ICS 03.200 A 16 DB5118 DB5118/T 5.4 2019 4 The classification&evaluation of Golden Panda tourism service q an Part 4:Sites for tourism shopping 2019-01-16 2019-02-01 DB5118/T 5.4 2019 I 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术语 和 定义.1 4 服 务质 量标 准.2 5 等 级划 分与 标识.4 6 评 定总 则.4 7 等 级评 定.5 8 等 级复 核.5 9 监 督管 理.6 附录A（规 范性 附录）旅游 购 物场 所 必 备条 件检 查表.7 附录B（资料 性 附录）旅游 购 物场 所 设 施设 备及 营运服 务评 分表.8 DB5118/T 5.4 2019 II 为了促 进“生态 雅安 全 域旅游”发 展，加快 国家 生态文 化旅 游融 合发 展试 验区建 设，全力 打 造 中国大熊 猫文 化国 际特 色旅 游目的 地，以“金熊 猫”服 务品牌 统领 区域 旅游 发展，特制 订 DB5118/T 52019雅安 市“金熊 猫”旅游 服务质 量等 级划 分与 评定 标准。DB5118/T 5 2019 雅安 市“金 熊猫”旅 游服 务质 量等级 划分 与评 定 分 为6 个部 分：第1 部 分：住宿 服务 场所；第2 部 分：餐饮 服务 场所；第3 部 分：旅游 景区 景点；第4 部 分：旅游 购物 场所；第5 部 分：旅游 交通 服务场 所；第6 部 分：康体 娱乐 场所。本部分 为DB5118/T 52019 的第 4 部分。本部分 是按 照GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 的结 构和 编写 的要 求编 写表 述。本部分 由雅 安市 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本部分 起草 单位：雅 安市 旅游发 展委 员会、四 川省 旅游学 校。本部分 主要 起草 人：赵晓 鸿、石 应平、吴勉、李小 波、吴 越强、严 益康、李 文路、王蓉、黄书心、张宏敏、伍晓 鹂、李 娜。DB5118/T 5.4 2019 1 4 1 本 部分 规定 了雅 安市 旅游 购物的术 语 和定 义、规范 性应用 文件、等 级划 分与 标识、评定 总则、服务质量标 准、等级 评定、等 级复核 及监 督管 理。本 部分 适用 于雅 安市 行政 区域内 正式 营业 的各 种 旅 游购物 场所。2 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 9670 商场(店)、书 店 卫生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分:通 用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第 2 部分:旅 游休 闲符 号 GB/T 10001.5 标志 用公 共信息 图形 符号 第 5 部 分：购 物符 号 3 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 tourist commodity 旅游者 因其 旅游 活动 或在 旅游活 动过 程中 所购 买的 实物商 品。3.2 service quality 服务能 够满 足规 定和 潜在 需求 的 特征 和特 性的 总和，即服 务工 作能 够满 足被 服务者 需求 的程 度。是服务场 所 为 使目 标顾 客满 意而提 供的 最低 服务 水平，也是 企业 保持 这一 预定 服务水 平的 连贯 性程 度。3.3 sites for tourism shopping 为 旅游 者购 物提 供服 务或具 备旅 游购 物基 本功 能的场 所，包括 旅游 商品 专营商 店、专卖 店 和 拥 有 旅游商品 柜台 的综 合场 所。DB5118/T 5.4 2019 2 4 4.1 4.1.1 商场周 围无 危险 源、污染 源。4.1.2 购物场 所的 建筑 风格 符合 雅安文 化特 色，保护 当地 的生态 系统 和文 化景 观。4.1.3 购物场 所建 筑材 料充 分考 虑雅安 气候 特点，使 用环 保、安 全、健康 的材 料。4.1.4 建筑物 上有 明显 的中 外文 店名和 店徽 标识，并 使用 雅安旅 游宣 传标 志。4.1.5 购物店 自备 与接 待能 力相 适应的 停车 场，并可 停放 旅游大 巴车。4.1.6 购物场 所拥 有经 营场 所的 所有权 或永 久使 用权。4.2 4.2.1 购物环 境优 雅精 致，有特 色，摆 放绿 色植 物、花卉 或艺术 品。4.2.2 照明良 好、光线 充足，灯 光设计 具有 专业 性。4.2.3 在入口 处设 置中 外文 对照 的导购 图或 场所 布局 图。4.2.4 有空调 系统，四 季温 度适 宜，空 气清 新。4.2.5 有与接 待能 力相 适应 的沙 发（椅）、茶几，并 提供 饮用水 服务；提 供雅 安市 旅游交 通图、景 点介绍等 读物；有 垃圾 桶,并 有垃圾 分类；有 音响 设备，播放 舒缓 优美 的音 乐。4.2.6 有男女 分设 的间 隔式 公共 卫生间,布局 合 理，厕位 充 足，卫 生洁 具等 设施 设备 齐全、有效，照 明适宜，通风 良好、无 异味；配有 卫生 纸、洗手 液、干手器 或擦 手纸；有 无障 碍卫生 间。4.2.7 有规范 美观 与环 境相 协调 的公共 信息 图形 符号，应 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.5 的要 求。4.2.8 有司机 专用 休息 场所。4.2.9 消防及 安全 管理 制度 健全，建立 安全 事故 处理 预案 及应急 救援 机制，消 防、防盗、救护 等设 备齐全、完 好、有 效，并 配有 专业保 安人 员，维 护购 物 秩序。安 全标 志及 其使 用 方式符 合 GB 2894 的 要求。4.2.10 店内 外 卫生 符合 GB 9670 的要求。4.2.11 移动通 信质 量，购物 场所 有全覆 盖且 信 号 流畅 的 WIFI。4.3 4.3.1 不强制 购物。不 销售 假冒 伪劣、过期 变质 商品，商 品明码 标价。4.3.2 不销售 破坏 生态 环境、不 利于珍 稀动 植物 保护 的商 品。4.3.3 店内所 售商 品充 分体 现本 地的传 统特 色和 地域 文化 特点。4.3.4 当地旅 游特 色商 品品 种丰 富、规 格多 样，品种 达 5 种以上。4.3.5 有 自有 品牌 商品。4.3.6 旅游商 品陈 列合 理，购物 线路安 排合 理，购物 符号 符合 GB/T 10001.5 的要 求，方便 顾客 选 购。4.3.7 旅游商 品的 材料 可循 环利 用，可 降解、可 做无 害化 处理，不使 用有 毒有 害材 料。4.3.8 旅游商 品具 有收 藏、纪念、欣赏、馈 赠意 义和 实用 价值。4.3.9 旅游商 品的 包装 使用 绿色 环保材 质，可重 复利 用，不过度 包装。商 品包 装体 现地方 文化 特色，并方便 游客 携带 和运 输。4.4 4.4.1 为游客 提供 与旅 游、经营 项目有 关的 咨询 服务 及宣 传品等。4.4.2 为游客 提供 包装 所购 商品 服务。4.4.3 为游客 提供 订货 与送 货服 务。DB5118/T 5.4 2019 3 4.4.4 为游客 提供 所购 物品 国内 外邮寄 服务。4.4.5 为游客 提供 普通 话及 外语 导购服 务。4.4.6 可使用 银行 储蓄 卡、信用 卡、微 信、支付 宝等 消费，可提 供 合 法销 售凭 据。4.4.7 为残疾 人、儿童、老 年人 及有特 殊需 要的 游客 提供 个性化 服务。4.4.8 为游客 提供 小件 物品 寄存 服务。4.4.9 为游客 提供 退换 货商 品服 务。4.4.10 有网络 销售 渠道 并诚 信 运 营。4.5 4.5.1 服务人 员须 经过 岗前 培训，具备 相应 的业 务知 识和 技能。4.5.2 服务人 员表 情自 然、微笑 服务，态度 亲切 和蔼，举 止端庄、大 方，语言 文明、礼貌、简 明、清晰，礼 貌待 客，对游 客热 情适度；一 视同 仁，尊重 习俗。4.5.3 服装整 洁，佩戴 工牌，有 当地文 化特 色。4.5.4 结账服 务快 捷准 确，能精 准为经 营项 目提 供配 套服 务，如：经 营服 饰的 设有 试衣间 和试 衣镜，经营金 银珠 宝首 饰的，所 售商品 须配 有正 规检 测机 构出具 的检 验标 签。4.6 4.6.1 建立健 全质 量管 理制 度，严格执 行财 务管 理制 度。4.6.2 有预防、检 查、督导 和改 进措施。4.6.3 设置质 量管 理机 构，并配 备质量 管理 人员。4.6.4 建立接 待旅 游团 队的 登记 制度。4.6.5 重视精 神文 明和 企业 文化 建设，定期 开展 职业 道德 教育和 业务 技能 培训，并 建立培 训档 案。4.6.6 建立受 理投 诉制 度。4.6.7 公布当 地旅 游投 诉电 话。4.6.8 配备专 人处 理投 诉。4.6.9 对游客 的问 题耐 心解 释，认真解 决，不推 诿、不应 付，并 建立 顾客 反映 问题 记录档 案。4.6.10 及时处 理游 客的 投诉，纠 正存在 的问 题，对难 以协 调解决 的投 诉及 时向 上级 主管部 门反 映。4.6.11 近两年 无 较 大安 全责 任事 故发生。5 5.1 5.1.1 用熊猫 图案 和附 带色 块数 量 表示 服务 质量 的等 级，分为五 个级 别。用带有 一 个色块 的熊 猫表示一 金级，带有 两 个色 块的 熊猫 表 示二 金级，带 有三 个色块 的熊 猫表示 三金 级，带 有四 个色 块的 熊 猫 表示四金级，带 有五 个色 块的 熊猫表示 五金 级。最 低为 一 金 级，最 高为 五 金 级。金级越 高，表示 旅游 服 务 质量等级 越高。5.1.2 一金级、二 金级、三 金级“金熊 猫”旅游 服务 场所 是规范 级旅 游服 务单 位；四金级“金 熊猫”旅游服 务场所 是 示范 级旅 游服务 单位；五 金级“金 熊猫”旅游 服务 场所 单位 是标杆 级旅 游服 务单 位。5.2 融 合雅 安熊 猫品 牌 资 源和 人文特 色，根据 旅游 服务 特 点 选取 代表 性 的 元素 图像 化构成 雅安“金 熊猫”旅游购 物场 所服 务等 级标 志，充 分体 现雅 安“国际 熊猫城 生 态康 养地”理 念。标 识示 意图 如图1 所示。DB5118/T 5.4 2019 4 1 6 6.1 参与等 级评 定的 旅游 购物 场所 应 为雅 安市 行政 区域 范围内 正式 开业 一年 及以 上、合 法经 营，从事旅游购 物服务 的 场所。6.2 建设和 经营 应符 合国 家现 行的安 全、消防、卫 生、食品安 全、环境 保护、劳 动合同 等有 关法 律、法规和 强制 性标 准的 规定 和要求。6.3 规划设 计应 充分 考虑 市场 定位、周边 环境 和雅 安地 方特色 要求，并 制定 相关 的产品、服 务和 管理方面的 制度 来满 足旅 游 客 人的需 求。6.4 倡导绿 色设 计、清洁 生产、节能 减排、绿 色消 费、彰显地 方特 色文 化的 理念。6.5 已经认 定的“金 熊猫”旅 游购物 场所，如 发生 重大 有效投 诉、在规 定的 复核 中未达 标或 经营 期间发生重 大安 全责任 事 故，评定机 构应 在权 限范 围内 进行 降 低或 取消 等级 的处 理，相 应“金熊 猫”金 级 标识不能 继续 使用。6.6 未展示 雅安 本土 产品 或商 品的不 得评 定为 四金 级、五金级 服务 质量 等级 单位；不是 智慧 化的 企业不得评 定为 五金 级服 务质 量等级 单位。6.7 经评定 达到 相应“金 熊猫”等级 者，可享 有该“金 熊猫”等级 及其 标识 的使 用权。标识 使用 有效期为三 年。三年 期满 后应 进行重 新评 定。7 7.1 7.1.1“金熊 猫”旅游 购物 场所 等级划 分必 备条 件检 查表 见附录 A，附录A 规 定了“金熊 猫”等级 应具备的 硬件 设施、相 关资 质和服 务项 目，应逐 项 达 标。7.1.2“金熊 猫”旅游 服务 场所 设备设 施 及 营运 服务 的位 置、购 物环 境、旅游 商品、服务 项目、服 务要求、管理 质量 等评 价标 准见附 录 B。7.1.3“金 熊猫”旅游 购物 场所 等级划 分最 高得 分600 分。审 评得 分在570 分及 以 上，具有 申报 五金级“金 熊猫”的资 格；审 评得分 在 540 分 及以 上，具有申 报四 金级“金 熊猫”的资 格；审 评得 分在 510分 及以 上，具有 申报 三金 级“金 熊猫”的 资格；审 评得分 在 480 分 及以 上，具有申 报二 金级“金 熊 猫”的资格；审 评得 分 在 450 分及 以 上，具有 申报 一金 级“金 熊猫”的 资格。7.2 DB5118/T 5.4 2019 5 雅安市 旅游 行政 管理 部门 负责四 金级 及 以 上的“金 熊猫”旅游 服务 质量 等级 单位的 考核、评 定、复核。县 区旅 游行 政管 理部 门负责 三金 级及 以下 的“金熊猫”旅 游服 务质 量等 级单位 的考 核、评 定、复 核和四金 级及 以上 的“金熊 猫”旅 游服 务质 量等 级单 位的初 评、推荐。7.3 7.3.1 凡符合 要求 的 旅 游购 物场 所 可向 所在 地评 定机 构申 请相应 等级 评定。7.3.2 评定机 构受 理申 请后，适 时安排 评定、检 查。7.3.3 对通过 等级 评定 的 旅 游购 物 场所，评 定机 构颁 发相 应的证 书和 标志，并 向社 会公告；对 未通 过评定的 旅游 购物 场所，评 定机构 应给 予说 明。8 8.1 按照本 标准 的规 定，对已 评定等 级的 旅游 购物 场所 每年复 核一 次。8.2 复核合 格的 旅游 购物 场所 由相应 等级 评定 机构 向社 会公告。8.3 复核不 合格 的 旅 游购 物场 所，评 定机 构视 情形 给予 警告、通报 批评、降 低或 取消等 级的 处理，并公布处 理结 果。8.4 被降低 或取 消等 级的 旅游 购物场 所，自降 低或 取消 等级之 日起 一年 内不 予恢 复或重 新评 定等 级。8.5“金熊 猫”旅游 服务 质量 等级评 定机 构按 相应 权限 对决定 降低 或取 消等 级的，应 在 10 个工 作 日 内更换或 收回 该 旅 游购 物场 所 的等 级证 书和 标志。9 市县两 级旅 游行 政管 理部 门按照 权限 依照 标准 要求 开展日 常监 督管 理。在监 督 管理中 发现 旅游 购 物场所经 营管 理及 服务 有与 本标准 要求 不相 符的 情形 时，应 作出 整改、降 低或 取消等 级的 处理 建议。DB5118/T 5.4 2019 6 A A.1 序 号 项 目 是 否达标 1 一般 要求 1.1 具备经营场所必需的各种资质，工商营业执照、特种行业经营许可证、卫生许可证、消防检查合格证、税务登记证等，证照齐全，并在明显位置公开悬挂 1.2 商场周围无 危险源、污染源 1.3 装修装饰材料符合国家相关标准，安全、健康、环保无污染 1.4 有规范的公共信息图形符号 1.5 建筑物上有明显的店名 1.6 礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习俗 1.7 服务人员经过岗前培训，具备业务知识和技能；员工具备基本礼节礼貌，穿着整齐清洁 1.8 有管理制度、有突发事件应急预案 2 设 施设备 2.1 有应急照明设施，照明良好、光线充足 2.2 在入口处设置中外文对照的导购图或场所布局图 2.3 消防灭火设备齐全、完好、有效 2.4 有公共休息处；提供饮用水 2.5 有卫生间，位置合理，方便游客使用 2.6 有停车场 2.7 店内店外通风良好 3 营 运服务 3.1 不强制购物 3.2 不销售假冒伪劣、过期变质商品，商品明码标价 3.3 不销售破坏生态环境、不利于珍稀动植物保护的商品 3.4 销售商品中，属当地生产并能体现本地传统特色和地域文化特点的旅游特色商品不低于 1 种 3.5 商品材料不使用有毒有害材料 3.6 为游客提供普通话服务 3.7 可提供合法销售凭据 3.8 近两年无重大投诉 总体是否达标结论 DB5118/T 5.4 2019 7 B B.1 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 1 位 置 环 境（30 分）1.1 建筑风格 10（1）购物场所的建筑风格符合雅安 文化特色，保护当地的生态系统和文化景观（10 分）（2）购物场所的建筑风格与当地文化景观基本相符（6 分）（3）购物场所建筑物无文化特色（4 分）1.2 建筑材料 5（1）购物场所建筑材料充分考虑雅安气候特点（5 分）（2）购物场所建筑材料基本考虑雅安气候特点（3 分）（3）购物场所建筑材料没有考虑雅安气候特点（1 分）1.3 店名店徽及宣传标识 5（1）建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，并使用雅安旅游宣传标志（5 分）（2）建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识（3 分）（3）建筑物上有中文店名、店 徽（2 分）1.4 停车场 10（1）自备与接待能力相适应的 停车场，并可停放旅游大巴车（10 分）（2）自备有可停放 10 辆及以 上轿车的停车场（6 分）（3）有可停放 10 辆以下轿车 的停车场或距购物店 200 米内，有可供客人免费使用的公共停车场（3 分）2 购 物 环 境（95 分）2.1 店内装饰 10（1）购物环境优雅精致，有特色，摆放绿色植物、花卉或艺术 品（10分）（2）装饰有特色，摆放绿色植物或装饰品（6 分）（3）装饰整体协调，摆放绿色植物（3 分）2.2 照明及灯光 10（1）照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性（10 分）（2）照明良好、光线充足（6 分）（3）照明一般、光线一般（3 分）2.3 导购图或场所布局图 5（1）在入口处设置中外文对照的导购图或场所布局图（5 分）（2）在入口处设置中文导购图或场所布局图（3 分）2.4 空气质量 10（1）有空调系统，四季温度 适宜，空气清新（10 分）（2）无空调系统，空气较为清新（6 分）2.5 待客配套设施 10 有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几；提供茶水服务；提 供 雅安市旅游交通图、景点介绍等读物；有垃圾分类；有音响设备，播放舒缓优美的音乐（共 6 项，每项1.6 分）DB5118/T 5.4 2019 8 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 2.6 卫生间 15（1）有男女分设的间隔式公共 卫生间,布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照 明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；有无障碍卫生间（15 分）（2）设有男女分设的间隔式公 共卫生间,厕位充足，卫生洁具 等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸（12 分）（3）有公共卫生间,设备齐全、清洁，通风良好、无异味（9 分）（4）有公共卫生间，但设备不齐全、卫生条件不佳（6 分）2.7 公共标志 5（1）有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要求（5 分）（2）公共区域标志齐全，符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要求（3 分）2.8 休息场所 5 有司机、导游 专用休息场所（5 分）2.9 消防与安全 10 消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制，消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，并配有专业保安人员，维护购物秩序。安全标志及其使用方式符合 GB 2894 的要求。（10分）2.10 卫生要求 10 店内店外卫生符合 GB 9670 的 要求（10 分）2.11 通信与WIFI 5（1）移动通信质量优，购物场 所有全覆盖且信号流畅的 WIFI（5 分）（2）移动通信质量较好，购物场所局部有信号流畅的 WIFI（3 分）（3）移动通信质量较好，无 WIFI（1 分）3 旅 游 商 品（220 分）3.1 明码实价 40 所有商品明码标价，且价格与商品本身实际价值相符（40 分）3.2 旅游商品特色 40（1）店内所售商品充分体现雅安传统特色和地域文化特点（60 分）（2）有体现雅安传统特色和地域文化特点的商品专柜（40 分）（3）店内所售商品有省外或国外某个地域的文化特色（20 分）3.3 特色商品品种 60（1）特色商品品种丰富、规格 多样，品种达 30 种或单一品种 的规格在15 种以上（60 分）（2）特色商品品种丰富、规格多样，品种 15-29 种或单一品 种的规格在10 种以上（50 分）（3）特色商品品种丰富、规格多样，品种 10-14 种或单一品 种的规格在 5 种以上（30 分）（4）特色商品品种丰富、规格多样，品种 5-9 种或单一品种 的规格在 3 种以上（20 分）3.4 自有品牌 20（1）有已经注册的自有品牌商品（20 分）（2）有自 有品牌商品，但未注册（10 分）DB5118/T 5.4 2019 9 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 3 旅 游 商 品（220 分）3.5 商品陈列及布置 10（1）旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，购物符号符合 GB/T 10001.5 的要求，方便顾客选 购（10 分）（2）旅游商品布局较合理，不太方便顾客选购（6 分）3.6 商品材料 20 旅游商品的材料可循环利用，可降解、可做无害化处理，不使用有毒有害材料（20 分）3.7 实用价值 20 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值（20 分）3.8 商品包装 10（1）旅游商品的包装使用绿色 环保材质，可重复利用，不过度包装。商品包装体现地方文化特色，并方便游客携带和运输（10 分）（2）商品包装体现地方文化特色，并方便游客携带和运输（6 分）（3）旅游商品包装整洁，有一定地方文化特色（4 分）4 服 务 项 目（130 分）4.1 咨询服务 10 为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等（10 分）4.2 包装服务 10 为游客提供包装所购商品服务（10 分）4.3 订货服务 10 为游客提供订货服务（10 分）4.4 送货服务 10 为游客提供送货服务（10 分）4.5 邮寄服务 10 为游客提供所购物品国内外邮寄服务（10 分）4.6 外语导购服务 10（1）为游客提供两种以上外语导购服务（10 分）（2）可提供一种外语服务（7 分）（3）可提供一种简单的外语服务（5 分）4.7 网银服务 20（1）可使用银行储蓄卡、信用卡、微信、支付宝等消费（20 分）（2）可使用银行储蓄卡、信用卡、微信消费（15 分）（3）可使用银行储蓄卡、信用卡消费（10 分）4.8 特殊人群服务 10 为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提供个性化服务（10分）4.9 物品寄存 10 为游客提供小件物品寄存服务（10 分）4.10 退换货服务 10 为游客提供退换货商品服务（10 分）4.11 网销服务 20 有网络销售渠道并诚信运营（20 分）DB5118/T 5.4 2019 10 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 5 服 务 要 求（45 分）5.1 服务人员培训 10 服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能（10 分）5.2 服务人员礼节礼貌 15（1）服务人员表情自然、微笑服务，态度亲切和蔼，举止端庄、大方，语言文明、礼貌、简明、清晰，礼 貌待客，对游客热情适度。对宾客一视同仁，尊重习俗（15 分）（2）服务人员待客热情，语言文明。（10 分）5.3 服务人员着装 10（1）服装整洁，佩戴工牌，有鲜明的当地文化特色（10 分）（2）服装整洁，佩戴工牌，服装有特色（8 分）（3）服装整洁，佩戴工牌（5 分）5.4 业务要求 10（1）结账服务快捷准确，能精准为经营项目提供配套服务，如：经营服饰的设有试衣间和试衣镜，经营金银珠宝首饰的，所售商 品须配有正规检测机构出具的检验标签（10 分）（2）结 账 服 务 快 捷 准 确，能 较 好 针 对 经 营 项 目 提 供 相 应 配 套 服 务（8 分）（3）结账服务快捷准确（6 分）6 服 务 质 量 管 理（80 分）6.1 管理制度 10 建立健全质量管理制度，严格执行财务管理制度（10 分）6.2 管理措施 5 有预防、检查、督导和改进措施（5 分）6.3 人员机构 10 设置质量管理机构，并配备质量管理人员（10 分）6.4 登记制度 5 建立接待旅游团队的登记制度（5 分）6.5 质量培训 5（1）重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案（5 分）（2）定期开展业务技能培训（3 分）6.6 投诉制度 5 建立受理投诉制度（5 分）6.7 投诉负责人 5 配备专人处理投诉（5 分）6.8 投诉电话 5 公布当地旅游投诉电话（5 分）6.9 处理态度 15（1）对游客的问题耐心解释，认真解决，不推诿、不应付，并建立顾客反映问题记录档案（15 分）（2）对游客的问题建立顾客反映问题记录档案（9 分）6.10 处理方法 15（1）及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难 以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映（15 分）（2）能及时处理游客投诉（9 分）总 分：600 分 _