ICS 03.080.30 A 12 DB5107 四 川 省（绵 阳 市）地 方 标 准 DB 5107/T 642020 放心舒心 消费街区 建设规范 2020-03-09 发布 2020-03-15 实施 绵阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB 5107/T 64 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 3.1 放心 舒心 消费 街区.1 3.2 市场 协同 监管 网格 员.1 4 基 本条 件.1 5 建 设要 求.1 5.1 组织 保障.1 5.2 制度 保障.2 5.3 环境 建设.2 5.4 市场 协同 监管 网格 员.2 5.5 宣传 与教 育.2 5.6 消费 维权.2 5.7 档案 管理.3 6 评 价与 改进.3 6.1 街区 自我 评价.3 6.2 第三 方评 价.3 6.3 改进.4 7 动 态管 理.4 附录A（资 料性 附录）消费维 权服 务站 工作 职责.5 DB 5107/T 64 2020 II 前 言 为规范 绵阳 市放 心舒 心消 费 街区 建设 工作，特 制定 本标准。本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由绵 阳市 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本标准 起草 单位：绵 阳市 涪城区 市场 监督 管理 局。本标准 主要起 草人：张爽、刘政、王曹 权、李静、何海成、李维、张 德省、杨鼎、张旭塔、李 彬、许志龙、苏 鲜、王刚、刘 惠、祁 杰、向斐、柯 兴林、张晖、黄 少俊。DB 5107/T 64 2020 1 放 心舒心 消费街区 建设规 范 1 范围 本标准 规定 了放 心舒 心消 费街区 建设 的术 语和 定义、基本条 件、建 设要 求、评 价 与改进 及动 态管 理。本标准 适用 于绵 阳市 放心 舒心消 费街 区建 设工 作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB5107/T 63 放 心舒 心消 费环境 建设 指南 3 术语和 定义 DB5107/T 63 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 放心舒 心消 费街 区 Reliable and comfortable consuming block 严格遵 守 中华 人民 共和 国 产品 质量 法、中华 人民共 和国 食品 安全 法、中华 人民 共和 国 消费者权 益保 护法 等法 律 法规，自 愿参 加放 心舒 心 消费环 境建 设活 动并 达到 相应要 求，在 放心 舒心 消 费环境建 设中 发挥 示范 带动 作用的 商业 街或 者商 业中 心。3.2 市场协 同监 管 网 格员 Grid operator for market synergy regulation 协助市 场监 管部门 做 好市 场监管 或者 服务 的街 道（乡镇）、村（社 区）的工 作人员。4 基本条件 参与建 设的 街区 应满足DB5107/T 63中 规定 的条 件，同时 还 应满 足以 下条 件：a)街区内 经营 者参 与放 心舒 心 消费 环境 建设 的比 率 达80%以 上，经 营单 位（店）负责人（含部 门管理人 员）和从 业人 员对 开展放 心舒 心消 费环 境建 设及管 理内 容的 知晓 率 达80%以 上。b)街区内 消费 环境 安全 度、经营者 诚信 度和 消费 者满 意度综 合评 价结 果 达80%以上。5 建设要求 参与建 设的 街区 应满 足DB5107/T 63中 规定 的基 本建 设要求，同时 还 应满 足以 下要求。5.1 组织保 障 DB 5107/T 64 2020 2 5.1.1 街区应 建立 放心 舒心 消费 环境建 设组 织，负责 消费 维权服务、放心 舒心 消费 环境的 建设 工作。5.1.2 街区应 建有 消费 维权 服务 站，其 工作 职责 参见 附 录A。5.2 制度保 障 5.2.1 街区应 建立 诚信 自律 制度。5.2.2 街区应 建立 管理 制度，包 括消费 维权 工作 机制、投 诉调解 对接 机制、社 会监 督工作 信息 报送 机制、应 急预 案等 制度。5.3 环境建 设 5.3.1 基础环 境建 设 5.3.1.1 街区整 体环 境整 洁，无异 味，无 污水、污 物，无乱 建、乱 推、乱放 现象，定 人定时 对街 区进行保洁，建 立保 洁工 作台 账。5.3.1.2 街区内 经营 户店 面清 洁，堂内整 洁，无占 道经 营现 象。5.3.1.3 街区以 及经 营户 的广 告张 贴规范，广 告灯 牌规 范且 没有安 全隐 患。5.3.1.4 街区内 公共 厕所、垃 圾桶 等公共 设施 齐备，公 共信 息标志 标识 规范 且醒 目。5.3.1.5 街区内 经营 场所 油烟 和噪 声排放 达到 国家 或地 方的 标准要 求。5.3.2 文化环 境建 设 5.3.2.1 将放心 舒心 消费 环境 建设 纳入街 区的 文化 活动。5.3.2.2 结合绵 阳市“美 丽诚 信绵 阳 放 心舒 心消 费”的形 象 标记、根 据街 区实 际设 计并设 置宣 传标记、海 报及 宣传 资料，在 街区显 著 位 置设 置创 建工 作宣传 栏，公示 承诺 书，打造富 有特 色的 街区 形 象。5.3.2.3 在街区 内做“一 码通”及12315 热线 宣传。5.3.2.4 组织丰 富多 彩的 建设 活动，利用 街区 内宣 传载 体（一码通、传 单、海报、刊 物、网络、微 博、微信等），广泛 持久 的宣 传放心 舒心 消费 环境 建设 活动以 及取 得的 成果。5.3.2.5 街区内 放心 舒心 消费 环境 建设组 织应 做好 街区 内参 创经营 户的 管理 工作，对 在经营 过程 中违反街区 内部 管理 规定 的，督促经 营户 及时 整改。5.4 市场协 同监 管 网 格员 5.4.1 街区应 有市 场协 同监 管网 格员参 与放 心舒 心消 费环 境建设。5.4.2 街区在 消费 维权 服务 站，应公示 参与 建设 的市 场协 同监管 网格 员的 基 本 信息。5.4.3 街区参 与放 心舒 心消 费环 境建设 的市 场协 同监 管网 格员应 及时 上报 街区 内的 违规经 营行 为、调解一般 消费 纠纷、宣 传和 维护放 心舒 心消 费环 境建 设的 成 果。5.5 宣传与 教育 5.5.1 街区应 定期 通过 宣传 载体（一码 通、传单、海 报、刊物、网络、微 博、微信 等）开 展放 心舒 心消费政 策的 宣传，及 时发 布消费 动态 和消 费警 示等 相关信 息。5.5.2 定期对 街区 经营 户开 展消 费者权 益保 护、产品 质量、三包 售后 等法 律法 规的 宣讲，对从 事消 费者权益 保护 的工 作人 员开 展业务 培训，归 档培 训教 育的策 划方 案、签到 表 和 照片等 档案 资料。5.6 消费维 权 DB 5107/T 64 2020 3 5.6.1 乡镇（街道）、村（社区）应共 同参 与放 心 舒 心消 费环境 建设 工作，并 配有 相应的 消费 维权 调解人员。5.6.2 街区应 配备 至少 一名 消费 维权工 作人 员；消费 维权 工 作人员 应熟 悉业 务、耐心 协 调、积 极引 导、热心公 益。5.6.3 设立街 区消 费维 权服 务站，规范 运行，建 立健 全消 费投诉 快速 反应 机制。5.6.4 在街区 显著 位置 公示“12315”热 线 电 话及“一 码通”专属 二维 码信 息。5.6.5 投诉应 做好 记录，记 录应 当符合 管理 部门 要求。5.6.6 鼓励实 施经 营者 首问、赔 偿先付、线 下七 日无 理由 退换货 等制 度。5.6.7 积极配 合辖 区行 政管 理部 门开展 消费 环 境 优化 提升 工作。5.7 档案管 理 由专人 负责 收集 和整 理放 心舒心 消费 街区 建设 工作 的建设 材料 和成 果材 料，应 归档的 材料 包括 但不限于以 下内 容：a)放心舒 心消 费街 区建 设 的 申报材 料；b)街区成 立建 设工 作组 织机 构和人 员分 工的 文件 资料；c)街区放 心舒 心消 费环 境建 设的方 案、活动 照片、总 结报告 等；d)保洁工 作台 账或 者街 区以 及经营 户环 境、广告 牌的 照片；e)检查商 品经 营服 务单 位诚 信经营 的定 期巡 查、考评 记录；f)开展放 心舒 心消 费相 关教 育和培 训的 策划 方案、签 到表、照片 等；g)归档建 设活 动的 宣传 方案 或者宣 传成 果材 料；h)街区内 参与 放心 舒心 消费 环境建 设的 经营 户名 单以 及工作 绩效 的汇 总材 料；i)街区消 费维 权服 务站 的建 站运行 情况 和工 作台 账；j)开展消 费风 险预 警提 示的 材料；k)经营者 首问、赔 偿先 付、线下七 日无 理由 退换 货等 制度的 文本 和落 实制 度的 材料；l)满意度 调查 方案、问 卷、结果报 告和 收集 到的 反馈 意见以 及整 改措 施的 实施 记录。6 评价 与 改进 6.1 街区自 我评 价 街区建 立定 期评 价及 重大 事项评 价双 向机 制，市场 主体应 在前 期开 展承 诺、践诺等 建设 工作 的基 础上，对 照评 价要 求进 行自 我评价。6.1.1 定期评 价 街 区 实 行 每 年 一 次 的 自 我 评 价 认 定，评 价 后 完 成 放 心 舒心消 费 环 境 建 设 单位 自 评 报 告（参 见DB5107/T 63 中 附录C）。6.1.2 重大事 项评 价 街区 针对 重大 消费 投诉 及突发 性消 费维 权事 件（可 是街区 内，也 可是 行业 内重 大事件）进行 评价，通过领 导小 组会 议，街区 内部讨 论学 习等 开展 自我 评价。6.2 第三方 评价 DB 5107/T 64 2020 4 街区也 可通 过经 建设 活动 组织机 构认 可的 第三 方机 构进行 实地 评价，通 过舆 论 监测、投诉 举报 分析、开展消 费体 验、组织 评估 等方式，对 照建 设要 求的 内容，对参 与建 设活 动的 市场主 体进 行跟 踪检 查，为街区放 心舒 心消 费环 境建 设活动 提出 合理 建议。6.3 改进 街区通 过开 展自 我评 价或 经第三 方评 价后，要 及时 针对评 价中 暴露 的问 题进 行分析 研判，提 出改 进意见，制订 改进 时间 表，并把相 关情 况上 报建 设活 动组织 机构。7 动态管 理 放心舒 心消费 环境 建设活 动组织 机构可 委托 行业协 会或第 三方机 构通 过舆论 监测、投诉举 报分 析、开展消 费体 验、组织 评估 等方式，对 参与 建设 活动 的街区 进行 跟踪 检查。发 现存在 下列 情形 之一 的，应在“一 码通”上进 行公示，撤销“放心 舒心 消费环 境建设 单位”或“美丽诚 信绵阳 放心 舒心消 费”标记：在 建设 过程 中弄 虚作 假、隐 瞒真 实情 况的；因 未尽 到经 营者 法定 责任导 致商 品质 量抽 检 严 重不合 格，或 发生 安全 责 任事故（事件）造 成较大社会 不良 影响 的；因 严重 侵害 消费 者权 益行为 被行 政处 罚或 追究 刑事责 任的；消 费纠 纷投 诉频 发且 处理不 主动 不及 时的；发 生重 大或 群体 性消 费投诉 事件 影响 社会 稳定，造成 较大 社会 负面 影响 的；出 现违 反放 心舒 心消 费环境 建设 承诺 的行 为，并经查 证属 实的；停 业或 自动 放弃 建设 资格的；其 他不 宜参 加建 设的 情形。DB 5107/T 64 2020 5 A A 附 录 A（资料 性附 录）消费维 权服务 站 工作 职责 宣传贯 彻执 行 中 华人 民 共和国 消费 者权 益保 护法 及 有关 保护 消费 者合 法 权益的 法律 法规，营造放心舒 心消 费环 境建 设浓 厚氛围。发挥基 层消 费维 权网 格职 能，积 极参 与各 项保 护消 费者权 益的 活动，主 动解 答消费 者关 于消 费维 权的咨询，配 合受 理、处理 各类消 费争 议、投诉 等，做好相 关记 录和 台账，并 及时汇 总、上报。接受有 关行 政部 门的 业务 指导，定期 报送 消费 者的 诉求等 信息，有 针对 性地 进行消 费警 示和 消费 宣传等。收集经 营者 诚信 经营、商品 质量、消 费投 诉以 及消 费者 的意见 等相 关信 息，对 消费 投诉集 中的 问题、严重损 害消 费者 权益 等现 象，及 时上 报相 关部 门。督促 经 营者 守法 经营、规 范经营，增 强自 律意 识、法律意 识，督促 经营 者门 店悬挂“美 丽诚 信 绵 阳 放心舒 心消 费形象 标识 及 放心舒 心消 费环 境建 设承 诺。组织发 展街 区内 的消 费维 权义工 队伍，协 助开 展相 关消费 维权 工作。B C _