I C S 0 3.0 8 0.2 0A 1 0DB3710威 海 市 地 方 标 准D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 0消 费 维 权 服 务 站 建 设 运 行 规 范C o n s t r u c t i o n o p e r a t i o n a l n o r m f o r c o n s u m e r r i g h t s s e r v i c e s t a t i o n2 0 2 0-0 6-1 2 发 布 2 0 2 0-0 7-1 2 实 施威 海 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 0I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 有 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任。本 标 准 由 威 海 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：威 海 市 市 场 监 管 消 费 者 投 诉 中 心、威 海 市 技 术 监 督 信 息 研 究 所。本 标 准 主 要 起 草 人：张 玉 涛、于 继 东、王 娅 琦、林 宇 春。D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 01消 费 维 权 服 务 站 建 设 运 行 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 消 费 维 权 服 务 站 建 设 运 行 规 范 的 术 语 和 定 义、服 务 站 建 设、人 员 要 求、服 务 站 工 作 流程、信 息 管 理、考 核 评 价。本 标 准 适 用 于 威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 的 建 设 及 运 行 管 理。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。2.1消 费 维 权 服 务 站 c o n s u m e r r i g h t s s e r v i c e s t a t i o n市 场 监 督 管 理 部 门 依 托 与 消 费 者 个 人 生 活 领 域 密 切 相 关 的 市 场 主 体 建 立 的 用 于 快 速 受 理、处 理 消 费投 诉 纠 纷，并 向 消 费 者 提 供 相 关 消 费 信 息 咨 询 服 务 的 固 定 场 所。以 下 简 称“服 务 站”。3 服 务 站 建 设3.1 申 报 条 件符 合 下 列 条 件 之 一 可 申 报 服 务 站：营 业 面 积 不 少 于 5 0 0 m2的 商 场、超 市；经 营 业 户 不 少 于 5 0 个 的 有 形 商 品 交 易 市 场；公 共 服 务 类 企 业；3 A 级 以 上 的 旅 游 景 区；其 他 消 费 比 较 集 中 的 场 所。3.2 审 核 批 准3.2.1 申 报 单 位 应 向 属 地 市 场 监 督 管 理 部 门 提 出 申 请 并 提 交 相 关 纸 质 申 报 材 料。3.2.2 属 地 市 场 监 督 管 理 部 门 对 申 报 材 料 进 行 审 核，符 合 申 报 条 件 的 报 送 市 级 市 场 监 督 管 理 部 门。3.2.3 市 级 市 场 监 督 管 理 部 门 对 申 报 单 位 进 行 现 场 验 收，验 收 合 格 后 批 准 建 站。3.3 设 施 设 备3.3.1 应 配 有 办 公 面 积 不 少 于 1 0 m2的 固 定 办 公 场 所。3.3.2 应 在 醒 目 位 置 公 示 标 志 标 识（见 附 录 A）、工 作 职 责、工 作 流 程、受 理 投 诉 范 围、投 诉 调 解 须知 等，公 示 信 息 应 统 一。3.3.3 应 配 备 联 系 电 话、电 脑、网 络 等 能 够 满 足 投 诉 处 理 工 作 需 要 的 日 常 办 公 设 施。D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 024 人 员 要 求4.1 每 个 服 务 站 应 至 少 配 备 1 名 专 职 或 兼 职 的 工 作 人 员。4.2 服 务 站 工 作 人 员 应 进 行 岗 前 培 训，合 格 后 方 可 上 岗。4.3 服 务 站 工 作 人 员 应 使 用 规 范 用 语，举 止 文 明。4.4 服 务 站 工 作 人 员 每 年 度 应 至 少 参 加 一 次 消 费 维 权 法 律 法 规 培 训。5 服 务 站 工 作 流 程5.1 基 本 原 则服 务 站 受 理、处 理 消 费 投 诉，应 当 遵 循 自 愿、合 法、公 平、公 正、公 开、高 效、便 民 的 原 则。5.2 受 理 范 围5.2.1 消 费 者 为 生 活 消 费 需 要 购 买、使 用 商 品 或 者 接 受 服 务，与 经 营 者 发 生 消 费 者 权 益 争 议 的 投 诉 由服 务 站 受 理。5.2.2 投 诉 有 下 列 情 形 之 一 的，服 务 站 不 予 受 理：投 诉 事 项 不 属 于 市 场 监 督 管 理 部 门、消 费 者 协 会 职 责 范 围 内 的；法 院、仲 裁 机 构、市 场 监 督 管 理 部 门 或 者 其 他 行 政 机 关、消 费 者 协 会 或 者 依 法 成 立 的 其 他 调 解组 织 已 经 受 理 或 者 处 理 过 同 一 消 费 者 权 益 争 议 的；不 是 为 生 活 消 费 需 要 购 买、使 用 商 品 或 者 接 受 服 务，或 者 不 能 证 明 与 被 投 诉 人 之 间 存 在 消 费 者权 益 争 议 的；其 他 不 符 合 有 关 法 律 法 规 规 定 的。5.3 受 理5.3.1 服 务 站 通 过 现 场、电 话、网 络 等 方 式 受 理 投 诉。5.3.2 服 务 站 接 到 投 诉 后，属 于 投 诉 受 理 范 围 的，应 填 写 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 登 记 表（见 附录 B）并 及 时 告 知 投 诉 方；不 属 于 受 理 范 围 的，以 书 面 或 口 头 形 式 说 明 理 由。5.4 处 理5.4.1 服 务 站 受 理 投 诉 后，应 根 据 投 诉 方 提 供 的 事 实、理 由 及 证 据，及 时 对 被 投 诉 方 开 展 调 查，对 双方 有 分 歧 的 投 诉 事 实 进 行 核 实。5.4.2 服 务 站 应 在 查 明 事 实 的 基 础 上，提 出 投 诉 处 理 解 决 方 案，促 使 投 诉 方 与 被 投 诉 方 相 互 谅 解，达成 协 议。5.4.3 服 务 站 受 理 的 消 费 投 诉 应 自 受 理 之 时 起 7 2 h 内 作 出 处 理，并 将 处 理 结 果 反 馈 投 诉 方，对 疑 难、复 杂 的 投 诉，经 市 场 监 管 部 门 批 准 同 意 后，调 查 调 解 时 间 可 适 当 延 长，最 长 不 超 过 7 个 工 作 日。5.4.4 有 下 列 情 形 之 一 的，应 终 止 调 解，存 档 备 案，并 告 知 相 关 当 事 人：投 诉 方 撤 回 投 诉 的；争 议 一 方 或 双 方 已 提 起 诉 讼、申 请 仲 裁、进 入 行 政 处 理 程 序 或 者 依 法 成 立 的 其 他 调 解 组 织 已 经受 理 的；服 务 站 受 理 投 诉 后，发 现 投 诉 内 容 超 出 服 务 站 受 理 范 围 的；法 律 法 规 规 定 的 应 当 终 止 调 解 的 其 他 情 形。D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 035.4.5 争 议 一 方 或 双 方 不 同 意 调 解、无 正 当 理 由 不 参 加 调 解 或 未 达 成 调 解 协 议 的，服 务 站 应 于 3 个 工作 日 内 报 告 属 地 市 场 监 督 管 理 部 门 进 行 处 理。5.4.6 在 调 解 中 发 现 涉 嫌 违 反 市 场 监 督 管 理 法 律 法 规 的，应 当 自 发 现 之 日 起 3 个 工 作 日 内 报 告 属 地 市场 监 督 管 理 部 门 核 查，并 终 止 调 解 程 序。5.4.7 对 处 理 过 程 中 发 现 的 不 属 于 服 务 站 处 理 范 围 内 的 投 诉，应 于 2 4 h 内 上 报 属 地 市 场 监 管 部 门 进 行处 理。5.5 反 馈投 诉 方 对 服 务 站 处 理 结 果 满 意 的，投 诉 处 理 结 果 由 服 务 站 通 过 信 息 平 台 报 送 属 地 市 场 监 管 局 备 案；若 投 诉 方 对 处 理 结 果 不 满 意 时，服 务 站 应 将 该 投 诉 通 过 信 息 平 台 提 交 至 属 地 市 场 监 管 部 门 进 行 处 理。5.6 归 档服 务 站 应 将 现 场 投 诉 的 处 理 信 息 登 记 到 信 息 平 台；通 过 其 他 途 径 投 诉 的 处 理 信 息，服 务 站 应 登 录 信息 平 台 填 写 办 理 情 况 并 选 择 相 应 的 归 档 方 式。5.7 服 务 结 果 记 录服 务 站 应 保 留 消 费 维 权 服 务 活 动 的 文 字、图 片 等 资 料，做 好 威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 工 作台 账（见 附 录 C）的 记 录 工 作。6 信 息 管 理6.1 信 息 公 开服 务 站 应 将 受 理 投 诉 数 量、和 解 成 功 率、投 诉 方 评 价 等 相 关 信 息 定 期 上 报 市 场 监 督 管 理 部 门，由 市场 监 督 管 理 部 门 对 相 关 信 息 进 行 公 开。6.2 信 息 保 密服 务 站 应 当 对 投 诉 方 的 信 息 予 以 保 密，不 得 将 投 诉 方 个 人 信 息 等 内 容 对 外 泄 露。7 考 核 评 价市 场 监 督 管 理 部 门 应 定 期 对 服 务 站 进 行 业 务 考 核 评 价。D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 04A A附 录 A（规 范 性 附 录）威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 标 志 标 识A.1 服 务 站 标 志服 务 站 标 志 见 图 A.1。图 A.1 服 务 站 标 志A.2 服 务 站 标 识A.2.1 对 外 悬 挂 标 识对 外 悬 挂 标 识 见 图 A.2。图 A.2 对 外 悬 挂 标 识A.2.2 服 务 站 指 引 标 识D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 05服 务 站 指 引 标 识 见 图 A.3。（a）（b）图 A.3 服 务 站 指 引 标 识A.2.3 投 诉 二 维 码 标 识投 诉 二 维 码 标 识 见 图 A.4。图 A.4 投 诉 二 维 码 标 识D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 06B B附 录 B（规 范 性 附 录）消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 登 记 表B.1 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 登 记 表见 表 B.1。表 B.1 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 登 记 表编 号：投诉方姓名 联系电话通讯地址 邮政编码被投诉方企业名称 联系人姓名及电话通讯地址 邮政编码投诉情况商品名称 投诉日期 金额投诉事项投诉要求处理结果承办人 结案日期D B 3 7 1 0/T 1 1 6 2 0 2 07附 录 C（规 范 性 附 录）威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 工 作 台 账C.1 威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 工 作 台 账见 表 C.1。表 C.1 威 海 市 消 费 维 权 服 务 站 受 理 投 诉 工 作 台 账序号 日期 投诉方式 投诉方姓名 投诉方电话 投诉事项 处理情况_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _