ICS 03.220.20 R 11 DB11 北京市地方标准 DB11/T 488 2019 代替 DB11/T 488-2007 出租汽车营运服务规范 Specification of taxicab operation and service 2019-12-25发布 2020-04-01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 488 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 5 服务方式.2 6 服务设施.3 7 服务人员.5 8 服务流程.6 9 服务支持.7 10 服务监督.9 附录 A（规范性附录）车内张贴物.10 附录 B（资料性附录）驾驶员着装要求.11 附录 C（资料性附录）服务用语.12 附录 D（资料性附录）特殊情况处理.13 DB11/T 488 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准代替 DB11/T 488 2007出租小轿车营运服务规范,与 DB11/T 488 2007相比，除编辑性 修改外主要技术变化如下：修改名称 为 出租 汽 车营运服务规范；在 前言的规定 中，删 除编 制 原标准的原 因以及 附录性 质 的 陈述；删 除 了“出租小轿车”、“服务人员”（见 2007版 的 3.1，3.2）；增加了“智能终端”术语（见 3.10）；增加了“网络约 车”的服务方式（见 5.5）；增加了“无障碍 设施”（见 6.2.15）；增加了“隐私保护”（见 7.4）修改 了“营运要求”的 部分 内 容（见 8.1，2007版 的 8.1）；增加了“网络预约 出租 汽 车”的要求（见 8.1.3、8.1.8、8.1.9、8.1.10、8.2.5、8.3.5、8.3.8）；增加了“新能源 出租 汽 车”的要求（见 8.2.7）；增加了“无障碍 出租 汽 车”的要求（见 8.3.3）；修改 了“营运 执行”、“营运 结束”的 部分 内 容（见 8.3、8.4，2007版 的 8.3、8.4）；修改 了“服务支持”的 部分 内 容（见 9.1、9.2、9.3，2007版 的 9.1、9.2、9.3）；增加了“网约 车 平台”的服务 时限 和服务内 容（见 9.4）；增加了“信息同步”（见 10.1）。本标准 由北京市交通委 员 会提 出 并归口。本标准 由北京市交通委 员 会组织实 施。本标准起草 单位：北京 出租 汽 车 暨汽 车租 赁协会。本标准主要起草人：姜建华、王玲。本标准 所 代替的 历次版 本 发布 情况 为：DB11/T 488 2007。DB11/T 488 2019 1 出租汽车营运服务规范 1 范围 本标准规定 了 出租 汽 车营运服务的基本原则、服务方式、服务设施、服务人员、服务流程、服务支持和服务监督 等 要求。本标准 适 用 于北京市巡游 出租 汽 车和 网络预约 出租 汽 车的营运服务。2 规范性引用文件 下 列 文件 对于 本文件的 应 用 是必不可 少 的。凡 是 注日期 的引用文件，仅 所 注日期 的 版 本 适 用 于 本文件。凡 是不 注日期 的引用文件，其最 新版 本（包括 所 有 的修改 单）适 用 于 本文件。GB/T 10001 标 志 用 公共 信息 图形符号 JT/T 1068 网络预约 出租 汽 车运营服务规范 JT/T 1069 巡游 出租 汽 车运营服务规范 DB11/T 223 出租小 客 车运 行 技术要求 DB11/T 1633 纯电动 出租小 客 车运 行 技术要求 JJG 517 出租 汽 车 计价器 3 术语和定义 JT/T 1068、JT/T 1069 确 定的 以及 下 列 术语和定义 适 用 于 本文件。3.1 服务用语 service language 在 营运服务 中 使 用的规范语言、文 明 用语。3.2 待租状态 for hire 巡游 出租 汽 车处 于 正常 营运 中，空 车 待 租标 志显示“空 车”字样且 车内 无 乘客，夜间开启 标 志灯 的 状态。3.3 私自揽客 picking up a passenger at an unauthorised location 在 公示 的营 业站区 内，出租 汽 车 在 非 营 业站点承揽未经调度 中 心直接调派业 务的 行为。3.4 拒载 refusal of service DB11/T 488 2019 2 巡游 出租 汽 车车 辆 处 于 待 租 状态，驾驶员 在 得知乘客去向后拒绝载客 的 行为；驾驶员 接受调度 中 心或 网络预约 车 平台 调派任 务 后未 执行 的 行为。3.5 议价 negotiated price 不 使 用 计价器或计价 装 置，不 按照 计价器或计价 装 置显示金额收费而 与 乘客 协 议费 用的 行为。3.6 最佳路线 best route 交通 正常 情况下，从乘客上 车 地点到目 的 地 的 最短 行 驶 路线，或经 驾驶员和 乘客双 方 确认后，绕过 交通 管 制、堵塞点 等 的 最短路线。3.7 绕行 detour 未 按 最佳路线 行 驶的 行为。3.8 中途甩客 stopping service without cause 营运 途 中 驾驶员 无 正 当 理 由 擅自 中 断 服务的 行为。3.9 停运状态 out of service 巡游 出租车 停止 营运 时,停 运标 志显示“暂停”字样 的 状态。3.10 智能终端 inteligengte unit 实 现卫星 定 位、运营 计价、驾驶员 身份 认 证、乘客 刷卡付 费、服务 评 价 等 功 能，并 连 接其 他 运营设备 与 后 台 系统进 行 数据 通信 的 电 子 设 备。4 基本原则 应 遵循 以 下原则：安全 行 车，遵纪守法；文 明 礼貌，服务规范；诚 实 守 信，按规 收费；车 辆 整洁，证 件 齐全。5 服务方式 5.1 扬手招车 处 于 待 租 状态 的 巡游 出租 汽 车 在 允许停靠 的 道 路上 停 车 载客 的服务。5.2 电话叫车 DB11/T 488 2019 3 根据 乘客 拨打叫 车 电 话 提 出的 需 求，提 供 处 于 待 租 状态 巡游 出租 汽 车的服务。5.3 站点租车 在 设 有 出租 汽 车营 业站 的 地 方，提 供 处 于 待 租 状态 巡游 出租 汽 车的服务。5.4 包车业务 为 固 定 客 户 在协 议 时 间 内，提 供满足 其 对 出租 汽 车特定 需 求的服务。5.5 网络约车 根据 乘客 网络 定 制 的用车 需 求，提 供 网络预约 出租 汽 车 或 巡游 出租 汽 车的服务。6 服务设施 6.1 车辆外观 6.1.1 车身 应 清洁、完好，无 明显 剐蹭、碰撞痕迹，标 识 应 符 合 DB11/T 223 和 DB11/T 1633 要求。6.1.2 玻璃 应 洁净、透亮，无 破损、遮蔽 物，升降、开 关自 如。6.1.3 车内张 贴 标 志 营运 证、年检 标 志、价 标张贴 应 左右 对 称、端 正 平 整，样 式 见 附录 A中 的 图 A.1。6.1.4 车辆 牌照 应 清洁 平 整、悬挂 端 正、无 遮挡 物、反光 物，车 辆 牌 号 清晰。6.1.5 车 灯 应 齐全、完好、洁净、明 亮，功 能 有 效。6.1.6 标 志灯 应 字 迹清晰、洁净 明 亮、功 能 有 效，标 志 应 符 合 DB11/T 223 和 DB11/T 1633 要求。6.1.7 轮胎、轮毂及轮毂罩 轮毂 及 轮毂罩 应 洁净，齐全、完好，胎面磨损 不应 超 过 规定 极 限。6.2 内 部 设施 6.2.1 座套、头枕套 6.2.1.1 应 齐全，洁净，铺垫 平 整，无 喷涂 字样或图 案。6.2.1.2 座套颜色 应 使 用 蓝色（色 号 为 Pantone 2748PC，CMYK:C100，M90，Y4，K12）或 象牙白色，头枕套颜色 应为 象牙白色。DB11/T 488 2019 4 6.2.1.3 材 质应为 涤棉 卡 其 布（65%涤，35%棉），纱 支 不 低 于 45(经 纱)2（股）21（纬纱），密 度 不 低 于 138（经 密）71（纬密）。6.2.1.4 接 缝 处 应 滚边、缉 明线，滚边、明线 的 颜色 应 使 用 座套、头枕套 的 临近色。6.2.1.5 宜 使 用 士林染 料，色牢 度 应 三级 以 上，环 保、耐 光 照、耐汗渍。6.2.2 仪表台、仪表板 应 完好、洁净，无 杂 物。6.2.3 计 价 器 6.2.3.1 应 置 于 仪表板 中部以 上 位 置，便 于 乘客 查看。6.2.3.2 显示 屏 字符 清晰，信息 准 确。6.2.3.3 计 量 准 确，封印 完好，检 定 合 格 证齐全 有 效，应 符 合 JJG 517要求。6.2.3.4 发 票 打 印 内 容 齐全、准 确、清晰，格 式 对应。6.2.4 空 车待租标 志、停运标 志 应 齐全 有 效、洁净、显示 清晰，应 符 合 DB11/T 223 要求。6.2.5 服务监督 卡固 定 装置 可 清晰 显示 服务监督 卡 内 容，应 符 合 DB11/T 223 要求。6.2.6 变速杆、驻 车 操纵杆、手 套箱、车 门 内 侧 应 洁净，手套箱、车 门 内 侧 无 杂 物，车 门 开 关 把手操纵 自 如 有 效。6.2.7 照明灯 应 功 能 完好、洁净，开启 时 光 线 充 足。6.2.8 座椅 应 牢 固，坐垫 及 靠 背 无 塌陷、开线、露禳。6.2.9 安全带、锁扣 应 齐全、有 效，无 污渍。6.2.10 后风挡窗台 应 洁净，无 杂 物。6.2.11 顶棚、遮阳板、化妆镜 应 齐全完好、洁净，无 污渍。6.2.12 脚垫、地 胶 应 齐全完好、铺垫 平 整，洁净。6.2.13 行 李厢 应 整洁，清洁 用 品摆放稳 固 有 序。应 留 有 不 少 于 四 分 之三 的 空间 码放 乘客 行 李 物 品。DB11/T 488 2019 5 6.2.14 防护 设施 应 规范，牢 固，整洁。6.2.15 无障碍 设施 无障碍 出租 汽 车 应 设施 齐全，功 能 有 效，应 符 合 DB11/T 223 要求。7 服务 人员 7.1 业务 素质 7.1.1 应 熟 知、遵守 国家 和 北京市 有 关道 路 交通 和出租 汽 车营运服务 管 理的 法 律、法 规。7.1.2 应 取 得 职 业 资 格 证 件。7.1.3 应 熟 知 本 市交通 地 理。7.1.4 应 熟练 使 用 DB11/T 223中 规定的车内装 置。7.1.5 应 注 意 保护 乘客 隐私，不应 透 露 乘客 个 人 信息。7.2 仪表仪容 7.2.1 着装、佩饰 营运 时应 着 职 业 装。职 业 装、手套 应 洁净、平 整、无 异味、无 破损，佩饰 得 体。着装 参 见 附录 B中 的 B.1、B.2 的 图示 要求。7.2.2 个人卫生 7.2.2.1 身 体 无 异味，勤洗澡更衣；口 气 清 新，营运前 不应 食带 有 刺激 性 异味 食 物。7.2.2.2 发 型大 方、勤 于 修 剪、梳 理 整齐，无 怪 异 发 型 及 颜色。7.2.2.3 男 驾驶员 不应 剃 光 头、留 盖耳长 发、蓄胡须；女 驾驶员 不应 长 发 披肩，宜 化 淡妆。7.2.2.4 手 部 洁净，指甲 修 饰 得 体。7.3 言行 举止 7.3.1 服务用语 7.3.1.1 常 用服务用语 及 其 中 英 文 对 照 参 见 附录 C中 的 表 C.1。7.3.1.2 应 讲普 通 话，语言 简 练、规范、表 述 清 楚，通 俗易懂，不应 使 用 俚 语、生僻 语言。7.3.1.3 宜 语 气 和 蔼，声 量 适 度，语 速 适中。7.3.2 微笑 服务 应 得 体、礼 敬、诚 恳。7.3.3 举止得体 7.3.3.1 营运 中，不应 饮食、吸烟、接 打 手 机。7.3.3.2 营运 中，不应在 乘客 面 前 挖鼻孔、掏耳朵、剔 牙、向 车内外 吐痰 等，打 喷 嚏 时应 遮挡 口 鼻 及回避 乘客。7.3.3.3 不应 向乘客 索 要 财 物，不应 接受乘客 的 任 何食 品、饮 料和 香烟 等。DB11/T 488 2019 6 7.3.4 言 谈适度 回答 乘客 问题 应 主 动，与 乘客 交 流 应适 度，交 谈 内 容应 健康 文 明，不信 谣、不 传谣；乘客间 谈 话 时 不应 插 话。7.3.5 尊重习俗 应 尊重 不同 国家、地区 和 民族 的 宗教 信 仰 和 风俗习惯。7.4 隐 私 保护 不应 透 露 乘客 个 人 信息 8 服务 流程 8.1 营运 要求 8.1.1 在 准 许停 车的 路 段 停 车 载客，不应 影响 路 人和 其 它 车 辆 的 通行。8.1.2 巡游 出租 汽 车按规定 使 用 计价器，不应 议价。出 北京行 政 区客 运 业 务 收费 由 驾驶员与 乘客双 方 议 定。8.1.3 网络预约 出租 汽 车 应 按 网约 车 平台 公 司 公示 的 符 合 有 关 规定的 计价 方式，不应 议价。8.1.4 应 按 最佳路线 行 驶，不应 绕 行。8.1.5 巡游 出租 汽 车 在 营 业站 应 文 明 排队，车内 等 候，按 序 走 车，服 从调度 人员的引 导 调派，不应私自 揽客；网络预约 出租 汽 车 应在 允许停 车的 地点 等 候 订 单 或乘客。8.1.6 处 于“停 运 状态”的出租 汽 车 应 停 放 在 营 业站区 以 外 允许停 放 的 地点。8.1.7 执行 调度 中 心任 务的，应 准 时 到 达 指 定 地点，主 动 联 系 调度 中 心或乘客。乘客 超 过 10 分 钟 未 出 现 的，应 与 调度 中 心 联 系，经调度 中 心确认 同 意 后，方 可 离 开。8.1.8 巡游 出租 汽 车 不应 拒载、中 途 甩 客。8.1.9 网络预约 出租 汽 车 严 格 执行平台 调派任 务，不应无 故推 单，不应 拒载、中 途 甩 客，不应 虚假 下 单 接 单、虚假 营运服务。8.1.10 执行网络预约 的，应 主 动 联 系 乘客，准 时 达 到 指 定 地点，乘客 超 过 网络预约平台 规定 等 候 时 间未 出 现 的，应 与 平台 客 服 联 系，经确认后，方 可 离 开。8.2 营运准 备 8.2.1 应 检 查仪表仪 容。8.2.2 应 检 查 车 容 车 貌。8.2.3 应 检 查 车 辆 技术 状 况 及 各项 服务设施。8.2.4 应 检 查 随 车 随 身证 件。8.2.5 应 检 查 移 动 智能终端，使 用 业 务 调派 系统。8.2.6 应 备齐 发 票，备足 零钱。8.2.7 应保 持 能源 充 足，不应在 搭 载乘客 时 补 充。8.3 营运 执 行 8.3.1 确认乘客 用车 信息，应 立即 前 往 乘客上 车 地点。接到乘客后，应 确认乘客 身份，问 清 乘客目 的 地。在 条 件 允许 的情况下，应 帮助 乘客 放 置、提 取 行 李 物 品，主 动 为 乘客 打 开 车 门。8.3.2 应 检 查 车 门 是 否 关 牢，提 醒 乘客 系好安全 带。DB11/T 488 2019 7 8.3.3 无障碍 出租 汽 车驾驶员 应协 助残 障 乘客上 车，系好安全 带，固 定 辅助 设 备。8.3.4 巡游 出租 汽 车起 步 后，应 按规定 开 始 使 用 计价器。8.3.5 网络预约 出租 汽 车 应 按 网络预约 出租 汽 车 平台 计价 方式 计费。8.3.6 使 用 空调 季节，应提 前 开启空调 设 备，根据 乘客 要求 随 时 调 节。8.3.7 应 根据 乘客 要求 升降 车 窗玻璃、开 关 天窗、使 用 音 响。8.3.8 载客 行 驶 中不应 接 打 手 机、阅读、编 发 微 信、短 信等 妨 碍 安全 驾驶的 行为。8.3.9 行 车 平 稳，驾驶规范，遇复 杂 路 面 应提 醒 乘客 扶 好 坐 好，遇 特殊情况 采 取 紧急措 施 后，应及时向乘客 表 示 关 切、问候。8.3.10 乘客 要求 临 时等 候 时，应 与 乘客 约 定车 辆 停 放 地点，提 醒 乘客 随 身 带 好 贵 重 物 品，提 示乘客 等候 计费。8.4 营运 结束 8.4.1 到 达 目 的 地，应在 允许停 车 路 段 就 近 停 车，停止 计费。8.4.2 应 按 计价器、计价 设 备 显示金额收费，告 知乘客收费金额，询 问 支 付 方式，钱款 当面 点 清，应按 需 提 供 发 票。车 辆 应 装 有 完备 的 一 卡 通 刷卡 设 备，应 接受乘客 刷卡、移 动 支 付 等 多种 方式 付 费。8.4.3 收 取 乘客 的 电 话 租车 费、过路、过 桥、停 车 费 等，应 按 价 格 管 理 部 门 规定的 收费 办 法 收 取，并 提 供 相 关 发 票。8.4.4 应提 醒 乘客 带 好 随 身 物 品。8.4.5 清 理车 厢，检 查 车内和 行 李 厢 内 是 否 有乘客 遗失 物。发 现 乘客 遗失 物 应 设 法 归 还失 主 或 及时 报 告企 业或 网络 服务 平台。8.5 营运 特殊情况处 理 营运特殊情况处理，参 见 附录 D。9 服务 支持 9.1 企 业 9.1.1 应提 供 符 合 DB11/T 223、DB11/T 1633要求的车 辆。9.1.2 应提 供 资 质 合 格、服务规范、技 能 熟练、身 体 健康 的驾驶员。9.1.3 应 依 规 配 发 职 业 装、座套，提 供 发 票。9.1.4 应 设 立 服务监督 机 构，开 通 24 小 时 服务监督 电 话，建 立 服务 质 量 管 理 及 驾驶员 信 用 考核 制 度。9.1.5 应 设 置 专 人处理 乘客 投诉、乘客 表 扬 和 遗失 物 查 询。9.2 营业站 9.2.1 基本设施 9.2.1.1 标 志 9.2.1.1.1 指 示 清晰、明显，公示 内 容 宜便 于 乘客 察 看。9.2.1.1.2 标 志 的基准 色 应 使 用 蓝色（色 号 为 Pantone 540C，CMYK:C100，M55，Y0，K55）。9.2.1.1.3 图形 标 志 应 使 用 GB/T 10001 中 规定的 图形符号，文 字 标 志 应 使 用 中 英 文 对 照。9.2.1.1.4 宜 设 置 人员、运 力 信息 显示 屏，用 于 引 导 乘客。9.2.1.2 隔离 护 栏 DB11/T 488 2019 8 应 有 效 隔离 乘客 与车 辆，区 分 车 辆 停靠 区、载客区、乘客 候 车 区。9.2.1.3 公共 卫生 间 应提 供 24 小 时 服务，设施 齐全，洁净，灯明 水畅，无 异味。9.2.1.4 消 防器 材 应 齐全、有 效。9.2.2 调 度人员 9.2.2.1 仪表仪 容 要求 见 7.2。9.2.2.2 应 使 用服务用语，语 气 亲切，耐 心 周 到。9.2.2.3 应 佩 戴 证 件 或 标 牌。9.2.3 服务 要求 9.2.3.1 应 引 导 车 辆 按 序 进 站，记 录 调派 情况。9.2.3.2 应 引 导 乘客 按 序 乘 车，满足 乘客 合 理 选择 车 辆 的要求。9.2.3.3 应 主 动 搀扶、携领 行 动 不 便 的 乘客，优先 安 排 车 辆，帮助 提 拿 行 李。9.2.3.4 应 维 护 营 业站 秩 序，对 扰 乱 营运 秩 序 的 行为 进 行制 止 和 纠 正。9.2.3.5 应 按照 应 急 预 案 妥善 处 置 车 辆 拥 堵、人员 拥挤、警 情、火 情、突 发 公共 卫 生 事 件 等 情况。9.3 电话叫车 调 度 中 心 9.3.1 服务 时限 9.3.1.1 应提 供 24小 时约 车服务。9.3.1.2 响 应 乘客 拨打叫 车 电 话 时 间 不应 超 过 10 秒。9.3.1.3 回 复 乘客 车 辆调派 信息不应 超 过 10 分 钟。9.3.1.4 四环 路 内，正常 情况下，乘客 提 出 即 时 要车，车 辆 15 分 钟 内 应 到 达 指 定 地点。9.3.2 调 度人员 9.3.2.1 应 调派 具 有 营运资 质 的车 辆。9.3.2.2 应 熟 知 本 市交通 地 理，调派业 务 熟练。9.3.2.3 应 讲普 通 话，吐 字 清晰，复 述 准 确。9.3.2.4 应 使 用服务用语，语 气 亲切，耐 心 周 到。9.3.2.5 回答问题 应 简 明、扼 要、准 确。9.3.2.6 特殊原 因无 法满足 乘客 要求 时，应 耐 心 解释。9.4 网约车 平 台 9.4.1 服务 时限 9.4.1.1 应提 供 72 小 时网络预约 服务。9.4.1.2 响 应网约 定 制信息不应 超 过 10秒。9.4.1.3 回 复 网约 订 单 车 辆 信息不应 超 过 3分 钟。9.4.2 服务内 容 DB11/T 488 2019 9 9.4.2.1 提 供 服务 应 符 合 JT/T1068的相 关 要求。9.4.2.2 应 将 订 单信息 推 送至具 备 营运资 质 的驾驶员 终端。9.4.2.3 对于 乘客确认 下车 地点 的，应提 供 相 应 的 预 估 费 用。9.4.2.4 应提 供 驾驶员 手 机 号 码 和车 辆 牌 照 等信息，以及 服务 评 价 结 果。9.4.2.5 应提 供 一 键 报 警、录 音 信息等 安全 措 施。9.4.2.6 服务 完 成，应 明示 本 次 服务 费 用。9.4.2.7 特殊原 因无 法满足 乘客 需 求 时，应及时 告 知。10 服务监督 10.1 信息同步 应 确 保网络 服务 平台（又 称 线上）提 供 服务的车 辆、驾驶员与 实 际（又 称 线 下）提 供 服务的车 辆、驾驶员 一 致。10.2 乘 客 投诉 10.2.1 响应时限 企 业 对 乘客 提 出的服务 质 量 问题 应及时 调 查 处理，应在 接到 投诉 24 小 时 内 回 复 乘客受 理 进 展 情 况，回 复 率 100%。10.2.2 答复 企 业 对 乘客 提 出的服务 质 量 问题 及时 调 查 处理，并应 自 乘客 提 出 之 日 起 10 天 内 作 出 回 复。10.3 遗失物查询 企 业 应在 接到乘客 查 询 电 话 后 30 分 钟 内 答 复 乘客 查 询遗失 物 进 展 情况。10.4 乘 客 表 扬 企 业 应及时 公示受到乘客 表 扬 的驾驶员。10.5 服务 质 量评 价 企 业 应 开 展 对 服务 质 量、服务方式和服务 效 果 的 社 会 评 价，以及实 施 不 断 提 高 服务 质 量 的 措 施。DB11/T 488 2019 10 A A 附 录 A（规范性 附录）车内张 贴 物 图 A.1 车内张 贴 标 志 图示 DB11/T 488 2019 11 B B 附 录 B（资料 性 附录）驾驶 员着装要求 B.1 领 带 平 整洁净，佩 戴 时 得 体 到 位。B.2 上 装 拉链（衣 扣）齐全 扣 好，系 到从 衬衫 领 口 数 起 第二粒纽扣 处。第二扣（含）以 下的 扣 子 不应敞 开，衬衫袖 口 齐全 扣 齐，不 将 衣 袖卷 起，下 摆 扎入 长 裤，裤扣 齐全 并 扣 好。不 将裤 管 卷 起，应 着 黑 色 皮鞋，配 深 色 袜 子，鞋跟 不 得 高 于 3厘米，鞋 后 跟 应提 起。夏 装 及 春秋 装 样 式如 图 B.1、B.2所 示。图 B.1 夏 装 图 B.2 春秋 装 DB11/T 488 2019 12 C C 附 录 C（资料 性 附录）服务用语 表 C.1 服务用语中 英 文 对 照表 1、您 好，我 是 出租车驾驶员。Hello,I am a taxi driver.2、请 问 您 约 的 上 车 地点 是*吗？Would you like to get in the place of*?3、我 到 达 后 给 你 打 电 话，再 见。I will call you when I get there.Bye.4、您 好，请 问 您 是 去*的 客 人 吗？Hello,are you a visitor to*?5、您 的 手 机 尾 号 是*？Your phone number is*?6、我来 帮 您 放 行 李。Let me help with your luggage.7、您 好，请 上 车。Hello,please get in my car.8、您 的 目 的 地 是*？Your destination is*,right?9、请 问 您 去 哪儿？Where are you going,please?10、我们 按照 导 航 路线 行 驶 可以 吗？Can we follow the navigation?11、请您 系好安全 带。Please fasten your seat belt/safety belt.12、您 需 要 冷（暖）风 吗？Would you like air-conditioning on?13、您介 意 我 打 开 音 响 吗？Do you mind I turn on the sound?14、您 要 去 的 地 方 到 了。Here we are.15、您 选择 什么 方式 付 费？What kind of payoff do you use?16、请您 按 计价器显示 的 钱 数付 费。Please pay by the taximeter.17、这 是 找 给 您 的 钱。Here is your change.18、您 需 要 发 票 吗？Do you need the invoice?19、请您 拿 好 发 票。Keep the receipt,please.20、对不 起，这里 不 允许停 车。Sorry,no parking is allowed here.21、需 要 我 帮 忙吗？Can I help you?22、这 是 我 应 该做 的。Its my pleasure.23、我很高兴 为 您 服务。Im glad to provide service for you.24、欢迎您再 乘 我 的车。Youre welcome to use my services again.25、欢迎您 多 提 意 见。Your comments are always welcome.26、您 需 要 等 候 吗？Do I need to wait for you?27、请您 记 住我 的车 牌 号。Please remember my car-number.28、我 在 这里（那里）停 车 等 您。I will stay here/there to wait for you.29、请您 拿 好自 己 的 东西。Please take all your belongings.30、谢谢，再 见。Thank you,good-bye.DB11/T 488 2019 13 D D 附 录 D（资料 性 附录）特殊情况处 理 D.1 乘客 提 出 违 反法 律、法 规和 社 会 公 德 的要求 时，驾驶员 应不 予 接受，同时 耐 心 解释，力 求 乘客 理 解。D.2 遇 路 面 条 件 不 允许 立即 停 车 落 客 时，驾驶员 需 向乘客 解释，行 驶 到 就 近 允许停靠 的 地 段 停 车。D.3 营运 中 遇 执 法 人员 截 停 车 辆 实 施 检 查 或 纠 正 违 章 时，驾驶员 应 暂停 计费。D.4 质 疑 乘客 支 付 的 钞 票 时，驾驶员 可 婉 言 请 乘客 更 换钞 票。如 乘客拒绝 更 换，驾驶员 应 与 乘客 一 同到 就 近 的 金 融 或 商 业 机 构 进 行 验 证、兑换，再将 乘客 送 回 原 地。如 经金 融 或 商 业 机 构 验 证 是 真币 的，此过 程如 需 用车 应 予 免 费；如 经金 融 或 商 业 机 构 验 证 是 假 币 的，此 过 程如 需 用车 产 生 的 费 用 双 方 协 商 解 决。D.5 发 生 轻 微 交通 事 故，乘客 与驾驶员 均 未受 伤，车 辆 仍 可 正常 行 驶 时，驾驶员 应 先 暂停 计费，根据乘客 意 愿决 定 是 否 继续 营运。D.6 发 生 交通 事 故，乘客受 伤 时，驾驶员 应 拨打 急 救、报 警 电 话，救治 乘客，等 候 处理。D.7 发 生 车 辆 机 械 故 障时，驾驶员 应 立即 停止 计费，请 乘客 移 至 安全 地 带，妥善 安 排。D.8 语言 不通，无 法 确认乘客去向 时，驾驶员 应 向 企 业或调度 中 心 求 助。D.9 乘客 醉酒说 不 清 去向且 不 下车 时，驾驶员 应 向 110 求 助。D.10 遇 乘客 携 带 宠 物 乘 车 时，提 醒 乘客 遵守 北京市 养犬 管 理规定 等 相 关 管 理规定。D.11 接 单 后，发 生 堵 车、管 制 或其 他 特殊情况，无 法 接到乘客，驾驶员 需 立即 通 过 平台 改 派 订 单。D.12 服务 过 程 中，遇 堵 车 或 交通 管 制，出 现 乘客 指 路 的情 形，应 向乘客 提 示 由 此 可能 产 生 额 外 费 用，待乘客 同 意 后 方 可 按 乘客 指 路 行 驶。D.13 遇 乘客 航 班 或 列 车 延误、临 时 变 更 行 程，导 致 驾驶员 来 不及执行 已 预约 好 的下 一 单 任 务，驾驶员需 立即 通 过 平台 改 派 订 单。D.14 不应 运 送 无 人 同行 的物 品。D.15 驾驶员 接到 订 单 后，拨打 订 单 内 乘客电 话 如 遇 无 效、空号、停 机 等 状态 的 虚假 电 话 号 码 时，驾驶员 致 电客 服，由 客 服 核 实 后 取 消 订 单。_