ICS 03.2 00 A 12 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T 19262019 阳朔漓江景区排筏旅游服务规范 Service specification fo r Yangshuo Li River scen ic area raft tourism 2019-01-09 发布 2019-01-30 实施广西壮族自治区市场监督管理局 发布 DB 45/T 1 92 6 20 19 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 管理机构.2 5 人员服务 要求.2 6 水域环境 及设备设施要求.3 7 安全与应 急.3 8 服务质量 监督、考核与评价.4 DB 45/T 1 92 6 20 19 III 前 言 本标准按照G B/T 1.12 0 09 给出的规 则起草。本标准由阳朔县人民政府、桂林市质量技术监督局提出。本标准起草单位：阳朔县漓江景区管理有限公司、阳朔县工商行政管理质量技术监督局、阳朔县旅 游发展委员会。本标准主要起草人：容道禄、赖玉芬、梁文强、黄明生、梁桥秀、王巧燕、廖梅荣、汪戒娇、刘祁云、陈建华。DB 45/T 1 92 6 20 19 1 阳朔漓江景区排筏旅游服务规范 1 范围 本标准规定了阳朔漓江景区排筏旅游服务的术语和定义、管理机构、人员服务要求、水域环境及设 备设施要求、安全与应急、服务质量监督、考核与评价。本标准适用于阳朔漓江景区排筏旅游的服务管理，其他内河排筏旅游活动可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2 89 4 安 全标志及其使用导则 GB/T 1 00 01.1 标志用公 共信息图形符号 第 1部 分：通用符号 GB/T 1 00 01.2 标志用公 共信息图形符号 第 2部 分：旅游休闲符号 GB/T 1 00 01.9 标志用公 共信息图形符号 第 9部 分：无障碍设施符号 GB 1 34 95.1 消防安全标 志 第 1部分：标志 GB/T 1 77 75 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 2 05 01.3 公共信息 导向系统 导 向要素的设计原则与要求 第3部分：平面示意图 GB/T 2 38 09 应急导向系 统 设置原 则与要求 GB/T 2 63 55 旅游景区服 务指南 GB/T 3 22 27 船用工作救 生衣 LB/T 0 63 旅游经营者处理投诉规范 DB 45/T 5 78.1 公共场所 汉英标识英文译法 第 1 部分：通则 DB 45/T 7 96 漓江排筏技 术条件 3 术语和定义 DB 45/T 7 96 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 排筏旅游经营单位 r aft t ou ri sm ma na ge me nt un it 具备排筏旅游应有的设施设备及从业人员队伍，经相关部门批准，从事排筏旅游经营活动的机构。3.2 排筏旅游 ra ft t ou ri sm 排筏旅游经营单位组织游客在特定的水域，乘坐排筏游览的活动。D B4 5/T 19 262 01 9 2 3.3 排筏工 r aft wo rke rs 经相关部门考核 认证，在 开 展排筏旅游 过程中为 游客提 供 排筏 驾驶、讲解 等服务的工作人员。4 管理机构 排筏旅游经营单位应设有管理机构管理包括 但 不限于以下内容：a)日 常 安全管理；b)票 务管理；c)排筏管理；d)调度 管理；e)码头 管理；f)人员日 常 管理；g)制 定规 章制度 及 档案 管理；h)受 理投诉及考核服务质量等管理。5 人员服务要求 5.1 排筏工服务 5.1.1 排筏工 上岗 前应由相关部门和排筏旅游经营单位 进 行旅游服务和旅游安全 培训并取得上岗资格 证，掌握 本 岗 位业务 知 识和安全 操 作技 能。5.1.2 排筏工 年龄 和 身体状况 应 满足 工作 需 要，应 着 工作服，服 饰整洁，佩戴 工作 牌、排筏 上岗资格 证。5.1.3 排筏工应 能 用 普 通 话 服务，语言文明，态度诚恳，举止得当。掌握 排筏安全 操 作 程序、规 章制 度、安全 知 识、排筏 操 作工作技巧和使用安全救生设备 进 行救 护 活动。5.1.4 上 排筏 时 排筏工和服务人员应 维护码头 发排、上 筏 秩序；排筏工应 听 从 调度 人员安排 将 排筏安 全有 序 的 停靠岸边；游客经 检票后，排筏工 协助调度 人员 将 游客安全有 序 的引 领 游客 上 筏坐 稳。5.1.5 排筏工应 尊重 游客的民 族习俗 和 宗教 信 仰习惯，热情亲切，面 带微笑，以 礼待 人。不 得 对游客 分 种族、国籍、民 族、贫富、亲疏 区 别 对 待。5.1.6 在排筏旅游 开始 前，排筏工应向游客作出安全提示，应要求游客 穿着 救生衣；告知 游客不 将贵 重物品带上 排筏；不 得将宠物带上 排筏；不 乱丢垃圾，保护 生 态 环境；说 明排筏旅游 中 的安全注意事 项 和发生意 外 事 故后 的应急处理 办 法。5.1.7 排筏工应按照安全服务 操 作规 程 作业，不 得酒后驾驶，不 得擅自 改 变 排筏 航 行 路线，不 得随 意 在 中途停靠或 改 变停靠岸 点。5.1.8 排筏工在排筏 航 行 过程中 应关注安全 状态并 对游客的不安全行 为 给 予 及 时劝阻。5.1.9 经 过激流、险滩、深 水区 时，排筏工应事 先告知 游客，提 醒 游客 加 强安全防范。5.1.10 排筏工不 得 以明示 或暗 示的 方式 向游客 索 要 小费 以及 变 相 索 要 小费。5.1.11 排筏旅游 到达终 点，排筏工应 将 排筏 靠岸停稳，组织游客有 序、安全下筏，并 提 醒 游客 带好随 身物品。5.1.12 如突遇 特 殊（恶劣）天气时，排筏工应安全 掌控 排筏 并 安 抚 游客 情绪；必要 时立即返回 安全 地 点。DB 45/T 1 92 6 20 19 3 5.2 其他人员服务 停车场服务、售检票服务、卫生保洁服务、咨询服务应符合 GB/T 17 775 的 5 A 级标 准及 GB/T 263 55的规定。6 水域环境及设备设施要求 6.1 水域环境 6.1.1 排筏旅游的水域应经相关部门勘察核定，水域两岸自然地质状况良好，无滑坡、崩岸等危及排 筏旅游的安全隐患；应符合相关部门规定的准许出筏环境。6.1.2 不应有危险障碍物和大型漂浮物。6.1.3 有清晰、醒目牢固的水位测量、禁航水位线、航道导引、危险区域警示等标识。6.1.4 在深水、急流等危险区域的岸边,宜 设置救护点。6.2 排筏 6.2.1 应符合 DB 45/T 79 6 的规定，经相关部门 检验合格后方可使用。6.2.2 应安装有消防设备并按核定载客量配备足够的安全救生衣，救生衣应符合 GB/T 3 2 22 7 的规定。6.2.3 应在明显位置设置排筏号牌及垃圾桶并加以固定。6.3 码头 6.3.1 应设置在水流平缓、水深适当、坡岸稳定、视野开阔的地带。6.3.2 应设置等候区，配备有防滑、消防、救生及满足适航水位要求的阶梯等防护安全的设备设施。6.4 标识导引 6.4.1 设置公共图形标识，各类标识标牌位置醒目、内容准确、符号清晰、文字规范。6.4.2 标志用公共信息图形符号应符合 GB/T 10 00 1.1、G B/T 10 001.2 和 G B/T 1 00 01.9 的 规定。6.4.3 导览全景图及导览图应符合 GB/T 2 0 50 1.3 的规定。6.4.4 公共场所汉英标识译写应符合 D B4 5/T 5 78.1 的 规定。6.4.5 安全标志应符合 GB 2 89 4 的规定。6.4.6 消防安全标志应符合 G B 1 34 95.1 的 规定。6.4.7 应急场所导向系统应符合 GB/T 2 38 0 9 的规定。6.5 其他服务设施 停车场设施、售检票设施、旅游厕所、垃圾箱设计、游客咨询服务中心、医务室 应符合GB/T 17 77 5的5A级标准 及GB/T 2 63 5 5的规定。7 安全与应急 7.1 基本要求 7.1.1 应建立健全各项安全管理、安全操作规程及应急预案等各项规章制度，做到职责分工明确，责 任落实到人，并将规章制度置于明显处。7.1.2 应根据突发事件应急救援制定具体的实施方案和工作措施。D B4 5/T 19 262 01 9 4 7.1.3 应定期全面 检查 消防和其他安全设备设施，确保 设备设施处于 良好状态。7.1.4 应定期对工作人员 进 行相关安全 制度培训，工作人员应 熟知各项制度。7.1.5 应定期 开 展 突 发事件应对 培训 及 演练，员工应 掌握 应急技 能，做好随时开 展组织安全救 护 的准 备。7.1.6 应 加 强对排筏旅游的 现 场指导和监管。7.2 日常安全管理 7.2.1 应定期组织安全 学习，及 时 传 达 和 学习 相关部门的有关规定，教 育 工作人员应 树 立“安全第 一”的 思想。7.2.2 应设 立 巡逻 制度。7.2.3 应对排筏的日 常保 养 和 维 修及投 入运 营执行 每 日、每 航 次 检查制度。7.2.4 应设置水位监 测装 置，关注相关部门发 布 的 航 行通 报，不 得 在 恶劣天气、超 过警 戒水位等 情况 下 开 筏。7.2.5 应 合 理安排排筏工的工作 时 间，不 得 出 现 疲劳 驾驶现 象。7.2.6 应明 确告 示 患 有 精神病、心 脏病、高血压、痴呆病 及 孕妇、重度 残疾、饮 酒过度、行动不 便 等 人员；身 高 在1.2 m 以下 或 7 周岁 以下 的 儿童；70 周岁 以 上 老 人不 得 参 加 排筏旅游。7.2.7 在排筏 航 行水域 危险 点（处）设置监管点，由 专 人 负 责 排筏安全的监管。7.2.8 应定期 巡 查码头，发 现 问题 应及 时 通 知 相关部门 进 行 养 护。7.3 突发事件处理 7.3.1 发生游客 落 水 情况，排筏工应第 一 时 间 给 予 救 助，并 及 时上 报 相关部门，周 边 排筏工在 确保 安 全的前提下应 积极 给 予配合 救 助。7.3.2 游客 严 重受 伤 无法 自 救 时，排筏工应 立即 请 示 上 级部门 启 动应急 预案，第 一 时 间抢 救 受 伤 游客。7.3.3 排筏旅游经营单位事 后 应 配合 相关部门 妥善 处理相关事 宜。7.4 其他安全管理 其他旅游安全应符 合 G B/T 1 77 75 的 5 A 级标准及GB/T 26 35 5的规 定。8 服务质量监督、考核与评价 8.1 排筏旅游经营单位应设置服务质量监督机构，定期对服务质量 进 行监督、检查 与考核评价。8.2 排筏旅游经营单位应对 外 公 布 监督与投诉 电 话，及 时 处理游客的投诉，投诉处理应符 合 LB/T 06 3 的规定。8.3 排筏旅游经营单位可 依 据 本标准 制 定出适 合 本单位的服务质量监督与考核 制度，对排筏工分级评 定。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 中华人民共和国广西地方标准 阳朔漓江景区排筏旅游服务规范 DB45/T 1926 2018 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究