ICS 91.140.90 Q 78 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 5151 2019 电梯应急 救援热线 服务规范 2019-12-27 发布 2020-01-28 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 5151 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由石 家庄 市 市 场监 督管理 局提 出。本标准 起草 单位：河 北启 普同鑫 科技 有限 公司、石 家庄市 特种 设备 技术 检查 中心。本标准 主要 起草 人：张胜 杰、李 红升、孟 令琛、刘 册、米 春青、于 翠玲、巩 明、刘 强、闫凯 华、王守国。DB13/T 5151 2019 1 电 梯应急 救援热线 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了电 梯应 急救 援热线 的术 语 和 定义、服 务提供 者、服务 实施、服 务质量 控制、服务评价 与改 正。本标准 适用 于电 梯应 急救 援热线 的服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 33357 政 府热 线 服 务评价 GB/T 33358 政 府热 线服 务 规范 3 术语 和 定义 下列术 语 和 定义 适用 于本 文件。3.1 电 梯应 急救 援热 线 elevator emergency rescue hotline 系指遇 到电 梯故 障时 可直 接拨打 进行 救援 的热 线电 话。3.2 电梯 应 急处 置平 台 elevator emergency disposal platform 基于通 讯、调度、地 理信 息系统、物 联网 等信 息技 术，接 受电 梯困 人等 故障 的报警，开 展组 织 协调、指 挥救 援行 动的 公共 服务平 台。3.3 电 梯应 急 处 置机 构 elevator emergency disposal organization 经政府 授权，应 用电 梯应 急处置 平台 对电 梯困 人等 故障实 施应 急救 援指 挥，并进行 相关 数据 处 理和统计 分析 的组 织。3.4 电梯救 援机构 elevator emergency rescue agency 经电梯 应急 处置 机构 指定 在相应 区域 内实 施现 场应 急救援 的组 织 3.5 公共 救 援机 构 public rescue agencies DB13/T 51512019 2 系 指参 与电 梯应 急救 援的 公安消 防机 关等 公共 组织 3.6 接通率 answering rate 实际 接 通电 梯应急 救 援热 线（3.1）的 数 量占 呼入 电 梯应急 救援 热线（3.1）总数 的比 值。4 服务提 供者 4.1 基本要 求 电梯应急 处 置机 构负责 辖 区内 电 梯应 急救 援热 线系 统的建 设、运行 管理 等工 作，应 具备 固定 的 服务场所，具 有满 足服 务需 求的专 职服 务人 员，建立 服务管 理制 度并 有效 实施。4.2 服务 管 理要 求 4.2.1 服务活 动管 理 电梯 应 急处 置机 构应：采 取每 周7 天，每 天24 h 工作 制；制 定岗 位职 责手 册，服务人 员经 培训 后上 岗；定 期开 展服 务质 量评 价，突 出对 服务 人员 服务 态度、服务 技能 的考 核。4.2.2 服务人 员管 理 4.2.2.1 电梯应急 处置 机 构应 配备 满足服 务活 动正 常开 展的 服务人 员。4.2.2.2 电梯应 急救 援热 线服 务人 员至少 应符 合以 下要 求：遵 守职 业道 德、职业 纪律，态度 友 好 耐心；具 有较 强的 沟通、判 断、理 解和 口头 表达 能力，能够 使用 规定 的服 务用 语（参 见附 录 A），语速应 适中，普 通话 发音 标准；熟 练使 用电 梯应 急处 置平台 管理 软件，文 字录 入速度 能够 达 到 60 个/分 钟以上；熟 练掌 握应 急救 援服 务流程 及相 关救 援组 织的 信息；能 够辨 别、理解 服务 对象的 意图 并准 确记 录服 务诉求；能 使用 电梯 应急 救援 安全知 识解 答被 困人 诉求 并进行 情绪 安抚。4.2.2 工作 场所 与设 施设 备 4.2.2.1 工作 场所 电梯应 急处 置机 构应 具有 固定的 工作 场所，并在 显 著位置 设立 识别 标识。工 作环境 应安 全、整 洁，照明、温湿 度等 应符 合工 作要求。4.2.2.2 呼叫 中心 电梯 应 急处 置机 构应 设置 呼叫中 心，配备 以下 设备 并确保 其运 转良 好：坐 席工 位；座 席端 台式 电脑；坐 席用 话机 耳麦；DB13/T 5151 2019 3 语 音线 路。4.2.2.3 信息 化平台 电梯 应 急处 置机 构应 设置 信息化 平台，配 备以 下设 备 并确 保其 运转 良好：呼 叫中 心接 入设 备；电 梯应 急处 置平 台；计 算机 电话 集成 服务 系统；视 频监 控系 统；存 储备 份系 统。4.2.3 服务 数 据管 理 电梯 应 急处 置机 构应 利用 电梯应 急处 置平 台中 电梯 困人或 故障 事件 的相 关数 据 开展 统计 与分 析，每月形 成专 题 报 告报 送政 府相关 部门。5 服务实 施 5.1 服务流 程 电梯 应 急救 援热 线服 务基 本流程 图参 见附 录B。5.2 接警确 认 5.2.1 电梯应 急救 援热 线电 话在 正常状 态下 接警 后 10 s 之 内一次 接通 率不 低 于 95%，及时 发现 报 警信息。5.2.2 服务人 员 在 接警 后应 首先 确认应 急处 置类 型，包括 困人故障、非困 人故 障、咨询类 型。5.2.3 接警响 应时，工作 人员 应 耐心细 致、有 效引 导被 困 人员描 述受 困情 况并 准确 记录相 关内 容，及时对被 困人 员进 行心 理安 抚。5.2.4 记录内 容应 包括 但不 限于：报 警乘 客电 梯的 具体 地址、设备 识别 码、故障 问题描 述；被 困人 员人 数、姓名、联系 方式。5.2.5 通过 电 梯应 急处 置平 台 系 统定位 接警 故障 电梯 相关 信息 的 响应 时间 不应 超 过3 min。5.3 困人故 障处 置 5.3.1 下达指令 5.3.1.1 第一级 响应 服务人 员 与 困人 电梯 的维 保单位 联系，将 被困 电梯 的地址、报 警人 的联 系方 式等信 息告 知维 保 单位，并 发出 救援 指令。5.3.1.1 第二级 响应 第一级 响应 单位 在3 分钟 内未回 复，服务 人员 立即 与就近 的救 援机 构联 系，告知被 困电 梯的 地址、报警人 的联 系方 式，并发 出救援 指令。DB13/T 51512019 4 5.3.1.2 第三级 响应 第二级 响应 单位 在 3 分钟 内未回 复，服务 人员 立即 与公共 救援 机构 联系，告 知被困 电梯 的地 址、报警人 的联 系方 式，并发 出救援 指令。5.3.2 过程跟踪 服务人 员应 与救 援人 员保 持联系，跟 踪救 援人 员的 位置直 至救 援人 员到 达现 场，期 间安 抚被 困 人员。5.3.3 结果 确认 救援人 员到 达现 场按 照规 范程序 解救 被困 人员 并将 救援结 果反 馈服 务人 员后，服务 人员 致电 报 警人或困 人电 梯使 用单 位确 认救援 结果，并 在应 急处 置平台 中记 录。5.3.4 故障 处置 服务人 员与 救援 人员 确认 困人故 障原 因，告知 电梯 使用单 位及 时消 除隐 患。5.4 非困人 故障 处置 5.4.1 下达指 令 服务人员 将 故障 电梯 的地 址、故 障情 况、报警 人联 系方式 告知 维保 单位，并 要求30 分钟 内到 达 现场。5.4.2 结果确 认 5.4.2.1 救援人 员到 达现 场，确认 故障原 因后 上报 服务 人员，服务 人员 在应 急处 置平 台中记 录到 达 现场时间 及故 障原 因。5.4.2.2 服务人 员 在 故障 电梯 故障 排 除后，致电 报警 人、电 梯 使用单 位告 之维 修结 果，请其进 行现 场确认。5.5 回访 5.5.1 服务人 员应 在救 援实 施后 的 3 个 工作 日内 对被 困人 员进行 抽样 回访。5.5.2 回访内 容应 包括 接警、救 援过程 是否 满意，并 做好 回访记 录。5.6 救援全 过程 信息 归档 服务人 员应 对应 急救 援服 务全过 程进 行跟 踪记 录并 对已办 结救 援服 务事 项 在5 个工 作日 之内 进行整理、归档。5.7 咨询处置 5.7.1 接到来 电咨 询后 告知 咨询 人电梯 应急 救援 热线 的工 作范围，现 场回 复能 解答 的问题。5.7.2 记录无 法现 场解 答的 问题，向有 关单 位转 达，得到 回复 后 5 个 工作 日内 反馈 咨询人。6 服务质 量控 制 DB13/T 5151 2019 5 服务提 供者 应按 照GB/T 33358中 第6章 规定 实施 服务 质量控 制活 动。7 服务 评 价与 改正 对电梯 应急 救援 热线 的评 价应符合GB/T 33357 的 要 求。DB13/T 51512019 6 A A 附 录 A（资料 性附 录）电梯应 急救 援服 务推 荐用 语 A.1 群众 来电“您好，这 里是 电梯 应急处 置热 线，请 问有 什 么可以 帮到 您?”“先生（女 士）请先 不要慌 张，请问 现在 电梯 内被困 几人？请 您寻 找一 下 96365 标 识牌 并 提供标识 牌中 的6 位电 梯应 急识别 码，这样 我就 能在 第一时 间确 定您 的被 困位 置。”“好 的，先生（女士），我 们将 立即 派遣 救援 人 员对您 进行 救援。电梯 内 是相对 安全 的，请 您远离电 梯门，不 要用 手扒 门，有 什么 情况 请及 时联 系咱 们 96365。”A.2 安抚 群众“您好，先 生（女士）电梯 上方 是有 通风 口的，可以 保证 咱们 正常 的呼 吸需要 的。”“电梯 制动 系统 完善，不会 发生 下坠。您 描述 的情况 应该 是因 为您 紧张 造成的，所 以还 是 请您情绪 放松，耐 心等 待救 援。”A.3 下达 指令“您好，这 里是 电梯 应急处 置热 线，您单 位维 保的电 梯在 XX 地址 XX 小区的 XX 电梯（使用单位 内部 编码）发 生困 人事件。请 立即 派工 作人员 前去 救援。相 关具 体信 息我将 以短 信形 式发 送 至您的手 机，请注 意查 收。”“按 照相 关规 定 30 分 钟内必 须到 达现 场进 行救 援，我们 现在 开始 计时。请 你们在 到达 现场 后及时回 电 96365 确认。”“您 好，这里 是电 梯 应急处 置热 线，XX 电梯 公司维 保 的 XX 地址 XX 小区 的 XX 电梯（使用单位 内部 编码）发 生困 人事件，负 责该 电梯 维保 的公司 无法 及时 到达 现场，请二 级救 援站 立即 派 人前去救 援。请您 在到 达现 场后及 时回 电 96365。”A.4 结果 确认“您好，X 先生（女 士），这边是 96365 打来的，请问 你们 是不 是已 经安 全出梯 了?我们会督促维保 公司 对该 电梯 故障 及时进 行检 修，如有 情况 请您再 致 电 96365。”A.5 咨询“这个 问题 我会 记录 清楚，然后 汇报 领导，并 会尽快 给您 一个 满意 的答 复，请 您耐 心 等 待。”“感谢 您对 我们 工作 的支持 与配 合，您所 提出 的建议 我们 会认 真研 究，持续改 进。”DB13/T 5151 2019 7 B B 附 录 B（资料 性附 录）电梯应 急救 援热 线服 务基 本流程 图 _