I C S 1 1.0 2 0.1 0C C S C 0 0DB42湖 北 省 地 方 标 准D B 4 2/T 1 5 9 7 2 0 2 0医 院 病 患 陪 护 服 务 通 用 规 范G e n e r a l s t a n d a r d s f o r h o s p i t a l p a t i e n t e s c o r t s e r v i c e s2 0 2 0-1 1-0 4 发 布 2 0 2 0-1 2-0 1 实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 内 容.26 服 务 流 程.37 服 务 管 理.48 服 务 监 督、投 诉 与 改 进.59 文 件、记 录 和 档 案 管 理.6D B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 0I ID B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 0I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 湖 北 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：武 汉 市 家 庭 服 务 业 协 会、湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院、湖 北 省 发 展 家 庭 服 务 业 促进 就 业 厅 际 联 席 会 议 办 公 室、武 汉 市 硚 口 区 信 赖 家 政 服 务 部。本 文 件 主 要 起 草 人：刘 莲 莲、丁 凡、黄 家 政、王 俊 兰、谷 红、刘 昊 宇、刘 玉 玲。本 文 件 为 首 次 发 布。本 文 件 实 施 应 用 中 的 疑 问，可 咨 询 武 汉 市 硚 口 区 信 赖 家 政 服 务 部，联 系 电 话：1 3 9 7 1 3 8 6 1 1 8；对 本文 件 的 有 关 修 改 意 见 建 议 请 反 馈 至 湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院，联 系 电 话：0 2 7-8 8 2 2 6 0 0 2，邮 箱h b s b y f w s 1 2 6.c o m。D B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 01医 院 病 患 陪 护 服 务 通 用 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 基 本 要 求、服 务 内 容、服 务 流 程、服 务 管 理，并 对 服 务 监 督、投诉 与 改 进 以 及 文 件、记 录 及 档 案 管 理 等 进 行 了 规 定。本 文 件 适 用 于 提 供 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 服 务 机 构。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 本 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中 注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1-2 0 1 2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1医 院 病 患 陪 护 服 务 h o s p i t a l p a t i e n t e s c o r t s e r v i c e在 医 院 协 助 医 生、护 士 和 病 患 家 属，为 病 患 提 供 的 饮 食 服 务、起 居 护 理、心 理 慰 藉、助 医 服 务、康复 护 理 以 及 临 终 护 理 等 服 务。3.2医 院 病 患 陪 护 员 h o s p i t a l p a t i e n t e s c o r t提 供 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 人 员（以 下 简 称“陪 护 员”）。3.3客 户 c l i e n t接 受 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 病 人 及 其 家 属。3.4医 院 病 患 陪 护 服 务 机 构 h o s p i t a l p a t i e n t e s c o r t s e r v i c e a g e n c y具 有 合 法 经 营 资 质，从 事 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 组 织(以 下 简 称“机 构”）。4 基 本 要 求D B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 024.1 机 构 资 质4.1.1 具 有 合 法 的 经 营 资 质，营 业 执 照 等 相 关 证 件 齐 全 有 效。4.1.2 具 有 与 营 业 执 照 规 定 的 经 营 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 陪 护 员。4.1.3 具 有 与 营 业 执 照 规 定 的 经 营 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所、基 础 设 施，环 境 卫 生 整 洁。4.1.4 公 共 标 识 设 置 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1-2 0 1 2 的 规 定。4.1.5 服 务 实 行 明 码 标 价，标 价 内 容 真 实 明 确、字 迹 清 晰、标 示 醒 目。4.2 管 理 人 员4.2.1 具 备 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 相 关 的 法 律 法 规 基 础 知 识。4.2.2 具 有 基 本 的 医 院 病 患 陪 护 专 业 知 识。4.2.3 掌 握 企 业 管 理 知 识，具 有 一 定 的 管 理 工 作 经 验。4.2.4 具 备 良 好 的 沟 通、协 调 能 力。4.2.5 尊 重 客 户 和 陪 护 员。4.3 从 业 人 员4.3.1 基 本 要 求4.3.1.1 具 备 合 法 的 劳 动 从 业 资 格。4.3.1.2 具 备 医 院 病 患 陪 护 服 务 相 关 的 法 律 法 规 基 础 知 识，信 守 职 业 道 德，服 从 分 配，遵 纪 守 法。4.3.1.3 熟 悉 医 院 病 患 陪 护 服 务 程 序 和 规 范 要 求，具 备 医 院 病 患 陪 护 服 务 相 适 应 的 岗 位 技 能 和 知 识，持 证 上 岗。4.3.1.4 具 有 符 合 工 作 岗 位 要 求 的 文 化 程 度、沟 通 和 语 言 表 达 能 力。4.3.1.5 身 体 健 康，无 精 神 病 史 和 各 类 传 染 疾 病，上 岗 前 提 供 二 级 及 以 上 医 院 或 体 检 机 构 的 有 效 体 检证 明。4.3.2 行 为 规 范4.3.2.1 言 行 举 止 端 庄、大 方，表 情 自 然、亲 切，微 笑 服 务。4.3.2.2 统 一 着 装，佩 戴 工 号 牌。4.3.2.3 工 作 时 间 不 佩 戴 饰 品，如 手 链、戒 指、耳 环、项 链 等，不 穿 高 跟 鞋、拖 鞋；头 发 清 洁，长 发挽 起。4.3.2.4 富 有 爱 心、耐 心 和 责 任 心，宽 容，忍 让。4.3.2.5 配 合 医 护 人 员 工 作，外 出 应 征 得 客 户 同 意 并 告 知 医 护 人 员。4.3.2.6 不 干 涉 医 院 正 常 治 疗 及 护 理。4.3.3 卫 生 要 求4.3.3.1 陪 护 服 务 时 保 持 手 部 清 洁 干 燥，必 要 时 应 使 用 消 毒 洗 手 液 清 洗 双 手。4.3.3.2 手 指 甲 修 剪 整 齐，必 要 时 佩 戴 口 罩。5 服 务 内 容5.1 饮 食 服 务为 病 患 提 供 以 下 一 项 或 多 项 饮 食 服 务：D B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 03a)为 病 患 订 餐、购 餐；b)根 据 患 者 身 体 情 况 制 作 饮 食；c)协 助 病 患 用 餐，餐 后 口 腔 清 洁；d)清 理 餐 后 垃 圾，清 洗、消 毒 餐 具；e)特 殊 饮 食 应 遵 医 嘱。5.2 起 居 护 理为 病 患 提 供 以 下 一 项 或 多 项 起 居 护 理 服 务：a)协 助 病 患 清 洁 头 发、口 腔、面 部、耳、指（趾）甲、手 和 足 部、皮 肤 等 身 体 部 位；b)协 助 病 患 洗 浴；c)协 助 患 者 更 衣；d)协 助 病 患 更 换 卧 位，为 长 期 卧 床 的 患 者 每 日 定 时 翻 身、拍 背，保 持 呼 吸 道 畅 通，预 防 压 疮 发 生；e)协 助 患 者 使 用 拐 杖、步 行 器、轮 椅 等 辅 具；f)协 助 病 患 排 尿、排 便、咳 痰、呕 吐，必 要 时 采 集 排 泄 物 标 本；g)适 时 为 病 患 更 换、清 洗 床 单、被 褥 及 衣 服，保 持 衣 物 整 洁、干 燥；h)适 时 对 病 患 生 活 用 品 进 行 整 理、清 洁 和 消 毒；i)适 时 通 风，调 节 病 房 温 度、湿 度 和 采 光；j)照 料 病 患 日 常 生 活 和 闲 暇 休 息、睡 眠。5.3 心 理 慰 藉为 病 患 提 供 以 下 一 项 或 多 项 心 理 慰 藉 服 务：a)与 病 患 进 行 沟 通 交 流；b)为 病 患 读 书 读 报 或 讲 故 事；c)为 病 患 进 行 心 理 疏 导。5.4 助 医 服 务为 病 患 提 供 以 下 一 项 或 多 项 助 医 服 务：a)适 时 为 病 患 测 量 体 温、血 压 等；b)为 病 患 进 行 冷 热 湿 敷；c)看 护 病 患 的 各 类 导 管 的 照 料；d)协 助 病 患 遵 照 医 嘱 按 时 服 药；e)协 助 病 患 遵 照 医 嘱 适 时 运 动 和 休 养；f)配 合 医 生、护 士 的 医 护 要 求。注：病患住院期间，a、b、c 项应在医护人员认可下方可实施。5.5 康 复 护 理协 助 医 护 人 员 为 病 患 进 行 康 复 训 练。5.6 临 终 护 理为 病 患 及 家 属 提 供 临 终 关 怀 和 服 务。6 服 务 流 程D B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 046.1 服 务 接 待机 构 应 建 立 服 务 接 待 平 台，及 时 接 受 客 户 的 咨 询 及 预 订 信 息，接 待 流 程 为：a)受 理 客 户 咨 询；b)了 解 客 户 需 求；c)洽 谈 达 成 合 作 意 向；d)处 理 客 户 意 见。6.2 制 订 服 务 方 案机 构 应 根 据 客 户 的 服 务 需 求 制 订 服 务 方 案，包 括 但 不 限 于：a)服 务 的 具 体 内 容 和 时 间；b)服 务 方 式；c)服 务 流 程、规 范；d)服 务 中 的 注 意 事 项；e)特 殊 情 况 处 理 和 应 急 预 案；f)按 照 客 户 的 个 性 服 务 需 求，对 陪 护 员 进 行 服 务 细 节 培 训 和 交 接。6.3 签 订 陪 护 服 务 合 同在 机 构 和 客 户 无 异 议 的 情 况 下，签 订 服 务 合 同。合 同 内 容 包 括 但 不 限 于：a)双 方 基 本 信 息，包 括 机 构 和 客 户 的 名 称（姓 名）、地 址、联 系 方 式 等；b)服 务 内 容；c)服 务 期 限；d)服 务 试 用 期 及 定 金；e)客 户 隐 私 保 障；f)陪 护 员 服 务 期 间 的 安 全 保 障；g)违 约 责 任；h)合 同 的 终 止、变 更、续 订 和 解 除 的 处 理 方 式；i)合 同 中 约 定 争 议 处 理 办 法；j)其 他 需 约 定 的 事 项。6.4 提 供 服 务陪 护 员 依 照 服 务 合 同 和 服 务 方 案 的 要 求 提 供 服 务，服 务 过 程 中 应 注 意：a)提 前 进 行 岗 前 培 训，熟 悉 工 作 环 境，了 解 服 务 内 容；b)积 极 与 客 户 沟 通，熟 悉 并 尊 重 病 患 的 生 活 习 惯，适 时 调 整 服 务 方 案，提 高 服 务 质 量；c)请 假 征 得 客 户 同 意，并 报 机 构 备 案；d)保 护 客 户 隐 私；e)严 格 按 服 务 合 同 和 服 务 方 案 提 供 服 务。6.5 服 务 结 束 或 终 止机 构 应 在 合 同 期 满 7 天 前，与 客 户 和 陪 护 员 沟 通 协 商，确 认 结 束 服 务 或 续 签 服 务 合 同。因 特 殊 原 因需 终 止 服 务 的，机 构 应 第 一 时 间 与 客 户 协 商 解 决 方 案。7 服 务 管 理D B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 057.1 机 构 管 理7.1.1 建 立 与 机 构 业 务 相 对 应 的 组 织 架 构，明 确 各 部 门、各 岗 位 的 职 责 和 权 限。7.1.2 畅 通 沟 通 渠 道，设 立 服 务 电 话，根 据 条 件 建 立 网 络 服 务 平 台。7.1.3 构 建 科 学 合 理 的 服 务 质 量 管 理 体 系，制 定 服 务 流 程 和 管 理 制 度。7.1.4 接 受 各 方 监 督，持 续 优 化 管 理、提 升 服 务 质 量。7.2 陪 护 员 管 理7.2.1 上 岗 前 核 实 陪 护 员 基 本 身 份 信 息，确 保 所 有 陪 护 员 持 有 健 康 证 明，无 犯 罪 记 录。7.2.2 根 据 岗 位 需 要，及 时 进 行 陪 护 员 培 训，并 对 培 训 效 果 进 行 评 价。7.2.3 建 立 严 格 的 陪 护 员 上 岗 程 序。7.2.4 建 立 严 格 的 陪 护 员 评 价 制 度。7.3 培 训 管 理建 立 完 善 的 培 训 管 理 制 度，具 备 培 训 所 需 的 师 资、场 地 等 要 求，应 至 少 对 陪 护 员 开 展 以 下 内 容 的 培训：a)职 业 道 德 与 基 本 行 为 规 范，仪 容 仪 表；b)相 关 的 法 律 法 规 知 识；c)基 础 医 疗 知 识、传 染 病 防 护 知 识；d)安 全 应 急 知 识；e)服 务 技 能 专 业 知 识；f)人 际 交 往 与 心 理 健 康 知 识；g)服 务 责 任 与 风 险 意 识。7.4 信 息 资 源 管 理7.4.1 建 立 收 集 信 息 资 源 的 渠 道，对 获 取 的 信 息 进 行 汇 总、分 析。7.4.2 关 注 并 收 集 最 新 法 律 法 规、标 准 和 行 业 政 策 等 信 息。7.5 安 全 与 应 急 管 理7.5.1 机 构 应 为 陪 护 员 配 备 口 罩、手 套 等 必 备 的 用 品。7.5.2 机 构 应 做 好 火 灾、爆 炸、突 发 传 染 病 以 及 意 外 伤 害、财 务 失 窃 等 突 发 事 件 应 急 预 案。7.5.3 陪 护 员 服 务 过 程 中 应 注 意 病 患 身 体 状 况，如 遇 病 患 不 适 应 及 时 联 系 医 护 人 员。8 服 务 监 督、投 诉 与 改 进8.1 服 务 监 督8.1.1 应 建 立 对 医 院 病 患 陪 护 服 务 过 程 的 监 督 与 考 核 制 度，监 督 的 形 式 包 括：到 病 房 现 场 查 看、暗 访、电 话 访 问、社 会 监 督 等。8.1.2 应 及 时 记 录 监 督 过 程 中 发 现 的 问 题、处 理 过 程 及 结 果。8.2 客 户 投 诉 与 纠 纷 管 理按 以 下 要 求 处 理 客 户 投 诉：a)建 立 投 诉 平 台 或 投 诉 电 话，并 保 持 投 诉 渠 道 畅 通；D B 4 2/T 1 5 9 7-2 0 2 06b)2 4 小 时 内 受 理 投 诉 并 调 查 了 解；c)4 8 小 时 内 做 出 处 理 意 见 并 向 客 户 反 馈。8.3 客 户 满 意 度 管 理8.3.1 应 建 立 客 户 满 意 度 管 理 制 度，定 期 进 行 客 户 满 意 度 调 查。8.3.2 应 对 客 户 满 意 度 进 行 综 合 分 析，研 究 存 在 的 问 题，制 定 整 改 措 施。8.4 客 户 回 访应 定 期 对 客 户 进 行 服 务 质 量、投 诉 处 理 等 方 面 的 回 访，并 对 回 访 情 况 进 行 评 估 记 录。8.5 服 务 改 进8.5.1 应 采 取 措 施 对 出 现 的 服 务 质 量 问 题 进 行 纠 正，并 消 除 或 降 低 其 造 成 的 不 良 影 响。8.5.2 应 分 析 服 务 质 量 问 题 产 生 的 原 因，制 定 整 改 措 施，并 及 时 整 改 落 实。9 文 件、记 录 和 档 案 管 理9.1 应 制 定 文 件、档 案 和 记 录 管 理 制 度，各 类 文 件、记 录、档 案 统 一 归 档 存 储，分 类 清 晰，管 理 职 责明 确。9.2 宜 采 用 现 代 信 息 技 术，建 立 数 据 库，并 实 现 文 件、记 录 和 档 案 的 网 络 查 询 服 务。9.3 应 归 档 存 储 的 文 件 至 少 应 包 括：应 急 管 理 制 度、培 训 管 理 制 度、服 务 管 理 制 度 等。9.4 应 归 档 存 储 的 记 录 至 少 应 包 括：病 患 日 常 护 理 记 录 表、客 户 投 诉 记 录、突 发 事 件 记 录、会 议 记 录、人 员 来 访 接 待 记 录 等。9.5 应 归 档 存 储 的 档 案 至 少 应 包 括：陪 护 员 基 本 信 息、陪 护 员 身 份 证 明 材 料、陪 护 员 健 康 证 明 材 料、客 户 信 息 登 记 表、合 同 文 本、客 户 回 访 信 息 等。9.6 陪 护 员 档 案 的 保 存 期 限 应 至 少 截 止 到 陪 护 员 解 聘 后 3 年，客 户 档 案 的 保 存 期 限 应 至 少 截 止 到 机 构解 散 后 3 年。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _