ICS 91.140.10 P 46 DB37 山东省 地 方 标 准 DB37/T 3798 2019 城镇燃气 行业服务 规范 Code for city gas industry service 2019-12-24 发布 2020-01-24 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3798 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 住房 和城 乡建设 厅提 出并 组织 实施。本标准 起草 单位：山 东省 城乡规 划设 计研 究院、山 东中天 城乡 规划 设计 有限 公司、山东 大学、山 东建筑大 学、山东 省轻 工业 设计院、山 东万 豪华 宇工 程设计 有限 公司、威 海市 城市管 理综 合服 务 中 心、济宁华润 燃气 有限 公司、威 海港华 燃气 有限 公司。本标准 主要 起草 人员：孔 德旻、张 斌、何 逸、邓 杰、郭柱道、张林 华、曲 云霞、毕 锴、顾 皓、艾 旭、王明、汤云 普、朱 彦奎、李雪芳、贺 业浩、于永 德、赵琳 妍、蔡 龙基、王国 栋、李 现超、周海 东、宋 晶、郑德瑞、曹 嵋琛。DB37/T 3798 2019 1 城 镇燃气 行业服务 规范 1 范围 本标准 规定 了燃 气行 业服 务的术 语和 定义、总 则、基本要 求、管道 燃气 供应 服务、瓶装 燃气 供 应 服务、车 用燃 气服 务、燃气 燃烧器 具经 营服 务、用户 工程文 明施 工、保险 和理 赔、服 务质 量评 价。本标准 适用 于山 东省 内从 事城镇 燃气 供应 服务 以及 燃气燃 烧器 具安 装维 修的 服务要 求，包括：a)燃气经 营企 业提 供的 供应 服务；b)用户规 范用 气；c)用户、相关 管理 部门 及机 构对供 气服 务质 量的 评价。农村燃 气行 业服 务参 照本 标准执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5842 液化 石油 气钢 瓶 GB 11174 液化 石油 气 GB 12523 建筑 施工 场界 环境噪 声标 准 GB/T 13611 城 镇燃 气分 类和基 本特 性 GB/T 13612 人 工煤 气 GB 16410 家用 燃气 灶具 GB 17820 天然 气 GB 18047 车用 压缩 天然 气 GB/T 19001 质 量管 理体 系 要求 GB 19159 车用 液化 石油 气 GB 27550 气瓶 充装 站安 全技术 条件 GB/T 28885 燃 气服 务导 则 GB 30531 商用 燃气 灶具 能效限 定值 及能 效等 级 GB 30720 家用 燃气 灶具 能效限 定值 及能 效等 级 GB/T 31962 污 水排 入城 镇下水 道水 质标 准 GB 50028 城镇 燃气 设计 规范 GB 50156 汽车 加油 加气 站设计 与施 工规 范 GB 50494 城镇 燃气 技术 规范 GB/T 50811 燃 气系 统运 行安全 评价 标准 GB 51102 压缩 天然 气供 应站设 计规 范 GB 51142 液化 石 油 气供 应工程 设计 规范 GB 51208 人工 制气 厂站 设计规 范 CJJ 51 城 镇燃 气设 施运 行、维 护和 抢修 安全 技术 规程 DB37/T 3798 2019 2 CJJ/T 148 城 镇燃 气加 臭 技术规 程 SB/T 10864 家 用燃 气灶 具拆装 和维 修服 务技 术规 范 SY 5985 液化 石油 气安 全 规程 DB37/T 3018 燃气 行业 企 业生产 安全 事故 隐患 排查 治理体 系细 则 DB37/T 3019 燃气 行业 企 业安全 生产 风险 分级 管控 体系细 则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适应 于本 文件。3.1 城镇燃 气 city gas 城市、乡镇 或居 民点 中，从地区 性的 气源 点，通过 输配系 统供 给居 民生 活、商业、工业 企业 生 产、采暖通 风和 空调 等各 类用 户公用 性质 的，且符 合质 量 要求的 燃气。城 镇燃 气一 般 包括人 工煤 气、天然 气、液化石 油气、液 化石 油气 混空气 等。3.2 燃气经 营企 业 gas company 管道燃 气经 营企 业、瓶装 燃气经 营企 业和 燃气 汽车 加气经 营企 业的 总称。3.3 管道燃 气经 营企 业 pipeline gas company 以管道 输送 方式 经营 燃气 的企业，包 括管 道输 送人 工煤气、天 然气、液 化石 油气的 经营 企业。3.4 瓶装燃 气经 营企 业 bottled gas company 以充装 燃气 钢瓶 经营 燃气 的企业。3.5 燃气 汽 车加 气经 营企 业 company for refueling automobiles with gas 以燃气 汽车 加气 站（含母 站、子 站、常规 站、LNG-CNG 站、LNG 站等）方 式经 营 燃气的 企业。3.6 燃气燃 烧器 具安 装维 修企 业 company for installing and maintaining gas appliances 从事燃 气燃 烧器 具安 装、维修及 售后 服务 的企 业。3.7 服务窗 口 service point 燃气经 营企 业和 燃气 燃烧 器具安 装维 修企 业为 用户 提供服 务的 场所 或平 台，包括办 事处（点）、用户服务 中 心、业 务服 务柜 台、电 子服 务平 台、维修 站（点）、管理 站、瓶装 燃气供 应站、燃 气 汽 车 加 气站等。3.8 DB37/T 3798 2019 3 上门服 务 on-site service 燃气经 营企 业和 燃气 燃烧 器具安 装维 修企 业的 人员 到用户 家（处）提供 的服 务活动。3.9 从业人 员 service personnel 燃气经 营企 业和 燃气 燃烧 器具安 装维 修企 业所 有直 接从事 服务 行为 人员 的总 称。3.10 降压 pressure relief 燃气设 施维 护和 抢修 时，为了操 作安 全和 维持 部分 供气，将燃 气压 力调 节至 低于正 常工 作压 力 的 作业。3.11 燃气服 务 gas service 为满足 用户 使 用 燃气 的需 要，燃 气企 业向 用户 提供 的供气 及相 关服 务活 动。3.12 燃气燃 烧器 具前 压力 gas pressure when gas appliances are being used 用户使 用燃 气时，在 其燃 气燃烧 器具 入口 处测 得的 运行压 力。3.13 基表 reference meter 具有基 础计 量功 能，直接 显示用 气量 原始 数据 且与 其他附 加功 能分 离的 计量 器具。3.14 液化石 油气 残液 residuals of LPG 在用户 室内 环境 温度 下，液化石 油气 钢瓶 中残 存且 不再气 化的 烃类 物质 和其 他杂质。4 总则 4.1 服务体 系 燃气经 营企 业应 建立 与其 供 气规 模、用 户数 量相 适 应、可持 续改 进的 服务 体 系，并应 能满 足用 户的合理需 求。4.2 服务原 则 4.2.1 守法诚 信 城镇燃 气经 营企 业应 依法 依规经 营、诚信 守约、规 范服务、用 户至 上、自觉 接受社 会监 督。4.2.2 安全稳 定 城镇燃 气经 营企 业应 向用 户持续、稳定、安全 供应 符 合国家 质量 标准 的燃 气并 提供相 应的 服务；应为社会 提供 供气 方面 的安 全保障；应 实行 全年 无节 假日、全天 候应 急管 理和“一站 式”服务；提 供 服 务DB37/T 3798 2019 4 的过程 应保 障人 员和 使用 设施的 安全；不 应因 燃气 质量和 服务 质量 等问 题对 人身安 全和 生产、生 活 活 动及环境 等构 成不 良影 响和 危害；应依 法保 护用 户信 息。4.2.3 公平公 开 城镇燃 气经 营企 业应 向用 户公示 服务 业务 程序、条 件、时 限、收费 标准、服 务 电话等 与服 务有 关 的各项信 息，在其 供气 范围 内，应 对符 合用 气条 件的 单位和 个人 提供 均等 化的 普遍服 务。4.2.4 及时便 捷 城镇燃 气经 营企 业的 服务 系统应 在规 定或 承诺 的时 限内，响应 用户 在使 用燃 气时对 质量、维 修 和 安全等方 面的 诉求。4.2.5 智能高 效 城镇燃 气经 营企 业应 充分 利用先 进的 电子 信息 技术，加大 传统 供气 设备 技术 改造力 度，加快 智 慧 化平台建 设，促进 燃气 行业 向降低 成本、提 高质 量、智能高 效发 展。5 基本要 求 5.1 供气质 量 5.1.1 城镇燃 气分 类应 当符 合 城镇燃 气分 类和 基本 特性 GB/T 13611 的标 准。5.1.2 人工煤 气气 体质 量应 当符 合人 工煤 气GB/T 13612 的标 准。5.1.3 液化石 油气 气体 质量 应当 符合 液化 石油 气GB 11174 的 标准。5.1.4 天然气 气体 质量 应当 符合 天然 气GB 17820 的 标 准。5.1.5 车用燃 气气 体质 量应 当符 合 车 用液 化石 油气GB 19159、车用 压缩 天然 气 GB 18047、天然气GB 17820 中 二类 气 质指标。5.1.6 燃气加 臭应 当符 合 城镇 燃气设 计规 范GB 50028、城 镇燃 气设 施运 行、维护和 抢修 安全 技术规程 CJJ 51、城镇 燃气加 臭技 术规 程CJJ/T 148 的标 准。5.1.7 管道燃 气企 业提 供的 燃气 燃烧器 具前 压力 应当 符合 城镇 燃气 设计 规范 GB 50028 的标 准。5.1.8 燃气经 营企 业应 建立 健全 燃气质 量检 测制 度，向用 户公布 所供 应燃 气的 燃气 种类、组分、热 值和供气 压力 等质 量信 息。5.2 燃气燃 烧器 具质 量 在本省 行政 区域 内销 售的 燃气燃 烧器 具应 符合 相关 法律、法规，并 由具 有相 应 资质的 专业 人员 或 机构安装、维 修等 售后 服务。5.3 新增用 户 5.3.1 燃气经 营企 业应 根据 当地 经济发 展、能源 结构 调整、保护 环境、燃 气专 项规 划、用 户用 气需 要等，制 定和 公布 燃气 用户 的用气 条件，在 其经 营范 围内履 行普 遍服 务义 务。5.3.2 燃气经 营企 业应 公示 用户 申 请业 务的 办事 流程、办 结时限、办 理部 门和 地点，提供 多种 方式 接受用气 申请。5.3.3 燃气经 营企 业应 与用 户签 订供气 合同。除 应符 合国 家对燃 气供 应的 相关 规定 外，还 应包 括以 下内容：a)供应燃 气的 种类、质 量、热值、供气 压力、供 气流 量等相 关数 据；DB37/T 3798 2019 5 b)燃气设 施安 装、维修、更 新的责 任；c)免费服 务的 项目、内 容；d)保障用 户信 息安 全。5.4 服务窗 口 5.4.1 燃气经 营企 业服 务窗 口的 场所和 设施 应满 足用 户服 务需求。5.4.2 燃气经 营企 业服 务窗 口应 按照公 示的 工作 时间 准时 营业，在营 业时 间内 用户 未办理 完事 项前，不应终 止服 务。5.4.3 面对用 户的 服务 窗口 场所 入口处 应设 置明 显标 识牌，有条 件的 应设 置无 障碍 通道，并保 持畅 通；服务设 施应 齐全、完 好、保持整 洁；不应 放置 与服 务无关 的物 品。同时，还 应符合 以下 要求：a)受理业 务的 服务 窗口 或柜 台样式 应方 便舒 适；b)采用间 隔玻 璃式 柜台 的，应配有 扩音 器；c)有服务 电话、时 钟、日历 牌；d)有处理 业务 需要 的办 公设 备；e)提供用 户休 息的 座位；f)有公示 栏和 安全 标识；g)与服务 相适 应的 其他 服务 设施。5.4.4 电子服 务平 台等 服务 窗口 应使用 户得 到相 同的 服务 质量。5.4.5 服务窗 口公 示的 内容 应利 于用户 有效 地得 到服 务。应包括 以下 内容：a)办理业 务程 序、条件、时 限、收 费标 准、收费 依据、免费 服务 项目 和应 提交 相应 的 资料；b)服务规 范、服务 承诺、服 务问责、服 务投 诉和 处理 等制度；c)用气条 件、供气 质量 的主 要参数、燃 气销 售价 格；d)营业站 点地 址、营业 时间；e)安全用 气、节约 用气 的相 关知识；f)服务人 员岗 位工 号；g)服务电 话和 监督 电话。5.5 接待服 务 5.5.1 服务人 员对 用户 应主 动接 待、热 情服 务、执行 首问 负责制。5.5.2 接待用 户应 满足 以下 要求：a)对来电、来 访人 员不 应推 诿，按 规定 做好 受理 记录；b)在燃气 经营 企业 规定 或承 诺的时 限内 答复、办 结；c)不属于 本企 业解 决的 问题，应告 知用 户。5.5.3 燃气服 务的 通讯 设施 应满 足用户 规模 的需 要，传统 人工电 话应 做到 及时 应答。5.5.4 服务人 员接 待应 按以 下程 序：a)问候语；b)报企业 名称 及工 号；c)问清事 由，提供 相关 服务；d)道别语。5.6 从业人 员 5.6.1 燃气经 营企 业的 从业 人员，应按 国家 规定 取得 相应 的从业 资格，并 经岗 位培 训考核 合格。DB37/T 3798 2019 6 5.6.2 从业人 员应 着装 整洁、举 止文明、用 语规 范、熟悉 业务、遵守 职业 道德、有 较好的 沟通 能力 及服务技 巧，宜使 用普 通话。5.6.3 从业人 员不 应使 用伤 害用 户自尊、人 格和 埋怨、责 怪、讽 刺、挖苦 用户 的语 言。5.6.4 从业人 员在 营业 时间 内，应身着 企业 标识 服，并根 据岗位 实际 情况 佩戴 工作 证、牌。工 作证、牌应具 有以 下内 容：a)企业名 称及 签章；b)工作证、牌 编号；c)持证人 员的 姓名、工 号、照片及 岗位 名称。5.6.5 从业人 员应 熟悉 处置 服务 纠纷和 与服 务无 关人 员危 害燃气 安全 的行 为。5.7 投诉处 理 5.7.1 燃气经 营企 业应 有投 诉处 理的接 待人 员，建立 投诉 处理的 全程 记录。5.7.2 接到用 户的 投诉 应 在 5 个 工作日 内处 置并 答复。5.7.3 对重复 投诉 人，应告 知投 诉事项 的解 决办 法及 联系 方式。5.7.4 对处理 期限 内不 能解 决的 投诉，应向 用户 说明 原因，并确 定解 决时 间。5.7.5 投诉处 理应 根据 调查 结果 和处理 依据，选 择合 理的 处理方 式。5.7.6 应依法 对投 诉人 的个 人信 息保密。5.7.7 解决投 诉问 题后，应 进行 信息反 馈。信息 反馈 内容 应包括 服务 人员 姓名、用 户信息、处 置时 间、处置结 果、用户 满意 度等。5.8 信息服 务 5.8.1 燃气经 营企 业应 建立 服务 信息系 统，满足 用户 查询、咨询、预 约、投诉、交 费等业 务的 需求。5.8.2 燃气经 营企 业应 建立 健全 真实、完整 的用 户服 务档 案，实 现服 务的 可追 溯性。5.8.3 向用户 提供 信息 服务 的方 式包括：a)电子服 务平 台，可包 括燃 气经营 企业 网站、短 信、微信、微博 等；b)电话、传真 和自 助终 端设 施；c)营业及 维修 站点；d)气费对 账单；e)燃气 安全 使用 手册 和 其他宣 传材 料；f)电视、报纸 及其 他媒 体。5.8.4 信息服 务渠 道应 保持 畅通，方便 用户 使用，并 根据 供气规 模的 发展 及时 满足 用户的 需要。5.9 上门服 务 5.9.1 燃气经 营企 业应 制定 从业 人员上 门服 务规 范，规 范 应 包括从 上门 至离 开时 的全 过程的 行为 要求。应尽量 避免 重复 上门 打扰 用户。5.9.2 上门服 务实 行预 约制 度，应按照 与用 户约 定的 时间，准时 到达。5.9.3 上门服 务人 员应 着企 业标 识服，带工 作牌，主 动说 明来因 和出 示相 关证 件。5.9.4 上门服 务应 携带 工具 箱（包）和 鞋套，在 搬动 用户 物品时 应轻 拿轻 放。5.9.5 上门服 务应 尊重 用户 隐私，未经 用户 同意，不 应进 入与服 务项 目内 容无 关的 区域。5.9.6 服务完 成应 清理 现场，并 带走作 业垃 圾。5.9.7 服务结 束，涉及 作业 记录 的，应 准确 记录，并 请用 户签字 确认。5.9.8 上门服 务在 完成 后，应向 用户进 行信 息反 馈。信息 反馈内 容应 包括 服务 人员 姓名、用户 信息、处置时 间、处置 结果、用 户满意 度等。DB37/T 3798 2019 7 5.9.9 燃气企 业应 有对 残、障、孤、老 等特 殊服 务对 象的 服务规 定。5.10 用气安 全宣 传 5.10.1 根据 山东 省燃 气条 例，燃气 经营 企业 应当 制定 用户安 全用 气规 则，向用 户发放 安 全 用 气手册，并 安排 人员 对用 户进行 燃气 安全 使用 教育、解答 用户 咨询。5.10.2 燃气经 营企 业应 制定 安全 技术操 作规 程及 相关 的安 全管理 制度，并 应定 期更 新。5.10.3 燃气经 营企 业应 对生 产岗 位工作 人员 定期 进行 技术 培训，并应 按国 家相 关规 定持证 上岗。5.10.4 燃气经 营企 业应 按规 定设 置安全 和警 示标 志。5.10.5 燃气经 营企 业应 履行 指导 用户安 全用 气、节约 用气 和宣传 安全 用气 知识 的义 务。5.10.6 燃气经 营企 业应 制定 并向 用户发 放 燃气 安全 使用 手册，解 释用 户的 疑问，向用户 宣传 燃 气使用的 科学 知识。安 全宣 传应包 括以 下内 容：a)安全使 用燃 气的 基本 知识；b)正确使 用燃 气燃 烧器 具的 方法；c)燃气使 用的 安全 条件；d)用户用 气的 权利、责 任和 义务；e)保障燃 气使 用安 全所 要求 的事项；f)抢修、抢险、维 修和 维护 等业务 的联 系方 法、联系 电话；g)防范和 处置 燃气 事故 的措 施；h)违法用 气的 危害 和后 果。5.11 对燃气 设施 的安 全检 查 5.11.1 燃气经 营企 业应 按照 相关 规定组 织对 用户 燃气 设施 进行安 全检 查，单位 用户 的 检查每 年不 低 于3 次，城镇 居民 用户 每年 不低 于 1 次，农 村居 民用 户每年 不低 于 2 次。5.11.2 检查前，应 提前 告知 用户，并按 约定 时间 实施。检 查服务 的人 员应 主动 表明 身份并 说 明 来 由。5.11.3 对初次 使用 燃气 的用 户和 新住宅 用户 装修 后在 供气 设施投 用前，应 按规 定或 约定进 行入 户安检。不 符合 安全 使用 条件 的，不 应供 气。5.11.4 安全检 查记 录应 有用 户签 字。5.11.5 安全检 查应 符合 城 镇燃 气设施 运行、维 护和 抢修 安全技 术规 程CJJ 51 的 规定。5.11.6 对检查 发现 存在 安全 隐患 的事项，应履 行告 知义 务，并按照 规定 的燃 气设 施维 护、更新 责任 范围实施 相关 工作，或 提示 用户自 行整 改。向用 户发 出隐患 整改 通知 书，整改 通知书 应要 求用 户签 收。5.11.7 用户要 求燃 气经 营企 业协 助对其 燃气 设施 的安 全隐 患整改 时，燃气 经营 企业 应 在事先 向用 户 明示维修 项目、收 费标 准、消耗材 料等 清单，经 用户 签字确 认后，燃 气经 营企 业应组 织具 有相 应 资 质 的 施工单位 实施。5.11.8 燃气经 营企 业在 入户 安检 时，发 生以 下情 况，应做 好相关 记录：a)用户拒 绝入 户安 全检 查的；b)拒绝在 安全 检查 记录 上签 字的；c)不接收 整改 通知 书的。5.11.9 燃气经 营企 业在 入门 检查 到访不 遇时，应 进一 步采 取有效 措施 与社 会联 动。5.11.10 燃气经 营企 业应 建立 燃气 设施巡 检制 度。当发 现存 在重大 安全 隐患 时，应上 报燃气 行政 主管部门。5.12 应急处 置 5.12.1 燃气经 营企 业制 定的 应急 预案应 向安 全生 产监 督管 理部门 备案，发 生事 故应 立即启 动。DB37/T 3798 2019 8 5.12.2 燃气经 营企 业应 对自 然灾 害、极端 性气 候、社 会治 安、生 产事 故和 气源 短缺 等 严重影 响正 常供气服务 的事 件制 定应 急预 案，并 与相 关人 民政 府及 其部门、应 急救 援队 伍和 涉及其 他单 位的 应 急 预 案 相衔接。定期 对内 容的 实用 性和适 用性 进行 评估，及 时修订，遵 照执 行。5.12.3 燃气经 营企 业应 当设 置专 门的 24 h 燃气 事故 抢险 抢 修队伍，配 备专 业技 术人 员、防 护用 品、消防器 材、车辆、通 讯设 备和抢 险工 器具 等，向当 地燃气 行政 主管 部门 备案，并应 向社 会公 布 24 h 报险、抢 修电 话。5.12.4 燃气经 营企 业应 定期 开展 燃气事 故抢 险抢 修队 伍安 全技能 培训，掌 握抢 险抢 修技能。每 年 开 展不少 于1 次 的用 户应 急预 案演练，适 时组 织用 户参 加培训 或演 习。5.12.5 燃气经 营企 业应 定期 向用 户宣传 燃气 泄漏 后紧 急处 置措施，农 村居 民用 户每 年不少 于 2 次。5.12.6 在发生 气象 灾害、冬 季保 高峰供 应和 重大 节假 日、重要会 议、重大 社会 活动 期间，燃气 经 营 企业应当 加强 燃气 运行 状态 的监测、预报 和预 警工 作。按照燃 气事 故可 能造 成的 危害程 度、紧 急程 度和 发展势态，依 托现 有预 警信 息发布 平台，通 过广 播、电视、互联 网、微信、手 机短信、智 能终 端、电 子 显示屏等，在 一定 范围 内及 时发布。预 警级 别可 根据 需要做出 调 整。重要 的预 警信息 发布 后，及 时 报 告 燃气行政 主管 部门。5.12.7 发生影 响正 常供 气服 务情 况时，应以 人为 本、分级 响应、快速 处置、联 动应 对。当 发生 大 面 积停气时，立 即报 告燃 气行 政主管 部门，并 及时 通知 需要停 气的 用户；需 要实 施入户 抢险、抢 修 作 业，且无法联 系到 用户 时，应当 通知当 地公 安部 门予 以配 合。5.12.8 当燃气 事故 发生 在重 要地 段、重 大节 假日、重 大活 动和重 要会 议期 间，以及 涉外、敏感、可 能恶化的 事件，应 当适 当提 高应急 响应 等级。5.12.9 应急处 置结 束后，燃 气经 营企业 应对 事故 进行 调查，对事 故原 因进 行分 析，制定防 范措 施，严格落实 防止 再次 发生，并 对应急 预案 进行 审核 评估，及时 修订。6 管道燃 气经 营服 务 6.1 新增用 户 6.1.1 用气条 件应 包括：市 政燃 气管网 覆盖 的区 域、管道 供应能 力、用气 场所 的安 全用气 条件。6.1.2 管道燃 气经 营企 业应 公示 新增用 户报 装办 理的 主要 流程，办理 时间 控制 在 10 个工作 日以 内（不含设计、施 工时 间），内 容包括：a)审核报 装材 料。燃 气经 营 企业应 明确 报装 受理 条件，当 场决 定是 否受 理，对 不符合 条件 的应 一次性告 知原 因；b)现场查 勘；c)方案设 计；d)签订协 议；e)工程施 工；f)单项竣 工验 收；g)并网、通气；h)客户回 访、售后 服务。6.1.3 管道燃 气经 营企 业不 应拒 绝符合 用气 条件 的用 气申 请。6.2 供气服 务 6.2.1 对于符 合国 家质 量标 准，管道燃 气经 营企 业参 与工 程竣工 验收 并验 收合 格的 用户燃 气设 施，应依据供 用气 合同 予以 供气。DB37/T 3798 2019 9 6.2.2 管道燃 气经 营企 业应 向用 户提供、安 装经 法定 机构 检定合 格的 燃气 计量 表。使用预 存款 方式 的燃气计 量表 应具 有余 额不 足报警 提示 或有 限透 支功 能。管 道燃 气经 营企 业应 按照规 定定 期更 新、检 定 燃气计量 表。新增、到 期更 换的燃 气计 量表 宜具 有数 据远传 功能。非 在线 检定 燃气计 量表 时，应 向 用 户 提供备用 燃气 计量 表或 与用 户商定 检定 期内 的计 量方 式。6.2.3 管道燃 气经 营企 业应 在供 用气合 同中，明 确燃 气费 的结算 周期 和方 式。6.2.4 燃气销 售价 格调 整时，管 道燃气 经营 企业 应按 照调 价时间 和价 格，分别 结算 调价前 后的 燃气 费，并告知 用户、予 以公 示。6.2.5 管道燃 气经 营企 业应 做到 抄表作 业及 时准 确：a)抄表应 按照 约定 的时 间周 期进行；b)对居民 用户 无法 上门 抄表 或暂时 无法 正确 抄表 的，计量可 按以 下方 法进 行估 量并告 知用 户：月 估量 值不 应高 于该 用户实 际一 年中 最高 月用 气量；估 量后 第一 次进 户抄 表作业 时，应按 照“多退 少补”的原 则与 用户 结算。6.2.6 管道燃 气经 营企 业抄 表后，应 通知 用户 交纳 燃气 费。交纳燃 气费 的期 限不 应少 于 10 日（合 同另有约定 的，从其 约定）。6.2.7 管道燃 气经 营企 业的 交纳 燃气费 通知 应包 括下 列内 容：a)企业名 称；b)用户编 号、户名、地 址；c)抄表起 始数、终 止数 和用 户当期 使用 的燃 气量；d)燃气的 价格 和用 户应 交纳 的燃气 费金 额；e)交纳燃 气费 的地 址、时间 和时限 及交 费方 式的 提示；f)企业的 交费 查询、服 务投 诉、监 督电 话或 其他 联系 方式。6.2.8 管道燃 气经 营企 业应 提供 多种交 费方 式，并向 用户 提供合 法收 费凭 证。6.2.9 用户逾 期未 交纳 燃气 费时，管道 燃气 经营 企业 应以 有效方 式提 醒用 户交 费，同时告 知违 约 责 任。6.2.10 管道燃 气经 营企 业接 到用 户改装、拆 除、迁移 燃气 设 施的申 请后，应 在 5 个工 作 日内予 以答 复。对受理 的，居民 用户 按照 约定时 间 的5 个 工作 日内、非居 民用 户 按 照合 同约 定的时 限，实施 相关 工 程；对不受 理的，应 以书 面形 式向用 户说 明理 由。迁移、改装 燃气 设施 的质 量应 符合国 家有 关规 定。6.2.11 对燃气 计量 有异 议的，可 向法定 检定 机构 提出 检定 申请：a)检定结 果超 出规 定误 差标 准的，由管 道燃 气经 营企 业 提供更 换使 用的 燃气 计量 表并承 担相 关 检定费用；检 定结 果符 合规 定的，由提 出检 定申 请方 承担检 定燃 气表 的相 关费 用；b)对于超 出的 误差，应 给予 损失方 按照 计量 误差 累积 量补偿，累 计时 间按 照自 拆表检 定之 日 前1年计算。该 表安 装使 用不 足 1 年 的，按实 际使 用时 间计算；c)居民用 户的 用气 量以 基表 显示的 数据 为基 准数 据。6.2.12 管道供 应临 时中 断，应进 行下列 处置：a)管网抢 修应 符合 城 镇燃 气管网 抢修 和维 护技 术规 程CJJ 51 的 标准。b)管道燃 气经 营企 业因 管道 施工、维 修、检修 等计 划 性而非 突发 性原 因降 压或 暂停供 气的，应 当在 72 h 前 将降 压或 暂停 供 气及恢 复供 气的 时间 公告 和通知 用户 及燃 气管 理部 门。降 压或 暂 停供气的 开始 时间 应避 免用 气高峰，暂 停供 气的 时间 一般不 应超 过 24 h，并 按 时恢复 供气；c)供气管 道发 生泄 漏等 突发 性事件 停气，应 采取 不间 断的抢 修措 施，直至 修复 投用；d)对突发、意 外造 成停 气、降压供 气或 停气，应 及时 通知停 气影 响范 围内 的用 户，向 用户 说 明 情况，通 知内 容包 括：停 气 原因、停气 范围、停气 开 始时间、预 计恢 复供 气时 间、安 全注 意事 项等；e)居民用 户恢 复供 气时 间等 事项应 按照 相关 法规 和标 准的规 定实 施。再次 停气 或 超时停 气应 再 次通知用 户；DB37/T 3798 2019 10 f)管道施 工、维修 和检 修尽 可能实 现不 停气 作业。6.2.13 用户燃 气管 道设 施发 生故 障，向管 道燃 气经 营企 业 报修，管 道燃 气经 营企 业 应受理，并按 照相关法规 规定 的时 限响 应；管道燃 气经 营企 业接 到用 户室内 燃气 泄漏 的报 告，应在接 报的 同时，提示 用 户采取常 规应 对措 施，按照 相 关法规 的规 定响 应并 立即 赶到现 场处 置；管道 燃气 经 营企业 管理 的燃 气表 井、阀门井 等井 盖缺 损，应自 接到 报 告或 发现 之时 起24 h 内 修复，未 能及 时修 复 的，应 采取 监护 措施。6.2.14 管道燃 气经 营企 业停 业、歇业的，应 提 前90 个工 作 日报经 燃气 管理 部门 同意，由燃 气管 理部门、管 道燃 气经 营企 业事 先对供 应范 围内 的用 户用 气做出 妥善 安排 并告 知用 户。6.2.15 燃气燃 烧器 具前 压力 检查 应符合 下列 要求：a)管道燃 气经 营企 业应 在调 压装置 出口 的近 端和 最远 端实施 监测。定 期抽 查用 户 燃气燃 烧器 具 前压力，每2 个 月不 应少 于1 次，每 次测 试户 数按当 地 实际确 定。中 压进 户的 用 户燃气 燃烧 器具前压力 检测 按照 有关 规定 实施；b)检测点 应具 有随 机性 和符 合燃气 种类 特性。6.2.16 管道燃 气经 营企 业应 确保 每月不 少 于1 次 在管 网末 端抽查 燃气 加臭 的质 量。6.2.17 管道燃 气经 营企 业应 建立 用户燃 气设 施隐 患整 改及 跟踪的 工作 机制，由 设施 产权人 承 担 费 用。6.3 燃气种 类转 换 6.3.1 管道燃 气经 营企 业应 在以 下情况 下对 用户 转换 供应 燃气种 类：a)燃气专 项规 划要 求转 换燃 气种类；b)一种燃 气并 入另 一种 燃气 市政管 网。6.3.2 管道燃 气经 营企 业在 进行 燃气种 类转 换时，应 与转 换地区 的街 镇、社区、物 业管理 等单 位取 得联系，告知 相关 工作，并 提前通 知用 户转 换原 因、流程、时间、注意 事项、收费项 目及 标准、新 燃气 种类的特 性、使用 新种 类燃 气的价 格及 需要 用户 配合 事项等。6.3.3 管道燃 气经 营企 业 应 在发 布燃气 种类 转换 通知 前，至少应 完成 以下 工作：a)检查用 户燃 气设 施的 安全 情况；b)登记燃 气燃 烧器 具品 牌、型号；c)向用户 告知 安全 检查 结果 并要求 用户 签字；d)对存在 安全 隐患 的，应按 照规定，向 用户 发出 整改 通知书，要 求用 户签 收；e)因用户 原因 无法 入户 进行 安全检 查的，应做 好记 录，并 以书 面形 式告 知用 户 联系方 式，另 行约定安检 时间。6.3.4 管道燃 气经 营企 业应 将普 查的燃 气燃 烧器 具相 关数 据提供 给相 关企 业，并组 织相关 企业 做好 燃气燃烧 器具 更换 或改 装的 前期准 备工 作。6.3.5 燃气燃 烧器 具的 更换、改 装应符 合国 家相 关标 准要 求，改 装后 的燃 气燃 烧器 具应有 明显 标识，改装情 况应 详细 记录，包 括改装 企业 名称、人 员工 号、改 装内 容、检测 情况 等内容 并有 用户 签 字。管 道燃气经 营企 业应 对改 装后 的燃气 燃烧 器具 和设 施进 行安全 检查；未 更新 或未 改 装的燃 气燃 烧器 具不 得 使用，并 应告 知用 户。6.3.6 管道燃 气经 营企 业应 在燃 气种类 转换 前完 成抄 表和 结算工 作。6.3.7 管道燃 气经 营企 业应 按公 示的时 间恢 复正 常供 气，因特殊 情况 延时 供气 的应 及时公 示。7 瓶装燃 气经 营服 务 7.1 供气服 务 7.1.1 在市政 燃气 管网 覆盖 的范 围内不 得使 用瓶 装燃 气。DB37/T 3798 2019 11 7.1.2 瓶装燃 气经 营企 业应 向用 户提供 符合 国家 规定 并经 法定检 测机 构检 测合 格的 燃气钢 瓶。7.1.3 瓶装燃 气供 应站 应配 备检 查充装 质量 及检 查泄 漏的 器具和 器材。7.1.4 瓶装燃 气经 营企 业应 使用 企业自 有燃 气钢 瓶向 用户 销售瓶 装燃 气，钢瓶 应喷 涂自有 标识。7.1.5 瓶装燃 气经 营企 业应 不断 提高信 息化 管理 水平，采 用电子 芯片 等方 式，实现 全过程 信息 的可 追溯性。7.1.6 瓶装燃 气经 营企 业的 燃气 充装质 量应 符合 国家 有关 规定，并应 对其 销售 的瓶 装燃气 提供 合格 标识。7.1.7 瓶装燃 气经 营企 业应 提供 多种方 式方 便用 户交 纳燃 气费，向用 户提 供合 法收 费凭证。7.1.8 瓶装燃 气经 营企 业应 向用 户提供 钢瓶 搬运、系 统连 接和检 查泄 漏等 服务。7.1.9 瓶装燃 气经 营企 业应 在燃 气钢瓶（含 检修、检 测合 格的燃 气钢 瓶）首次 投用 前，对 其进 行抽 真空处理，并 做好 记录。7.1.10 瓶装燃 气经 营企 业接 到用 户关于 换气 后，燃气 燃烧 器具无 法正 常燃 烧的 报告 时，应 提示 用 户 暂停用气，并根 据征 询的 情 况及时 告知 用户 可以 处置 的单位 及联 系方 式，属 于 企业解 决的 问题，应按 约 定及时解 决。7.1.11 瓶装燃 气经 营企 业接 到用 户报告 瓶装 燃气 泄漏 时，应提示 用户 采取 常规 措施，同时 按照 相 关 法规规定 的时 限响 应，赶到 现场处 置。7.1.12 瓶装燃 气经 营企 业受 理瓶 装燃气 用户 设施 维修 的申 请，应 及时 安排 具有 相应 资 格的维 修人 员 进行处置。7.1.13 瓶装燃 气经 营企 业在 服务 窗口公 示内 容还 应包 括下 列内容：a)残液标 准、超标 补偿 时限 和方法；b)国家规 定的 充装 质量 标准；c)国家规 定的 燃气 钢瓶 强制 检测、报废 时间 标准。7.1.14 供应瓶 装液 化石 油气 还应 符合下 列要 求：a)液化石 油气 钢瓶 应符 合 液化石 油气 钢瓶 GB 5842 的规 定；b)液化石 油气 充装 质量 应符 合液 化石 油气 安全 规程 SY 5985 中 4.4.3 的规 定；c)瓶装液 化石 油气 经营 企业 应保证 液化 气钢 瓶内 液化 气残液 量不 应超 过罐 装量 的 3%。7.1.15 瓶装燃 气经 营企 业与 用户 应妥善 处置 废弃 钢瓶。7.2 送气服 务 7.2.1 瓶装燃 气经 营企