ICS 03.080.01 A 12 DB5308 普 洱 市 地 方 准 特色农家 乐设施与 服务规范2016-09-20 发布 2016-12-20 实施 普洱市市场监督管理局发布标DB5308/T 232016 DB5308/T 23-2016 前 言本标准 按照GB/T 1.1 标 准化工 作导 则 第1部 分：标准的 结构 和编 写 给出 的规则 起草。本标准 由普 洱市 思茅 区旅 游局提 出。本标准 起草 单位：普 洱市 旅游发 展委 员会、普 洱市 思茅区 旅游 协会。本标准 主要 起 草 人：罗忠 荣、高 东云、官 励兵、刘 金琳、李玉 霞、周行、李 锋、王 江涛、欧 燕、周雪松、邢稳稳。DB5308/T 23-2016 1 特 色农家 乐设施与 服务规 范1 范围 本标准 规定 了特 色农 家乐 设施与 服务 规范 的基本 要求、设 施要 求、服务 质量 要求、评定 与 管 理 等。本标准 适用 于普 洱市 思茅 区行政 区域 范围 内的 农家 乐经营 户。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用 符 号 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 农家乐 地处乡 村或 城乡 结合 部，具有一 定接 待规 模和 接待 能力，以提 供餐 饮服 务为 主的经 营实 体。3.2 接待户 以农户 为主 体，从事 农家 乐生产 经营 的接 待单 位。4 基本要 求 4.1 接待户 应合 法经 营，不得 从事任 何违 法、违规 活动。4.2 工商、税务、卫 生、环保、消防 等相 关证 照和 手续 齐全，并悬 挂于 显著 位置。4.3 从业人 员应 进行 健康 检查，取得 至少 县级 医院 出具 的健康 证明。5 设施要 求 5.1 建筑物 5.1.1 建筑结 构坚 固、安全，装 修装饰 美观、大 方，能反 映地方 文化 特色。5.1.2 功能布 局合 理，方便 客人 在餐馆 内正 常活 动。5.2 字号牌 匾 DB5308/T 23-201 6 5.2.1 位于门 店明 显位 置，文字 书写规 范、工整、醒 目。5.2.2 保存完 好无 损，无褪 色、无灰尘、无 污迹，与 建筑 物外观 及文 化内 涵相 匹配。5.3 庭院 5.3.1 布局合 理，庭院 内卫 生和 环境优 美整 洁。5.3.2 有一定 绿化，庭 院内 植物 与景观 配置 得当。5.4 停车场 5.4.1 设有停 车场，停 车位 充足 并布局 合理。5.4.2 停车场 标志 规范，设 置醒 目。5.4.3 停车场 平整、干 净，并划 出回车 线和 停车 位。5.5 接待厅 5.5.1 接待厅 布置 合理，照 明适 宜，卫 生整 洁。5.5.2 接待厅 应有 一定 装饰，确 保装饰 品的 干净 完整。5.5.3 厅内设 有服 务台，有 介绍 农家乐 特点、菜 点风 味的 宣传品，有 餐饮 价目 表。5.5.4 能够提 供订 餐、接待、问 讯和结 账等 服务。5.6 餐厅 5.6.1 位置合 理，采 光、通 风良 好，地面、墙面、窗台、天花板、餐桌、装饰 品等 干净整 洁，无 污 迹。5.6.2 餐位数 量恰 当，与接 待能 力相适 应。5.6.3 经过简 约装 修与 装饰，具 有农家 特色 和当 地民 族民 俗特色。5.6.4 菜单制 作精 美，完整 清洁、图文 并茂，供 应菜 品具 有 当地 农家 特色。5.6.5 餐厅客 用品 a)餐具、酒具、茶 具等 具有 当地乡 村特 色，确保 完好 无损。b)餐具、酒具、茶 具等 用具 应干净 无污 迹，使用 前必 须进行 消毒。c)不使用 一次 性筷 子。5.6.6 设施设 备 a)餐 厅的 家具、灯 具、电器、清洁 消毒 用具 等维 修保养 情况 良好。b)配 有与 接待 人数 相符 的空调 设施（或 风扇），并且设 备运 转正 常。5.7 公共卫 生间 5.7.1 男女分 设，厕位 数量 与接 待能力 相适 应。5.7.2 设施设 备完 好有 效，标识 清晰并 符 合 GB/T 10001.1 的 规定。5.7.3 卫生间 内采 光明 亮、照明 适宜、通风 良好、有 水冲 洗，保 持干 净、无异 味。5.7.4 地面应 铺满 防滑 地砖，墙 面贴满 瓷砖，厕 位间 应有 隔离门 板。5.7.5 有洗手 台和 镜子，台 面和 镜面完 好，配备 有卫 生纸、洗手 液等。5.8 厨房 5.8.1 厨房布 局科 学合 理，面积 与餐厅 接待 能力 相适 应。5.8.2 各种炊 具、设备 保持 整洁 卫生，摆放 合理。5.8.3 地面采用 防 滑材 料，墙面、灶台 贴满 瓷砖，有 地槽、有吊 顶。5.8.4 有良好 的排 污、排烟、排 风换气 设备，有 垃圾 摆 放 及处理 区。5.8.5 储藏、加工、制 作食 品做 到生熟 分开，有 专门 的洗 碗区域。DB5308/T 23-2016 3 5.8.6 有冷藏、冷 冻和 保鲜 设备，有消 毒柜 等消 毒专 用设 备。5.8.7 采取有 效的 消杀 蚊蝇、蟑 螂和老 鼠等 虫害 措施。6 服务质 量要求 6.1 服务基 本原 则 6.1.1 遵守国 家法 律、法规，保 护 客人 的合 法权 益。6.1.2 尊重 客 人的 宗教 信仰 与风 俗习惯，不 得损 害民 族尊 严。6.1.3 对 客人 礼貌、热 情、友好、一视 同仁。6.2 服务基 本要求 6.2.1 建立健 全服 务人 员服 务操 作规程，服 务人 员严 格按 规程进 行操 作。6.2.2 表情自 然、亲切、热 情适 度，提 倡微 笑服 务。6.2.3 站、坐、行 姿规 范，积极 主动服 务。6.2.4 使用普 通话 服务，语 言文 明、简 洁、清晰。6.2.5 着工 装、佩 工牌 上岗，仪 容仪表 端庄、大 方、整洁。6.2.6 对客人 提出 的要 求暂 时无 法解决 时应 耐心 解释，并 事后解 决，不推 诿和 应付。6.3 业务能 力与 技能 要求 6.3.1 服务人 员应 熟练 掌握 相应 的业务 知识 和技 能。6.3.2 管理人 员和 技术 人员 必须 经过专 业培 训。7 评定与 管理 7.1 评定原 则 实行统 一领 导，属地 管理，自愿 申报，公 开评 定 的 原则。7.2 评定机 构 7.2.1 由 旅游 协会 牵头，会 同相 关行政 管理 部门 及有 关专 家组成 农家 乐评 定委 员会。7.2.2 由 旅游 行政 部门 牵头，会 同相关 行政 管理 部门 及有 关专家 组成 农家 乐认 定委 员会。7.2.3 评定委 员会 负责 辖区 特色 农家乐 的 初 评和 推荐 工作，认定 委员 会负 责 特 色农 家乐的 认定 和管 理工作。7.3 评定依 据 7.3.1 特色农 家乐 评定 包括 必备 项目和 选择 项目，必 备项 目中任 何一 项不 符合 要求，不得 参与 等级 评定。7.3.2 评定项 目细 则见 附录 A。7.4 管理要求 7.4.1 特色农 家乐 标识 牌由 认定 委员会 统一 设计、制 作、发放。7.4.2 每年年 底进 行检 查复 核，对不达 标的 经营 户予 以限 期整改，整 改不 合格 的取 消其资 质，收回 标识牌。被取 消资 质的，一 年内不 得申 请重 新评 定。DB5308/T 23-201 6 附 录 A（规范 性附 录）特色农 家乐 评分 细则 表 A.1 计分说 明A.1.1 本评分 细则 共计143 分。A.1.2 被评为 特色 农家 乐的 最低 得分为120 分。A.1.3 考评内 容计 分一 次，不可 重复计 分。A.2 评分标 准见表A.1。表A.1 特色农 家乐 评分 细则 表 序号 评 定项目 各 大项总分 各 分项总分 各 小项总分 申 请单位 计分 评 定机构 计分 1 基 本要求 30 1.1 合法经营（必选）10 1.2 相关证件齐全（必选）10 1.3 从业人员具有健康证（必选）10 2 设 施要求 88 2.1 建筑物 8 2.1.1 建筑外观风格突出 8 2.1.2 建筑外观风格较好 6 2.1.3 建筑外观风格普通 4 2.2 字号牌匾 5 2.2.1 位置明显，特色突出 5 2.2.2 位置明显，特色一般 3 2.2.3 位置不明显 1 2.3 庭院 4 2.3.1 环境卫生优美 2 2.3.2 有一定绿化 2 DB5308/T 23-2016 5 表A.1 特色农 家乐 评分 细则 表（续）序号 评 定项目 各 大项总分 各 分项总分 各 小项总分 申 请单位 计分 评 定机构 计分 2.4 停车场 10 2.4.1 有自备停车场，可供停放不少于餐位数量15%的汽车 10 2.4.2 有自备停车场，可供停放不少于餐位数量10%的汽车 6 2.4.3 在农家乐方圆 100m 内，可停放 不少于餐位数量 10%的汽车 4 2.5 接待厅 9 2.5.1 照明适宜 3 2.5.2 有艺术装饰 3 2.5.3 有宣传品 3 2.6 餐厅 18 2.6.1 地面、墙面、天花板等装修装饰有特色 5 2.6.2 餐位数量充足合理 5 2.6.3 菜单制作精美，图文并茂 3 2.6.4 餐厅客用品具有当地特色，完好无损 2 2.6.5 不使用一次性筷子 1 2.6.6 设施设备运行正常 2 2.7 公共卫生间 10 2.7.1 位置合理，方便客人使用 3 2.7.2 标识清晰，符合标准规定 2 2.7.3 厕位充足，满足客人需求 3 2.7.4 有防滑措施 1 2.7.5 有洗手台和镜子等设备 1 2.8 厨房 24 DB5308/T 23-201 6 表A.1 特色农 家乐 评分 细则 表(续)序号 评 定项目 各 大项总分 各 分项总分 各 小项总分 申 请单位 计分 评 定机构 计分 2.8.1 墙面、灶台贴满瓷砖，有地 槽,有吊顶 3 2.8.2 地面采用有效防滑材料 2 2.8.3 有良好的排污、排烟、排风换气设备 4 2.8.4 有垃圾摆放及处理区 2 2.8.5 储藏、加工、制作食品生熟分开 3 2.8.6 有专门的洗碗区域 2 2.8.7 有冷藏、冷冻和保鲜设备 3 2.8.8 有消毒柜 3 2.8.9 有灭四害措施 2 3 服 务质量要 求 25 3.1 热情友好 5 3.2 仪容仪表端庄、大方、整洁 5 3.3 使用普通话服务 5 3.4 着工装、佩工牌上岗 4 3.5 有健全的服务操作流程 3 3.6 经培训上岗 3 注：若必选项目不符合，则检查总分为0，不予认定。_