ICS 43.020 CCS T04 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/T 518 2020 新能源汽 车售后服 务规范 Specification for new energy vehicle after-sales service 2020-12-18 发布 2021-01-15 实施 海 南 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB46/T 518 2020 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标 准化 工作导 则 第一 部 分：标准 化文件 的结 构和 起草规 则 给出 的规则起草。本文件 由海 南省 商务 厅提 出并归 口。本文件 起草 单位：海 南省 商务厅，海 南省 工信 厅，海南省 新能 源汽 车促 进中 心，海 南省 新能 源 汽 车行业协 会，海南 绿动 新能 源研究 院。本文件 主要 起草 人：钟东、陈铁 梅、冷辉、冯 义夫、陈虹、沈 锟洋。DB46/T 518 2020 1 新 能源汽 车售后服 务规范 1 范围 本文件 规定 了新 能源 汽 车 售后服 务的 术语 和定 义、经营者 要求、流 程要 求、质量要 求 及 投诉 处 理、紧急救 援服 务要 求 等 要求。本文件 适用 于海 南省 纯电 动汽车、插电 式 混 合动 力 汽车（含 增程 式）两 种类 型 的 新能 源汽 车 经 营者的售后 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中,注日 期的 引用 文件,仅 该 日期 对应 的 版本 适用于 本 文件,不注 日期 的引 用文 件,其 最 新版 本(包 括所有 的 修改 单)适 用于 本文件。GB/T 5624 汽 车维 修术 语 GB/T 16739.1 汽车 维修 业开业 条件 第1 部分：汽 车整车 维修 企业 GB/T 16739.2 汽车 维修 业开业 条件 第2 部分：汽 车综合 小修 及专 项维 修业 户 GB/T 18344 汽 车维 护、检测、诊断 技术 规范 GB/T 19000 质 量管 理体 系 基 础和 术语 GB/T 19596 电 动汽 车术 语 GB/T 34432 售 后服 务基 本术语 GB/T 36686-2018 汽车 售 后服务 规范 JT/T 900-2014 汽 车售 后 服务客 户满 意度 评价 方法 3 术语和 定义 GB/T 5624、GB/T 19000、GB/T 19596、GB/T 34432 所界定 的 以 及下 列术 语和 定义适 用于 本文件。3.1 新能源 汽车 售后 服务 new energy vehicle after-sales service 为满足 顾客 对新 能源 汽车 产品正 常使 用的 要求，通 过与顾 客以 及所 售新 能源 汽 车产 品的 接触，为其提供 修理 和其 他技 术服 务的过 程。3.2 经营者 operator 经营者 包括 生产 企业、新 能源汽 车经 销商、新 能源 汽车售 后服 务商。3.2.1 生产企 业 manufacturer DB46/T 518 2020 2 在中华 人民 共和 国境 内依 法设立 的、生产 新能 源汽 车并以 其名 义颁 发产 品合 格证、进行 市场 销 售 的单位。注：包 括从 中华 人民 共和 国境外 进口 新能 源汽 车到 境内销 售的 单位。3.2.2 新能源 汽车 经销 商 new energy vehicle seller 获得新 能源 汽车 资源 并进 行销售 的经 营者。3.2.3 新能源 汽车 售后 服务 商 new energy vehicle service providers 提供新 能源 汽车 维护 和修 理等服 务且 具有 国家 承认 维修资 质的 经营 者。3.3 客户满 意度 customer satisfaction index 客户期 望值 与客 户体 验的 匹配程 度，即客 户通 过对 一种产 品可 感知 的效 果与 其期望 值相 比较 后得出的指 数。来源：JT/T 900-2014,3.2 4 经营者 要求 4.1 基本要 求 新能源汽 车 经 营者 承 担新 能源汽车 售后 服务,并 执行GB/T 16739.1、GB/T 16739.2、GB/T 18344、GB/T 36686-2018 等 相关 要 求。4.2 资源和 服务 环境 应 具备 相适 应的 基本 资源 和服务 环境 要求，具 体包 括：a)取得机 动车 维修 经营 许可、维修 资质 等相 关证 件；b)具备服 务接 待、业务 洽谈、客户 休息 区域、车 辆维 修、备 件储 存和 停车 等固 定场所；c)具备相 应维 修车 型种 类的 专项技 术能 力和 技术 支撑；d)具备与 企业 运营 相适 应的 组织管 理体 系；e)具备与 服务 项目 相适 应的 符合相 关法 律、规范 和质 量标准 的质 量管 理体 系；f)具备与 服务 环境 相适 应的 符合消 防、环保 和职 业健 康安全 要求 的环 境安 全管 理体系；g)具备适 宜的 服务 环境；h)具备财 务和 后勤 保障 资源；i)提供新 能源 汽车 紧急 维修 救援服 务的，应 公示 服务 时间、电话、收 费标 准；j)提供新 能源 汽车 售后 相关 服务，应依 法经 营、诚实 守信、公平 竞争；k)应确保 客户 在经 营场 所的 人身安 全，财产 安全。4.3 售后服 务信 息公 开 应以可 用的 信息 形式、便 利的信 息途 径，向所 有消 费者无 差别、无 歧视、无 延迟地 公开 所销 售车辆的售后 服务 信息，售 后服 务信息 公开 内容 应至 少包 括：a)应在服 务场 所醒 目位 置悬 挂经营 许可、维 修资 质等 证照；DB46/T 518 2020 3 b)产品使 用说 明，包括：续驶 里程、充电 注意 事项、动力 蓄电池 类型、参 数和 维修 保养注 意事 项、车辆长 时间 停用 注意 事项、涉水 注意 事项 等；c)售后服 务承 诺，包括 三包 责任；d)售后服 务手 册或 指引，公 开维修 工时 定额 和收 费标 准，零配 件明 码标 价，每 次维修 应列 出事 项和经费 并明 确告 知客 户；e)售后服 务流 程；f)售后服 务机 构及 售后 服务 网络信 息；g)维修技 术信 息。4.4 售后服 务承 诺 售后服 务承 诺要 求应 至少 包括：a)产品质 量保 证承 诺；b)续驶里 程承 诺；c)对售后 服务 人员 和消 费者 的培训；d)售后服 务项 目及 内容；e)备件提 供及 质量 保证 期限；f)售后服 务过 程中 发现 问题 的反馈；g)动力蓄 电池 回收；h)安全风 险防 控；i)索赔处 理；j)在产品 质量、安 全、环保 等方面 出现 严重 问题 时的 应对措 施等。4.5 服务场 地和 维修 设备 服务场 地 应 干净 整洁、干 燥通风，服 务场 地 和 维修 设备相 关要 求包 括：a)服务 场地 至少 包括 适 量的新 能源 汽车 专用 高压（绝缘）维 修工 位、符合 国 家规范 的 动 力蓄 电池拆卸专 用场 地、动力 蓄电 池 存放 库、专用 充电 停车 位、安 全警 示标 志、充电 方位指 示牌 等；b)维修 设备 至少 包括 故 障诊断 仪、绝缘 电阻 表、数 字电流 钳、示波 器、数字 万 用表、红外 测温 仪、动力蓄 电池 专用 拆卸 工具、基 本维 修工 具等；特 别 应配备 对 动 力蓄 电池 及管 理系统、驱动 电 机及其控 制器、整 车控 制器 及子系 统和 相关 部件 的故 障诊断 专用 仪器 和软 件；c)专用 高压（绝 缘）维 修 工位 周 边不 得有 易燃 物品 及与工 作无 关的 金属 物品，应配 备安 全隔 离 警告栏、强电 环境 下 绝 缘维 修工具、绝 缘保 护垫、放 电工装、绝 缘手套、绝 缘 头盔、护目 镜、绝缘鞋、绝 缘服 等 必 要的 安全 防护 用品；如户 外作 业 不可避 免 高 压系 统作 业 时，必 须安 装专 用维修工位 的接 地线。在高 压 作业前，必须 将车 身用 搭 铁线连 接到 专用 维修 工位 的接地 线上，接地线参数 需要 满足 保养 或维 修手册 的规范 要求；d)应急 设备 应至 少包 括 水基灭 火器、防 毒面 罩、绝缘棒 等；e)宜采 用可 视窗 或视 频 设备等 方式，供 客户 实时 查看在 作业 车辆。4.6 售后档 案管 理及 信息 化管 理 4.6.1 应为进 场车辆 建立“一车 一档”的车 辆 售 后维 修服 务 档案，并 实行 档 案 电子 化管理，相 关要 求包括：a)跟踪每 辆新 能源 汽车 维护、维 修情 况，做好 定期 安 全检查 及保 养记 录，其中动力蓄 电池 及管 理系统、驱动 电机 及其 控制 器、整 车控 制器 等关 键零 部件为 必选 记录 项；DB46/T 518 2020 4 b)至少每 年一 次对 动力 蓄电 池 进行 健康 及安 全方 面的 检查并 做好 相应 记录，根 据 检查情 况对 动力蓄电池 进行 必要 的维 护。4.6.2 应借助 信息 化工 具开 展售 后服务 管理，提 升售 后服 务便捷 性及 满意 度，相关 要求包 括但 不 限 于：a)应建立 配件 维修 可追 溯制 度 及其 信息 管理 系统，特 别应记 录：1)动力蓄 电池 及管 理系 统、驱动电 机及 其控 制器、整 车控制 器等 关键 零部 件的 采购、使 用信息，同时 查 验产 品合 格证 等相关 证明，留 存来 源凭 证；2)维修、拆卸 和更 换 动 力蓄 电池 要 核实 新能 源汽 车所 有人信 息 并 记录。b)宜建立 售后 维修 服务 信息 化管理 系统，对 客户 信息、服务 流程、维 修过 程、费 用结算 等全 过 程进行管 理；c)宜利用 网站、微 信、QQ 等 互联网 技术，改 善服 务，提高客 户满 意度；d)宜利用 信息 化管 理系 统，对 车辆 配件、客 户跟 踪等 提供精 准化 服务；e)应采取 有效 的信 息安 全防 护措施 确保 信息 安全。4.7 人力资 源及 培训 4.7.1 应配备 合适 的人 力资 源，建立售 后服 务人 员培 训和 岗位责 任制，明 确各 类人 员的岗 位职 责，并定期考 核。相关 要求 包括：a)配备专 业的 新能 源汽 车售 后服务 技术 人员、维 修人 员和接 待人 员，从事 维修 的 售后 服务 技 术 人员应经 专业 机构 培训 或者 对应 生 产企 业培训 合 格并 持证上 岗。特别 是从事 维修的 售后 服务 技 术人员需 获得 专业 机构 或对应 生产 企业 的专 业技 术理 论指导、专 业技 术指 导；b)从事维 修的 售后 服务 技术 人员经 专业 培训 或者 对应 生产企 业培训 合 格并 持证 上岗的，三类维修企业不 低 于 3 人（含 3 人），二 类维 修企 业不 低 于 9 人（含 9 人），一类 维 修企业 不低 于 14人（含 14 人），其中 新 能 源汽车 动力 蓄电 池及 管理 系统、驱动 电机 及其 控制 器、整 车控 制 器等关键 零部 件电工 维修 售 后服务 技术 人 员 必不 可少。4.7.2 向消费 者 提 供累 计不 少 于4 小时 的新 能源 汽车 使用 和维护 培训。培 训内 容至少 包括：a)充电 注意 事项；b)行驶 中突 发状 况处 理 办法；c)车辆 及动 力蓄 电池 等 关键零 部件 日常 维护 保养 注意事 项；d)相关 安全 注意 事项；e)常见 故障 及解 决方 法 等；f)动力 蓄电 池 更 换、存 放、储 运注 意事 项。5 流程要 求 5.1 预约 及 建档 预约及 建档 服务，应 至少 包括：a)开展 预约 服务 的，应 明确预 约对 象、公示 预约 服务时 间、预约 电话 等；b)应规 范预 约管 理制 度，明确 预约 流程、内 容和 政策等；c)应规 定预约 信息传递 的工具，明 确 纸质 或信息 化传播工具；同时 根据车 辆VIN码信 息，为 每 台车辆建 立车 辆服 务档 案；d)应保 存预 约纸 质档 案 或信息 化管 理记 录，便于 查询；e)宜明 示预 约通 道、预 约工位、备 件预 约流 转货 架等。DB46/T 518 2020 5 5.2 服务接 待 服务接 待主 要包 括进 厂服 务接待、预 约服 务接 待、紧急救援 服务 接 待，相关 要求包 括：a)服务 接待 员 应 遵守 礼 仪规范，主 动热 情，仪表 端庄，语言 文明，认 真听 取客户 关于 车况 和售 后服务要 求的 陈述，并 做好 记录；b)服务 接待 员 应 能及 时 为客户 提供 咨询 服务；c)服务 接待 员 应 查验 车 辆相关 证件，与 客户 一起 进行环 车检 查，并 办 理交 接手续。检 查时，对 于可能造 成污 损的 车身 部位，应铺 装防 护用 品；d)客户 寄存 随车 物品，应 在车辆 交接 单上 详细 记录，并妥 善保管。车辆 交接 单 需经客 户签 字确 认；e)服务 接待 员 应 安排 需 要等待 服务 车辆 的客 户休 息；f)预约 服务 接待 的，应 按照客 户预 约要 求进 行接 待作业；g)服务 接待 员 应 根据 客 户意愿 和现场 条 件，合理 确定服 务车 辆服 务项 目和 进厂时 间。经双 方确 认后，做 好人 员、场地、设 备、配 件准 备，按时 安排 车辆 保 养或 维修。5.3 接车诊 断 接车诊 断 相 关要 求包 括：a)应制 定接 车诊 断规 范 性 文件，规 定人 员职 责、告知 事 项以 及接 车诊 断流 程；b)按照 相关 技术 标准、保养或 维修 手册 规范 对车 辆进行 诊断，并 填写 进厂 检验单，进 厂检 验参见附录A；c)高压系 统 有 关检 验及 诊断 作业，必 须按 照 相 关技 术 标准、保 养或 维修 手册 进 行操作，作业 人员正确佩 戴 安 全防 护用品，正确使 用技 术状 况良 好的 工具和 仪器，规范 作业，全程做 好防 触电 工作；d)确定 维修 类别 和作 业 项目后，应向 客户 详细 说 明车辆 送修 状况、故障 诊 断情况、建议 维修 项目、作业内 容、配件 价格、维 修时间 和维 修费 用等；e)车辆 需要 解体 检查 或 者路试 的，应提 前征 得客 户确认、签 字，或由 客户 陪同。5.4 合同签订 应根据 车辆 接车 诊断 结果 和客户 需求，按 照自 愿、合法、适用 的原 则，与客 户协商 签订 保养 或 维修合同。应包 括：a)合同内 容应 包含 保养 或维 修作业 的项 目、内容、需更 换的零 部件、维 修工 时、费 用、竣 工时 间、违约责 任、争议 处理 方式 等要素，合 同的 签订 及内 容应符 合相 关法 律法 规要 求；b)保 养 或 维 修过 程 应 严格 按照 合 同 约 定进 行，对于 保养 或 维 修 过程 中 发 现 确 需增 加 或 变 更项 目的，应 及时 与客 户沟 通，征得 同 意后，按 规定 签订 补充合 同或 变更 合同；c)应配备 专（兼）职人 员负 责合同 管理，对 已签 订的 合同建 立登 记台 账并 妥善 管理。5.5 保养或 维修 作业 根据 保 养或 维修 合同 确定 的类别 和作 业项 目 开 具施 工单，施 工单 参见 附录 B，施工单 应详 细注 明 作业项目、作 业部 位、预计 完成时 间和 注意 事项 等内 容，并 由 专 业技 术人 员承接 保养 或 维 修车 辆，相 关 作业要求 如下：a)保养或 维修 应做 好预 处理 工作，根据 保养 或维 修 类 别及作 业项 目，预处 理工 作可以 合并 到 接 车诊断步 骤中 做，每辆 车预 处理工 作至 少应 包括：1)检查整车 有 无漏 液、有无 漏 电；2)检查动 力蓄 电池 布局 和安 装位置，确 认诊 断接 口是 否 牢靠；DB46/T 518 2020 6 3)对动力 蓄电 池电 压、绝缘性 等参 数进 行检 测，评 估 其安全 状态，按保 养或 维 修手册 规范 要求的断 电流 程 进 行断 电；4)作业前 应视 情况 使用 座椅 套、脚 垫、车身 保护 被、转 向盘套、变 速杆 套等 必要 的装置 保 护车身内 外表 面；5)触摸内 饰品 时，应清 洁双 手，不得 在客 户车 内吸 烟、使 用音响 及做 与 保 养或 维修 无关 的 事。b)保养或 维修 应在 专用 场所 实施，应按 照施 工单、相 关技术 标准、保 养或 维修 手册 进 行操 作，正确使用 技术 状况 良好 的工 具和仪 器，规范 作业；c)高压系 统作 业前，要求 对 安全防 护用品、应 急设 备 等进行 安全 检查；高压 系统 作业 人员 应穿 戴安全防 护用品，使用 具有 绝缘防 护的 作业 工具，禁 止佩戴 金属 饰品 进行 作业；d)高压系 统作 业前，应悬 挂 安全警 示牌、设置 隔离 栏，按 保养 或维 修手 册规范断电后 应使 用万 用表测量 整车 高压 回路，确 保无电 后方 进行 作业；作 业完成 后的 通电 复位 也需 严格执 行保养或维修手册 规范 要求；e)保养或 维修 人员 不应 擅自 扩大作 业范 围，不应 以次 充好换 用配 件；f)过程检 验应 实行 自检、互 检和专 职检 验相 结合 的制 度，过程 检验 不合 格的 作 业项目，不得 进入下一道 工序；g)服务接 待 员 应跟 踪车 辆作业 情况，视需 向客 户反 馈 作业进 度。工 期延 长或 项 目变更 时，应 提前向客户 解释 和说 明；h)应建立 技术 支持 机制，对 保养或 维修 作业 中遇 到的 技术疑 难问 题做 岀及 时响 应，必 要时 寻 求 生产企业 技术 部门 的支 持，保证作业 服 务质 量；i)车辆整体 作业 完 工后 将车 辆停放 在竣 工区 域。5.6 完工检验 及 结算 交车 完工后 的车 辆需 进行 完工 检验及 结算 交车，相 关要 求如下：a)质量检 验员 应核 查作业 项 目完成 情况，按相 关技 术 标准进 完工 检验，并填 写 完工检 验单，完工检验参 见附 录 A。对完 工 检验不 合格 的项 目，应 填 写返工 单，由 作业 人员 返 工直至 合格，检验不合格 的车 辆不 得交 付使 用；b)未按合 同约 定交 付车 辆的，经营 者应 承担 相应 违约 责任；c)检验合 格的 车辆，服 务接 待员 应 查看 外观、清 理车 辆、清 点随 车物 品，应视 情况对 车辆 进 行 清洁并做 好交 车准 备。清洁 应 遵守电 工安 全操 作规 范，不 应用水 直接 冲洗 车辆 高压 系统、充电 口、电器舱 及散 热格 栅；不遗 留抹布、工 具；座 椅位 置、后视 镜角 度、收 音机 频 率等归 位；车身 整洁干净，停 放到 交车 区域，锁闭 车门、窗。d)服务接 待员 通知 客户 验收 接车，并将 作业 项目、配 件材料 使用、更 换的 配件、完工 检验 情 况，以及岀 厂注 意事 项、质量 保证期 等内 容以 书面 形式 告知客 户；e)服务接 待员 应配 合客 户验 收车辆，填写 验收 结算 清 单，引导 客户 办理 结算 手 续，并指 导用 户正确保养 和使 用车 辆；f)重要作业 项 目和 涉及 安全 的项目 交付 时，应 向客 户 进行性 能演 示，如 客户 提 岀试车 要求 的，应安排专 人按 照规 范和 规定 路线试 车，并做 好记 录；g)应严格 按照 公示 并 备 案的 工时定 额、单 价 及 配件 价 格等核 定费 用，岀 具 结 算 清单，结 算清 单应将作业 的材 料费、工 时费 及 其它费 用分 项列 岀，需向 顾 客逐项 解释 清单 内容 并 由 客户签 字确 认，客户对 作业 项目 和费 用有 疑问时，应 认真 听取 客户 的意见，做 岀合 理解 释；h)向客户 完成 结算 手续 并开 具发票 后，服务 接待 员 应 提醒客 户下 次车 辆维 保项 目、时 间或 里 程，并为客 户办 理岀 门手 续，交付车 辆钥 匙、客户 寄存 物品、客户 付费 后剩 余的 材料等，更换下的零部件，经 征求 客户 意见 后妥善 处置；DB46/T 518 2020 7 i)必要时，提 供售 后延伸 服 务。6 质量要 求 及 投诉 处理 6.1 基本要 求 6.1.1 经营者 应实 行承 诺服 务，明确服 务内 容 和 服务 流程，制 定服 务规 范，确 保服 务 承诺的 有效 实施，并明示 客户 投 诉 处理 流程，及时 处理 客户 投诉，保 持相关 记录。6.1.2 售后服 务商 应建 立顾 客跟 踪和信 息反 馈制 度,包括：a)建立承 修汽 车记 录和 服务 技术档 案管 理；b)应开展 保养 或修 理后 跟踪 回访，通过 客户 意见 卡、电话、短 信、微信 或 登门 等方式 回访 客 户，征询客 户对 车辆 服务 的意 见，并 做好 记录。对 客户 的批评 意见，应 及时 沟通 并妥善 处理；c)跟踪服 务应 覆盖 所有 客户，回 访人 员应 统计 分析 客 户意见，并及 时反 馈给 相 关部门 处理。对返修和客 户投 诉处 理后 的结 果应继 续跟 踪；d)应定期 对回 访结 果进 行汇 总和分 析，加强 改善，满 足客 户 的需 求；e)宜开展 客户 满意 度测 评，对进场 客户 开展 满意 度调 查，输 岀调 查分 析结 果，并改进 服务 质 量。具体 按JT/T 900 执行。6.2 保养或 维修 质量 要求 6.2.1 应按国 家、行业 的标 准和 规范进 行保 养或 维修。没 有标准 或规 范的，参 照生 产企业 提供 的保 养或维修 手册、使 用说 明书 和有关 技术 资料 进行 保养 或维修。6.2.2 用于保 养或 维修 服务 的汽 车零件，应 是经 过检 验符 合质量 标 准 的合 格 品；经 过修复 用于 保养 或维修服 务的 汽车 零件，应 当向顾 客说 明瑕 疵，在装 车之前 得到 顾客 确认，并 保证产 品的 技术 安 全 性 能。6.2.3 涉及能 耗、安全 的汽 车修 复零件，应 符合 该零 件的 质量标 准和 适用 的安 全技 术法规。6.3 动力蓄 电池 处置 要求 6.3.1 临时存 放的 维修 用 动 力蓄 电池 应 根据 电池 类型 及状 态情况 将其 荷电（SOC）调 整至安 全区 域。6.3.2 回收的 废旧 动力 蓄电 池需 要作放 电处 理，防止 在电 池拆解 过程 中，发生 短路 引起火 灾、爆炸 事故。6.4 投诉处 理 6.4.1 应关注 顾客 投诉，投 诉的 处理措 施应 确保 与投 诉的 影响或 潜在 影响 的程 度相 适应。6.4.2 顾客投 诉的 补救 措施 和处 理结果 应按 规定 的时 机反 馈顾客。6.4.3 当顾客 无法 与 经 营者 就投 诉事宜 达成 共识 时，应告 知 顾客其 他投 诉处 理的 合法 途径和 相关 机 构。6.4.4 涉及重 大的 投诉 和质 量纠 纷，应 通过 合法 途径 合理 解决。7 紧急救 援服 务要 求 7.1 应建 立 健全 安全 风险 应急 预案及 救援 服务 体系，公 示求救 电话 和收 费标 准。通过电 话、网络 等多种方式 为客 户提 供高 效、便捷的 救援 服务。7.2 紧急 救 援服 务的 资源 紧急 救 援服 务的 资源 应满 足规定 要求，包 括但 不限 于：a)通讯 工具；DB46/T 518 2020 8 b)白天 和晚 间值 班人 员；c)救援 服务 需要 的车 辆 及其状 态；d)用于 救援 所需 的工 具 和设备 设施；e)配备 必要 的高 压防 护 装备及 相应 的备 件。7.3 应区分 不同 情况 实施 救援，并做 好紧 急救 援服 务记 录。相关要 求 包 括但 不限 于：a)与客户 对话 可以 解决 的，应详细 解答，具 体指 导，及时帮 助处 理；b)确需现 场救 援的，应提 出 最佳方 案，主 动告 知救援收费标 准，组 织救 援人 员 在规定 时间 内赶 到救援现 场；c)现场不 能修 复的 车辆，经 客户同 意可 拖车 入厂，及 时安排 修理。7.4 从事救 援服 务的 工作 人员 应经过 培训，掌 握外 出修 理救援 必需 的高 压安 全 防 护、故 障判 断、应急准备、车辆 牵引 和交 通安 全知识。相关要 求 包 括但 不限 于：a)全程应 做好 防触 电工 作；b)在公路 实施 救援 修理 服务，应遵 守交 通安 全法 规，包括故 障汽 车在 公路 上牵 引时的 警示 标 识、灯光信 号、行驶 速度 和行 车路线 等；c)对夜间 或恶 劣天 气等 紧急 救援需 求，除应 按照 规范 及时施 救外，还 需额 外考 虑 因夜 间或 恶 劣 天气造成 的额 外 影 响，做出 必要的 应对 准备；d)对于水 淹车、自 燃车 等特 殊情况 下的 车辆 救援，除 以上要 求外，还 需额 外考 虑 因水 淹车、自 燃车的额 外影 响，避免 对人 员的高 压触 电事 故及 对车 辆造成 二次 损伤。DB46/T 518 2020 9 附 录 A（资料 性附 录）新能源 汽车 入厂/完工/维保 通用 检查 检验 项目 表 服务站名称：检査人（签字）：检査日期：车型:VIN:客户（签字）:序号 检 查系统 检 查项目 要 求标准 检 查结果 是 否合格 1 整车系统 全车低压系统检测 车辆各系统程序版本是最新版本（VCU、BMS、CMU、OBC、MCU、IEC、数据采集终端）2 动力电池 系统 检测动力电池单体压差 动力电池压差在 100mV 范围内 3 检査动力电池 BMS 版本 最新版本 4 检査动力电池绝缘阻值 阻值大于 500 兆欧 5 检查动力电池外观有无磕碰 无破损 6 检査动力电池高、低压插接件 高压插接件完全连接到位、低压插接件无锈蚀、进水、损坏 7 数据采集 终端 检 测 数 据 采 集 终 端 是 否 工 作正常 数据集终端指示灯工作正常 8 检查 SIM 卡工作状态 与监控中心确认 SIM 卡状态，数据是否上传正常 9 检查数据是否上传正常 10 低压电器 供电 检测低压蓄电池性能 用专用测试仪测试低压蓄电池内阻是否正常 11 检查DC-DC 工作状态 测量 DC 输出电压不低 于 13V 12 低压蓄电池极桩 蓄电池正、负极桩头是否腐蚀及禁锢 13 灯光及喇叭 灯光及喇叭工作正常 14 检测车辆静态放电电流 车辆关闭锁车 15 分钟后静态放 电电流不大于 30mA 15 空调系统 检查鼓风机工作状态 鼓风机工作正常 16 检查冷暖切换模式 模式电机工作正常 17 检查 PTC 工作状态 PTC 制热工作正常 18 检查出风模式 模式电机工作正常，无异响 19 检查压缩机工作状态 压缩机工作正常、无异响、制冷效果正常 20 检查 ECC 控制器 ECC 控制器程序是最新版本 21 检查冷凝器状态 冷凝器无泄漏、磕碰变形、固定牢固 22 空调管路状态检查 高、低压管路接口无泄漏，管路无变形、安装无干涉、破损、泄漏 23 底盘部分 检查轮胎气压 根据车型进行轮胎压力调整 24 检查胎纹深度 轮胎纹深度不低于 2mm 25 检查轮胎状态 轮 胎外观是否有起包，裂纹，异物、偏磨、（必要时做四轮定位）26 检查底盘悬架力矩、外观 底盘悬架紧固螺栓扭矩在维修手册技术标准范围内 27 前后减震状态检查 前减震转向时无异响、漏油。后减震固定胶套无老化、松旷、漏油 DB46/T 518 2020 10 序号 检 查系统 检 查项目 要 求标准 检 查结果 是 否合格 28 制动系统 制动真空泵工作状态 真空泵 工作正常 29 制动片厚度 检査制动片厚度不低于 2mm（单片）30 制动管路 无渗油、磕碰、变形 31 制动液 液位 制动液在 MIN-MAX 之间 32 制动盘 不超过磨损极限（2mm）33 转向系统 转向机构 防尘套及球头无破损、松旷 转向功能 转向左、右力度均匀、无卡滞、无异响 转向机控制器插接件状态 转向控制器插接件完全连接到位、端子无锈蚀、进水、损坏 34 高压线束 检查高压线束及插件 高压线束插接件及保护层无磨 损、破裂，高压线束绝缘电阻大于 500/V 35 充电系统 充电系统状态检测 充电机工作正常，充电机软件是最新版本 36 充电宝线束检查 充电宝 工作正常 37 快充系统 车辆是否正常快冲 查快充线束。搭铁线、低压连 接线束连接正常，无破损、歪针、退针现象 38 驱动电机 系统 驱动电机状态确认 驱动电机 插件无锈蚀、连接紧固、无漏水 39 驱动电机控制器 电机控制器软件是最新版本、电机控制器低压插件无锈蚀,插件端子接触充实 40 减速器 减速器无漏油、半轴油封无漏油，减速器箱无裂纹，必要时进行更换半轴油封及箱体涂胶处理。驱动电机与减速器花键轴间隙常规检查 41 冷却系统 冷却水泵 水泵工作正常、冷却管路无气 阻、检查冷却 液冰点低于-35 42 散热器 散热器无泄漏、冷凝器与散热器之间 无异物 43 导航系统 导航主机 功能项常规检查,导 航 卫 星 定 位 检 测、主 机 按 键 正常、屏幕清晰、倒车影像正常、USB 口测试正常使用 44 电动车窗 后视镜 车辆电动门窗系统 电动门窗升降功能正常，后风 挡加热功能正常，雨刷系统正常，雨刷洗涤系统正常 45 后视镜 电动后视镜调节功能正常、后视镜加热功能正常 填表要求：1.对于有数值范围要求的检査 项，需要记录检査结果。2.根据检查结果，判断是否合 格，若合格，在最后 一栏打“”，若不合格，打“”。DB46/T 518 2020 11 附 录 B（资料 性附 录）新能源 汽车 维修 施工 单 是否预约：是 否 用户是否全面检查：是 否 车架号：用 户姓名 车 型车牌 日期 行 驶里程 接 车电量 联 系电话 用 户描述：注：以上为该用户描述原话记录，实际维修项目以最终确认的故障维修记录为准。功 能及车况 确认：（正常不正常）音响 灯光 空调 天窗 后视镜 门锁 喇叭 雨刮 驾驶座椅 四门玻璃升 降 仪表显示 车内饰：正副座椅/内饰破损：是 否 脏污：是 否 轮胎磨损情况：空调温度：电台频 率：音量大小：电池包检查：（正常不正常）划痕 凹凸 变形 外 观 确 认 石击 凹凸 划伤 损坏 物 品确认：钥匙 行驶证 随车工具 警示牌 补胎液 充气 泵 车内贵重物品提醒：是 否 用 户需求 清洗车辆：是 否 是否充电：是 否 与 用户确认 维修项 目：是 否 新增项：维修 序号 维 修项目 自检 姓名 序号 维 修项目 自检 姓名 1 5 2 6 3 7 4 8 派工时间：预计完工 时间：机电接单时间：机电完工时间：机电班组检：钣金接单时间：钣金 完工时间：钣金维修 人：ASC 终检时间：ASC 终检人：油漆接单时间：油漆 完工时间：油漆维修 人：终检时间：终检人：交车前检查：清洗车辆：是 否；是否充电：是 否；胎压正常：是 否；内外饰整洁：是 否 维修超时：是 否；超时天数：天；超时原因：定损 派工 打款 漏订 漏项 未跟单 技术 其它 服务顾问与用户确认维修项目：是 否 签字：用户签字：DB46/T 518 2020 12 _