DB5101 四川省成都市地方标准 DB 5101/T 282018 网络预约 移动通讯 终端维修 服务规范 2018-12-25 发布 2018-12-31 实施 成 都 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB5101/T 28 2018 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 网 络预 约移 动通 讯终 端 维修服 务平 台经 营者.2 5 网 络预 约维 修机 构.3 6 维 修人 员.4 7 备 品备 件.4 8 维 修服 务.4 9 服 务改 进.5 附录A（资 料性 附录）移 动通讯 终端 维修 工单（一 式三联）.7 DB5101/T 28 2018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由成 都市 商务 委员 会提出 并归 口。本标准 起草 单位：四 川千 机网科 技有 限公 司、成都 市标准 化研 究院、成 都急 啥信息 技术 有限 公 司、成都市 电子 商务 企业 协会、深 圳市 天音 科技 发展 有 限公司、合肥 苏宁 帮客 科 技有限 公司、深圳 市丰 修 科技有限 公司、重 庆每 修信 息技术 有限 公司、宏 图三 胞高科 技有 限公 司。本标准 主要 起草 人：赵武、赵佳、袁 溢、朱小 燕、吴蕾、陈晓 占、周爱 平、杨杰、谷龙 飞、刘 靖、建华、杨晓 庆、牟映 璇、万 悦。DB5101/T 28 2018 1 网 络预约 移动通讯 终端维 修服务规 范 1 范围 本 标 准 规定 了 网络 预 约移动 通 讯 终端 服 务术 语 和定义、网 络预 约 移动 通 讯终端 维 修 服务 平 台经 营者、网 络预 约维 修机 构、维修人 员、备品 备件、维 修服务 和服 务改 进。本标准 适用 于网 络预 约移 动通讯 终端 维修 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。SB/T 11118-2015 移 动通 讯终端 售后 服务 规范 3 术语和 定义 下列术 语和定 义以 及SB/T 11118 给出 的术语 和定 义 适用于 本标准，为 便于使 用，本 标准重 复列 出SB/T 11118 的 部分 术语。3.1 移动通 讯终 端 消费者 为生 活消 费需 要购 买、使 用的 移动 电话 机。SB/T 11118-2015,3.2 3.2 网络预 约移 动通 讯终 端维 修服务 以互联 网技 术为 依托 构建 网络预 约移 动通 讯终 端维 修 服务 平台，整 合供 需信 息，提 供 移 动通 讯 终 端预约到 店维 修或 上门 维修 服务的 经营 活动。3.3 网络预 约移 动通 讯终 端维 修服务 平台 经营 者 构建网 络预 约移 动通 讯终 端维 修 服务 平台，从 事网 约 移动通 讯终 端维 修服 务平 台经营 活动 的法 人 或非法人 组织。3.4 网络预 约维 修机 构 依 法 取 得相 关 移动 通 讯终端 维 修 经营 范 围经 营 执照的 并 与 网络 预 约移 动 通讯终 端 维 修服 务 平台 经营者建 立合 作关 系，通过 网络预 约移 动通 讯终 端维 修服务 平台 提供 服务 的门 店。DB5101/T 28 2018 2 3.5 订单 客户通 过网 络预 约移 动通 讯终端 维修 服务 平台，向 网 络预约 移动 通讯 终端 维修 服务平 台经 营者 提 出的维修 需求 信息。3.6 派单 网络预 约移 动通 讯终 端维 修服务 平台 经营 者接 到订 单后，根据 客户 需求 指定 相 应网络 预约 维修 机 构或维修 人员 提供 网络 预约 移动终 端维 修服 务的 行为。4 网络预 约移 动通 讯终 端维 修服务 平台 经营 者 4.1 总则 4.1.1 网络预 约移 动通 讯终 端维 修服务 平台 经营 者（以下 简称平 台经 营者）应 依法 取得经 营执 照。4.1.2 应建立 网络 预约 移动 通讯 终端维 修服 务平 台（以 下 简称服 务平 台），服 务平 台 应具备 以下 条件：a)有与从 事的 业务 和规 模相 适应的 硬件 设施；b)有保障 网络 预约 服务 正常 运营的 信息 系统 和安 全环 境；c)有与交 易平 台经 营规 模相 适应的 管理 人员、技 术人 员和服 务人 员；d)应获得 互联 网 信 息服 务业 务经营 许可 证（ICP 证）。4.1.3 应建立 健全 信用 评价 制度，公示 信用 评价 规则，为 客户提 供对 网络 预约 维修 机构和 维修 人员 的服务进 行评 价的 途径。4.2 运营 4.2.1 应保证 服务 平台 的运 行可 靠性，并提 供 24h 不 间断 运营服 务。4.2.2 应建立 满足 经营 需要 的维 修服务 网点、备 品备 件供 应系统 和客 户投 诉渠 道。4.2.3 应对网 络预 约维 修机 构进 行资质 查验，核 实网 络预 约维修 机构 名称、地 址和 联系方 式的 真实 性、有效性，对 网约 维修 机构 的服务 质量 进行 监督 管理。4.2.4 应建立 对网 络预 约维 修机 构及维 修人 员的 定期 培训 制度，培训 内容 包括 但不 限于平 台使 用、服务流程、维 修技 术。4.2.5 应建立 对网 络预 约维 修机 构不定 期检 查制 度，对检 查中发 现的 问题 应及 时提 出解决 方案 并协 助解决。4.2.6 应及时 受理 并回 应网 上客 户提交 的订 单。4.2.7 应对分 派的 订单 进行 跟踪 管理，建立 派单、跟 单、维修信 息反 馈、订单 归档 等管理 制度。4.2.8 应制定 派单 规则 和维 修服 务质量 评判 标准，对 服务 质量好 的网 络预 约维 修机 构，宜 在派 单时 予以优先 考虑。4.2.9 应当采 取技 术措 施和 其他 必要措 施保 证其 网络 安全、稳定 运行，防 范网 络违 法犯罪 活动。应 制定网络 安全 事件 应急 预案，有效 应对 网络 安全 事件；发生 网络 安全 事件 时，应当立 即启 动应 急预 案。4.3 信息 4.3.1 信息公示 DB5101/T 28 2018 3 应在其 网站 主页 面或 在从 事经营 活动 的网 页首 页显 著位置 持续 公示 以下 信息：a)互联网 信息 服务 业务 经营 许可证（ICP 证）；b)经营地 址、邮政 编码、电 话号码、电 子信 箱等 联系 信息及 法律 文书 送达 地址；c)服务平 台和 客服 的联 系方 式；d)投诉、举报 方式 等信 息；e)平台服 务协 议和 交易 规则；f)法律、法规 规定 其他 应披 露的信 息。4.3.2 信息查询 应在服 务平 台提 供如 下信 息的查 询：a)网络预 约维 修机 构（网点）；b)维修订 单；c)配件防 伪。4.3.3 信息安 全 4.3.3.1 平台经 营者 应建 立包 括维 修人员 和客 户姓 名、联系 方式、上门 取件 地址、银 行账号、支 付账户、必 要的 地理 位置 等信 息安全 保护 制度，同 时应 明示采 集信 息方 式、范围 并公开 采集 信息 使用 规 则，对收集 和使 用的 个人 信息 应遵守 国家 有关 个人 信息 的保护 规定。4.3.3.2 平台经 营者 采集 的维 修人 员、客 户 信 息及 生成 的相 关业务 数据，未 经用 户明 示同意 或者 授权的，不得 用于 网络 预约 移 动终端 维修 服务 以外 的其 他用途，不得 出于 商业 目 的出售，不得 提供 或转 让 给他人使 用。4.3.3.3 平台 经营 者应 采取 技术 措 施和其 他方 式防 止维 修人 员、客 户个 人信 息、客户 移 动通讯 终端 内信息泄 露、损毁、丢失。在发生 或可 能发 生信 息泄 露、损 毁、丢 失时，应立 即采取 技术 措施 和 其 他 方 式补救，告知 相关 信息 主体，并按 规定 向有 关部 门报 告。4.4 其他要 求 4.4.1 应对网 络预 约维 修机 构及 维修人 员建 档并 定期 核验 更新，档案 保存 期自 维修 服务完 成之 日起 不少于三 年；应 按其 维修 技 术对网 络预 约维 修机 构及 维修人 员进 行评 定并 予以 公示。4.4.2 信息发 生变 更的，应 及时 更新公 示信 息。4.4.3 应确保 派单 维修 人员 与实 际（又 称线 下）提供 服务 的维修 人员 一致。5 网络预 约维 修机 构 5.1 维修机 构 应依据 国家 法律、法 规、标准及 相关 行业 管理 规定 设立，并依 法办 理工 商登 记。5.2 场地 应有满 足维 修作 业需 要的 固定工 作场 地，具有 相对 独立的 接件、维 修、测试、物料 存放、客 户 物 品存放等 区域。5.3 设施设 备 应配备 与业 务相 匹配 的专 用维修 工具，包 括通 讯工 具、软 件测 试工 具及 必要 的其他 维修 设备。DB5101/T 28 2018 4 5.4 质量管 理 应建立 订单 管理、服 务质 量管理、员 工培 训、备品 备件管 理、客户 投诉 管理 等制度。5.5 服务信 息公 示 应在维 修场 所公 示如 下信 息：a)工商营 业执 照；b)维修服 务范 围，收费 标准；c)主要配 件来 源及 价格 明细 表；d)投诉、监督 电话。5.6 其他要 求 5.6.1 应对维 修人 员建 档，档 案 保存时 间自 维修 服务 完成 之日起 不少 于三 年；应 按 其维修 技术 对维 修人员进 行评 定并 予以 公示。5.6.2 应确保 派单 维修 人员 与实 际（又 称线 下）提供 服务 的维修 人员 一致。6 维修人 员 6.1.1 维修人 员应 接受 专业 的移 动终端 维修 技能 和服 务礼 仪培训。6.1.2 维修人 员应 配证 上岗，按 规定着 装，文明 用语。6.1.3 维修人 员应 熟练 掌握 产品 的结构、性 能、维修 情况，向客 户耐 心细 致说 明。6.1.4 维修人 员应 主动 向客 户介 绍维修 流程 及收 费标 准。6.1.5 维修人 员应 按规 定对 维修 的移动 通讯 终端 填写 电子 或纸质 维修 工单 并将 客户 签字确 认的 维修 工单提交 归档。7 备品备 件 7.1 应制定 备品 备件 管理 制度，备 品备 件应 按“一 物一 码”的 原则 建立 出入 台账 并 指定专 人登 记管 理，备件备 品的 配发、使 用应 可追溯。7.2 备品备 件应 满足 应符 合相 关标准 规定，满 足维 修服 务所需。7.3 主要的 备品 备件（手 机屏 幕、电 池、摄像 头、扬声 器等）价格 应在 平台 上进 行公示。8 维修服 务 8.1 服务流 程 网络预 约移 动通 讯终 端维 修服务 流程 见图1所 示。接受订单 派单 接件 维修 结算交付 图1 服务 流程 8.2 服务要 求 8.2.1 接受订单 DB5101/T 28 2018 5 平台经 营者 应及 时确 认客 户提交 的订 单，订单 信息 确认应 包括 但不 限于：a)维修产 品的 品牌、型 号、故障现 象；b)客户预 定维 修服 务方 式、时间、地点；c)客户对 配件 品牌、型 号等 提出的 个性 化需 求；d)客户联 系方 式。8.2.2 派单 对经确 认的 有效 订单，应 将订单 信息 推送 至网 络预 约维修 机构 或维 修人 员，并同时 将网 络预 约 维 修机构或 维修 人员 的信 息发 送给客 户。8.2.3 接件 网络预 约维 修机 构和 维修 人员在 接受 订单 后，对于 不同的 服务 需求，按 以下 方式提 供服 务：a)对于 到店 维修 订单，应 有 专业维 修人 员在 店接 件。b)对于 上门 维修 订单，网 约 维修机 构指 派维 修人 员按 订单 要 求的 时间 和地 点上 门接件，并通 过 服务平台 向客 户发 送维 修人 员姓名、照 片、联系 电话 等信息。维 修人 员上 门前 应再次 与客 户联 系，确 认 上门时间 和地 点后，携 带工 作证件、维 修工 单、配件 及维修 设备 按约 上门 接件，并向 客户 出示 工 作 证 件。8.2.4 检测 维修人 员应 当面 对送 修的 产品进 行检 测并 将检 测情 况、维 修可 能存 在的 风险 情 况及预 估维 修费 用 如实告诉 客户，与客 户协 商 确定维 修方 案，客 户同 意 维修方 案并 签字 确认 后方 可继续 维修 服务；如客 户 不同意维 修方 案，应通 过服 务平台 取消 订单。8.2.5 维修 8.2.5.1 对于能 即时 维修 的，应当 面完成 维修 和换 件；对于 不能即 时维 修的，应 向客 户 说明 情况、告知维修 工期，必 要时 为客 户提供 备用 机。8.2.5.2 维修人 员向 客户 提供 维修 配件时，应 详细 记录 配件 的编码 等标 识信 息。8.2.6 结算交 付 8.2.6.1 应按公 示的 维修 价格 计算 维修费 用并 向客 户提 供价 格清单。8.2.6.2 产品交 付时 应提 醒客 户当 面试机，按 附 录A 规 定填 写维修 工单 并请 客户 签字。客户 签字 确认后，按 维修 工单 收取 客户 维 修费用 并向 客户 提供 维修 服务纸 质发 票或 者电 子发 票等购 货凭 证或 者服 务 凭证，同 时做 好产 品交 付记 录。8.2.6.3 维修更 换的 配件 经客 户同 意后，可由 网络 预约 维修 机构收 回进 行统 一处 理。8.2.7 质保 经维修 的移 动通 讯终 端应 向客户 明确 其维 修质 保期 限及质 保范 围并 在维 修工 单上载 明，质保 期 应 以维修更 换时 间为 起始 时间；对于 更换 配件 的维 修，其质保 期应 不少 于配 件本 身的质 保期 限。9 服务改 进 9.1 投诉处 理 DB5101/T 28 2018 6 9.1.1 平台经 营者 和网 络预 约维 修机构 应分 别在 其服 务平 台和维 修门 店公 示售 后服 务指南 和联 系电话。9.1.2 当接到 服务 投诉 后，应及 时受理 和回 应，安排 专人 跟进予 以处 理，并将 处理 结果告 知客 户。9.1.3 当投诉 处理 结果 与客 户无 法达成 一致 意见 时，应为 客户出 具书 面报 告。9.2 服务评 价 9.2.1 平台经 营者 应在 服务 平台 设置对 于网 络预 约维 修机 构和维 修人 员的 服务 评价 窗口，及时 收集 和统计服 务评 价信 息，并将 收集到 的评 价信 息及 时反 馈给网 络预 约维 修机 构及 维修人 员，同时 根 据 收 集 对网络预 约维 修机 构及 维修 人员的 服务 评价，及 时做 出相应 调整 和处 理。9.2.2 平台经 营者 应建 立服 务考 评机制 并定 期对 所属 的网 络预约 维修 机构 及维 修人 员进行 考核 评价。9.2.3 网络预 约维 修机 构应 对服 务评价 结果 及时 提出 整改 措施。DB5101/T 28 2018 7 A A 附 录 A（资料 性附 录）移动通 讯终 端维 修工 单（一式三 联）表A.1 给出 了移 动通 讯终 端 维修工 单表。表A.1 移动通 讯终 端维 修工 单 接件人：接 件时间：网 约维修 机构：电 话：客户信 息 姓 名：联 系电 话：地址：机器信 息 品 牌型 号：外 观颜 色：ROM 内 存：IMEI:随机附 件 电池 内 存卡 充电 器 保护 壳 SIM 其它：故障描 述：机器预 检情 况：故障预 判及 维修 方案：更换配 件明 细 配件 名称：编 码：数量：单价：预计维 修费 用（含配 件）：预 计维 修时 间：客 户确认 签名：订单来 源：线上 线下 售后 结算：免费 现金 网上 费用结 算：质保期 限：说明：质保范 围：客户对 维修 服务 评价：非常满 意 满意 一般 不 满意 非常 不满 意 取件时 间：维修 完 成后客 户确 认签 字：_