ICS 03.080.30 CCS A 12 DB3305 浙江省湖州市 地 方 标 准 DB 3305/T 172 2020 药品零售“网订店 送”服务 规范 Specification for Pharmaceutical retail online order offline express 2020-11-18 发布 2020-11-18 实施 湖 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3305/T 172 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 4.1 药店.1 4.2 人员.2 4.3 安全.2 4.4 档案.2 4.5 信息 化.2 5 服 务流 程.2 5.1 接单.2 5.2 审核 与药 学服 务.2 5.3 封装.2 5.4 配送.3 5.5 送达.3 6 服 务评 价.3 参考文 献.4 DB3305/T 172 2020 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规定 起草。本文件 由湖 州市 市场 监督 管理局 提出 并 归 口。本文件 起草 单位：湖 州市 标准化 研究 院。本文件 主要 起草 人：邢晓 峰、黄 家伟、王 硕。DB3305/T 172 2020 1 药 品零售“网订店 送”服务 规范 1 范围 本 文件 规定 了药品 零售 配 送服务 的基 本要 求、服务 流程、服务 评价 等要 求。本 文件 适用 于 药 品零 售企 业“网 订店 送”药品 销售 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件 中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日期 对应 的 版本 适用 于本文 件。不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 20269 信 息安 全技 术 信息 系统 安全 管理 要求 GB/T 20270 信 息安 全技 术 网络 基础 安全 技术 要求 GB/T 20271 信 息安 全技 术 信息 系统 通用 安全 技术 要 求 GB/T 28842 药 品冷 链运 作 规范 GB/T 30335 药 品物 流服 务 规范 YYT 0086 药 品冷 藏箱 WBT 1062 药 品阴 凉箱 的 技术要 求和 试验 方法 DB33/T 2251 网 络订 餐配 送操作 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 网订店 送 药品零 售企业 入驻 网络销 售平台，通过“线 上浏览、在线 支付、线下 配送”实现“不见 面、无 接触”的“外 卖式”配 药服 务。4 基本要 求 4.1 药 品零 售企 业 4.1.1 应在网 站首 页或 者经 营活 动的主 页面 醒目 位置 清晰 展示药品 经营 许 可证、互 联网 经 营许 可 证 等相关资 质证 明文 件、备案 凭证和 企业 联系 方式、投 诉举报 方式 等相 关信 息。4.1.2 不应超 出本 店药 品经 营许 可范围，“线上 线下”保 持一致。4.1.3 不应通 过网 络销 售国 家有 专门管 理要 求的 药品。DB3305/T 172 2020 2 4.1.4 对存在 质量 问题 或者 安全 隐患的 药品,在 采取 停止 销 售、召 回或 者追 回等 措施 的同时,应 当在 网站发布 相应 信息。4.1.5 应对配 送过 程中 的药 品质 量安全 负责。应 根据 药品 的特性 开展 配送 服务。4.1.6 网络载 体(门户 网站、移 动 客户端 等)的销 售数 据真 实、可查、可 追溯。4.1.7 建立应 急预 案机 制，冷链 药品配 送途 中发 生的 设备 故障、异常 天气 影响、交 通拥堵 等突 发事 件采取相 应的 应对 措施。4.2 人员 4.2.1 配送人 员 应 定期（按 年度）开展 健康 检查，定 期 开 展必要 的药 品安 全知 识岗 前 培训。4.2.2 审核人 员应 熟悉 所售 药品 的性能、规 格及 相关 法规、制度,正 确介 绍药 品的 性 能、用 途、用法 用量、禁 忌及 注意 事项。4.2.3 应建立 人员 管理 制度，明 确工作 人员 的工 作职 责，并开展 相应 的教 育培 训。4.3 安全 4.3.1 应建立 安全 管理 制度，制 定安全 应急 处理 预案，并 定期 演 练。4.3.2 应配专 兼职 安全 管理 工作 人员和 安全 设施，并 定期 组织培 训教 育。4.4 档案 4.4.1 应配备 专兼 职档 案管 理工 作人员 和相 应设 施。4.4.2 应建立 电子 档案，确 保电 子档案 真实 性、可靠 性、完整性 和可 用性。4.4.3 档案信 息公 开、利用 和查 询中涉 及国 家秘 密、个人 隐私和 商业 秘密 的，应严 格执行 法律 法规 的保密规 定。4.5 信息化 4.5.1 应建立 信息 系统，实 现数 据共享。4.5.2 信息和 网络 安全 应符 合 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271 的要 求。5 服务流 程 5.1 接单 应确保 网络 畅通，保持 24 小时实 时 在 线，及时 回复 顾客在 各平 台上 留言 提出 的问题。5.2 审核与 药学 服务 5.2.1 执业药 师对 用药 信息 审核，及时 沟通 和反 馈。5.2.2 应向顾客 提 示用 药风 险，正确介 绍药 品的 用法、用 量、禁 忌、不良 反应 及注 意事项 等，定期 宣介药品 科普 知识。5.3 封装 5.3.1 药品配 送前，负 责封 装的 人员应 检查 药品 名称、规 格、数 量、收货 地址、联 系电话 等信 息，核对与 网 订信 息 是 否一 致。DB3305/T 172 2020 3 5.3.2 由药品 特性 决定 最适 合该 类药品 储存 的温 度条 件。一般可 分为 常温（10 30）、阴 凉（0 20）、冷藏（2 8）和 冷冻（低 于零 下 10）等 类型。药 品外 包装 或说明 书有 明确 标注 温度要求的，以 包装 或说 明书 为准。5.3.3 常温储 存的 药品 配送 应进 行包装 防护，应 采用 防潮 包装材 料，标识、设 计统 一。易 碎的 应轻 拿轻放，采取 加纸 板、泡沫 塑料等 防震 措施。5.3.4 冷链药 应符 合GB/T 28842、GB/T 30335 的配 送要 求。5.3.5 包装完 成后，应统 一加 贴 药品配 送安 全封 签，安 全 封签应 有明 显的 药 店 名称，并 印制 提示 标语。提示语 包括 提醒 顾客 检查 封签包 装是 否完 整、对包 装或药 品存 在疑 问的 及时 联系药 店等 内容。5.3.6 销售凭 证 应 与药 品随 同配 送，内 容包 括药 品名 称、数量、价格、批 号、规格 等，并 做好 销售 记录。电 子订 单、在线 药学 服务、药品 配送 等记 录留 存应当 完整,并 保存5 年 以 上。5.4 配送 5.4.1 符合DB33/T 2251 规 定的 配送要求，药品 专用 箱应 符合 YYT 0086、WBT 1062 中的要 求。5.4.2 应按订 单信 息仔 细核 对顾客 信息 及药 品明 细，及时、准确、安 全、经济，减 少配送 中的 差错。配送过 程中 应当 采取 安全 保护措 施，防 止药 品盗 抢、遗失、调 换等 事故。5.4.3 配送人 员应 将已 加封 安全 标签的 药品 放置 入药 品专 用存放 箱。冷链 药品 应提 前查看 显示 存放 箱显示的 温度 是否 符合 药品 标示的 要求。不得 将 药品 与食品、水 果等 其他 非药 品混放。5.4.4 配送阴 凉药 品时 外界 环境 温度超 过 20 以上 的，应 采取相 应的 降温 措施，蓄 冷剂、制 冷剂等 不应直接 接触 药品。5.4.5 冷链药 品的 配送 应符 合以 下要求：药品专 用存 放箱 应配 有温 度监测 和记 录设 备，留存 温度记 录；配送冷 链药 品途 中，实时 监测并 记录 保温 箱内 的温 度数据。5.5 送达 5.5.1 顾客有 明确 要求 约定 送货 时间的，配 送 人 员应 合理 安排送达 时间。5.5.2 配送人 员将 药品 送到 至指 定 收货 地址 时，应提 醒顾客 先行 检查 药品 包装（或 封签）是否 完整。冷链药 品应 经顾客 确 认，并在回 执单 上签 字。5.5.3 已经配 送到 顾客 的网 售药 品，如 接到 质量 问题 反馈 的，应 及时 向 药 品零 售企 业 负责 人 报 告，由专人及 时、完整 地追 回所 配送的 药品，并 做好 药店 售出药 品的 追回 记录。5.5.4 无法送 达的，配 送人 员应 做好保 存工 作，与顾 客再 次确认 送货 时间。6 服务评 价 6.1 应建立 配送 服务 评价 体系，每年 开展 自我 服务 评价。6.2 药品零 售企 业应 及时 收集 顾客在 网络 销售 平台 提出 的意见 信息，并 对不 满意 的事项 进行 分析、反馈和改 进。DB3305/T 172 2020 4 参 考 文 献 1 国 药监 局 2016 13、28号 药 品经 营质 量管 理规范 2 浙 药监 通2020 4 号 2020 年 浙江 省24 小时 网订店 送 药房 建设 工作 方 案 3 湖 市监 办 2016 42 号 湖州 市 药 品零 售企 业 设置实 施细 则 4 T/CCPTICSC 007 外 卖 配送服 务规 范 _