 务平 台应 为消 费者 提供对 平台 内销 售的 商品 或者提 供的 服务 进行 评价 的途径。4.4.3 电子商 务争 议可 以通 过消 费者组 织、行业 协会 或者 其他依 法成 立的 调解 组织 协调解 决，也可 以向有关 部门 投诉，提 请仲 裁，或 者提 起诉 讼等 方式 解决。4.5 服务质 量 4.5.1 运营电 子商 务平 台的 企业 所提供 的服 务质 量应 满足 但不限 于 GB/T 24661.2 及 GB/T 24661.3所规定 的要 求。4.5.2 建立服 务保 障机 制，按 照GB/T 31526 的 评价 规则 定 期对服 务质 量进 行评 估，建立持 续改 进机制，不 断完 善服 务制 度、提升服 务质 量。5 管理要 求 5.1 总则 根据GB/T 36311 的要 求，建立和 实施 电子 商务 管理 体系，规范 电子 商务 活动 中资源、运 营、供应链、营销、资 金、信息 及信息 安全 等管 理要 求。建立绩 效评 价机 制，评价 并持续 改进 电子 商务 能 力和绩效。5.2 资源管 理 5.2.1 配备具 有实 现电 子商 务战 略目标 所需 能力 和意 识的 业务团 队，并制 定电 子商 务人才 培 养 计 划。5.2.2 确定与 电子 商务 相关 的长 短期资 金需 求，进行 资金 有效管 理，保证 资金 供给。5.2.3 了 解自 然资 源对 电 子 商务 影响的 方式 和程 度，保证 短期和 长期 资源 提供。5.2.4 建立知 识 产 权保 护制 度，与知识 产权 权 利 人加 强合 作，依 法保 护知 识产 权。5.3 运营管 理 5.3.1 根据自 身特 点和 市场 需求 选择或 建立 电子 商务 平台，并按照 市场 发展 趋势，适时 进行平 台 调 整。5.3.2 建立电 子商 务产 品质 量管 理制度、产 品上 下架 管理 制度和 产品 质量 追溯 制度。DB13/T 5064 2019 4 5.3.3 建立电 子商 务订 单管 理制 度，包 括订 单处 理原 则、处理流 程，订单 处理 相关 票据控 制等。5.3.4 建立顾 客服 务管 理制 度，完善客 服人 员职 能和 评价 体系。5.3.5 建立与 电子 商务 过程 相适 应的危 机防 范、安全 应急 管理制 度。5.4 供应链 管理 5.4.1 在供应 链上 建立 战略 合作 伙伴关 系，策划 和控 制电 子商务 环境 下供 应链 管理 所需过 程。5.4.2 建立外 部供 方和 采购 管理 制度，确保 外部 提供 的过 程、产 品和 服务 符合 要求。5.4.3 建立电 子商 务配 送与 运输、仓 储、支 付管 理制 度，对 配送服 务商 及支 付服 务商 的选择 应符 合 但不限 于GB/T 31524 的要 求。5.5 营销管 理 5.5.1 针对目 标顾 客需 求，有计 划地推 广产 品和 服务，保 持营销 管理 的有 效性。5.5.2 营销管 理过 程应 包括 与营 销有关 的数 据、信息 的收 集和识 别，对数 据、信息 的分析 和处 理，营销活动 的策 划，过程 中设 备及相 关资 源支 持，推广 活动的 执行 监管，营 销管 理过程 评估 等。5.6 资金管 理 5.6.1 建立规 范和 完善 的财 务控 制体系，包括 财务 预测、决 策、计划 预算、分析、监督、检查等 过 程。5.6.2 建立资 金管 理程 序、资 金 过程操 作规 范，保 证线 上 交易及 相关 活动 安全 并及 时运作，支持 电子商务支 付的 全过 程。5.7 信息及 信息 安全 管理 5.7.1 按规定 的程 序有 效 地 收集、处理、存 储和 利用 与电 子商务 相关 的信 息。5.7.2 建立消 费者 信息 保护 机制，应符 合 GB/T 31524 的 规 定。5.7.3 建立电 子商 务信 息管 理系 统，并要 求在 企业 控制 下工 作的人 员和 相关 方按 照 已 建立的 策略 和 程序进行 信息 安全 管理。5.7.4 建立市 场监 管、商务、税 务、银 行、通信 等部 门发 布的企 业 信 用记 录。5.7.5 按规定 向市 场监 管、商务、税务 等部 门及 机构 上报 电子商 务相 关信 息。DB13/T 5064 2019 5 参 考 文 献 1 GB/T 35408-2017 电 子商务 质量 管理 术语 2 中 华人 民共 和国 电子 商务法，2019 年1月1 日 3 中 华人 民共 和国 合同 法，1999 年10月1日 _