ICS 03.080.01 A 20 DB3302 浙江省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1073 2018 锁具维修 服务规范 2018-06-21 发布 2018-06-21 实施 宁 波 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB3302/T 1073 2018 I 前 言 本标准 按GB/T 1.1-2009 的 规则进 行编 写。本标准 由 宁 波市 商贸 委提出。本标准 由宁 波市 家政 服务 业标准 化技 术委 员会 归口。本标准 主要起 草单 位：宁 波市海 曙区81890 求助服 务 中心、宁波市 标准 化研究 院、宁波 海曙 益民 锁业有限 公司、宁波 市江 东 白鹤大 众锁 具商 店、宁 波 市鄞州 中河 安速 开锁 服务 部、宁波 市鄞 州中 河阿 宇 开锁服务 部。本标准 主要 起草 人：金莹、严洪 海、胡一 俊、王霄 翔、严峻、俞建 育、何屠 军、柴 雅儿、叶央儿、史文娟、盛 堂武、李 治喜、邓士 宇、邓成 龙。DB3302/T 1073 2018 1 锁 具维修 服务规范 1 范围 本标准 规定 了 锁 具维 修服务 规范 的基 本要 求、服务 内容、服务 流程、服 务要 求、人 员要 求和服务管理。本标准 适用 于 各 类锁 具的 开、换 及辅 助维 护服 务。本标准 不适 用于 金融、执 法机关 办案 等特 殊行 业 或 情形下 锁具 维修。2 基本要 求 2.1 服务组 织 应 依法 持 照 经营。2.2 服务组 织应 根据 维修 锁具 的 种类、服 务能 力和 经营 项目，具备 相应 的人 员、组织管 理、安全 生 产、场所、设施、设 备等 条件。2.3 服务组 织应 建立 服务 人员 注册管 理制 度，对开 展锁 具维修 服务 的人 员进 行信 息登记，并 对相 关信息进行 动态 管理。2.4 服务组 织在 经营 场所 的醒 目位置 公示 以下 信息:服务营业 执照；服务电 话；服务流 程；服务质 量承 诺；客户投 诉（监督）电 话；主要维 修项 目收 费价 格 等。3 服务内 容 锁具维 修 的 服务 内容 主要 包括：无钥匙 情况 下 的 开、换 锁 服务；锁具（含配 件）失灵 或故 障 情况 下 的 开、换 锁 服务；出于防 盗或 其他 需要 开展 的 换锁 服务；锁具调 试、维护 等辅 助服 务；其他锁具 维 修服 务。4 服务流 程 锁具维 修 服 务流 程 见 附录A。服务 组织 可依 据自 身规 模、服 务 特 点建 立适 用本 组织 的 维修 服务 流 程。5 服务要 求 DB3302/T 1073 2018 2 5.1 受理 5.1.1 服务组 织 可 通过 以下 途径 接受客户 的 服务 请求：直接接 受客户 提 出的 服务 请求；接受由 第三 方平台 移（派）送的 服务 请求。注：第三方平台包括电话、网站、手机APP 微服务等为市民提供生 活公共信息服务的平台。5.1.2 接受客 户请 求时 应认 真听 取客户 关于 故障 和维 修要 求的陈 述，并及 时为 客户 提供咨 询服 务。5.1.3 服务组 织应对 服务 请 求的 合法性、安 全性、合 理性 进行评 估：对于可 受理 的服务，服务 组织 应 与客 户核实 服务 信息，约定 相关 事项（见表 1）；对于不 可受 理的 服务，服 务组织 应向 客户 说明 原因。对于 第 三方 移（派）送 的服务 请求，还应向第三 方反 馈相 关信 息。表1 项目 内容 应核实的服务信息 客户姓名、联系方式、服务地址；故障和维修要求 等。应约定的相关事项 上门服务时间；客户现场应提交的供服务人员查验用的 可开锁依据 或旁证（见表 2）；其他需客户配合或协助的有关事项。5.2 服务登记 服务组 织应 将核实 后的 服务 请求 信息 记录 于 业务 受理与 评价 单（见 附录B）。5.3 服务指 派 5.3.1 服务组 织 应 根据 锁具 故障 状况、客户 维修 请求 和自 身服务 能力，做 好人 员、维修设 备（工具）、配件准 备，按时 安排 锁具 维修。5.3.2 服务组 织应 指派 服务 人员 在规定 时间 赶到 服务 现场。5.4 信息核实 5.4.1 抵达服 务现 场 后，服 务人 员 应向 客户 出示 以下 资料 供对方 核实：个人身 份证；服务组 织归 属证 明或 工作 证件；业务 受理 与评 价单。5.4.2 服务人 员应 仔细 审查 客户 提供的 可开 锁依 据及 旁证 情况，并留 取相 关凭 证（见表2）。经确 认后方可 展开 维修 作业。表2 开锁对象 客户提供的相关依据及旁证情况 留取凭证 住所及其内部 客户个人身份证、房屋产权证明或租借使用证明 客户个人身份证影印件、存照 或摘录相关信息 办公或营业场所 客户个人身份证、法人信息 或经营证照 机动车 客户个人身份证、客户驾驶证、车辆行驶证 DB3302/T 1073 2018 3 表2（续）开锁对象 客户提供的相关依据及旁证情况 留取凭证 非机动车 客户个人身份证、财产所有权证明 其他箱柜、物件 5.4.3 遇到突 发或 紧急 情况 时，服务人 员可 在开锁 作 业完 成 后进 行信 息核实。注：突发或紧急情况包括：室内有煤气燃烧、自来水未关闭、电气短路引发火灾 等情况发生；孤寡老人、伤残人士或有特殊情况发生；抢险、救援、人员被困或疾病突发等情况 发生。5.5 情况鉴 定 5.5.1 服务人 员 应 听取 客户 现场 陈述，并 与 客户 一起 对锁 具 及其 周边 相关 物品 进行 检查。5.5.2 服务人 员 应 根据 现场 故障 状况 和 客户 陈述 对锁 具的 进行技 术诊 断。5.6 确定方案 5.6.1 情况鉴 定后，服 务人 员 应 告知客 户锁具 的 技术 状况、拟定 的维 修方 案、建议 维修项 目和 需要 更换的锁 具或 配件。5.6.2 维修方 案应对 以 下事 项进 行明确：维修方 式；维修项 目；维修收 费价 格；维修服 务时 间；维修过 程中 可能 对锁 具及 其周边 造成 的污 损；其他需 双方 确认 的事 项。5.6.3 开锁维 修 时 应优 先采 用技 术开锁 方式 进行。5.6.4 换锁维 修时 可用 客户 自备 锁具，也可 向客 户推 荐锁 具：客户自 备锁 具的，应 与客 户一起 对锁 具 的 质量 技术 状况进 行查 验，以满 足更 换需求；向客户 推荐 锁具 的，锁具 应符合 相关 技术 标准。推 荐时 应 向客 户 公 示价 格，介绍锁 具的 质量 技术性能，并 提供 锁具 的产地、生 产厂 家、质量 保证 期、联 系电 话等 相关 信息 资料。5.6.5 维修方 案应 经双 方确 认方可 进行 维修 作业。5.6.6 对于现 场不 能修复 的 锁具，应经 客户 同意 后带 回，在 5 个 工作 日内 修复。5.7 维修作 业 5.7.1 服务人 员应 做好 维修 设备、工具 及用 品（配件）的 准备，对维 修过 程中 可能 造成 客 户财 产污损的，应 事先 铺装 相应 的 防 护用品。5.7.2 现场维 修 作 业时 应保 证客 户 在场。客 户 中 途离 开时应 中止 维修 作业，并 做好 现场保 护，待客 户返回后 继续 维修 作业。5.7.3 服务人 员应 按照 维修 方案 进行操 作，维修 操作 应 安 全、准 确、规范、有 序，并适时 向客 户反 馈维修进 度。5.7.4 维修作 业 后，服 务人 员 应 按相关 技术 标准 或规 范对 维修项 目的 完成 情况 进行 自检，并对 锁具 和作业场 所进 行必 要的 清洁。5.7.5 服务组 织不 应私 自加 配锁 具钥匙。DB3302/T 1073 2018 4 5.8 办结检 验 5.8.1 维修完 成后，服 务人 员应 将维修 项目、配 件材 料使 用、维修 质量 情 况，以及 注意事 项、质量 保证期等 内容 告知 客户。5.8.2 服务人 员应 配合 客户 进行 维修服 务结 果与 质量 检查，包括 但不 限于：技术开 启的 锁具 应无 损坏，功能 运作 正常；新换锁 具应 安装 正确，功 能运作 正常；调试、维护 等辅 助服 务 的 锁具应 无损 坏，功能 运作 正常；锁具周 边相关 物品 应 无损 坏，或 存在 维修 方案 中约 定 允许 出现 的情 况；锁具配 套的 所有 钥匙 应归 客户所 有。5.8.3 服务人 员应 向客 户说 明常 见的售 后问 题，就售 后服 务的范 围、时限、项 目等 事宜进 行约 定，并记录于 业 务受 理与 评价 单。5.8.4 服务人 员应 提请 客户 对维 修服务 进行 评价，并 在 业务受 理与 评价 单 上 由 客户签字 确认。5.8.5 由第三 方 移（派）送 的维修 服务，应 向第 三方 反馈 相关服务 信 息。5.9 售后服 务 在质量 保证 期内，因维 修 质量原 因造 成锁具 无 法正 常使用，服务 组织 应 无 偿 返修，不 应故 意拖 延或无理拒 绝。注：涉及锁具更换的服务质保期限按 服务人员提供的新锁具 的标识期限执行。5.10 保密要 求 除依法 配合 国家 安全、公 安等机 关需 要外，服 务组 织应保 证客 户隐 私安 全，对客户 的身 份信 息、联系电话、地 址和 维修 作业 状况等 信息（或 数据）进 行保密。6 人员要 求 6.1 技能素质 6.1.1 应具备 基本 锁具 维修 技能，参加 技能 培训、交 流，提高技术 水平。6.1.2 宜取得 行业 内认 可的 相关 技术技 能证书。6.1.3 应有良 好的 职业 道德，诚 信服务。6.2 仪容仪 表 6.2.1 着装整 洁，宜统 一着装。6.2.2 佩戴工 作牌，工 作牌 上应 注明人 员姓 名和 所属 服务 组织名称。6.3 服务态 度 6.3.1 态度自 然真 诚，应给 人以 亲切感，做 到热 心、诚心、耐心，自 觉维 护良 好关 系。6.3.2 对待服 务对 象应 一视 同仁，尊重 客户。6.3.3 使用文 明用 语，语言 规范、文明。7 服务管 理 7.1 记录管理 DB3302/T 1073 2018 5 7.1.1 服务组 织 应 对以 下材 料进 行整理、归 档：业务 受理 与评 价单；服务组 织备案 相关 材 料；服务人 员 注 册管 理 材 料；服务人 员技 术技 能证 书；服务过 程中 现场 留存 的证 明性 材 料。7.1.2 记录应 妥善 保存，保 存期 限应不 少于 一年 或 与 客户 约定的 质量 保证 期限。7.2 质量管 理 7.2.1 加盟第 三方 平台 的 服 务组 织，应 接受 第三 方 平 台的 监督与 回访。7.2.2 服务组 织 宜 建立 维修 服务 质量管 理体 系，制定 服务 质量方 针，加以 实施 并持 续改进。7.2.3 服务组 织 应 开展 服务 跟踪 回访和 客户 满意 度调 查，收集、整理 客户 反馈 信息。7.2.4 服务组 织 应 定期 对维 修服 务进 行 检查。对 检查 中发 现的问 题，应采 取有 效的 整改措 施。DB3302/T 1073 2018 6 A A B _ 一 式两 联以上_ 附 录 A（资料 性 附 录）服务流 程 A.1 服务流 程 见图A.1。图A.1 锁具维 修服 务流 程 双方确认 受理 服务登记 服务指派 信息核实 服务终止 情况鉴定 确定方案 维修作业 办结检验 完成核实 服务终止 无法确认 售后服务 服务终止 不可受理 可受理 无法核实 客户请求 DB3302/T 1073 2018 7 B C 附 录 B（资料 性附 录）业务受 理与 评价 单（样表）B.1 业务受 理与 评价 单 见表B.1。表 B.1 业 务受 理与 评价 单 服务时间 服务人员姓名或工号 客户姓名 客户身份证号码 服务地址 服务内容 住所及其内部 办公或营业场所 机动车 非机动车 其他箱柜、物件 无钥匙开、换锁 锁具（含配件）失灵或故障开、换锁 锁具升级 其他特殊情况下开、换锁 锁具调试、维护等辅助服务 其他_ 维修方式：收费及明细：保修内容与期限：备注（锁具来源、配件品牌、规格等）服务评价 客户确认（签名）服务意见与建议 _