ICS 03.120.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 874 2019 城市共同 配送 企业 服务质量 规范 Standardization for service quality of urban joint distribution enterprises 2019-03-25 发布 2019-05-01 实施 天 津 市 市 场 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 874 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由天 津市 商务 局 提 出并归 口。本标准 起草 单位：天 津市 标准化 研究 院、中国 仓储 与配送 协会、中 国标 准化 研究院、商 务部 国 际 贸易经济 合作 研究 院、天津 交通职 业学 院、天津 市广 通信息 技术 工程 股份 有限 公司。本标准 主要 起草 人：王 强、金 会生、邢记、高玉 斌、申娜娜、郑广 远、江洲、高远、谢 建武、唐梅、李雪涛、孙 彩英、林 梦。DB12/T 874 2019 1 城 市共同 配送企业 服务质 量规范 1 范围 本标准 规定 了城 市共 同配 送企业 服务 质量 的术 语和 定义、参与 企业 基本 要求、服务保 障、业务 流程、服务要 求，服务 质量 保证 和 考核 指标。本标准 适用 于天 津市 城市 共同配 送企 业服 务管 理工 作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 18354-2006 物流 术 语 GB/T 30333 物 流服 务合 同准则 DB12/T 702 商 贸物 流配 送 管理 要求 3 术语和 定义 GB/T 18354-2006 界 定的 以 及下列 术语 和定 义适 用于 本文件。3.1 共同配 送 joint distribution 由多个 企业 联合 组织 实施 的配送 活动。GB/T 18354-2006,定义3.31 4 参与企 业基 本要 求 4.1 应依法 取得 企业 营业 执照 等相关 资质。4.2 应建立 规范 的企 业管 理制 度。4.3 应具备 满足 共同 配送 服务 需要的 信息 管理 系统。4.4 应配备 开展 城市 共同 配送 业务的 辐射 范围 相适 应的 设施设 备。4.5 应根据 客户 需求，设 计业 务流程，在 规定 时限 内完 成共同 配送 操作。5 服务保 障 5.1 共同配 送相 关 企 业应 与客 户签订 物流 服务 合同，符 合 GB/T 30333 的规 定。5.2 企业宜 接入 天津 城市 共同 配送服 务信 息平 台（），平台 处 理订单 及配 送过 程中所有 的数 据、表单，订、发货 信息。5.3 企业应 提供 具体 的配 送实 施和保 障方 案，以确 保后 期运作 顺畅。5.4 企业宜 采用 包括 1.2m 1.0m 标 准化 托盘 等在 内的 物 流标准 化设 施设 备。DB12/T 874 2019 2 5.5 企业 车 辆宜 配备 相应 的车 载综合 信息 系统。5.6 企业宜 采用 统一 的 录 入、传输、处理、输 出等 信息 化 数据 交换 格式。5.7 企业 应 树立 绿色 物流 理念，选用 节能 环保 型设 备，配送车 辆宜 选用 新能 源车 辆。5.8 企业应 建立 客户 投诉 响应 机制。6 业务流 程 6.1 订单接 收 公共信 息平 台接 受客 户的 订单需 求，通过 天津 城市 共同配 送服 务信 息平 台（）形成配 送订 单。6.2 订单处 理 企业接 到配 送订 单后，完 成订单 处理、接货、验货 入库、货 物上 架、库 位管 理、加工、分拣、备货、组配待 发、出库 等作 业。6.3 配送运 输 企业根 据配 送订 单，完成 车辆调 度、线路 规划、装 载计划、交 接、装 车、运 输等作 业。全程 开启 车载监控 系统，实 时监 控车 辆信息，及 时上 传。6.4 送达服 务 配送人 员根 据配 送订 单，准确及 时完 成送 达作 业。具体操 作见DB12/T 702 的 要求。7 服务要 求 7.1 人员要 求 共同配 送企 业人 员应 具备：a)应具有 良好 的职 业道 德，文明礼 貌，诚信 服务；b)作业人 员上 岗前 应经 过专 门的培 训，特殊 岗位 人员 具有相 应资 质证书，资质 证书应 定 期 年 检；c)作业人 员应 熟悉 相应 作业 流程、岗位 标准 和规 范，并严格 执行；d)应具备 良好 的处 理事 件的 能力；e)宜统一 着装，佩 戴工 牌。7.2 信息要 求 信息要 求具 体包 括：a)采用适 宜的 信息 技术，满 足客户 对商 贸物 流信 息服 务的需 求；b)及时提 供物 流信 息查 询，如单据、报 表和 相关 的文 件等；c)应具有 相互 协调，可 追溯 的信息 管理 机制；d)确保信 息的 及时、准 确、传递、共享 及意 外情 况的 反馈能 力；e)建立和 实行 客户 信息 查询 授权和 审 批 制度，不 应擅 自泄露 客户 信息 资料。7.3 响应 时 间要 求 共同配 送物 流企 业提 供各 种服务 的效 率指 标，贯穿 于服务 提供 的所 有环 节，包含以 下要 求：DB12/T 874 2019 3 a)及时发 车、出入 库、准时 到货；b)及时处 理信 息并 反馈；7.4 订单完 成质 量 共同配 送物 流企 业对 订单 执行质 量的 衡量 指标，主 要表现 在以 下：a)对客户 订单 按时 配送，确 保订单 完成；a)确保订 单与 库存 货物 无差 异；b)按地址 送货，确 保收 货无 误。7.5 货物完 好程 度 共同配 送物 流企 业要 确保 在提供 物流 服务 的过 程中 货物原 有的 质量 不受 损坏。7.6 交货准 确率 共同配 送物 流企 业应 确保 实际送 达的 货品 和订 单要 求的货 品相 一致，具体 包 括货品 种类、型号、规格准确 及相 应的 数量 正确。7.7 误差处 理 企业对 信息 或货 品出 现错 误后的 处理，如 订单 执行 错误、运费 核算 错误、送 货地址 错误 等，采 取 及时妥善 处理 方式。8 服务质 量保 证 8.1 企业 应 建立 健全 服务 质量 考核机 制，开展 仓储、配 送等过 程中 的绩 效管 理。8.2 企业应 提高 物流 服务 人员 素质、定期 培训、优 化服 务人员 团队。8.3 企业应 建立 安全 考核 制度，确保 人、交通 工具、货 物安全。8.4 企业应 建立 防止 企业 机密 泄露的 机制 与规 范。8.5 及时处 理客 户的 咨询 服务、查询、投 诉等 事项。9 考核指 标 9.1 信息化 运营 覆盖 率 统 计 期 内共 同 配送 物 流企业 与 共 同配 送 网点 及 相 关企 业 的 信息 互 联共 享 数量占 共 同 配送 网 点数 与共同配 送中 心等 相关 企业 总数的 比率，按 式（1）计 算：%100 企业总数信息互联企业数量信息化运营覆盖率.(1)9.2 配送准 确率 准确送 达的 订单 数与 配送 订单总 数 的 比率，按 式（2）计算：100%配送订单总数准确送达的订单数配送准确率.(2)DB12/T 874 2019 4 9.3 配送准 时率 统计期 内将货 物按 顾客约 定的时 间准时 送达 目的地 的订单 数量与 订单 总数量 的比率，按式（3）计算：%100 订单总数准时送达的订单数配送准时率.(3)9.4 有效投 诉率 统计期 内顾 客有 效投 诉涉 及订单 数占 订单 总数 的比 率，按 式（4）计算：%100 订单总数有效投诉涉及的订单数有效投诉率.(4)9.5 货损率 统计期 内配 送过 程中 损坏 的货物 数量 与配 送货 物总 数量的 比率，按 式（5）计 算：%100 货物总数量损坏的货物数量货损率.(5)9.6 货差率 统计期 内配 送过 程中 出现 差错的 货物 数量 与配 送货 物总数 量 的 比率，按 式（6）计算：%100 货物总数量配送出错的货物数量货差率.(6)9.7 标准化 托盘 使用 率 统计期 内共 同配 送企 业使 用的标 准化 托盘（1.2m*1m）数量 与所 有托 盘数 量的 比率，按式（7）计 算：%100 托盘总数标准化托盘使用的数量标准化托盘使用率.(7)_