ICS 91.140.10 P 46 DB37 山东省 地 方 标 准 DB37/T 3799 2019 城镇冬季 供热服务 规范 Code for urban heating service 2019-12-24 发布 2020-01-24 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3799 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 住房 和城 乡建设 厅提 出并 组织 实施。本标准 起草 单位：山 东省 城乡规 划设 计研 究院、山 东中天 城乡 规划 设计 有限 公司、山东 大学、山 东建筑大 学、山东 电力 工程 咨询院 有限 公司、山 东省 轻工业 设计 院、济南 热电 有限公 司、潍坊 市供 热中 心、威海市 城市 管理 综合 服务 中心、威海 热电 集团 有限 公司。本标准 主要 起草 人：何逸、张斌、孔 德旻、邓 杰、郭柱道、史 凯、张林 华、曲云霞、毕 锴、顾 皓、艾旭、朱义 成、赵振 华、李雪芳、姜 君、戴远 路、张庆英、赵 琳妍、蔡 龙基、刘联 波、刘向 东、王 凯、王国栋、李 现超、周 海东、宋晶、郑 德瑞、曹 嵋琛。DB37/T 3799 2019 1 城 镇冬季 供热服务 规范 1 范围 本标准 规定 了城 镇供 热服 务的术 语和 定义、总 则、供热质 量、运行 与维 护、业务与 服务、用 户 工 程文明施 工、保险 与理 赔及 服务质 量评 价。本标准 适用 于山 东省 城镇 以热水 为介 质为 民用 建筑 提供集 中供 热应 达到 的服 务要求，包 括：a)供热经 营企 业提 供的 供热 服务；b)热用户 规范 用热；c)热用户、相 关管 理部 门及 机构对 供热 服务 质量 的评 价。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 1576 工 业锅 炉水 质 GB 12523 建筑 施工 场界 环境噪 声排 放标 准 GB/T 19001 质 量管 理体 系 要求 GB/T 31962 污 水排 入城 镇下水 道水 质标 准 GB/T 33833 城 镇供 热服 务 GB/T 50627 城 镇供 热系 统评价 标准 GB 50736 民用 建筑 供暖 通风与 空气 调节 设计 规 范 GB/T 50893 供 热系 统节 能改造 技术 规范 CJJ 28 城 镇供 热管 网工 程施工 及验 收规 范 CJJ 34 城 镇供 热管 网设 计规范 CJJ/T 55 供热 术语 标准 CJJ 88 城 镇供 热系 统运 行维护 技术 规程 CJJ 203 城镇 供热 系统 抢 修技术 规程 CJJ/T 223 供 热计 量系 统 运行技 术规 程 CJJ/T 241 城 镇供 热监 测 与调控 系统 技术 规程 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 供热系 统 heating system 由热源 通过 热力 管网 向热 用户供 应热 能的 系统 总称。3.2 DB37/T 3799 2019 2 供热设 施 heating facilities 供热经 营企 业用 于供 热的 各种设 备、管道 及附 件。3.3 供热经 营企 业 heating operation enterprise 利用自 身生 产或 热源 单位 提供的 热能 从事 供热 经营 的企业 总称。3.4 热用户 Heating consumers 从供热 系统 获得 热能 的民 用建筑 用户。3.5 热用户 自有 供热 设施 self-use heating facilities for indoor 热用户 室内 支管、散 热器（含地 埋管）及 其附 属设 备的总 称。3.6 楼内公 共供 热设 施 public heating facilities in buildings 整楼一 阀、一楼 一循 环、上供下 回串 并联 供热 系统，自楼 前热 力装 置（不 含）起，供 水主 管沿 顶层住户至 户内 每个 房间 的垂 直立管 系统，包 含底 层回 水汇集 主管，不 包含 房间 散热器 及配 套阀 门。3.7 供热服 务 Heating service 为满足 热用 户用 热的 需要，供热 经营 企业 向热 用户 提供供 热产 品的 相关 活动。3.8 运行事 故率 rate of operation accident 供热运 行期 间，因供 热经 营 企业事 故造 成的 停热 时间 和停热 面积 的乘 积之 和与 整个供 热季 应正 常 供热时间 和应 正常 供热 面积 的乘积 的比 值。3.9 供热设 施抢 修响 应率 repair responsivity of heating facilities 规定时 间内 抢修 响应 次数 与应抢 修响 应总 次数 的比 值。3.10 热用户 室温 合格 率 qualified rate of indoor temperature 满足本 标准5.1 条件 下，室 温检测 合格 户数 与室 温检 测总户 数的 比值。3.11 投诉处 理及 时率 promptness rate of complaint handling 规定时 间内 处理 合理 投诉 次数与 合理 投诉 总次 数的 比值。3.12 投诉处 结率 completion rate of complaint DB37/T 3799 2019 3 合理投 诉处 结次 数与 合理 投诉总 次数 的比 值。4 总则 4.1 服务体 系 供 热 经 营企 业 应建 立 与其供 热 规 模和 热 用户 数 量相适 应 的 服务 体 系，并 应能满 足 热 用户 的 合理 需求。4.2 服务原 则 4.2.1 守法诚 信 供热经 营企 业应 依法 依规 经营、诚信 守约、规 范服 务、用 户至 上、自觉 接受 社会监 督。4.2.2 安全稳 定 供热经 营企 业应 向热 用户 提供安 全、稳 定、合 格的 供 热产品 和应 急服 务，为 社 会公共 危机 处理 提供供热方 面的 安全 保障，不 应因服 务质 量问 题对 人身 安全、生产、生 活及 环境 等构成 不良 影响 和危 害。4.2.3 及时便 捷 供热经 营企 业应 在规 定或 承诺的 时限 内，响应 热用 户对供 热质 量、维 修 和安 全等方 面的 合理 诉 求，并向热 用户 提供 方便、快 捷的服 务。4.2.4 公平公 开 供热经 营企 业应 向热 用户 公示服 务业 务流 程、时限、收费 依据、收 费标 准、服务电 话、营业 场 所 及平台等 信息。在 其供 热范 围内，应对 热用 户提 供均 等化服 务。4.2.5 智能高 效 供热经 营企 业应 充分 利用 先进的 电子 信息 技术，加 大传统 供热 设备 技术 改造 力度，加快 智慧 供 热 平台建设，积 极推 动清 洁供 热技术 应用，促 进供 热行 业向降 低成 本、提高 质量、智能 高效 发展。5 供热质 量 5.1 供热温 度 在室外 温度 不低 于供 热系 统最低 设计 温度、建 筑围 护 结构符 合当 时供 暖设 计规 范标准 和室 内供 热 系统正常 运行 条件 下，供 热 经营企 业应 当保 证供 热期 内热用 户卧 室、起 居室 的 温度不 低于18。供用 热 合同另有 约定 的，从其 约定。5.2 供热时 间 5.2.1 供热时 间应 按设 区的 市、县（市）人 民政 府确 定的 供热起 止时 间执 行。5.2.2 供热经 营企 业不 应延 后开 始、中 止或 提前 结束 供热。5.3 供热水 质 供热水 质应 符合 工 业锅 炉水质 GB/T 1576、城 镇供热 管网 设计 规范 CJJ 34 的 规定。DB37/T 3799 2019 4 5.4 室温监 测 5.4.1 供热经 营企 业应 建立 热用 户室内 供热 温度 抽测 制度，逐步 完善 热用 户室 温远 程监测 系统，实 时采集、自动 远传，及 时监 测热用 户室 温情 况。对不 具备安 装室 温远 程监 测系 统条件 的热 用户，应 建 立 入户室温 检测 制度。5.4.2 供热期 内，供热 经营 企业 应进行 热用 户室 温监 测，监测点（包 含远 程监 测和 入户测 温）的选 择应根据 供热 系统 二次 管网 近端、中部 和末 端的 不同 位置，选择 不同 楼栋、房 间和朝 向，按上、中、下 层设置。比例 宜为：a)近端20%、中 部 30%、末端 50%；b)阴面60%、阳 面 40%；c)上层30%、中 层 30%、低层 40%。5.4.3 抽测同 一单 元用 户数 量不 超过三 户，不得 连续 两个 供热期 抽测 同一 户。5.4.4 供热经 营企 业应 按照 本标 准 5.4.2 5.4.3 的 要求，制定整 个供 热期 的室 温抽 测方案（计 划），确定好 室温 抽测 的总 户数、具体 的热 用户、检 测时 间、检 测人 员等，并 严格 执行。5.4.5 入户室 温检 测可 按照 设区 市的室 内温 度测 量相 关规 范规定 执行。无 相关 规范 规定的，按 下列 要求进行：a)应在供 热系 统正 常运 行时 进行；b)应记录 测量 环境 的即 时状 态；c)应在关 闭门 窗室 温稳 定 30 min 后进 行；d)应选取 被测 房间 中心 位置（对角 线交 点）距 地 1.20 0.10 m 的高 度为 测温 点；e)检测时 散热 装置 应无 覆盖 物；f)传感器 应避 免阳 光直 射或 其他冷、热 源干 扰；g)读数时 检测 员不 应走 动。5.4.6 入户检 测数 据和 结果 应经 用户确 认。5.4.7 供热经 营企 业应 充分 利用 远程监 测和 入户 室温 检测 的相关 数据，进 行大 数据 分析，为供 热系 统的节能 技术 升级 改造、优 化调度、智 慧供 热等 提供 依据。5.4.8 不满足 本标 准5.1 条 件下，测出 的热 用户 室温，可 作为大 数据 分析 使用，不 作为室 温合 格与 否的认定 依据。5.4.9 热用户 对室 温检 测有 异议 的，按 照本 标 准7.2.3 执 行。5.5 测温不 达标 退费 要求 5.5.1 因供热 经营 企业 原因 达不 到规定 标准 的，应当 按照 当地政 府或 行政 主管 部门 的具体 规定 实施 合理退费。5.5.2 供热经 营企 业应 在承 诺日 期之前 办理 测温 不达 标退 费事宜，且 不应 晚于 供热 结 束后的 两个 月 内。6 运行与 维护 6.1 运行管 理 6.1.1 供热经 营企 业应 采用 安全、环保、节 能、高效、经 济的供 热技 术和 工艺，并 应加快 传统 供热 系统的清 洁化、数 字化、信 息化、网络 化、智能 化改 造和智 慧供 热平 台建 设。6.1.2 供热经 营企 业应 制定 科学 合理的 供热 系统 运行 方案，不宜 超负 荷运 行，并应 加强运 行工 况的 智能调控、精 准调 控。DB37/T 3799 2019 5 6.1.3 供热经 营企 业应 建立 健全 供热运 行管 理制 度和 各类 系统设 备运 行维 护技 术规 程，采 取有 效措 施降低运 行事 故率。供 热设 施运行 维护 按 城镇 供热 系统运 行维 护技 术规 程CJJ 88 的规 定执 行。6.1.4 供热经 营企 业应 在供 热期 前进行 供热 系统 注水、调 试等工 作，并应 提 前7 天，采用 多种 方式 进行公告。供 热经 营企 业在 非采暖 季宜 推广 管网“带 压湿保 养”，提 高管 网设 施健康 水平。6.1.5 供热经 营企 业应 定期 对供 热设施 进行 维修、养 护、更 新。对 供热 系统 进行 节能 改造时，应 按 供热系统 节能 改造 技术 规范 GB/T 50893 规定 执行。6.1.6 供热经 营企 业应 通过 合同 约定等 方式，确 保供 应热 能、水、电、燃 料的 单位 按约定 参数 和时 间保障供 应。6.1.7 新加入 集中 供热 的入 网小 区需进 行一 个月 热态 调试，验收 合格 后，建设 单位 在供热 经营 企业 办理供热 设施 维保 承诺 备案，供 热经 营企 业与 用户 签 订供热 协议，同时，供热 设 施维保 承诺 向小 区居 民公示。未 办理 供热 设施 维保 承诺备 案的 建设 单位，小 区供热 设施 维保 由建 设单 位配套 物业 公司 自 动 继 承 维保责任。6.2 供 热安 全 6.2.1 供热经 营企 业应 建立 健全 安全管 理体 系，制定 安全 工作规 程、各类 系统 设备 的运行 规程、检 修规程及 相关 的安 全管 理制 度，并 应定 期更 新。6.2.2 供热经 营企 业应 对生 产岗 位工作 人员 定期 进行 技术 培训，并应 按国 家相 关规 定持证 上岗。6.2.3 供热经 营企 业应 按规 定设 置安全 警示 标志。6.2.4 供热经 营企 业应 指导 热用 户科学 安全 用热，并 做好 有关科 学安 全用 热政 策、知识、方法、行 为等方面 的宣 传。6.2.5 热用户 在供 热期 前期 应对 自有供 热设 施进 行检 查，应及时 委托 有相 关资 质的 专业人 员或 机构 对存在的 隐患 进行 整改。6.2.6 供热经 营企 业充 水调 试应 张贴公 告通 知。通知 内容 应包括：充 水调 试时 间、小区地 址、片区 负责人、联系 电话 等。通 知 需提 前 7 天 公示，供 热经 营企业 留档、热 用户 予以 配合。调试 期内，各自 负 责管理权 范围 内供 热设 施安 全，合 同另 有约 定的，从 其约定。6.2.7 未进行 分户 改造 的楼 内公 共供热 设施 检修 维护、管 理更新、充 水检 查，由产 权方负 责或 用热 主体负责。供 热经 营企 业应 配合产 权方 或用 热相 关方 做好技 术指 导工 作，并确 保楼前 供热 参数（温 度、压力）达 标。影响 到居 民用 热安全 时，供热 经营 企业 应进行 必要 安全 防护 措施，消除 安全 隐患。6.3 检修维 修 6.3.1 供热经 营企 业应 建立 供热 设施巡 检制 度并 遵照 执行。当发 现存 在隐 患的 供热 设施时，应 及时处理，消 除隐 患。6.3.2 供热经 营企 业的 设备 年度 检修计 划应 安排 在非 供热 期进行，同 时报 告供 热主 管部门。若 遇特 殊情况，应服 从供 热主 管部 门的安 排。6.3.3 因热用 户自 身原 因导 致供 热设施 损坏 或影 响正 常供 热时，维修 人员 应向 热用 户解释 原因 并要 求其及时 修复。6.3.4 因楼内 公共 供热 设施 局部 破损或 者不 具备 充水 供热 条件，以及 楼内 公共 供热 系统不 能正 常运 行时，供 热经 营企 业应 提前 通知楼 内公 共供 热系 统产 权单位 或用 热相 关方。供 热经营 企业 宜在 楼 前 公 告 通知，说 明事 态原 因，并给 予指导 建议，合 同另 有约 定的，从其 约定。6.4 应急处 置 DB37/T 3799 2019 6 6.4.1 供热经 营企 业应 建立 应急 响应机 制，针对 自然 灾害、极端 气候、恶 意破 坏、生产事 故等 严重 影响正常 供热 服务 的事 件制 定应急 预案 并定 期组 织演 练，提 高应 急反 应能 力，及 时纠正 和改 进演 练中 发 现的问题 和隐 患。6.4.2 应急预 案内 容应 包括：组 织机构、应 急响 应措 施、应急保 障等。6.4.3 供热经 营企 业应 建立 与供 热规模 相适 应的 应急 抢修 队伍，并配 备应 急抢 修设 备、物 资、车辆 及通讯器 材等。供 热期 间应 实行全 天候 备勤。6.4.4 供热经 营企 业应 按 城镇 供热系 统抢 修技 术规 程CJJ 203 的 规定 对发 生故 障 的供热 设施 进行抢修。6.4.5 当突发 供热 中断 时，供热 经营企 业应 采取 下列 措施：a)应根据 应急 预案 规定，启 动相应 等级 的应 急响 应，同时立 即组 织抢 修，直至 修复投 用；b)当预计 停热 时间 超 过 24 h，应通 过新 闻媒 体等 渠道 及时告 知受 影响 热用 户，通知内 容应 包 括：停热原 因、停热 范围、抢 修路段、预 计恢 复供 热时 间等，再次 停热 或超 时停 热时应 再次 通 知 热用户；c)供热设 施突 发故 障需 立即 实施抢 修时，供 热经 营企 业可先 进行 抢修，之 后再 向相关 单位 备 案，以及告 知新 闻媒 体，相关 单位和 热用 户应 予以 配合；d)具备条 件的，应 采用 移动 热源提 供临 时供 热；e)应配合 有关 部门、新 闻媒 体，做 好舆 情监 控，妥善 处理，避免 事态 扩大 和虚 假信息 传播。6.4.6 当发生 恶意 破坏 供热 设施 时，在 及时 报告 有关 部 门 的同时，应 采取 科学 的先 期处置 措施，做 好由此产 生次 生灾 害的 防范 工作，力争 将损 失降 到最 低程度。7 业务与 服务 7.1 业务受 理 7.1.1 供热经 营企 业应 通过 其官 网、营 业网 点和 微信 公众 平台等 多种 渠道 提供 用热 业务服 务，并应 明确需提 供的 全部 资料、业 务流程、办 理时 限、政策 依据、相关 收费 项目 及标 准。7.1.2 供热经 营企 业应 积极 推行“一站 式服 务”。对 用热 申请的 审核 应在 承诺 时间 内完成，并 明确 是否受理。不 能受 理的，应 告知原 因和 解决 建议。7.1.3 供热经 营企 业应 公示 新增 用户报 装办 理的 主要 流程，办理 时间 控制 在 25 个 工 作日以 内（不含 设计、施 工时 间）。内 容包 括：a)审核报 装材 料。供 热经 营 企业应 明确 报装 受理 条件，当 场决 定是 否受 理，对 不符合 条件 的应 一次性告 知原 因；b)现场查 勘；c)方案设 计；d)签订协 议（合同）；e)工程施 工；f)单项竣 工验 收；g)开阀通 热；h)客户回 访、售后 服务。7.1.4 供热经 营企 业应 与热 用户 签订供 用热 合同。除 应符 合国家 对于 供用 热合 同的 规定外，还 可包 括下列内 容：a)供热介 质和 参数；b)热用户 的计 费标 准、违约 责任及 违约 金标 准；DB37/T 3799 2019 7 c)供热设 施安 装、维修、更 新的责 任；d)供热经 营企 业免 费服 务的 项目、内容；e)双方约 定的 其他 供热 服务 细节。7.1.5 热用户 办理 增、减、停、复热等 业务 时，供热 经营 企业应 核实 热 用 户提 交的 相关资 料，做好 备查登记，并 依据 相关 政策 及标准 进行 热费 结算。7.1.6 供热设 施具 备分 户关 闭条 件，用户 要求 暂停 供热 的，向供热 经营 企业 提出，办 理暂停 供热 手续。同时，供热 经营 企业 应开 放多渠 道报 停手 段，包括 但不限 于网 站、微信、电 话、手 机 APP、柜台 等。报停申请 受理 至办 理完 毕，供热经 营企 业应 向社 会公 布承诺 办结 时限。7.1.7 报停热 用户 办理 恢复 供热 申请，自申 请受 理之 日起 至开阀 供热 不应 超 过 48 h。合同 另有 约定 的，从其约 定。7.2 收费退 费 7.2.1 供热经 营企 业应 按照 物价 部门核 准的 收费 标准，在 规定时 间收 取供 热费。热 费价格 调整 时，应及时告 知热 用户。7.2.2 热用户 应当 按照 约定 时间 向供热 经营 企业 交纳 热费，未按 规定 时间 交纳 的，供热经 营企 业应 以张贴告 知、短信、微 信等 形式对 热用 户给 予交 费提 醒或重 复提 醒。对逾 期仍 不交纳 热费 的，供 热 经 营 企业可实 施停 止供 热或 按合 同约定 处理。对 提前 交费 的热用 户宜 给予 相应 鼓励。7.2.3 对于热 用户 认为 室温 不达 标的，供热 经营 企业 可按 以下方 式处 理：a)提供室 温检 测服 务，确 认 室温是 否达 标。如 热用 户 对室温 检测 有异 议的，可 委托双 方认 可的 第三方检 测机 构检 测；b)确认室 温不 达标 的，应查 明原因 及责 任主 体；c)属于供 热经 营企 业供 热设 施原因 的，供 热经 营企 业 应尽快 修复，直至 室温 达 标，并承 担检 测费用，按 规定 减收 热费；d)属于热 用户 自有 供热 设施 原因的，热用 户应 按照 技 术要求 进行 整改，并承 担 检测费 用，室 温不达标期 间热 费不 予减 收；e)属于未 进行 分户 改造 的楼 内公共 供热 设施 原因 的，楼 内公共 供热 设施 产权 单位 或楼内 热用 户 应按照技 术要 求进 行整 改或 进行分 户改 造，室温 不达 标期间 热费 不予 减收。7.2.4 供用热 双方 或单 方对 热计 量表准 确度 有异 议时，经 双方同 意后，可 委托 具备 相应资 格的 计量 检定机构 对热 计量 表进 行检 定校准。具 体事 宜可 按以 下方式 处理：a)当供热 经营 企业 为异 议方 时，不 论检 定结 果是 否合 格，因 检定 事宜 产生 的相 关费用 均由供热经营企业 承担；b)当热用 户为 异议 方时，如 检定结 果为 合格，因检 定 事宜产 生的 相关 费用 均由 热用户 承担；如检定结果 为不 合格，因 检定 事宜产 生的 相关 费用 均由 供热经 营企 业承 担；c)对于热 计量 表存 在问 题的（如：热计 量表 数据 失真 或无数 据记 录、热量 表损 坏、私 自更 换 热 计量表未 备案 等），可 改成 按面积 收费；d)争议期 间的 热费 计取，按 照面积 收费 方式 的法 定全 采暖季 供热 天数，折 算争 议期间 的每 日 每 平方米采 暖费，按 照争 议起 止时间 计算 热费。7.2.5 供热期 结束 后，按 规定 需 办理退 费的，应及 时为 热 用户办 理退 费手 续，或 冲 抵下一 供热 期费 用。7.3 报修服 务 7.3.1 供热经 营 企 业应 合理 设置 维修网 点并 公布 维修 电话，供 热期 内应 安排 维修人 员 24 h 值 班，及 时处置热 用户 的报 修。DB37/T 3799 2019 8 7.3.2 热用户 应妥 善使 用和 维护 其自有 供热 设施。供 热经 营企业 应热 用户 要求 对热 用户自 有供 热设 施进行维 修时，针 对收 费项 目应事 先向 热用 户明 示维 修项目、收 费标 准、消耗 材料等 清单，经 热 用 户 签 字确认后 实施 维修。7.3.3 对热用 户供 热设 施跑、冒、滴、漏等 问题 的求 助，供热经 营企 业必 须在 接到 求助后 的 1 h 内回复热用 户，并应 与其 约定 上门服 务时 间。7.4 投诉处 理 7.4.1 供热经 营企 业应 建立 热用 户投诉 受理 制度，并 应为 热用户 提供 电话、网 络、营业场 所等 多种 方式的投 诉渠 道。7.4.2 供热经 营企 业应 在供 热期 设 24 h 客 户服 务热 线，应 实施“一号 多机”，及时 应答，确保 及时 受理热用 户的 电话 投诉，并 应做好 记录。7.4.3 供热经 营企 业受 理热 用户 投诉后，属 于供 热质 量问 题的，应 于 1 h 内作 出响 应（与 热用 户取 得联系、确定 处置 措施、约 定上门 服务 时间 等）。7.4.4 供热经 营企 业应 在承 诺时 间内办 结热 用户 的投 诉。在规定 处理 期限 内不 能办 结的投 诉，应向 热用户说 明原 因，明确 解决 时间。因非 供热 经营 企业 原因无 法处 理的，应 向投 诉人做 出解 释。7.5 信息服 务 7.5.1 鼓励供 热经 营企 业依 托现 代信息 技术 积极 搭建 综合 信息服 务平 台。7.5.2 供热经 营企 业应 建立 健全 热用户 服务 档案，并 依法 保护热 用户 信息。7.5.3 供热经 营企 业应 向热 用户 公布供 热服 务信 息，内容 包括：a)政策法 规；b)业务流 程及 办理 时限；c)客服热 线；d)服务场 所；e)供热时 间；f)供热质 量；g)收费标 准及 交费 方式；h)供用热 双方 的权 利与 义务；i)报修电 话。7.5.4 信息服 务可 通过 下列 渠道 提供：a)电子服 务平 台，可包 括供 热经营 企业 网站 及微 博、微信等；b)电话、传真 和自 助终 端设 施；c)营业场 所或 维修 站点；d)供热安 全使 用手 册及 其他 宣传材 料；e)电视、报纸 及其 他媒 体。7.5.5 信息服 务渠 道应 保持 畅通，并应 根据 供热 规模 的发 展及时 扩展 以满 足热 用户 需要。7.6 人员要 求 7.6.1 供热经 营企 业应 对服 务人 员进行 岗前 业务 培训 和定 期培训，满 足其 业务 需求。7.6.2 服务人 员应 统一 着装、统 一标识、统 一服 务用 语、统一工 作规 范、统一 作业 流程。7.6.3 上门服 务应 实行 预约 制度，并应 符合 下列 要求：a)服务人 员应 按约 定时 间到 达，无 法按 时到 达的，应 及时与 热用 户取 得联 系；b)应携带 工具 箱和 鞋套；DB37/T 3799 2019 9 c)入户时 应主 动出 示证 件；d)在搬动 热用 户物 品时 应轻 拿轻放；e)服务完 成后 应清 理现 场，并带走 作业 垃圾；f)服务记 录应 真实、完 整，并请用 户签 字确 认。7.6.4 服务人 员在 上门 服务 完成 或解决 投诉 问题 后应 进行 信息反 馈。信息 反馈 内容 应包括：服 务人 员姓名、热用 户信 息、处置 时间、处置 结果、热 用户 满意度 等。7.6.5 供热经 营企 业应 对所 有投 诉用户 进行 回访。7.7 服务场 所 7.7.1 供热经 营企 业应 合理 布局 服务场 所，服务 场所 的数 量和营 业面 积应 与其 供热 服务区 域范 围相 适应。7.7.2 服务场 所应 安全、整 洁、布局合 理，应设 置无 障碍 通道，可设 置值 班、储物、休息 等区 域。7.7.3 服务场 所外 应设 置规 范的 标志和 营业 时间 牌，内部 应 设置意 见箱 或意 见簿，并 应 按本标 准 7.5.3规定明 示供 热服 务信 息。7.7.4 服务场 所应 向热 用户 提供 查询相 关资 料的 方式，可 设置热 用户 自助 查询 的计 算机终 端。7.7.5 服务窗 口宜 安装 实时 录音 及图像 装置。7.7.6 当因特 殊原 因影 响业 务办 理时，应张 贴通 知公 告。8 用户工 程文 明施 工 8.1 供热经 营企 业在 施工 中应 在现场 设立 公示 牌，注明 工程名 称、施工 内容、工 期、项 目负 责人 和联系电话。8.2 施工现 场应 采取 安全 措施，悬挂 安全 警示 标识，并 应设置 安全 围挡 和警 示灯。8.3 供热经 营企 业在 施工 中应 保障人 员安 全，并应 采取 有效措 施减 少对 交通 的影 响。8.4 施工现 场噪 声排 放限 值应 符合 建筑 施工 场界 环境 噪声排 放标 准GB 12523 的规定。8.5 施工现 场污 水排 放应 符合 污水 排入 城镇 下水 道水 质标准 GB/T 31962 的 规 定。8.6 城镇供 热管 网工 程施 工及 验收应 符合 城 镇供 热管 网工程 施工 及验 收规 范CJJ 28 的规 定。8.7 施工现 场应 采取 防止 扬尘 的措施。施 工结 束后，应 立即清 扫，不应 留有 废料 和污迹。8.8 施工结 束后，应 及时 恢复 因施工 影响 的市 政设 施。9 保险与 理赔 9.1 供热经 营企 业宜 设立 公众 责任保 险，履行 社会 责任，提升 服务 品质，规 避企 业风险；鼓 励热 用户投保家 庭财 产供 热专 项险。9.2 供热经 营企 业可 自主 确定 投保项 目，费率 标准、承 保条款 等可 通过 公开 招标 方式或 与保 险公 司协商确定。9.3 损失发 生后，供 热经 营企 业应第 一时 间通 知保 险公 司到达 现场，和 热用 户共 同清点 损失 物品、确定损失 程度，并 应留 有影 像资料。9.4 当造成 热用 户或 第三 者人 身伤亡 时，供热 服务 人 员 应立即 拨打 出险 报警 及急 救电话，将 伤者 就近送至医 院；报险 时应 告知 保险公 司伤 者所 在医 院，并应保 留好 现场 照片 和相 关医疗 票据。9.5 保险承 保范 围及 赔偿 应以 保单为 准。应由 供热 经营 企业赔 付的，双 方就 赔偿 数额达 成一 致后，在30 个 工作 日内 将赔 偿款 交 付受损 热用 户。9.6 供热经 营企 业在 下列 情况 之一时 不承 担赔 偿责 任：DB37/T 3799 2019 10 a)热用户 自有 供热 设施 发生 事故或 故障 造成 的损 失；b)热用户 自行 拆改 过的 设施 发生事 故或 故障 所造 成的 损失；c)建设单 位负 责维 保期 间发 生的事 故或 故障，应 由建 设单位 进行 抢修 并承 担责 任；d)当公共 供热 设施 因维 护保 养不到 位而 引发 事故 或故 障造成 的损 失；e)间接损 失。9.7 供热服 务人 员应 配合 保险 公司调 查取 证工 作，并应 妥善保 存属 于理 赔范 围的 损坏部 件，取得 相关方同意 之后 再行 处理。9.8 供热服 务人 员接 到理 算报 告后，应及 时将 理算 金额 通知受 损热 用户。10 服务质 量评 价 10.1 评价方 式 供热服 务质 量的 评价 应实 行企业 自我 评价 和社 会评 价结合 的方 式。10.2 自我评 价 供热经 营企 业应 依据 本标 准建立 供热 服务 质量 自我 评价体 系。供热 经营 企业 自我评 价可 按 质 量 管理体系 GB/T 19001、城镇供 热系 统评 价标 准GB/T 50627 的规 定实 施。10.3 社会评 价 10.3.1 社会评 价指 政府 主管 部门、协会、社 会评 价机 构以 及 消费者 组织 等对 供热 服务 质量定 期开 展 的热用户 满意 度测 评，并通 过媒体 公布 供热 服务 质量 评价结 果。10.3.2 评价数 据可 由以 下渠 道获 得：a)市民信 访、合理 投诉；b)社会评 价及 调查 机构 对供 热服务 质量 进行 的调 查；c)热用户 调查、专 项服 务项 目咨询、社 会征 求意 见、专家评 议以 及对 企业 服务 窗口的 调查。10.4 投诉评 价 10.4.1 供热服 务投 诉应 建立 在供 热合同 框架 内进 行，供热 经 营企业 需保 障签 订分 户供 热合同 的居 民 合理诉求。购买 市政 供热 经 营企业 热源 的物 业、单 位 等二次 趸售 片区，需由 二 次趸售 主体 负责 向居 民提 供供热服 务。10.4.2 供热诉 求不 应与 山 东省 供热条 例 等国 家法 律、法规 相 冲突，依 法依 规进 行投诉 活动。10.4.3 供热经 营企 业应 实施 供热 服务“首问 负责 制”，“让群众 跑”变为“代 群众 跑”，让供 热 服 务透明、高效。10.4.4 供热经 营企 业应 向社 会公 布合理 投诉 的办 结时 限，不合理 投诉 应及 时答 复原 因和依 据，同 时 向政府热 线服 务单 位报 备。10.5 评价指 标 10.5.1 运行事 故率 应按 式（1）计 算：100%t=Stts sss t.(1)式中：DB37/T 3799 2019 11 S 运行 事故 率；ts 停热 时间（h）；ss 停热 面积（m2）；tt 应正 常供 热时 间（h）；st 应正 常供 热面 积（m2）。10.5.2 供热设 施抢 修响 应率 应按 式（2）计 算：100%n=Q N.(2)式中：Q 供热 设施 抢修 响应 率；n 规定 时间 内抢 修响 应 次数；N 抢修 响应 总次 数。10.5.3 热用户 室温 合格 率应 按式（3）计算：100%a=C A.(3)式中：C 热用 户室 温合 格率；a 室温 检测 合格 户数；A 室温 检测 总户 数。10.5.4 投诉处 理及 时率 应按 式（4）计算：100%t=P T.(4)式中：P 投诉 处理 及时 率；t 规定 时间 内处 理合 理 投诉次 数；T 合理 投诉 总次 数。10.5.5 投诉处 结率 应按 式（5）计 算：100%m=B T.(5)式中：B 投诉 处结 率；m 合理 投诉 处结 次数；T 合理 投诉 总次 数。10.5.6 供热经 营企 业可 定期 向热 用户公 布供 热设 施抢 修响 应率、投诉 处理 及时 率、投诉办 结 率 数 据。评价指 标目 标值 见 表1。表1 评价指 标目 标值 评价指标 计算方法 目标值 运行事故率 10.5.1 2 供热设施抢修响应率 10.5.2 100%DB37/T 3799 2019 12 表1 评价 指标 目标 值（续）评价指标 计算方法 目标值 热用户室温合格率 10.5.3 99%投诉处理及时率 10.5.4 95%投诉处结率 10.5.5 100%_